關鍵接觸點管理對降低門診包皮環切術患兒復診率的分析

宋曉燕，趙 云，鐘傳穎，段玲莉，黃 萍

（成都兒童專科醫院 四川 成都 610015）

基于關鍵點管理理論，在護理單元中實施關鍵接觸點管理，建立關鍵點服務標準流程，指導護士主動為每個關鍵接觸點提供更人性化的服務，使患兒家屬滿意度整體提升，有效改善了患兒及家屬的就醫體驗[1]。我院兒外科接受包皮環做包皮環切手術的患兒，術后10 ～14 d 包皮環自然脫落，就可以達到康復治療的效果，無需復診，但實際工作中復診的患兒較多，本文針對該現象對兒外科開展關鍵點管理[2]，現將方法介紹如下。

1.資料及方法

1.1 一般資料

在我院兒外科門診診斷為包皮過長接受包皮環切手術的880 例患兒作為研究對象。納入標準：包皮過長采用包皮環做包皮環切手術的患兒，排除常規包皮環切術的患兒，排除患兒出現嵌頓、感染復診的患兒。2018 年7 月—8 月兒外科門診包皮環切術后463 例患兒作為常規組進行常規管理，把2019 年1 月—2 月兒外科門診包皮環切術后417 例患兒作為關鍵組采用關鍵點管理。

1.2 調查工具

排除患兒出現嵌頓、感染正常復診外，科室護士用頭腦風暴法找出不必要復診原因制作出調查表。滿意度調查表是醫院自制的表格，對手術后的患兒隨機抽樣進行調查。

1.3 調查方法

調查人員由當班護士完成，調查前召集護士統一對調查表的使用進行培訓，要求正確填寫調查表，注意調查表的質量控制。

1.4 統計學方法

采用SPSS 21.0 統計軟件，兩組比較采用χ2檢驗，有統計學差異（P＜0.05）。

2.結果

采用常規管理2018 年7 月—8 月調查兒外科門診包皮環切術后患兒463 例，最小年齡4 歲，最大年齡 15 歲，平均年齡7.6 歲，統計不必要復診患兒電話和現場復診的原因及次數，現場復診24 次，電話咨詢65 次，共計89 次。

采用關鍵點管理，就診流程找出接觸點是：咨詢臺、掛號室、醫生診室、收費處、檢驗科、藥房、手術接待室、手術室、術后休息區、護士站等與之相關的醫護藥技人員，統計找出關鍵接觸點進行管理。

針對不必要復診的原因及次數，找出關鍵接觸點的地點是：醫生診室、手術接待室、術后休息區。醫生診室關鍵接觸點存在的問題是：患兒不會吃口服藥、不會使用外用藥、不會判斷嵌頓，由此看出醫生診室里醫生交代該手術的注意事項，家屬掌握欠佳。手術接待室關鍵接觸點存在的問題是：患兒不會清洗外陰、不會洗澡、不清楚掉環時間及其它，由此看出手術接待室里護士做的術前宣教、術后回訪效果欠佳，家屬未完全掌握。術后休息區關鍵接觸點存在的問題是做完手術后護士交代注意事項不詳盡，家長未認真傾聽，記不住、回去不知道怎么操作，由此，護理部及科室一起梳理兒外科門診包皮環切術的關鍵接觸點，規范服務流程及內容。

采用關鍵接觸點管理，2019 年1 月—2 月調查兒外科門診包皮環切術后患兒417 例，最小年齡4 歲,最大年齡14 歲，平均年齡8.1 歲，除正常復診外，統計不必要復診患兒電話和現場復診的原因及次數，現場復診6 次，電話咨詢14 次，共計20 次。與常規組對比，采用關鍵點接觸管理的復診率和電話咨詢率顯著減少（P＜0.05）。見表1。

表1 兩組復診的原因及次數統計

將兩組復診的次數進行對比作卡方檢驗，差異顯著（P＜0.05）。說明采用關鍵點接觸管理這種模式使用于臨床管理效果優于常規管理模式。見表2。

表2 患兒及家長滿意度

管理前后，關鍵組患兒家屬的滿意度顯著高于常規組，差異顯著（χ2=3.84，P＜0.05），說明家屬就醫體驗好，達到醫院和患者雙贏的效果[4-5]。

3.討論

根據我院實際情況找出關鍵接觸點，根據具體情況制定相應的工作方法及流程。

3.1 關鍵接觸點——門診醫生診室

規范醫生對手術情況的介紹內容，統一化規范化，讓家長及患兒對疾病及手術有一定的認知，而且達到同質化。

3.2 關鍵接觸點——手術接待室

規范護士對家長及患兒進行健康教育的內容及方式。

（1）接待室護士熱情迎接患兒，介紹手術室醫護人員，增進信任度。

（2）在手術接待室患兒及家長的接觸點需求在于了解手術室環境、手術過程、手術后注意事項，以最佳狀態進入手術期。接觸信息主要包括向患者介紹手術安排、術前注意事項以及手術流程等，護士在接待過程中患兒多，時間緊，難以進行較全面詳細的解釋，導致術前訪視常流于形式。對傳統方式進行創新改革，采用接觸點管理可以使患兒更容易得到相關信息，減少收集信息的時間，使其更容易信服信息的可靠性。用患兒喜歡的方式講解患兒愿意聽的知識，于是我院采取利用互聯網+制作宣教視頻，動感逼真、形象立體，利用滾動播放屏對手術患兒及家長滾動播放，短片內容包括手術室環境介紹、手術室護理團隊介紹、手術體位介紹、手術流程、手術后注意事項等。另外，建立宣傳欄，放置手術彩色宣教手冊，便于家長隨時取用。圖文并茂，形象生動，讓患兒及家長能更直觀的了解。有效減輕患者的緊張、焦慮、恐懼等負性情緒，又增強了首因效應，提升患兒及家長的就醫體驗和滿意度。

3.3 關鍵接觸點——術后休息區

規范門診手術護士介紹的內容及方式。

護士認真詳細介紹注意事項、服藥的劑量、次數，會陰清洗的方法、掉環時間、嵌頓現象等，采用反問式+復述式的提問方式詢問患兒或家長掌握情況。

每位患兒均發放一張書面的術后須知，上面有嵌頓的圖式和詳盡的告知，如果家長回家后忘記注意事項可以復習。也有電話號碼及微信公眾號的二維碼，方便家長選擇不同途徑與科室取得聯系及咨詢。

3.4 運用關鍵接觸點管理后，患兒家屬滿意率為98.0%，就醫體驗比管理前好，有利于優質護理服務提高護理品質，提升醫院形象，值得應用。