深圳市龍崗區探索智慧社區“智能體”建設 助力提升基層治理體系和治理能力現代化

文｜深圳市龍崗區政務服務數據管理局

黨的十九屆四中全會聚焦于國家治理體系和治理能力建設，指出社會治理是國家治理的重要方面，而社區是社會治理的基礎單元，傳統的社區治理體系難以承擔現代社會治理的重任。2018年3月，深圳市龍崗區選定橫崗街道怡錦社區、坂田街道南坑社區作為智慧社區建設試點單位開展智慧社區試點建設。兩年多來，深圳市龍崗區以智慧社區建設為契機，創新治理理念和方式方法，利用信息化手段，以“共建、共治、共享”為目標，以“互聯網+大數據”應用為基礎，整合各方資源，搭建數據賦能平臺、事件分撥平臺、精準服務平臺和新技術應用平臺等四大平臺，探索開展三級運行管理中心建設，在基層社會治理現代化方面進行了有益探索。

一、智慧社區建設龍崗實踐

圍繞“共建、共治、共享”，探索建設智慧社區四大平臺，更好地發揮社區黨委基層戰斗堡壘作用。

（一）建設數據賦能平臺，提升基層治理能力。以社區態勢感知平臺為載體，承載數據采集匯聚、可視化監管、指揮調度、數據分析和服務支撐等多項模塊功能。

一是數據資源全量下沉。改變以往社區只負責采集而難以保留和掌握社區數據的困境，推動區大數據中心“數據超市”和“時空平臺”的數據資源下沉，使社區各類信息上云、上圖、上屏，形成“云上社區”。社區黨委通過社區運行管理中心，就可指揮疫情防控、處置應急事件、處理社區事務、解決民生訴求。目前，已推動人、房、法人、一企一檔、一樓一檔、三小場所等共39 類數據資源、300 多個數據表、5000 多個字段信息資源下沉到社區。

圖1 基礎數據下沉社區

二是大數據輔助精準治理。下沉的數據經過比對分析進一步促進了社區精準治理。例如，利用網格人口數據和視頻門禁開卡數據比對分析，篩選出不在網格系統但有在門禁系統開卡的人員和在網格系統但并未在門禁系統開卡的人員，并將信息分派給網格員進行居住人口登記核查，目前僅南坑社區已輔助網格員更新人口基礎數據2000 余條。

三是智能物聯實時治理。借助龍崗區雪亮工程視綜平臺的優勢，開發了視頻巡檢功能，讓工作人員通過視頻監控手段，將亂停車、亂擺賣、垃圾亂放等一鍵形成事件，分派給相關職能部門進行處理，減少了現場巡查工作量，提高了巡查效率。通過整合區里建設的電氣火災設備、智能煙感、高空航拍查違等感知設備平臺，將物聯數據下放社區管理者，強化城中村消防管理，進一步助力社區安全管控。

圖2 視頻輪巡開展社區治理

圖3 社區防疫大腦

四是衍生社區“防疫大腦”。此次疫情期間，將區“三位一體”系統與社區態勢感知平臺進行對接，將居家隔離人員監管情況和社區各類防疫數據、上級下達的重要防疫指示、企業復工復產情況、社區湖北人員返深動態等信息實時展示在社區運行管理中心的大屏上，結合社區地圖，全面直觀展示社區防疫整體態勢，實現一屏感知。同時，通過對網格實有人口、運營商手機信令、城中村視頻門禁等多維度數據的融合分析、篩查比對，動態實時追蹤重點人員違規出行，強化對居家隔離人員違法、違規行為管理。

（二）建設事件處置平臺，探索社區“楓橋經驗”模式。試點創新條塊結合、自下而上的模式再造社區分撥流程，讓基層事件“小事不出社區，大事不出街道”，實現“民有所呼，我必有應”。

