試論銷(xiāo)售人員工作倦怠及應(yīng)對(duì)策略

文/羅炳輝

心理學(xué)家Christine Masler將工作倦怠的員工稱(chēng)為“企業(yè)睡人”。長(zhǎng)時(shí)間處于特定崗位的人會(huì)因每天重復(fù)做相同的工作而逐漸感到疲勞、無(wú)聊，進(jìn)而對(duì)工作產(chǎn)生倦怠情緒。以情感耗竭、去人格化、自我效能感低三個(gè)評(píng)價(jià)指標(biāo)為基礎(chǔ)，將銷(xiāo)售人員工作倦怠歸類(lèi)為三個(gè)等級(jí)。一份關(guān)于中國(guó)企業(yè)銷(xiāo)售人員工作倦怠現(xiàn)狀的研究報(bào)告顯示，中國(guó)企業(yè)員工中有74.6%的人有不同程度的工作倦怠，其中有10.8%的企業(yè)員工兼具三個(gè)指標(biāo)，即高度工作倦怠；43.2%的企業(yè)員工具有三種指標(biāo)中的兩個(gè)，即中度工作倦怠；46%的企業(yè)員工有輕度倦怠感。這說(shuō)明中國(guó)企業(yè)正面臨員工工作倦怠的高峰期。員工工作倦怠不但不利于員工的自身發(fā)展，也不利于企業(yè)的發(fā)展。因此，必須重視銷(xiāo)售人員工作倦怠問(wèn)題，深入分析原因，從而找到有效的應(yīng)對(duì)策略。

一、銷(xiāo)售人員工作倦怠成因分析

（一）社會(huì)環(huán)境因素分析

當(dāng)前社會(huì)的價(jià)值取向會(huì)對(duì)銷(xiāo)售人員的職業(yè)態(tài)度產(chǎn)生負(fù)面影響。隨著現(xiàn)代化進(jìn)程的加快和社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，人們的生活、工作、學(xué)習(xí)方式均出現(xiàn)了巨大的變化。為了適應(yīng)時(shí)代的發(fā)展趨勢(shì)和瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境，銷(xiāo)售人員承受的壓力也持續(xù)加大。隨著壓力的不斷增加，工作倦怠在銷(xiāo)售人員群體中不斷蔓延。在巨大壓力下，銷(xiāo)售人員為了獲得理想的業(yè)績(jī)別無(wú)選擇，只能拼命工作，付出大量的時(shí)間和精力，但是如果付出后一無(wú)所獲，倦怠感自然會(huì)產(chǎn)生。長(zhǎng)期處于這種狀態(tài)下的銷(xiāo)售人員就會(huì)陷入惡性循環(huán)，更難達(dá)到預(yù)期的業(yè)績(jī)目標(biāo)，工作倦怠的情緒也會(huì)在銷(xiāo)售人員的日常工作和生活中不斷累積。

（二）企業(yè)內(nèi)部因素分析

1.銷(xiāo)售人員工作負(fù)荷偏高。工作負(fù)荷是指員工可以承受的最大工作量，其主要包括兩種類(lèi)型，即身體工作負(fù)荷和心理工作負(fù)荷，適度的工作負(fù)荷對(duì)于提升員工的工作效率至關(guān)重要。員工是否出現(xiàn)工作倦怠以及倦怠的程度與他承受的工作負(fù)荷是密切相關(guān)的，集中體現(xiàn)在情緒耗竭方面。如果銷(xiāo)售人員每周平均工作60小時(shí)左右，遠(yuǎn)超周均40小時(shí)的標(biāo)準(zhǔn)，那么銷(xiāo)售人員處于超負(fù)荷的工作狀態(tài)，來(lái)自各個(gè)方面的壓力也會(huì)接踵而至，即使企業(yè)采取靈活的工作時(shí)間制度，銷(xiāo)售人員仍然需要花費(fèi)巨大的時(shí)間和精力完成銷(xiāo)售工作。在培養(yǎng)新客戶(hù)的同時(shí)，銷(xiāo)售人員還需要保持與老客戶(hù)的關(guān)系，為了取得良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，企業(yè)銷(xiāo)售人員除了正常工作時(shí)間外，往往還必須花費(fèi)大量的業(yè)余時(shí)間來(lái)維持客戶(hù)關(guān)系[1]。從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，銷(xiāo)售人員幾乎無(wú)法區(qū)分工作與生活之間的界限，在這種工作負(fù)荷下長(zhǎng)期工作，銷(xiāo)售人員很容易產(chǎn)生倦怠感。

