豐巢快遞柜收費(fèi)事件引發(fā)的行業(yè)思考

潘曉林

（南京郵電大學(xué)通達(dá)學(xué)院，江蘇 揚(yáng)州225000）

0 引言

在數(shù)字經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的大環(huán)境下，電子商務(wù)物流的發(fā)展十分迅速。隨著物流行業(yè)的高速發(fā)展，物流業(yè)務(wù)量的擴(kuò)大，物流末端配送問題也日益突出。快遞柜的出現(xiàn)，在一定程度上解決了“最后一公里”配送的問題。快遞員將包裹存放到快遞柜，然后用戶在空閑的時間，去快遞柜提取包裹，這樣不僅方便了用戶，也大大提高了物流配送的效率。這一配送模式在剛開始進(jìn)入社會的時候，受到眾多消費(fèi)者的青睞。豐巢作為快遞柜行業(yè)內(nèi)的龍頭，截止2020年5月，占據(jù)了快遞柜市場69%市場份額。但是在2020年4月30日，豐巢突然宣布，對超時未提取的包裹進(jìn)行收費(fèi)，一時引發(fā)社會熱議和眾多用戶的反對，有部分小區(qū)甚至停用豐巢快遞柜。豐巢快遞柜收費(fèi)這一事件，實(shí)際上是整個快遞柜行業(yè)的縮影。因?yàn)榭爝f柜在前期投入的資金十分巨大，如果沒有合適的運(yùn)營模式，企業(yè)就沒有辦法實(shí)現(xiàn)盈利或者減少虧損。所以，快遞柜如何在盈利和服務(wù)顧客中找到一個合適的平衡點(diǎn)，這是整個行業(yè)都需要思考的問題。

1 豐巢快遞柜收費(fèi)引發(fā)的爭議

從企業(yè)運(yùn)營角度分析豐巢快遞柜收費(fèi)這一問題，其做法是合情合理的，從2015年開始到2020年，豐巢免費(fèi)提供服務(wù)導(dǎo)致連年虧損。豐巢公司對于超時的用戶收取相應(yīng)的費(fèi)用是合理的。但是對于用戶來說，肯定是難以接受的。因?yàn)閭鹘y(tǒng)的快遞配送是由快遞員將包裹送到用戶的收貨地點(diǎn)，然后用戶從快遞員手中接過包裹的一個實(shí)物交付過程。而快遞柜則是快遞員將包裹存放到一個智能暫存柜，然后發(fā)送取貨碼到用戶手機(jī)，用戶輸入取貨碼提取貨物的一種配送模式。根據(jù)本文所做的調(diào)查問卷，分析數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)（如圖1所示），在接受調(diào)查的177人中，將智能快遞柜列為第一選擇的用戶，僅有33.7%，這說明將快遞放到豐巢快遞柜中并不是用戶的第一選擇。原本快遞柜免費(fèi)提供寄存服務(wù)時，很多用戶對于貨物存放于快遞柜基本是可以接受的，但當(dāng)超時取出就需要收費(fèi)時，很多用戶就難以接受了。

圖1 用戶代收快遞的選擇調(diào)查結(jié)果

所以，豐巢公司應(yīng)該首先找出連年虧損的主要原因，虧損的金額如此之大，并不是向用戶收取超時的費(fèi)用就可以彌補(bǔ)的。企業(yè)在制定措施的時候，應(yīng)該進(jìn)行充分的調(diào)查，站在消費(fèi)者的立場上思考問題。運(yùn)用市場營銷中的4c理論，該理論以消費(fèi)者需求為導(dǎo)向，重新設(shè)定了四個基本要素，即：消費(fèi)者(Consumer)、成 本(Cost)、便 利(Convenience)和 溝 通(Communication)。它強(qiáng)調(diào)企業(yè)首先應(yīng)該把追求顧客滿意放在第一位，其次是努力降低顧客的購買成本，然后要充分注意到顧客購買過程中的便利性，而不是從企業(yè)的角度來決定銷售渠道策略，最后還應(yīng)以消費(fèi)者為中心實(shí)施有效的營銷溝通。豐巢企業(yè)挽回虧損這一出發(fā)點(diǎn)是正確的，但是向超時的用戶進(jìn)行收費(fèi)這一做法值得商榷。

