我國旅游電子商務現存問題及對策研究

林貞

摘要：國民經濟的一個支柱性產業就是旅游業，在整個國民生產總值中，8%都是旅游產值，且這一數值還在不斷提高。面對快速發展的社會信息化，旅游業若要突破時空限制，獲得更好的發展，就一定要結合電子商務。作為近年來我國旅游企業大力推廣實施的一種經營策略，旅游電子商務可對旅游經濟發展起到積極促進作用。對此，文章以旅游電子商務存在的問題為著手點，對與我國國情發展需要相符的旅游電子商務的科學發展方式展開了詳細探討，以供參考。

關鍵詞：旅游電子商務;問題;對策

近年來，不斷提高的生活水平，加快推動了我國旅游行業的發展，每年選擇出境游或入境游的人數都大幅增加。由此也在很大程度上改變了人們對生活質量的追求和對休閑方式的選擇，導致旅游業規模不斷擴大，為城市發展提供了大力支持。與此同時，全球旅游電子商務已經連續五年增長速度達到了35%以上，很長一段時間甚至超過了全球電子商務總額的20%?；诖耍秃苡斜匾芯课覈糜螛I電子商務的應用。

一、我國旅游電子商務現存問題

（一）社會對旅游電子商務認識不足

目前，還是有很多旅游企業均采用的是傳統營銷手段，未正確認識旅游電子商務，缺乏較強的信息化意識，也沒有重視旅游電子商務系統的隱藏效益。諸多旅游企業都對網上促銷、網上預定及網上結算等了解較少，即使是部分規模較大的旅行社也片面的認為傳統方式才是旅游者的首選，且建設旅游電子商務網站在軟硬件投入上較大，還需引進人才，但是獲得的回報卻難以保障，因此對網站建設的重視度較低。部分旅游企業即使有建立網站，但對旅游電子商務的開展也是一知半解，片面的認為使用了電腦、上了網就代表旅游電子商務開展了，以致于網絡信息缺乏，通常內容都局限于旅游景點、知識和線路的介紹，很少涉及其它一些內容，如旅游線路設計、自助旅游安排等，不僅未借助電子商務緊密聯系起旅游者，也沒有讓消費者享受到全面、專業且實用的整套旅游服務，另外部分網站也不具備良好的搜索功能，無法在第一時間更新信息，其旅游電子商務功能并不是真正的旅游電子商務，還是以在線預訂、離線確認等半工作狀態為主。大部分旅游者都擁有傳統且保守的消費心理，眼見為實是其一直奉行的原則，未正確認識旅游電子商務，所以也就對旅游電子商務的發展造成了一定制約。

（二）網站服務項目單一化，信息更新滯后

國內大部分旅游網站均以傳統的旅游業經營方式為主，沒有豐富的服務項目。內容主要為介紹旅游線路、景點信息，欣賞游記作品和網上訂票訂房、租車等，基本上很少有涉足服務項目的網站，如個性化旅游線路設計、網上虛擬實景旅游等。同時，還有待提高自由行游客對于酒店、交通工具選擇、旅游線路個性化設計等方面的需求度滿足。在具體操作過程中，因為個性化自助游通常沒有購物一項，旅行社未獲得較大的經濟利潤，所以就造成個性化線路價格較高，未取得較高的成交量。又因網絡產品提供商缺乏積極性，故沒有及時在旅游企業自建網站上更新信息。加之國內大多數旅游網站未做到及時更新旅游信息，不能實時同步更新旅游信息，信息較為落后，且很多網站使用的文字都是中文，未針對外國游客，由此便限制了旅游網站的客戶群體。