2.工作中付出與回報(bào)不成正比。目前，有部分企業(yè)銷(xiāo)售人員對(duì)他們的工資待遇不滿(mǎn)意，從而心生不滿(mǎn)，認(rèn)為無(wú)論是否努力工作，結(jié)果都一樣，即使花費(fèi)大量精力進(jìn)行工作，工資待遇也是相同的，在這種情況下，銷(xiāo)售人員就會(huì)傾向安于現(xiàn)狀，而不是努力工作，導(dǎo)致工作效率進(jìn)一步降低。盡管很多企業(yè)都有一套自己的薪資體系，并對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行了一系列專(zhuān)業(yè)的培訓(xùn)，但是職業(yè)體系層次太多，最高職級(jí)與最低職級(jí)之間的工資差異很小，不足以體現(xiàn)按勞分配。例如，大部分銷(xiāo)售人員的底薪收入約為3000元，在這種情況下他們很難突破自我獲得更高的薪水，導(dǎo)致銷(xiāo)售人員產(chǎn)生工作倦怠感。

3.職業(yè)晉升通道單一，員工職業(yè)發(fā)展受限。傳統(tǒng)企業(yè)的組織架構(gòu)為“金字塔”形，等級(jí)森嚴(yán)，雖然可以提高銷(xiāo)售人員的工作效率，但是也存在一些不容忽視的問(wèn)題，經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期的艱苦努力，一些銷(xiāo)售人員可以得到晉升，但數(shù)量非常有限，而且晉升的銷(xiāo)售人員將會(huì)面臨更復(fù)雜的工作，導(dǎo)致他們難以再次晉升。因此，銷(xiāo)售人員可能會(huì)很難安于現(xiàn)狀，不思進(jìn)取，這在組織行為學(xué)上稱(chēng)之為“職業(yè)高原”。企業(yè)很難讓每一個(gè)優(yōu)秀的銷(xiāo)售人員都得到晉升，那些付出努力卻沒(méi)有得到晉升的銷(xiāo)售人員會(huì)對(duì)企業(yè)的晉升機(jī)制感到失望，進(jìn)而產(chǎn)生工作倦怠感，加劇人才流失，對(duì)企業(yè)的發(fā)展也有負(fù)面影響力。

（三）銷(xiāo)售人員自身因素分析

銷(xiāo)售人員的自身素質(zhì)也和工作倦怠有關(guān)系。男性銷(xiāo)售人員比女性銷(xiāo)售人員承擔(dān)的家庭壓力更大，同時(shí)男性的競(jìng)爭(zhēng)壓力也更大，因此男性銷(xiāo)售人員的工作倦怠情況更嚴(yán)重。而面對(duì)倦怠，每個(gè)銷(xiāo)售人員都存在不同的對(duì)待方式。一些銷(xiāo)售人員在工作中遇到困難或巨大壓力而感到倦怠時(shí)，他們可以及時(shí)地認(rèn)識(shí)自己的心理狀態(tài)和處境，積極面對(duì)，采取休假、運(yùn)動(dòng)等各種方法來(lái)消除倦怠。但是，有些銷(xiāo)售人員，尤其是剛?cè)胄械男氯嗽谟龅焦ぷ麟y題或工作壓力時(shí)容易感到困惑和恐慌，不知道出了什么問(wèn)題，導(dǎo)致倦態(tài)情況更加惡化，形成惡性循環(huán)。性格外向、樂(lè)觀積極的銷(xiāo)售人員比性格內(nèi)向的銷(xiāo)售人員能更好地處理工作中的棘手問(wèn)題，能更加積極地看待工作壓力。總之，銷(xiāo)售人員的個(gè)人素質(zhì)對(duì)工作倦怠的產(chǎn)生和發(fā)展有直接影響。

