基于流程改造的精益管理模式對(duì)門診傷口管理中心接診效率及患者就診滿意度的影響

鄧素紅 曾蘭娟 彭佩玲 劉映輝 戴寧軍

慢性傷口病程長，無法自愈，給患者帶來了沉重的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和心理壓力。傷口造口專科門診是專門處理各種慢性傷口、瘺管、腸造口、壓力性潰瘍等，為患者提供專業(yè)化的護(hù)理服務(wù)科室。高鳳莉等[1]對(duì)我國三級(jí)醫(yī)院護(hù)理專科門診的建立情況調(diào)查顯示，傷口/造口專科門診的開設(shè)數(shù)量在專科門診開設(shè)中排第二位，可見傷口造口門診的成立正是適應(yīng)社會(huì)發(fā)展的需求。精益管理是一種先進(jìn)的、科學(xué)的管理模式，通過精益思維，以最小投入來提高質(zhì)量和滿意度，加快流程速度，實(shí)現(xiàn)價(jià)值最大化[2-3]。為此，本研究將其應(yīng)用于我院門診傷口管理中心的流程改造中，探討其臨床應(yīng)用效果。

1 對(duì)象與方法

1.1 研究對(duì)象

以2018年1月—2020年2月來醫(yī)院就診的患者為調(diào)研對(duì)象，以2018年1月—2019年1月接診的患者3098例為對(duì)照組，男2056例，女1042；年齡15～49歲，平均26.98±7.09歲。以2019年2月—2020年2月實(shí)施基于流程改造的精益管理模式的患者3099例為觀察組，男2078例，女1021例；年齡14～48歲，平均26.67±5.09歲。兩組患者一般資料比較，差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＞0.05），具有可比性。

1.2 具體措施

1.2.1 組建團(tuán)隊(duì) 按照精益管理模式的標(biāo)準(zhǔn)，由我院護(hù)理部和門診部牽頭，以門診傷口管理中心為主體，抽調(diào)相關(guān)人員組成門診傷口管理中心流程改造團(tuán)隊(duì)，小組成員在改造正式開始前進(jìn)行精益管理模式的培訓(xùn)，包括相關(guān)知識(shí)，改造工具等，首先向小組成員灌輸精益管理的思想，強(qiáng)化小組成員的精益管理理念。

1.2.2 發(fā)現(xiàn)問題 通過現(xiàn)場調(diào)研和集中討論，并實(shí)地模擬患者在門診傷口管理中心就診和治療時(shí)的路線。模擬時(shí)，遵照患者需求為中心的原則，對(duì)就診治療流程進(jìn)行深入分析，發(fā)現(xiàn)問題，分析總結(jié)原因。經(jīng)過考察、分析和總結(jié)，按照精益管理模式評(píng)估，將重點(diǎn)聚焦于改善患者等待的舒適性和縮短患者等候時(shí)間，并提出了5個(gè)關(guān)鍵性、短期內(nèi)能明顯改善的重要問題，如：候診隊(duì)列混亂、傷口門診各區(qū)域劃分不規(guī)范、傷口護(hù)理流程繁雜、傷口治療室相關(guān)設(shè)施設(shè)備缺乏、操作護(hù)士專業(yè)素質(zhì)欠缺等。

1.2.3 解決問題 針對(duì)問題，團(tuán)隊(duì)成員在各自查閱文獻(xiàn)、自主學(xué)習(xí)其他類似經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，收取患者意見，采用頭腦風(fēng)暴法，進(jìn)行多次集體討論、情景模擬，團(tuán)隊(duì)成員都積極出主意、想對(duì)策，群策群力，經(jīng)過共同商討和反復(fù)論證，對(duì)門診傷口管理中心的流程進(jìn)行改造和調(diào)整。

