淺談提升志愿者在知識型志愿服務活動中持續服務意愿的設想

張喆

北京大學心理與認知科學學院

年初突如其來的疫情，讓“志愿者”這個群體再次走入普羅大眾的視野。2月3日武漢市團委招募第一批抗疫志愿者后一呼百應的場景，讓我們至今仍感震撼。除了應急救援的志愿者，日常社會活動中也少不了他們的身影。志愿服務機構類型非常多元，本文將重點對知識型志愿服務機構進行分析，探索提升志愿者持續服務意愿的三個策略。

一、志愿者與知識型志愿服務機構概述

（一）志愿者概念界定

志愿活動的多元化造成了人們對志愿者類型多元化的理解。聯合國將志愿者定義為“自愿進行社會公共利益服務而不獲取任何利益、金錢、名利的活動者”，具體指在不為任何物質報酬的情況下，能夠主動承擔社會責任而不獲取報酬，奉獻個人時間和助人為樂行動的人?！睆娬{的是志愿者的非強制性和利他性的特點。

根據我國的具體情況，志愿者是這樣定義的：“在自身條件許可的情況下，參加相關團體，在不謀求任何物質、金錢及相關利益回報的前提下，在非本職職責范圍內，合理運用社會現有的資源，服務于社會公益事業，為幫助有一定需要的人士，開展力所能及的、切合實際的，具一定專業性、技能性、長期性服務活動的人。"

我國對志愿者的定義在非強制性和利他性的基礎上更側重強調服務活動的多元化。

（二）知識型志愿服務機構概述

隨著時代的發展，志愿服務活動的種類日趨多元。社會公益類、社區發展類、弱勢群體服務類、成才輔導類、環境保護類、扶貧開發類、志愿服務體系建設類等不勝枚舉。不同種類的志愿活動也不是孤立存在，而是在獨立中的交叉依存。本文中的知識型志愿服務機構，不是單獨某一類志愿服務機構的存在類型，而是根據志愿服務活動性質進行劃分，具體指：志愿者面對某一類型的特定人群，通過輸出自己的知識、技能和經驗，幫助該群體開闊視野、深度思考和提升技能。以某百年歷史的公益組織為例，如大學生就業指導、創新大賽輔導、中小學生金融素養等。知識型志愿服務者傾向于提供腦力勞動多于體力勞動，他們普遍具有某一領域的專業特長。

知識型服務活動的志愿者普遍具有高學歷、高自尊、獨立自主性等特點；與一般的街頭宣傳等活動相比，這類活動通常單次活動時間不長，結束活動后，志愿者可以及時評估效果，同時也可以收獲對于服務質量的反饋。

二、“持續服務意愿”的概念界定

持續服務意愿，主要從兩個維度進行理解。一是指志愿服務參與度；二是指參與志愿服務的質量。

（一）志愿服務參與度

參與度，從外顯的可量化的行為表現來看，指的是參與志愿服務的頻率或次數。從內隱的心理傾向來看，就是動機的強弱。動機主要分為內在動機和外部動機。

內在動機在志愿服務中主要體現為利他動機，也就是利他動機越強，主動參與志愿服務的次數就越多，反之亦然。

外部動機是外部刺激的強化引起的動機的強弱變化，如獎懲、認可等外部作用在志愿者身上的誘因。

（二）志愿服務的質量和效果

志愿服務的質量，在知識型志愿服務活動中，通常體現為被服務對象的學習效果和滿意度。通常有四個方面因素影響志愿服務的質量和效果：

1.志愿者本人的勝任力：是否具有相應的、足夠的知識以及將知識有效傳遞給受眾的能力和素質。

2.志愿者的經驗：是否具有與受眾相近的經驗，更好的理解受眾的需求。

3.志愿服務機構對志愿者的支持：是否將受眾的需求清晰的傳遞給志愿者；如有超出志愿者能力范圍的要求，是否提前給與專業指導。

4.志愿服務機構運營水平：活動前及活動現場的組織工作是否無遺漏等。

本文將就前三點與志愿者本身的特點結合，進行進一步的闡述策略。志愿服務機構的運營水平不在本次分析之內。

三、探索提升志愿者持續服務意愿的途徑

綜合以上信息，提高其持續服務意愿應該從以下幾個方面著手：

1.志愿者選拔：尋找高內部動機的儲備志愿者；

2.志愿者的配置與支持：把不同知識、經驗、背景的志愿者，安排到合適的志愿活動中去；對暫不勝任的志愿者提供輔導和賦能。

3.志愿者的激勵：通過認可、獎勵等手段，提升志愿者的內、外部動機。

（一）志愿者的選拔

志愿動機是“個人尋求志愿機會，致力于自愿幫助，并在長時間內維持他們參與志愿服務的動力”，雖然志愿動機不是決定志愿者行為的唯一因素，但對志愿動機的理解對于志愿者招募和維持至關重要——志愿者動機及其是否獲得動機的滿足，是其是否參與并愿意繼續在特定志愿組織中服務的重要因素。

在對志愿動機的測量中，學者們經歷了從利他主義的一維構造，到利他/自利的二維模型，再到目前國際學術界普遍認可的克萊瑞的包含六個維度共30個項目的志愿功能量表（VFI）。

目前了解到的眾多知識型志愿服務類的機構，往往在新志愿者的招募中關注的僅僅是個人履歷，如畢業院校、專業、行業及崗位經驗、頭銜等等。選拔者的主觀判斷的誤差較大，經常出現一些經驗和能力都很優秀的志愿者，但是在活動中的參與度并不高。