圖4 事件處置閉環流轉

圖5 “事件監管一張圖”統一督辦

一是事件高速響應。將基層事件處置流程由社區采集——上報街道——街道分派社區處置的“自上而下”流程轉變為社區采集——社區分派處置的社區“內部閉環”流程。居民通過“民生110”上報的事件、物聯感知報警生成事件、數據比對生成事件等接入平臺，由社區運行管理中心優先將事件直接指派至社區內部責任人處置，無須經過街道上級流轉指派，讓事件在社區內閉環流轉，在最短的時間內響應處置。

二是事件全面監管。依托區數據超市，通過社區綜合指揮平臺，將城管、網格、安監、信訪等現階段難以打通流程的垂直條線系統事件數據集中上圖，形成“事件監管一張圖”，清晰呈現未辦結事件，由社區運行管理中心進行關注、跟蹤、督促，確保事件及時、按規范解決。

三是事件多級聯動。以實現“1+11+111”三級運行聯動為目標，在坂田街道先期試點建成街道級運行指揮中心，承接社區內部難以處置的事件，督促街道部門按時按質處置，并可調動街道多部門聯合分派處置，實現“社區吹哨，街道報到”。

（三）建設精準服務平臺，提升居民獲得感。按照黨中央、國務院支持深圳建設中國特色社會主義先行示范區提出的“民生幸福標桿”戰略，重點圍繞“民生七有”目標，建設社區精準服務平臺，提升居民獲得感。

一是打造線上社區，建設“i 深圳”首個社區主頁。依托“i 深圳”平臺，開發首個智慧社區便民服務欄目，同時在微信端開發“i 龍崗”小程序，圍繞并將其打造成為“線上社區”，為民生訴求、物業服務、疫情防控等提供平臺支撐。展現社區風貌：讓居民通過手機線上了解社區黨建情況、社區活動、社區新聞信息等，拉近了社區與居民的距離；暢通民情民意：為社區居民提供投訴、建議、咨詢的意見反饋平臺，打通居民與社區溝通的橋梁。同時，針對社區熱門話題，提供投票功能，居民可參與投票來決定處理方法，讓居民加入到社區治理，形成社區的共享共建共治；優化物業服務：開發物業管理模塊，可以進行物業維修維護相關服務需求的上報，物業公司在后臺看到需求后及時響應和處置。同時，居民反饋的涉及到小區物業的事件，社區分撥中心可將事件直接分派到小區物業進行處理，打通了居民和政府部門、物業的線上溝通渠道。

二是關愛重點人群，服務“一老一小”。通過融合區人口庫的老人數據、社區日常工作的臺賬數據等形成老人檔案。在怡錦社區的金牌項目“紅楓葉以老助老”志愿服務中，通過將老人檔案和義工檔案結合，依托不同“標簽”智能配對，將最有需要的老人推送給最能提供相關服務的義工，讓志愿服務更加精準有效。在社區“四點半課堂”教室部署簽到攝像頭，學生出入信息會通過微信或短信發送給家長，讓家長及時獲知孩子動態。

三是豐富社區信息觸達服務。通過整合視頻門禁顯示屏、政府LED 大屏、有線電視社區專屬頁面等多種宣傳媒介資源，將信息發布到多終端，讓信息觸達更快更廣。在已有數字電視基礎上開辟本社區電視專欄，把居民喜聞樂見、生活息息相關的節目和信息整合到電視端，豐富居民的精神文化生活。

圖6 智慧社區移動端

圖7 社區課堂人臉簽到系統

圖8 5G 智能巡查機器人自動查處占道經營

（四）建設新技術應用平臺，以科技輔助治理。一是探索開展5G 智能巡查機器人輔助社區治理應用。探索利用5G、AI 人工智能算法技術，實現機器人自動巡邏任務，輔助社區工作人員發現并處置亂擺賣、占道經營、垃圾滿溢、下水井蓋損壞等問題，減輕社區工作人員巡查工作量。二是利用智能水表保障獨居老人安全。通過智能水表監測老人日常用水數據，及時發現用水異常情況，如持續低水量、持續高水量、高峰零水量、長時間零水量等，將告警數據發送給社區中心安排人員上門查看獨居老人情況，保障獨居老人生命財產安全。三是開展智慧安全用電探測保障消防安全。針對城中村居民樓電單車充電、高功率用電設備導致消防安全隱患事故的問題，采用智慧安全用電探測設備，及時發現樓棟用電異常情況，通過智慧社區系統告知社區工作人員上門排查處置，保障城中村居民樓用電安全。