二、銷(xiāo)售人員工作倦怠的應(yīng)對(duì)策略

（一）企業(yè)層面的應(yīng)對(duì)策略

1.合理分配工作任務(wù)，明確工作職責(zé)。超負(fù)荷工作是銷(xiāo)售人員的常態(tài)。銷(xiāo)售人員的工作時(shí)間具有很高的彈性，然而遠(yuǎn)超正常標(biāo)準(zhǔn)的工作任務(wù)量將會(huì)大大增加他們的工作壓力。面對(duì)瞬息萬(wàn)變的市場(chǎng)環(huán)境，有些企業(yè)在不進(jìn)行深入市場(chǎng)分析的情況下就草率地增加銷(xiāo)售人員的工作任務(wù)量，盲目提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)考核指標(biāo)，導(dǎo)致銷(xiāo)售人員面臨越來(lái)越大的業(yè)績(jī)壓力。如果銷(xiāo)售人員未能完成業(yè)績(jī)，還可能被扣除工資、獎(jiǎng)金，進(jìn)一步加劇了銷(xiāo)售人員的壓力。因此，企業(yè)應(yīng)該根據(jù)經(jīng)濟(jì)環(huán)境的變化，基于不同的市場(chǎng)環(huán)境，不同的產(chǎn)品特性以及銷(xiāo)售人員的個(gè)人能力等多種因素制定合理的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)目標(biāo)并保持目標(biāo)穩(wěn)定，在此基礎(chǔ)上制定年度、季度、月度銷(xiāo)售工作任務(wù)，工作任務(wù)的分配應(yīng)該遵循SMART原則，即確保工作任務(wù)能夠被明確度量且具有可行性[2]。同時(shí)還要明確銷(xiāo)售人員的工作職責(zé)，改進(jìn)獎(jiǎng)懲機(jī)制，從而使銷(xiāo)售人員的工作積極性最大化，避免銷(xiāo)售人員工作負(fù)擔(dān)過(guò)重，從而有效預(yù)防和消除工作倦怠。

2.做好員工培訓(xùn)，幫助銷(xiāo)售人員規(guī)劃職業(yè)生涯。對(duì)于銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō)，銷(xiāo)售不僅是滿(mǎn)足他們生存需求的職業(yè)，也是滿(mǎn)足個(gè)人職業(yè)發(fā)展需求的工作。當(dāng)前，社會(huì)發(fā)展越來(lái)越快，工作所需的技能和知識(shí)也在不斷更新。具有較強(qiáng)學(xué)習(xí)能力的銷(xiāo)售人員擁有更好的發(fā)展機(jī)會(huì)。因此，在選擇企業(yè)時(shí)，銷(xiāo)售人員通常很看重自己的職業(yè)發(fā)展空間。因此，企業(yè)要做好員工培訓(xùn)，通過(guò)專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)提高銷(xiāo)售人員的業(yè)務(wù)能力，滿(mǎn)足員工的個(gè)人職業(yè)發(fā)展需求。與此同時(shí)，通過(guò)對(duì)銷(xiāo)售人員進(jìn)行心理素質(zhì)、社交及時(shí)間管理等方面的培訓(xùn)來(lái)提高銷(xiāo)售人員的抗壓能力，幫助他們正確認(rèn)識(shí)工作壓力和工作倦怠，使其充分感受到企業(yè)對(duì)員工的重視，增強(qiáng)銷(xiāo)售人員對(duì)企業(yè)的歸屬感，從而預(yù)防和消除工作倦怠[3]。此外，企業(yè)還需要為銷(xiāo)售人員制定合理的職業(yè)發(fā)展計(jì)劃，以便于他們能夠明確自己未來(lái)的發(fā)展道路，從而激發(fā)他們的工作熱情。職業(yè)生涯規(guī)劃是一個(gè)系統(tǒng)工程，主要包括能力評(píng)估、職業(yè)發(fā)展道路規(guī)劃、職業(yè)生涯設(shè)計(jì)三個(gè)方面。在幫助銷(xiāo)售人員進(jìn)行職業(yè)生涯規(guī)劃時(shí)，企業(yè)要基于銷(xiāo)售人員自身的性格特點(diǎn)、職業(yè)觀、專(zhuān)業(yè)能力等多個(gè)方面對(duì)員工進(jìn)行綜合評(píng)估，準(zhǔn)確定位，從而為其量身定制最合適的職業(yè)發(fā)展道路。例如，管理能力強(qiáng)的銷(xiāo)售人員應(yīng)該向銷(xiāo)售主管的方向發(fā)展，而溝通能力強(qiáng)的銷(xiāo)售人員可以向企業(yè)公關(guān)部門(mén)發(fā)展，通過(guò)合理的職業(yè)生涯規(guī)劃，最大程度地提高銷(xiāo)售人員的工作積極性，不僅可以為企業(yè)帶來(lái)更多的經(jīng)濟(jì)效益，而且還可以減少因職業(yè)發(fā)展前景不確定而帶來(lái)的工作倦怠。