1.2.4 實(shí)施改造后的精益管理措施

（1）候診區(qū)開設(shè)智能叫號(hào)系統(tǒng)：傳統(tǒng)管理中，由于傷口門診管理中心原有的候診區(qū)場地過于狹小，沒有開設(shè)自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)，無論是普通拆線、換藥，還是其他需要特殊照顧的軍人、老人、小兒等，均在同一狹小的候診區(qū)等候，整個(gè)候診過程的隊(duì)列混亂，無嚴(yán)格設(shè)置，因此經(jīng)常遭患者投訴。精益管理模式實(shí)施后，在門診傷口管理中心的一側(cè)，開辟獨(dú)立的患者候診區(qū)，同時(shí)安裝智能排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，裝置了3塊叫號(hào)顯示屏，顯示就診室的治療醫(yī)師、正在接診的患者以及下一個(gè)需要準(zhǔn)備的患者和該就診室等待數(shù)量等。患者在候診區(qū)護(hù)理導(dǎo)診臺(tái)領(lǐng)取就診號(hào)，可坐在候診區(qū)等候，按序就診。同時(shí)，就診區(qū)設(shè)置了軍人優(yōu)先，離退休干部、老人、嬰幼兒等特殊群體出現(xiàn)特殊情況時(shí)也可到導(dǎo)診臺(tái)及時(shí)求助護(hù)理人員，合理調(diào)整就診順序。

（2）合理規(guī)劃區(qū)域地形和設(shè)施：①傳統(tǒng)管理模式下，候診區(qū)患者均站立排隊(duì)等候，忽視了特殊群體的等候耐力，精益管理模式實(shí)施后，在候診區(qū)增設(shè)適當(dāng)數(shù)量的標(biāo)明“老、弱、病、殘、孕”優(yōu)先的座椅。②傳統(tǒng)的傷口管理中心傷口處理區(qū)域局限，除特殊感染傷口外，其他患者均集中于同一治療室，不符合醫(yī)院感染質(zhì)量控制的要求，存交叉感染的風(fēng)險(xiǎn)。③治療室內(nèi)原有的診療床和治療座位欠缺，往往是診療床上患者正在進(jìn)行治療，下一位患者已在座位上等待，患者隱私無法得到保護(hù)，精益管理模式實(shí)施后，特殊感染治療室仍按原來的區(qū)域和方式，非特殊傷口治療室則進(jìn)行了重新規(guī)劃，將治療室劃分為清潔傷口處理區(qū)和污染傷口處理區(qū)，兩個(gè)區(qū)域中間增加隔離簾，以保護(hù)患者隱私，避免不同傷口處理時(shí)的相互干擾和影響。④走廊增設(shè)座位，指導(dǎo)就診患者依次等候。

（3）提高護(hù)士專業(yè)能力：①基礎(chǔ)護(hù)理教科書中沒有關(guān)于傷口護(hù)理專項(xiàng)操作內(nèi)容，相關(guān)技術(shù)操作規(guī)范文件中的相關(guān)知識(shí)內(nèi)容也較少，傷口護(hù)理知識(shí)和能力大多來自于臨床實(shí)踐，缺乏規(guī)范性指導(dǎo)和詳細(xì)的理論依據(jù)，傷口治療師對(duì)于護(hù)理知識(shí)同樣具有局限性，也無法全面指導(dǎo)護(hù)理人員和患者，存在較多認(rèn)識(shí)不足和技能欠規(guī)范的問題，甚至操作錯(cuò)誤。精益管理模式下，在護(hù)理部和門診部的支持下，門診傷口管理中心安排骨干護(hù)士到傷口造口專科培訓(xùn)基地接受培訓(xùn)和實(shí)踐，回來后指導(dǎo)科室其他人員。②聘請(qǐng)傷口造口護(hù)理專家實(shí)地指導(dǎo)；建立和完善培訓(xùn)考核制度，定期考察護(hù)士的理論知識(shí)、專科技能，將考核結(jié)果與臨床績效掛鉤。

（4）人性化護(hù)理管理模式：傳統(tǒng)管理中，患者就診流程為：①窗口掛號(hào)、候診區(qū)等待、醫(yī)師接診并下達(dá)醫(yī)囑，患者根據(jù)醫(yī)囑到傷口管理中心治療；②傷口管理中心治療前分診，開收費(fèi)單，患者繳費(fèi)后處理傷口。以后治療時(shí)需重復(fù)上述流程，精益管理模式實(shí)施后，傷口管理中心醫(yī)護(hù)人員根據(jù)傷口具體情況，制定傷口管理方案，如需每隔3d換藥一次，則直接開具3次醫(yī)囑，患者一次性掛號(hào)繳費(fèi)后即可。復(fù)診患者分時(shí)段預(yù)約，最大程度避開高峰期，緩解就診流量。

1.3 觀察指標(biāo)