2 豐巢快遞柜收費(fèi)的原因分析

豐巢快遞柜對于超時的用戶進(jìn)行收費(fèi)，最重要的原因就是：豐巢公司連年虧損。豐巢公司虧損的原因主要有以下幾個方面：

（1）為了搶占市場份額，不斷擴(kuò)張導(dǎo)致運(yùn)營資金短缺。我國快遞柜企業(yè)大概有800家，但是最為用戶熟悉的無疑是豐巢。這是因?yàn)樨S巢為了搶占市場份額，不斷地加大快遞柜的投放。我國智能快遞柜從2012年開始起步，僅1年時間就有大批資本進(jìn)入智能快遞柜行業(yè)，和其他平臺起步一樣，為迅速獲取大量用戶和提高品牌認(rèn)知度，大量資金投入將市場細(xì)分為幾個行業(yè)巨頭。其中以快遞企業(yè)為代表的豐巢科技，以第三方平臺為代表的速遞易，以電商平臺為代表的京東為主要布局企業(yè)[1]。截至2020年3月31日，豐巢共投入約17.8萬個快遞柜，約占全國快遞柜總數(shù)的44%。2020年5月，豐巢公司完成了對中郵速遞易的收購，豐巢擁有的快遞柜數(shù)量達(dá)到了28萬個，占據(jù)了約69%的市場份額。這一數(shù)字的背后，是豐巢公司的不斷擴(kuò)張，而這也給豐巢帶來雙面的影響，一方面為企業(yè)帶來了較大的市場份額，但同時也讓豐巢在運(yùn)營資金上出現(xiàn)了嚴(yán)重匱乏的問題。根據(jù)順豐公開的財務(wù)數(shù)據(jù)顯示：2020年前三季度，豐巢快遞柜主營業(yè)務(wù)收入約為14.6億元，虧損約8.46億元；2019年營收16.14億元，虧損7.81億元。豐巢從2015年開始到2019年總計虧損約20億元。長期的虧損也給豐巢公司后期快遞柜的投放以及快遞柜運(yùn)營造成很大的經(jīng)濟(jì)壓力。

（2）快遞柜的前期投入成本以及后期的維護(hù)成本過高。豐巢快遞柜的成本主要涉及硬件、維護(hù)人員以及場地費(fèi)用三大部分。每組智能快遞柜的鋪設(shè)投資大約需要3萬元到5萬元，根據(jù)大部分城市的使用情況，從財務(wù)的角度來看，以10年壽命期來計算，一組快遞柜平均每年的成本約8 000～10 000元，其中快遞柜造價折舊約4 000～5 000元，占成本的50%；而進(jìn)駐小區(qū)的費(fèi)用約3 000元～5 000元左右，占30～40%；加上電費(fèi)、網(wǎng)絡(luò)費(fèi)用、維修費(fèi)用等相關(guān)費(fèi)用則需要1 000元左右[2]。單個智能快遞柜的初始運(yùn)營投資金額約4萬元，而豐巢公司采用擴(kuò)張占據(jù)市場份額的經(jīng)營戰(zhàn)略，28萬個快遞柜的初始投資金額大，加上快遞柜后期還面臨著維修和折舊的問題，這對于豐巢的資金來說是一個巨大的挑戰(zhàn)。

（3）豐巢快遞柜的低盈利與高投入不匹配。豐巢快遞柜現(xiàn)在主要的盈利模式為：向快遞公司進(jìn)行收費(fèi)，收取快遞柜的廣告費(fèi)，社區(qū)O2O，還有代寄快遞的費(fèi)用。但是這幾種主要的盈利方式所獲得的利潤十分有限，并且方式比較單一，所以造成豐巢公司連年的虧損。關(guān)于用戶是否會關(guān)注豐巢快遞柜的廣告，本文進(jìn)行了問卷調(diào)查，問卷共計發(fā)出200份，回收177份，有效問卷177份。問卷調(diào)查數(shù)據(jù)顯示（如圖2所示），在接受調(diào)查的177人中，僅23人會掃描豐巢廣告的二維碼并進(jìn)行關(guān)注，占比12.99%。這反映出越來越多的企業(yè)不再租用豐巢快遞柜的液晶顯示屏投放廣告的原因，因此，豐巢快遞柜在廣告收入方面不是十分樂觀，加上社區(qū)O2O業(yè)務(wù)還處于發(fā)展的階段，所以豐巢快遞柜在后期使用時所獲得的利潤十分有限，無法與高額的投入相適配。

圖2 用戶是否關(guān)注豐巢廣告調(diào)查結(jié)果

3 快遞柜行業(yè)運(yùn)營模式的建議

豐巢快遞柜收費(fèi)事件，顯示出了整個快遞柜行業(yè)普遍存在的問題，即若提供免費(fèi)存放服務(wù)則虧損情況嚴(yán)重，但如果存放收費(fèi)又會讓收件人產(chǎn)生抵觸情緒，再加上收費(fèi)后是否真的可以彌補(bǔ)巨額虧損？收費(fèi)后的運(yùn)營效果會怎么樣？這些問題實(shí)際上并沒有一個準(zhǔn)確的答案。因此，企業(yè)在考慮運(yùn)營模式的時候，首先需要對用戶的需求進(jìn)行分析，然后借助相關(guān)的理論依據(jù)進(jìn)行決策。企業(yè)可以在盈虧平衡法的理論支持下，做出相應(yīng)的決策。盈虧平衡定價法也叫保本定價法或收支平衡定價法，是指在銷量既定的條件下，企業(yè)產(chǎn)品的價格必須達(dá)到一定的水平才能做到盈虧平衡、收支相抵。以下基于盈虧平衡法（如圖3所示），給快遞柜行業(yè)的運(yùn)營模式提出幾點(diǎn)建議：