（三）旅游電子商務缺乏個性化服務

在旅游電子商務方面，旅游企業的定位還不準確，大部分平臺都局限于表層，而未深入，不具備較高的水平，內容也大同小異，讓人覺得單調呆板，不能很好的吸引受眾，缺乏較強的競爭力，最終導致旅游電子商務缺乏個性化服務。具體在以下幾方面表現出來：在建設旅游電子商務網絡并對其進行規劃時，因為對旅游業的了解不全面，所以導致每個網站幾乎均有相同的經營模式，且內容也都差不多，經營效益普遍不高。對于不同需求層次旅游者的動態信息，大部分旅游電子商務平臺都不能對其進行很好的整合，也無法向旅游者提供個性化需求的定制服務;很多旅游電子商務網站中均有很多問題存在，如缺乏完善信息管理系統、內容陳舊且較為簡單等，諸如旅游線路、景點和常識等靜態信息介紹得較多，動態信息較少，與及時、快速、準確且全面的要求相差甚遠，比如綜合性網站的專業性較弱，所提供的旅游信息缺乏權威性、可參考性，專業站點的內容主要是簡單的企業介紹，沒有可以滿足各層次需求且具有針對性的有效信息，進而缺乏個性化的旅游電子商務服務，對旅游者的吸引力較弱，不能激發出他們旅游欲望。大部分旅游電子商務企業所提供的服務局限于車票、機票、住宿酒店等各種預訂類，即使有旅游電子商務企業推出了自由行一項，但卻沒有能夠讓不同需求都得到滿足的“旅游套餐”還是局限于打包交通票據、景點門票、酒店住宿等內容上。

（四）安全性不高

雖然電子商務能夠帶來非常大的經濟效益，但其安全性卻是人們長期心存懷疑的一個問題。隨著旅游行業開始越來越多的應用電子商務，旅游的安全性要求也不斷提高。電子商務網絡系統隨時都面臨著電腦病毒、非法入侵的威脅，且也在很大程度上影響到了網絡交易。目前，人們已經習慣于進行網絡支付，由此也就引發了一系列問題，如信用卡被盜取等、支付寶金額被劃走，進而打擊到了顧客對網絡交易的信心，致于旅游電子商務的發展受阻。

（五）旅游電子商務綜合型人才匱乏

旅游電子商務這門學科涵蓋的內容較廣，諸如綜合旅游業、信息技術業、市場營銷業以及網絡安全業等均包含其中。所以，也就對旅游電子商務的從業人員的素質提出了非常高的要求，簡單來說就是不僅要熟悉旅游市場，還要充分知曉其它一系列技能，包括電子商務、金融、市場營銷等?，F階段，國內大約有1000多所旅游院校，但是僅有少部分學校開設了旅游電子商務專業，以致人才培養受限。同時，大部分高校在培養人才方面都沒有將市場需求結合起來，導致優質旅游電子商務人才十分匱乏。

二、我國旅游電子商務的發展對策

（一）提高旅游企業對旅游電子商務的認識

如果想更好的發展旅游電子商務，就要求旅游企業從傳統觀念走出，并對旅游信息化是今后旅游行業發展的大勢所趨有一充分認識，而其最直接的體現就是旅游電子商務，旅游電子商務決定了企業能否在市場競爭中站穩腳跟。只有正確認識旅游電子商務發展的趨勢，并對現有資源進行整合，加大投入，搶占先機，方可和行業步伐保持同步，獲得有利的競爭之機。首先，提高認識，統籌規劃旅游電子商務網站建設與運營，但必須要將用戶需求結合起來，建立動態數據庫，庫內一定要有完善的體系、規范的流程與實時內容，從而提高信息化水平，讓包括信息查詢、在線預訂、網上支付、客戶服務等在內的各項功能更加完善，保證商流、物流、資金流、信息流和游客流都能夠順暢運行。深入了解市場，將傳統經營模式與電子商務運營模式充分聯系起來，進一步豐富旅游電子商務的運營方式、營銷手段，提高旅游產品營銷推廣活動的精確化程度，對旅游者的消費觀念予以正確引導和培養，讓其將旅游電子商務的高效性、便捷性充分認識，形成一批固定消費群。努力爭取政府的支持，督促其針對旅游電子商務盡快制定出相關法律法規，從而對旅游電子商務活動起到有效規范作用，除此之外，還應通過各項優惠政策對旅游電子商務的發展予以培育與扶持。

（二）積極轉型升級，實現旅游電子商務網絡一體化、規?；?/p>

在旅游電子商務發展中，旅游企業應把主導能動作用充分發揮出來，將傳統的營銷方式與觀念改變，積極實施轉型升級，開展網上辦公，將獨立的業務信息處理平臺與相應的管理信息系統平臺建立起來。與此同時，旅游企業應以代理商為對象建立同業分銷系統，以旅游者為對象，將在線銷售系統建立起來，從而打造旅游電子商務網絡一體化和規模化格局。另外，旅游企業還應從自身著手，將項目的單一化、大眾化改變，創建與自身形式、特點相符的個性化品牌，并不斷鞏固、發展。隨著全球一體化進程的加快，新興旅游網站和傳統旅游企業之間的整合或建立戰略合作聯盟已成為必然趨勢。

