門診管理與醫療質量提升的分析與實踐

靳萌萌

門診因與患者直接接觸，故為醫院醫療系統中重要的“窗口”部門，其工作內容具有相對獨立、直觀且存在較大差異性等特點。伴隨我國醫療事業不斷發展進步與醫療環境的改善，門診醫療質量與其管理受到重視與關注。如何堅持“以病人為中心，以醫療質量為核心”，加強和改進門診醫療質量控制，建立一系列長效機制以確保患者獲得更加高效、人性和專業化的優質服務，進而提高醫院管理水平成為醫務部門思索的重點。本文就門診管理與醫療質量所可能遇到的問題以及針對此類問題如何改進、提升進行淺析，以為業內參考。

一、門診醫療質量風險因素

門診醫療質量問題通常反映在患者對門診醫療服務的投訴中。首先，受患者與醫院自身多方面因素的影響，門診投訴量近年來呈現走高態勢。醫患雙方的矛盾較以往有所突顯，主要體現在現有醫療體系與醫療資源難以完全滿足患者日益增長的對優質醫療服務的需求和期望上。醫務工作者時常處于高負荷的工作狀態下，高強度與持續的緊張狀態導致其情緒產生波動，工作出現失誤的風險上升;而同時患者的維權意識不斷增強，對醫療服務有了更深層次的要求。加之部分醫護人員在與患者的溝通缺乏技巧，難以讓患者明確自己所要表達的真實意思，致使雙方誤解、矛盾加深，引發患者投訴。

其次，醫院就醫流程中的不合理也是導致門診醫療質量下降的風險因素之一。與數年前比較，醫學技術與科技的進步使得醫院在診治患者的過程中投入更多新的檢測與檢驗設備，而醫院每天就診患者人流量大。為避免較大的改動給患者就醫帶來不便，醫院的就診流程并不能作出及時有效的調整。患者大多要在就醫的門診，輔助檢查的科室以及繳費處等輾轉，漫長的等待與略顯繁雜的流程則會使患者產生負面情緒，引發醫患矛盾。除此之外，對于醫療行為的不理解以及醫患之間沒能進行有效的溝通，進一步降低了患者對醫院的不信任，針對門診醫療質量的投訴量也因此上升。醫務管理者應對此類風險因素予以高度重視。

二、門診醫療質量管理所含括的內容

1.明確的標準。作為醫療質量管理工作得以高效、順利開展的保障，嚴格且合理的管理標準是管理實施的必要前提。通常情況下，對于門診醫療質量的管理標準的制定包含了兩個考量因素，即門診醫師的專業診療技術層面因素，即醫師自身應具備過硬的專業素養以及職業水準;另一因素則為面對可能出現的針對門診醫療質量質疑與投訴等事件相關人員（醫師、護理人員及醫務人員等）的自我保護與事件應對。綜合這兩大因素對門診醫療質量管理標準進行制定，既是對來院患者的負責，也是對醫院工作人員合法權益的保障。

2.思想與認識。針對門診醫療質量重要性的思想教育工作是醫療質量管理工作得以順利開展的基礎與前提。以正確理解和認識醫院醫療質量，特別是門診醫療質量的重要性為先導，才能幫助臨床醫護人員對所處崗位與職責建立起高度責任感與認同感。熱愛本職工作，方能積極的接受新技術新知識，并與醫務管理者的管理相配合，共同提升門診醫療質量。

3.人員重視程度。除外人員思想與認識的提升，負責門診醫療質量管理的工作人員也應保持對工作的重視度。如不斷改進和完善院內負責門診醫療質量管理機構與運作體系，確保管理體系的穩定和集中。與針對可能出現的醫療風險與投訴，制定詳盡的舉措和預案，在問題出現時可以做出有針對性且專業的應對。