（1）拓寬快遞柜的增值服務(wù)，讓快遞柜產(chǎn)生新的業(yè)務(wù)增長點(diǎn)。快遞柜現(xiàn)在盈利服務(wù)比較單一，且盈利能力較低。快遞柜企業(yè)可以拓寬快遞柜的其他增值服務(wù)，智能快遞柜增值服務(wù)還包括：廢舊物品回收、集成共享洗衣機(jī)、共享書柜以及其他物品暫存。共享洗衣機(jī)、共享書柜是一種新的共享經(jīng)濟(jì)形態(tài)，主要集中在小區(qū)、校園[3]。此外，快遞柜還可以開展社區(qū)O2O服務(wù)，包括舊衣物回收的服務(wù)和自助商品銷售服務(wù)，多渠道拓寬收入的來源，讓用戶來取快遞的時候，順帶消費(fèi)其他的服務(wù)。除了上述的實(shí)物消費(fèi)業(yè)務(wù)以外，快遞柜還可以通過網(wǎng)絡(luò)后臺接口連接到相關(guān)的服務(wù)平臺，為客戶提供自助查詢、繳費(fèi)功能等快遞柜的增值服務(wù)[4]。例如水費(fèi)和電費(fèi)的繳納。如果快遞柜上可以進(jìn)行繳費(fèi)，那么用戶取快遞時，可以順便繳費(fèi)，既方便了用戶，也產(chǎn)生了新的利潤點(diǎn)。

圖3 盈虧平衡法

（2）與政府達(dá)成合作協(xié)議，尋求政府的支持。物流在國民經(jīng)濟(jì)增長中起到了基礎(chǔ)支撐性的作用，在2020年初新冠肺炎疫情爆發(fā)之時，物流行業(yè)發(fā)揮了無可替代的作用，特別是無接觸配送成為一個熱點(diǎn)話題。快遞柜是物流配送終端的重要組成部分和無接觸配送的重要形式，作為快遞柜的企業(yè)，是應(yīng)該積極和政府有關(guān)部門進(jìn)行溝通，尋求資金和政策上的扶持，共商快遞柜發(fā)展的宏圖，一起將快遞柜打造成促進(jìn)社會發(fā)展，提高經(jīng)濟(jì)增長，提高物流配送效率的產(chǎn)業(yè)。

（3）科學(xué)選址，合理投放快遞柜。快遞柜的投入成本和維護(hù)成本較高，企業(yè)應(yīng)合理布局，在投放前，進(jìn)行詳細(xì)的市場調(diào)查，了解需求量的分布情況。對于需求量大的區(qū)域，可以適當(dāng)增加投放；但在需求少，使用率不高的地方則減少或者不投放。企業(yè)在進(jìn)行選址時，可以使用科學(xué)的選址方法，例如：交叉中值模型。交叉中值模型（Cross Median）是用來解決連續(xù)點(diǎn)選址問題的一種十分有效的模型，它利用折線距離進(jìn)行計算；或者使用重心法模型進(jìn)行選址。這種方法將物流系統(tǒng)中的需求點(diǎn)和資源點(diǎn)看成是分布在某一平面范圍內(nèi)的物流系統(tǒng)，各點(diǎn)的需求量和資源量分別看成是物體的重量，物體系統(tǒng)的重心作為物流網(wǎng)點(diǎn)的最佳設(shè)置點(diǎn)，利用求物體系統(tǒng)重心的方法來確定物流網(wǎng)點(diǎn)的位置。

（4）與高校進(jìn)行合作，培養(yǎng)智能快遞柜的專業(yè)人才。快遞柜的從業(yè)人員多，但真正高素質(zhì)人才卻是十分匱乏。快遞柜后期維護(hù)可以外包，但在生產(chǎn)或者研發(fā)階段，仍然需要物流專業(yè)人才作為支撐。否則，企業(yè)的業(yè)務(wù)創(chuàng)新就會變得十分困難。在技術(shù)性人才的培養(yǎng)方面，豐巢可以選擇企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)、社會機(jī)構(gòu)培訓(xùn)和高等院校培訓(xùn)相結(jié)合的方法，實(shí)現(xiàn)理論知識和實(shí)踐操作的雙重培養(yǎng)，并且通過定期測試、工資差別等進(jìn)行行業(yè)規(guī)范[5]。培養(yǎng)的人才，不僅可以在研發(fā)方面給予重大的支持，還可以為企業(yè)的選址以及后期維護(hù)的質(zhì)量管理提供合理的建議，減少企業(yè)的錯誤決策，提高企業(yè)的競爭力。

4 結(jié)語

網(wǎng)點(diǎn)就是快遞企業(yè)的命脈[6]。對于快遞柜企業(yè)來說，同樣如此。好的選址對于企業(yè)未來的發(fā)展至關(guān)重要。無論是豐巢公司，還是其他快遞柜企業(yè)，想要獲取更大利潤，減少企業(yè)虧損，應(yīng)該站在用戶的角度看問題，多方位思考而不是簡單的對用戶進(jìn)行收費(fèi)。