高校社會服務績效評價體系構建：CSI視角

陳小君

安徽財經大學

當前合理平衡高校培養人才、科學研究、服務社會這三大職能間的側重關系，完善社會服務績效評價體系的需求日益迫切，如能運用科學的研究方法設計構建通行、合理的績效評價指標體系，就會對推進高校社會服務職能發揮起到積極的重要作用。

一、以CSI理論分析高校社會服務績效評價的可行性

（一）顧客滿意度指數（CSI）

CSI是一種加權平均數指數。不同范圍的顧客滿意狀態可以利用不同層次的滿意度指數反映。另外，CSI的測評結果也為評價全面質量問題提供重要的參考依據。目前，歐美發達國家和一些先進企業普遍采用CSI來測評產品和服務的質量，繼而推進企業管理的科學發展。然而，企業績效評價的思路可以應用到高校管理活動中，高校績效評價的總體思路、標準和流程中均可以納入CSI的測評結果，其研究成果將進一步完善和豐富高校績效評價的理論研究與實踐應用，對我國高校建設成效和績效進行評價實踐，為我國高校高水平建設評價提供借鑒。

（二）CSI測評的可行性分析

CSI是一種以“顧客至上”理念為主的先進管理方法，可以作為優化高校社會服務機制強有力的理論支撐。合理地構建高校社會服務機制有利于更好地發揮高校社會服務的基本職能。而服務機制的完善可讓高校資源向社會輸送的必要條件。因為高校作為社交平臺，服務社會的重要途徑就是向社會提供大量有用的資源，這樣既可提高大學資源的利用率，也可通過繼續教育、培訓等方式提升全民素質。但是，目前大多高校社會服務機制不完善，導致社會服務工作運行不利，結果差強人意，達不到預期。

簡單來說，高校社會服務的對象是社會公眾，而顧客滿意度水平又直接反映了高校的社會服務質量和成效。CSI理論作為現階段先進的管理方法，以顧客滿意和全面的績效評價為視角，以戰略管理為目標定位，既符合地方高校持續發展的思想，同時也為高校績效管理提供新的標準和實現路徑。另外，從高校社會服務機制表現的主要特征來看，將CSI理論應用于高校社會服務中，不僅有助于提高高校社會服務的質量和水平，也有助于提升其外部服務能力。因此，在高校社會服務績效管理評價活動中，CSI理論能夠在一定層面上為高校的可持續發展提供理論支撐和實質性保障。

二、構建高校社會服務績效評價體系：基于CSI視角

高校開展社會服務活動，最終是為推動社會經濟的發展進步。在當代社會，高校應該發揮自身的優勢，開放性地培養高素質創新人才，充分體現高校的社會性和服務性，積極為社會服務。這樣一方面可提高辦學效益，另外也可使學校得到多方組織機構的支持和認可，從而獲得更多的辦學資源，促進學校的全面發展。在實踐中，高校的管理理念需要不斷更新和調整，才能適應當下社會經濟飛速發展的大局。這些會對傳統的管理方法和理念提出挑戰。因此，高校應以開放、發展作為價值取向，以提升社會滿意度為根本目的，創新構建通行、合理的社會服務績效評價體系。

（一）確定評價指標的原則

為了構建有效的社會服務績效評價體系，必須滿足以下幾項基本原則：第一，指導性。即設置的評價指標要從戰略的高度，對高校的未來發展具有指導作用；第二，整體性。即評價指標要從顧客滿意、內部管理、人力資源多個方面揭示其對高校未來持續發展的作用，并且反映社會服務績效的全過程；第三，可操作性。即評價指標易于被評價者接受與認可，并且屬于管理者可控制范圍內的；第四，真實性。即評價指標應能夠真實反映高校的社會服務現實情況。

（二）構建績效評價體系的框架

本文從戰略的角度建立高校社會服務績效評價框架體系。使用平衡計分卡找出提升社會服務質量的關鍵因素——客戶、學習與成長、內部業務流程、財務，進而從這四個維度最終確定關鍵績效指標。

1.高校社會服務的顧客維度。高校應在大力加強人才培養和科學研究的基礎上，努力提升社會服務的質量。同時，以社會公眾的需求為出發點，提供切實有效的服務，并且通過校企、校政的契機建立合作伙伴關系，擴大自身知名度和影響力，使得高校實現持續發展的健康格局。

2.學習與成長維度。社會服務的對象是社會，而社會服務的主體是師生、學員，高校師生平日應當定期通過繼續教育、業務培訓、參加學術講座、交流學習等方式，不斷提升專業素質和修養，進而不斷提升社會服務的質量。

3.內部業務流程維度。有效的政策、合理的制度和認真履行的信念能夠保證高校社會服務高效運行，同時也是平衡計分卡戰略地圖成功實施的有利條件。高校社會服務管理的內部流程維度，應當更加注重優化內部管理流程，從而進一步提升管理效率。

4.財務維度。眾所周知，高校社會服務工作需要投入大量的人力、物力和財力，并且在資源有限的約束條件下，社會服務活動要實現高效運行。同時，高效的社會服務成果會吸納外界更多優秀的資源，拓寬高校發展模式，達成一致并且建立合作伙伴關系，從而穩步提升高校的知名度。

（三）建立績效評價指標體系

通過前文分析得知，高校應積極運用顧客滿意的理念，全面提升社會服務的質量，避免使教職工對開展社會服務工作產生不滿和抵觸，要維持社會服務的正常發展。高校的資金主要來源于國家政府撥款，且金額相對固定，為了保證社會服務正常開展，財務維度重點考慮盡量避免資金的浪費。

總而言之，利用顧客滿意的創新理念構建高校社會服務績效評價體系，一方面要使高校優化內部管理，妥善安排有限的資金，提高師生對學校整體的滿意度；另一方面，通過校企合作、咨詢服務、培訓等方式定期創造收入，提高社會滿意度，從而維持社會服務的持續發展（如圖1所示）。

圖1 關鍵績效評價指標確定的思路

綜上所述，本文從客戶子系統、學習與成長子系統、內部業務流程子系統、財務子系統四個方面建立高校社會服務績效評價體系。其中，客戶方面主要考慮高校學生對學校總體的滿意度以及學員對社會培訓工作的滿意度；學習與成長方面主要考慮人才培養和科研服務（包括橫向、縱向課題）；內部業務流程方面主要考慮管理流程的優化以及效率提升問題；財務方面主要考慮項目經費資助以及與外界組織機構的合作關系（如表1所示）。

表1 高校社會服務績效評價體系

在以上四個子系統中，為了使評價結果更具真實性、適應性、可行性和有效性，往往在應用過程中會適當調整和變化，使其與高校自身社會服務績效評價的實際情況更加貼近。

三、結語

高校應當充分結合學校自身的特點和優勢，發揮力所能及的社會職能，適應社會經濟發展的需求。適當進行學科方向、專業設置以及學術研究方向的調整和改變，使高校的人才培養、專業設置以及科學研究的方向能從本質上與社會經濟發展方向相匹配，從而實現社會服務功能的優化。同時，社會服務工作的持續運行，有助于提升教學質量和促進人才培養，也有助于科研水平的提高乃至學校整體實力的增強。