二、智慧社區建設成效

經過兩年多的建設，試點社區在基層治理和服務方面取得了較好成效。

（一）實現了基層數據從“單向采集上報”向“雙向共享應用”轉變。改變以往社區只負責采集而難以保留和掌握社區數據的困境，推動區大數據中心“數據超市”和“時空平臺”將數據融合后反向流轉下沉至社區使用。比如，通過“數據超市”將發改、應急、科創、網格、市場監管、統計、消防等多部門涉及企業法人的數據深度融合形成“一企一檔”，通過智慧社區平臺一圖展現，讓社區及時了解本轄區企業的法人負面信息、風險信息、人員信息等，實時掌控企業情況，便于社區更好地開展企業服務，也能及時將各類風險隱患消除在萌芽狀態；針對以往社區需要依靠人力現場巡查違建情況，將智慧社區平臺對接已建設的“時空平臺”，下放高空全景的航拍前后比對圖，實時讓社區內部精準掌控違建線索，及時開展查違協調配合工作。

（二）實現了微小事件從“自上而下分派”到“內部閉環處置”轉變。對于群眾反映投訴的問題，以往需由市向區、街道、社區層層轉派，流轉至社區時可能已經在兩天后，包括基層微小事件比如超門線經營問題、亂擺賣投訴問題、環境衛生投訴問題等，以往通過網格、城管相關系統報送到上級后，往往需要1至2 天的時間流轉到社區重新處置，而上線智慧社區平臺后，群眾通過“民生110”欄目反映的投訴事件能在上報后到達社區開展處置，讓社區絕大部分微小事件在2 個小時內即可處置完成。對于社區難以處置的事件，可由社區中心上報至街道運行指揮中心調配上級力量處置。事件的快速處置，極大地提高了群眾的獲得感和參與度。

（三）實現了社區服務從“被動應對服務”向“主動發現服務”轉變。以往由于缺乏數據支撐，對于社區老人、殘疾人等服務對象的變化情況難以及時排查掌握，開展服務時由于掌握不到人員流動，常常出現缺漏現象，只是被動地接收紙質人員臺賬后開展服務。在怡錦社區的金牌項目“紅楓葉以老助老”志愿服務中，通過智慧社區平臺，主動及時發現掌握相關服務對象的流動情況以及具體居住情況，有老人、殘疾人的家庭即可通過手機移動端申請上門服務需求，將老人檔案和義工檔案結合，依托不同“標簽”智能配對，將最有需要的老人推送給最能提供相關服務的社工或義工，針對性地開展主動上門服務，并可設置下次走訪日期，提醒到期走訪，確保居住社區的所有老弱病殘等特殊人群均能享受到社區服務，不缺不漏。對于社區小孩放學后開展的四點半課堂，設置主動打卡自動報到服務，將小孩的出入情況及時主動告知家長，讓大人放心。

（四）實現了社區治理從“人力密集型”向“科技協作型”轉變。結合視頻專網視頻巡檢、5G 人工智能機器人開展路面巡檢等，輔助社區巡查員精準定位問題，減輕巡查工作量。結合移動執法終端，實現了應急事件現場處置視頻實時回傳至各級運行指揮中心，供社區、街道以及區領導根據現場情況決策指揮。比如，在2020年9月坂田街道一次拆違工作中，街道主要領導利用了航拍無人機以及移動執法終端及時了解現場處置情況，指揮相關部門高效融合，當天完成拆除任務，有效避免不穩定因素。