3.建立公平靈活的薪酬福利體系。薪酬福利的分配是否公平和員工工作倦怠有直接關(guān)系，因此企業(yè)需要建立公平靈活的薪酬福利體系，如果企業(yè)可以公平對(duì)待銷(xiāo)售人員，則銷(xiāo)售人員產(chǎn)生工作倦怠的可能性將會(huì)大大降低。因此，企業(yè)在薪酬福利制度的制定過(guò)程中首先要做到公平合理，確保銷(xiāo)售人員了解工資福利制度制定的依據(jù)和分配標(biāo)準(zhǔn)，營(yíng)造公平和諧的企業(yè)氛圍。其次，在執(zhí)行薪酬福利制度的過(guò)程中，企業(yè)應(yīng)該定期評(píng)估銷(xiāo)售人員的工作情況，根據(jù)評(píng)估結(jié)果靈活調(diào)整員工的工資福利標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)銷(xiāo)售人員的工作表現(xiàn)進(jìn)行量化評(píng)價(jià)，更加精準(zhǔn)地評(píng)估各個(gè)銷(xiāo)售人員和銷(xiāo)售崗位的價(jià)值，從而為改進(jìn)工資福利制度提供依據(jù)。

（二）個(gè)體層面的應(yīng)對(duì)策略

面對(duì)工作壓力時(shí)，銷(xiāo)售人員必須先正確認(rèn)識(shí)壓力，找到相應(yīng)的釋放壓力的方法，理性思考工作中的問(wèn)題，避免絕對(duì)化和片面化地思考問(wèn)題。

首先，銷(xiāo)售人員要有正確的自我認(rèn)知，根據(jù)自己的性格特點(diǎn)和個(gè)人能力選擇適合自己的工作崗位，同時(shí)要保持端正的學(xué)習(xí)態(tài)度，充分發(fā)揮自己的才能，避免產(chǎn)生不切實(shí)際的想法，提出過(guò)高的要求和目標(biāo)，使自己長(zhǎng)期處于緊張和挫敗的狀態(tài)中。其次，銷(xiāo)售人員應(yīng)該積極加強(qiáng)個(gè)人的心理素質(zhì)。從認(rèn)知的角度調(diào)整自己的心理狀態(tài)，去除不合理的期望，重新認(rèn)識(shí)工作的意義，培養(yǎng)樂(lè)觀、積極的心理素質(zhì)。同時(shí)要?jiǎng)谝萁Y(jié)合，確保充足的睡眠，健康的飲食以及適當(dāng)?shù)倪\(yùn)動(dòng)，有效減少負(fù)面情緒，保持身心健康。最后，構(gòu)建和諧的人際關(guān)系。良好的人際關(guān)系可幫助銷(xiāo)售人員更高效地工作，因?yàn)殇N(xiāo)售工作是一種需要和人進(jìn)行溝通的職業(yè)，而溝通需要建立在良好且融洽的人際關(guān)系之上。因此，銷(xiāo)售人員在平時(shí)的工作中要做到尊重別人、樂(lè)于助人，同時(shí)要和他人進(jìn)行積極地交流，建立和諧的人際關(guān)系網(wǎng)，從而獲得領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶(hù)的理解和支持，這對(duì)于緩解自身工作壓力，消除工作倦怠感有很大的幫助。

三、結(jié)語(yǔ)

銷(xiāo)售人員是企業(yè)發(fā)展不可或缺的人才，銷(xiāo)售人員的工作態(tài)度、工作效率不僅會(huì)關(guān)系到銷(xiāo)售人員自身的職業(yè)發(fā)展，而且會(huì)影響企業(yè)的生存與發(fā)展。因此，企業(yè)和銷(xiāo)售人員不能低估自身存在的銷(xiāo)售工作倦怠的問(wèn)題，要采取有效措施提高銷(xiāo)售工作的積極性，預(yù)防和消除工作倦怠，從而推動(dòng)個(gè)人職業(yè)與企業(yè)的雙重發(fā)展。