如何做好新時期的業擴報裝工作

黃建梅 國網浙江省電力有限公司龍泉市供電公司

現如今社會經濟水平飛速進展及科學技術不斷發展的現狀下，電力行業更是取得了多方面的成績突破。目前“互聯網+”的行業發展趨勢下，現下的電力行業發展仍然存在諸多不足之處，而這也需要電力行業能夠對自身發展形成一定認知，不斷的優化提升服務流程[1]?；诖吮敬窝芯空归_對基于“互聯網+”的業擴報裝服務的探討分析。

一、“互聯網+”在業擴包裝服務研究概述

電力行業作為我國穩定發展的保障，更關乎我國經濟水平的發展。隨著社會發展人們對電力行業提出了更高的服務需求，電力行業針對業擴包裝的服務質量需求更是愈來愈高。雖然電力公司最初對互聯網技術的運用起步較早，但是仍然在運用中存在一系列問題，網絡報裝服務也仍然亟待進一步提升。為了能夠提升用戶群體的便捷，電力企業為用戶群體提供了業擴報裝服務，提升電力營銷的整體服務水平，更加全面化的對用戶的服務需求全面了解，并且及時解答用戶群體所遇到的相關問題，真正達到了用戶群體及電力行業工作者之間的有效溝通。

二、簡要分析國內外研究現狀

“互聯網+”理念涉及了我國社會發展中的各行各業，在任何領域都能夠實現互聯網及企業之間的充分融合，不僅在一定程度上促進了企業自身的良好發展，也能夠為用戶群體提供更加便捷化的服務。但是現階段針對業擴報裝服務有關研究還尚且較少，“互聯網+”技術在交通領域、工業領域均已被成功運用，電力行業系統運行其本身就已經運用了多樣化技術，更為業擴報裝服務項目研究奠定技術基礎[2]。

三、業擴報裝服務現狀不足之處

(一)大客戶群體業務服務存在瓶頸

大客戶業擴報裝在歷經多年來的發展中，已經初步形成了相對較為成熟的服務體系，但是針對客戶服務以及業務操作這兩方面仍然亟待進一步提升。再加上“互聯網+”在各個行業領域的廣泛使用，大客戶業務也正在逐步呈線上發展趨勢。但是受到信息安全等多方面因素存在，線上業務辦理整體發展進度仍然受到較大制約，尚未達到原本的預期成效。目前線上服務僅有基礎業務辦理功能，且線上業務辦理進度查詢也存在問題。

(二)大客戶業務多方配合制約

在提供大客戶業擴報裝服務過程中，仍然需要大客戶企業、供電企業、第三方單位彼此之間的共同交流參與。但是由于不同組織機構之間的信息溝通質量以及信息溝通效率，會直接對大客戶業擴報裝服務的質量及效率造成影響[6]。

現如今，電力企業及大客戶群體之間的信息交流仍然存在不對等，交流方式過于單一所致溝通效率較低的情況，再加上信息不對等所致供電企業單位及第三方單位之間聯系較為薄弱，甚至存在服務管理脫節情況。除此之外電力企業單位的上下級單位在開展業務辦理中，同級單位的不同職能部門橫向溝通能力也仍需進一步增強。

(三)大客戶用電服務拓展需求壓力

在現如今社會各領域之間的競爭壓力逐步增加，人們對不同行業的服務需求也逐漸提升，大客戶已經無法滿足根本的業擴服務需求，因此對用電服務提出了更高標準的要求。大客戶希望電力企業可以提供更加多云化的服務，包括用電管理、增值、分享管理、電量實時監測、用電效率分析、隊伍培訓及應急保障等。也希望電力企業能夠在多樣化的服務下，提升用電效能保障電力水平，為用戶提供更多隨時隨地的貼心服務。

(四)大客戶業擴報裝服務不足之處

首先電力企業在提供大客戶業擴報裝服務時，并未制定完善考核機制，缺乏對提供業擴包裝服務工作者的服務狀態評估，假若不對此問題加以解決則會影響電力企業發展。再者業擴包裝服務的個人職責尚未明確[7]，由于所涉流程過于繁瑣，不同的工作環節度存在著不同的工作任務，但是在開展大客戶業擴報裝服務中，諸多客戶經理并未落實工作者職責，對用戶服務體驗造成較大影響。其次業擴報裝服務整體流程較為復雜，在一定程度上加大了業擴報裝服務的工作量，并不利于提升電力行業的整體工作效率。