三、利于門診醫療質量管理的舉措

醫療質量是醫院發展的基礎，門診醫療質量管理的改革和創新勢在必行，積極的管理舉措對于醫院醫療質量與醫療安全持續改進發揮有效促進作用。如前所述，質量管理須遵循嚴格周密的管理標準，“十八項核心制度”即為醫療質量管理工作的執行要點，作到管理執行有章可循。同時，加強相關人員對醫療質量重要性的思想認識，提高重視程度，在嚴格監管同時以求人員能夠自覺自律。具體措施建議如下：

1.堅守核心制度。“十八項核心制度”是為門診醫療質量乃至全院整體醫療質量的基本保證。各科室門診應加強人員學習與管理，由本科室醫療質量安全第一責任人帶領科室人員切實履行好各自本職職責，把好門診醫療質量關，確保核心制度得到落實。如遇制度內容出現新變動與調整，應及時組織人員對調整內容進行補充學習，保障門診醫療行為安全有效。

2.優化臨床路徑。門診臨床路徑的優化是提升門診醫護人員工作與患者就診效率的最有效舉措。伴隨醫療技術和檢查手段的革新與引入，臨床路徑也應不斷細化和優化，作出及時修正、補充和完善以提高對門診醫療質量的控制。確保該項工作能夠按管理目標要求有效實施，使其更具科學性和規范性，確保患者就診流程合理而高效。

3.不良事件應對。根據門診醫療不良事件的性質與可能達到的嚴重程度對事件進行統計和分類，提前制定應對預案。強化門診醫護人員的業務水平以及對相關政策法規的學習，增強其責任心，嚴格履行日常診療規范，學習如何進行有效的醫患溝通，以對可能面臨的不良事件風險進行防范。各臨床、醫技科室須重視門診醫療不良事件的報告方面的培訓，提升本科室全員安全及風險意識，確保患者以及自身安全。

四、管理部門內部的提升

除嚴抓門診科室醫療質量管理外，負責醫院醫療質量管理的部門本身亦應與時俱進，作到自我提升。

1.人才的建設。門診醫療質量管理者應不斷自我提升，積極吸納專業管理人才或引導科室人員進行管理專業的進修。組織人員深入臨床一線進行實踐與交流，理論與實踐密切結合，不斷提高門診醫療質量管理的綜合能力。發現質量管理中存在的問題并積極思考。門診醫療質量管控亦可列為學科建設范疇，其人才隊伍建設應與臨床隊伍建設協同發展，與學科建設互為促進作用。

2.培養與培訓。如前所述，醫療質量的管理納入學科建設，須對管理人員進行進一步的專業培養，開展一系列進修培訓。諸如開展醫療質量與醫療安全保障、不良事件應對以及改善醫療服務等方面的培訓，組織人員學習相關法律法規，提高自身專業水平與職業素養，協同門診醫護人員共同構建門診醫療質量管控系統，分享、交流管理經驗，了解門診醫療質量管理的新態勢。如此，方可在確保醫護人員自身安全的前提下，為患者提供更為專業和高效的醫療服務。

3.信息化管理。在當下信息時代，對于門診醫療質量的管理應當積極引入信息技術，借助此類技術手段，與門診系統及人員進行積極溝通和聯動，及時掌握門診醫療活動動態并分享有效信息。不僅在優化門診患者就醫流程、改善患者就診體驗方面有所提升，也能夠對門診醫療質量管理中存在的潛在問題和風險因素及時發現和梳理，作到防患于未然。而針對住院分院的人員分配差異，亦可借助信息平臺確保門診醫療質量的連續性，為各級患者提供穩定優質的醫療服務。

綜上所述，面對醫療領域發展的新形勢，門診醫療質量管理亦需要引入新的思維模式和改革，醫療質量管理要向縱深發展，尋求創新，不斷提高各人員的質量意識，強化責任心、提升管理效率。同時引入和加強信息化建設，改善臨床路徑，嚴把質量關，確保患者得到優質、滿意的醫療服務。這是醫院科學管理和發展的必然趨勢。

（作者單位：河北醫科大學第二醫院醫務處）