分別統(tǒng)計(jì)基于流程改造的精益管理模式實(shí)施前后門診傷口管理中心首診時(shí)間、候診時(shí)間、候診時(shí)間、護(hù)理滿意度。護(hù)理滿意度采用調(diào)查問卷形式，包括20個(gè)條目，每個(gè)條目采用Likert 5級(jí)評(píng)分，非常滿意為5分，滿意為4分，一般滿意為3分，不滿意為2分，非常不滿意為1分，問卷總分20～100分，得分越高，患者滿意度越高。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

采用SPSS22.0統(tǒng)計(jì)學(xué)軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)處理，計(jì)量資料以“均數(shù) ± 標(biāo)準(zhǔn)差”表示，組間均數(shù)比較采用t檢驗(yàn)。檢驗(yàn)水準(zhǔn)α=0.05。以P＜0.05 為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

精益管理模式實(shí)施后，患者首診時(shí)間、候診時(shí)間均明顯短于實(shí)施前，患者就診滿意度評(píng)分明顯高于實(shí)施前，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。見表1。

表1 門診傷口管理中心接診效率及滿意度評(píng)分比較

3 討論

門診傷口管理中心是為慢性傷口患者提供傷口治療和護(hù)理的集中場所[4]，流程改造的目的是為患者提供優(yōu)質(zhì)、便捷和滿意的護(hù)理服務(wù)。精益管理模式作為一種科學(xué)的管理理念最初在豐田汽車公司的應(yīng)用，也是為了在減少投入的基礎(chǔ)上為顧客提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。趙若楠等[5]研究指出，精益管理能夠提高醫(yī)院的管理水平，改善醫(yī)院服務(wù)流程和服務(wù)質(zhì)量。本研究將其應(yīng)用于門診傷口管理中心的流程改造中后發(fā)現(xiàn)，患者首診時(shí)間、患者候診時(shí)間均明顯短于實(shí)施前，差異具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）；門診傷口管理中心患者就診滿意度評(píng)分明顯高于實(shí)施前，實(shí)施前后對(duì)比，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義（P＜0.05）。這與陳玨等[6]的相關(guān)研究結(jié)果一致。

劉學(xué)英等[7]研究指出，傷口造口門診的管理應(yīng)該標(biāo)準(zhǔn)化、系統(tǒng)化、規(guī)范化，但這只能保證工作的嚴(yán)格有序，對(duì)工作效率的提升還有待改善。實(shí)施精益化管理應(yīng)盡可能滿足患者合理需求，讓其充分感受到流程改造后的方便[8]。本研究通過尋找和發(fā)現(xiàn)問題，在門診候診區(qū)開設(shè)智能叫號(hào)系統(tǒng)，改善了候診秩序和舒適度，減少了因候診而引發(fā)的護(hù)患、患患之間的沖突和糾紛，秩序井然，為醫(yī)護(hù)人員提供了相對(duì)安靜的工作環(huán)境，進(jìn)而加快了診療速度，提高了診療量[9]。通過合理規(guī)劃各區(qū)域地形和設(shè)施，充分考慮患者隱私、醫(yī)院感染防控、患者就診方便等問題，保證了治療和護(hù)理的安全性。在整個(gè)流程改造中，始終堅(jiān)持以患者為中心和人性化護(hù)理理念，如短期多次換藥患者，實(shí)施1次醫(yī)囑3次治療的措施，避免人群集中，減少了患者的時(shí)間浪費(fèi)，縮短了候診時(shí)間，也減少了工作人員上班時(shí)空閑時(shí)間和加班時(shí)間，提高了傷口管理中心的工作效率，這一結(jié)果[10]與本文一致。蔣琪霞等[11]研究指出，對(duì)傷口護(hù)理門診護(hù)士進(jìn)行技術(shù)改良和專科培訓(xùn)，糾紛投訴和不良事件發(fā)生率明顯下降，患者的滿意度大大提高，這一結(jié)論在本研究中也得以證實(shí)。通過培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，提高了護(hù)理人員的專業(yè)能力，從而為患者提供全面的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，促進(jìn)患者護(hù)理滿意度的提升，還能改善患者就診過程中的不良情緒，提升其對(duì)傷口健康知識(shí)的知曉度。

綜上所述，門診傷口管理中心引用基于流程改造的精益管理模式，通過優(yōu)化流程，可有效提高傷口門診管理中心接診效率，提高患者就診滿意度。