四、“互聯網+”業擴報裝服務項目研究內容

在研究基于“互聯網+”的業擴報裝服務系統平臺時，以構建平臺信息安全流通機制為主，實現包裝資源及收費標準信息安全傳遞，借助互聯網技術密切聯結電力企業的工作者及用戶群體，通過實現對溝通管理機制的逐步完善。在始終能夠遵循電力企業管理機制前提之下，盡可能的節省用戶群體的時間，避免用戶群體投入較多不必要的精力[8]。同時也拓寬業擴報裝服務的工作范圍，保證各項工作落實中的效率提升，滿足用戶群體提出的多樣化服務要求，不斷探索“互聯網+”的服務模式，以業務服務為中心轉變為用戶群體為中心，真正地轉變業擴報裝服務。業擴報裝服務流程(見圖1)。

圖1 業擴報裝服務流程

(一)構建外網輔助支撐工具及數據公開機制

借助互聯網外網能夠為用戶群體提供更加多樣化的服務，滿足用戶的服務所需更加清楚的了解到自己所需要辦理的業務情況，盡可能避免用戶在業務查詢中浪費更多的時間精力[3]。此種借助外網構建的服務項目能夠將業務流程直觀化、透明化，不僅能夠更加及時準確地監督管理工作人員對工作業務的監督掌握，同時也進一步更加及時準確地了解用戶對業務辦理流程的整個過程。企業通過在對用戶群體展示過程中，通過根據具體服務項目轉換所需要展示的數據，以此保證數據的安全保密。

(二)構建“互聯網+”及業擴報裝服務平臺總體架構

通過構建“互聯網+”及業擴報裝服務平臺，兩者之間的真正融合能夠為用戶群體，提供更加全新的服務窗口，同時也為客戶群體帶來了更多便捷。通過轉變原本以業務為中心的模式，轉變為以用戶群體為中心的模式，也使得處于“互聯網+”下的業擴報裝服務，提升了新的服務標準，提升電力企業的整體服務水平。

(三)實現數據傳遞共享

“互聯網+”及業擴報裝服務平臺實現的數據共享主要表現于兩大方面：其一為不同層級不同區域的營銷管理；其二為不同組件之間能夠實現相關數據信息的資源共享。針對目前電力企業的業擴報裝服務現狀，該服務管理即存在明顯的區域化特點。在提供基于“互聯網+”的業擴報裝服務項目中，通過針對相關數據構建整理工具，以此在保障信息安全基礎之上能夠實現信息傳遞共享。

(四)加強業擴報裝服務質量考核監督

電力企業能夠提供用戶針對所享受服務的反饋及投訴平臺，也有助于電力行業能夠及時發現目前在提供業擴報裝服務中，存在的主要問題加以逐步改進。更有助于能夠及時評估工作人員的服務水平質量，總結問題提升服務水平。企業要想借助互聯網溝通手段，能夠有效跟蹤業擴報裝服務的業務進展情況實時跟蹤，也加大了電力行業開展業擴報裝服務的流程處理公開透明度。

五、基于“互聯網+”業擴報裝服務優化策略

(一)重視建設業擴報裝服務考核機制

通過開展業擴報裝服務針對如上提出不足之處，筆者認為首先需要通過分析目前業擴報裝服務考核機制主要存在的不足之處，進而采取針對性措施加以改進。再者需要針對服務工作考核機制加以逐步完善，制定針對性的責任落實機制，保證業擴報裝服務考核工作能夠真正的落實到人。另外還要培養業擴報裝服務的工作人員自我約束能力，針對發現的違紀情況必須予以嚴肅處理，并且構建完善懲獎機制，從而提升工作人員的整體責任意識認知。

(二)完善客戶經理負責制

在電力企業的經濟發展中，大客戶占據尤為關鍵的重要組成，因此勢必需要重視對大客戶提供多樣化的業擴報裝服務。但是針對上文提及業擴報裝服務中，仍然尚未構建完善客戶經理責任制，因此影響整體服務質量。對此筆者認為電力企業應當提升對大客戶提供業擴報裝服務的整體重視度，通過結合市場發展，對其發展理念逐步轉變，尊重大客戶群體以大客戶需求為主。再者應當完善業擴報裝龍頭服務體系，落實客戶經理責任機制，推行一對一服務模式，提升客戶經理的整體責任意識認知及服務認知。

(三)優化業擴報裝服務流程

在提供大客戶業擴報裝服務過程中，通過針對其服務流程不斷優化簡化，采取同時進行方式從而避免浪費不必要的時間成本。再者在條件允許情況下采用一對一服務模式，向客戶群體提供更加優質的服務。另外還需要重視檔案管理，不斷地總結不足之處積累經驗，提升整體服務水平。除此之外針對不同區域的電力企業，開展業擴報裝服務中，需要與自身企業的發展實際情況相結合，從而制定針對性的工作制度，有效提升整體服務水平。

六、結語

針對“互聯網+”的業擴報裝服務展開本次研究探索中，發現能夠有效提升電力企業的電力營銷水平，同時也為大客戶提供更加全面多樣化的服務，解決更多問題了解用戶需求，減少溝通障礙實現服務透明公開化，提升電力企業的整體服務水平、工作效率及競爭力。