用戶運營有多大殺傷力？

陳秀娟

在數字化及年輕化消費浪潮下，車企圍繞用戶的提法不斷花樣翻新。

在數字化及年輕化消費浪潮下，品牌與用戶之間的關系正在不斷發生變革。用戶至上、用戶思維、用戶共創、用戶運營……面對新趨勢，眾多車企圍繞用戶的提法也不斷花樣翻新。

用戶運營究竟是一個營銷問題還是一個戰略問題？數字化技術在用戶運營中扮演什么角色？

在網易傳媒副總編輯張齊的主持下，吉利汽車銷售公司副總經理、營銷二公司總經理蔡建軍，奇瑞汽車營銷公司執行副總經理黃招根，神策數據-汽車事業部解決方案總監司沛，深圳聯友科技有限公司用戶運營高級總監唐琿展開了探討。

用戶不是上帝而是朋友

放眼當下的車市，在用戶運營方面，傳統車企一邊舉辦用戶品牌日活動，借此拉近廠商和用戶的距離，一邊布局品牌體驗中心，升級用戶購車體驗，展現品牌渠道變革、戰略升級的決心，同時還積極開展直播賣車活動，與年輕用戶交朋友。

如廣汽和長城，分別為現有用戶及潛在購車人群建立了“廣汽埃安”“哈弗智家”等一站式生活服務平臺，借助商城、用戶交流社區、我的愛車等子模塊的海量數據，力求充分把握消費者的使用習慣、車型商品喜好等特征，并及時將用戶痛點反饋給廠商端，反哺產品開發，進一步提升產品迭代方向的合理性及效率。

造車新勢力更是把用戶運營做到了極致。

以蔚來汽車為例，一方面在解決用戶“痛點”——續航和充電問題上，持續擴大“可充、可換、可升級”的能源體系;另一方面在解決用戶“癢點”上也不遺余力，投入了大量的人力、財力搭建直營模式。