若旅游企業的規模處于中間水平，則在其發展網絡化時，應將自身實際情況發揮出來做不同選擇。中小型旅游企業可對“先入為主，搶占市場”的方式予以選用，把旅游自身資源優勢利用起來，并借助代理商的知名度將國內市場打開，并向外開拓國際市場。而大型旅游企業則可采用“齊頭并進”的方式，通過建設旅游網站開拓新的業務，拓寬資金來源，提前投入資金和人力進行網上的各種旅游資訊服務的打造，做精、做細服務，將品牌形象帶到國際上。除此之外，旅游企業在建設旅游網站時也應盡可能避免各自為政、盲目重復建設的局面出現，應善于橫向擴張和縱向延伸，努力做到優勢互補，進而讓我國旅游業在國際旅游市場上的競爭力顯著增強。

（三）提供多元化和個性化旅游電子商務服務

目前，國內旅游電子商務服務內容匱乏，也沒有個性化服務業，對于旅游者日趨多元化與個性化的需求，不能讓其得到很好的滿足。若想讓旅游電子商務得到更好的發展，就需進一步完善旅游企業的服務功能，以旅游電子商務平臺為媒介向旅游者提供各種個性服務。所以，應將電子商務功能加快應用到旅游業中，并不斷普及與提高，積極探索旅游電子商務的新模式，針對新業態展開培育，以促進其多樣化發展。旅游企業需立足于自身特點，并結合市場需求，借助旅游電子商務平臺拓寬業務范圍，讓旅游者享受到全方位、多元化的服務，便于其吃、住、行、游、購、娛，成功實現“一站式”服務。在做好多元化服務的同時，深入調查市場也是非常關鍵的一步，以將消費者的需求了解到，突顯個性化服務。結合多項內容（旅游者旅行時間、消費檔次、興趣愛好等）為其精心設計旅游線路，對個性化旅游方案進行優化，提供更多的選擇給旅游者。建立網上旅游超市，提供預訂項目讓其自由選擇、組合旅游，使之可根據自己的意愿旅游，讓“張揚個性、親近自然、放松身心”得以實現，讓其自主行為得到充分滿足。另外，加快整合旅游資源，在旅游信息化發展方面做進一步發展，將旅游者的信息集中起來，準確了解他們的行為、興趣和偏好等，推出特色服務，滿足每位旅游者的需求，切實增強旅游電子商務個性化服務能力。

（四）保障旅游網絡安全

網絡交易的安全性直接影響著旅游網站、消費者的利益，因此網絡安全問題非常重要，要想確保旅游電子商務的安全性，就需切實做到保密、安全工作，通過制定具體方案、開發軟件來保證旅游網絡安全。比如為避免受到黑客攻擊，可將旅游業務聯系起來開發專門的防火墻。并安排技術人員定期對網站的漏洞進行排查，以保護網民隱私安全，避免其財產遭受損失，讓其對旅游電子商務的網絡安全保障信心十足。

（五）加快復合型旅游電子商務人才的培養

旅游電子商務為旅游和電子商務的整合，若要有機結合旅游經營管理和電子商務技術手段、應用功能以及模式，就必須是復合型人才，即熟知旅游業務、電子商務、市場營銷、經營管理知識。所以，如果要快速發展旅游電子商務，就一定要注重培養復合型旅游電子商務人才，努力將其整體素質提高。不論是旅游管理部門，還是旅游企業均應摒棄過去的老舊觀念，與時俱進，組織從業人員學習有關旅游電子商務的理論知識，并接受業務技能技術的相關培訓，從而提高他們的旅游電子商務技能，打造一支優秀隊伍，即熟悉旅游業務，也了解信息技術。高等院校應聯系自身實際情況，積極同旅游企業合作，以市場需求為中心，開設與旅游電子商務有關的專業或相關課程，針對旅游電子商務復合型人才加大培養力度、另外，還應建立健全激勵機制，以吸引外部優秀人才，并給予內部人才鼓勵。

三、結語

總而言之，作為全球最大以及最適合應用電子商務的產業，旅游業已經成為全球電子商務最重要的一個應用領域。雖然這一新興產業在我國是近年來才開始興起的，還在探索中，有諸多問題存在，但我們必須迎難而上，與這種旅游經濟活動的新態勢相適應，如此方可推動我國旅游業更好的發展。

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（作者單位：貴州裝備制造職業學院）