如果可以在新志愿者的招募中，除履歷外，使用VFI量表進行測量，作為選拔的輔助工具。將組織者的經驗與客觀的實證研究結論相結合，對其中的高志愿動機的人進行重點關注及儲備。

（二）志愿者的配置

以某百年歷史的國際知名公益機構為例，其課程體系如下：

從圖中可見，其課程知識體系從年齡上覆蓋從小學、初中、高中和大學，內容上存在職業發展、金融和創業三大不同方向。這類知識型志愿服務活動本身對志愿者的素質和知識要求較一般志愿活動要高得多。同時，小學到高中的項目需要工作日進行，因此對志愿者的要求既包含能力素質，又對志愿者服務時間提出了挑戰。

每項志愿活動對志愿者在專業知識、授課風格、引導能力等方面都有較大差別。職業發展類需要志愿者有豐富的職場經驗；創業類課程需要志愿者對創新和從0到1的組織搭建有相應的經歷；金融素養類則要求志愿者有基本的財務和金融通識。

不同年齡段的受眾心理特點和需求不同，對志愿服務的引導能力要求也迥然不同。小學生需要運用大量活動集中他們的注意力，大學生則是需要更多的案例幫助他們理解在腦海中還是很抽象的職場是什么樣子。

建議首先對志愿者的知識、經驗和素養進行評估，將不同志愿服務活動的要求與評估結果進行匹配，把合適的志愿者放在合適的位置上。志愿者提供的志愿服務活動效果越好，志愿者本人的自我效能也會更高，長期服務的志愿者也更有意愿為新志愿者提供幫助。

反之，如果志愿者并不勝任某項活動，那么效果越差，志愿者越感覺挫敗，對今后的志愿服務活動的積極性也會顯著降低。一旦遇到人手緊張，志愿服務機構還需要對志愿者進行心理安慰，造成一種本來可以規避的時間和精力的浪費。

與此同時，并不是所有的志愿者都是一開始就能獨當一面。每個人或多或少在各類評估維度上都一些待提升項。對于這類需要提升的能力，志愿機構可通過面對面輔導、線上學習、角色模擬等方式對某項能力的提升進行輔導，幫助志愿者更自信的面對志愿活動。

（三）對志愿者的激勵與認可

同樣以上述提到的志愿服務機構為例，志愿者大多具有高學歷、高成就的特點，普遍有較好的職業發展。而志愿者通常提供完一次性的知識傳遞類活動后，還要負責學生疑問的解答、作業的審改和學校關系的維護等任務，實際投入的時間遠高于單次活動所需的1-2個小時。因此志愿者在提供志愿服務活動時，通常面臨著要處理與自己本職工作平衡的關系。

對于志愿者的激勵與認可，通常的做法是各類志愿服務機構以每半年或每年對志愿者的表現，評選出各類不同的獎項。但是對于過程中的激勵是普遍缺失的，獲獎的人數也是鳳毛麟角，大多數志愿者在頒獎大會上更多的還是觀眾。因此，如何在志愿服務過程中對志愿者進行及時的激勵與認可，對于提升志愿者的服務動機和自我效能感都是非常重要的?；谏鲜鰧ΜF狀的思考，提出了三個維度的激勵策略：

1.游戲化激勵：國際知名學習技術專家鮑勃·派克在《重構學習體驗》一書中列舉的成人學習的心理特點，其中一條是“成人是長著高大身軀的小寶寶”，激勵的趣味性和及時性不僅對兒童有效，對大人的積極性也很較大作用。游戲化最大的特點是及時反饋，相較于志愿機構半年或一年一次評選帶來的延遲滿足，及時反饋更能讓志愿者的積極性得到提升。比如可以借助志愿者管理系統，每位志愿者有一個電子賬戶，完成一次志愿服務活動，會在個人賬戶中增加相應的勛章，定期推送勛章增加的數據，并進行排名，從而讓志愿服務有“上癮”的體驗。

2.身份認可激勵。有文獻已經證實價值回報是激勵志愿者持續提供志愿服務的核心動力。積極心理學領域的研究也證實了注意事情的價值，而不是回報，更能激發自主動機。

志愿者參與志愿服務活動，或多或少都是出于利他、無私的角度，所以物質回報并不是他們所關心的，而是在志愿服務過程中，得到認可則是激勵他們更出色的完成志愿活動的主要驅力。

比如，可以和游戲化激勵結合，在及時反饋中除了增加反映服務次數的勛章以外，可以設置里程碑式的勛章，如志愿服務活動累積100小時、1000小時分別給予一些代表身份認可的勛章，類似游戲中的青銅、王者等級別。這部分是提升持續服務意愿的時長或頻率。

另一方面，也可以用勛章激勵產出更高質量的服務活動。上述提到的志愿機構，三大教育方向，十余類課程，單個類別課程累積的服務小時數越多，代表著該類別課程的經驗越多，可以授予“XX專家”的身份勛章。個人的價值被關注并得到認可，是人的內在需要，提升志愿者的內在動機。

3.搭建志愿者的交流平臺。如果身份認可是官方激勵，那么非官方激勵也可以同時并舉。積極心理學中提到人際關系也是提升積極動機的主要維度。不妨不定期組織線下的新老志愿者交流活動，新志愿者提出困惑并得到解答，消除不確定性的同時提升自信；老志愿者通過答疑解惑，用利他行為提升內在動機。又或者利用微信群等線上途徑，邀請某類別課程的經驗豐富的志愿者進行分享等。