飛機裝備售后客戶技術培訓的重要性

紀昕

摘 ?要：售后服務質量可直接影響到企業營銷水平。就飛機裝備企業而言，通過將發展重點應當放置在售后客戶技術培訓中，能夠從根本上增強客戶滿意度，促進企業與客戶之間建立起穩定合作關系。本文首先分析了飛機裝備售后服務內容，提出飛機裝備售后客戶技術培訓要點，以供參考。

關鍵詞：飛機裝備售后;客戶技術培訓;重要性

飛機裝備售后肩負起維系客戶、提升企業營銷效益的重要職責。為使當前航空航天業穩定發展，提升飛機裝備企業綜合利用水平，還需要著重關注售后服務人員售后客戶培訓工作，對各售后環節質量進行嚴格把控，確保客戶能夠體會到更加滿意的服務。

1、飛機裝備售后服務內容

飛機裝備售后服務主要就是由企業售后服務人員為客戶提供相應產品的服務，主要服務內容具體涉及以下幾點：

第一，送貨服務。將客戶所需裝備送至指定地點，并幫助客戶完成現場安裝與調試工作，解答客戶對飛機裝備提出的各類問題，使客戶能夠良好掌握飛機裝備的安裝調試方法;

第二，針對性服務。結合客戶實際要求，對客戶進行針對性技術培訓，確保客戶能夠正確使用飛機裝備。在此階段服務工作開展過程中，售后服務人員需要詳細說明飛機裝備的使用要點，強調飛機裝備的使用注意事項;

第三，后續供應服務。售后人員需要與客戶保持長期緊密的聯系，為客戶提供全程不間斷的服務，為客戶后續飛機備件的維修工作提供相應配件;

第四，三包服務。三包服務就是包退、包修、包換服務。現階段客戶對產品銷售服務的認知度不足，僅將三包服務作為全部產品售后服務項目。因此在實際售后服務開展過程中，需要及時轉變客戶對售后服務的認知，為客戶提供熱情且真摯的服務，以從根本上提升客戶滿意度，與客戶建立起長期穩定的合作關系;

第五，有效處理客戶來訪與咨詢。在客戶遇到產品使用問題而來訪與咨詢過程中，需要售后服務人員認真解答客戶問題，并收集客戶對產品使用與產品售后服務工作提出的建議，將客戶建議作為優化售后服務體系、改善產品性能的重要依據。

2、飛機裝備售后客戶技術培訓實施方式

2.1構建高素質售后服務團隊

在售后客戶技術培訓工作開展期間，應當分析現有售后服務人員專業技能與職業素養，確保其能夠更加良好的參與到培訓工作中。售后服務水平是現有飛機裝備企業重要競爭因素，對塑造企業良好形象、在客戶群體中樹立起較高口碑意義重大，為提升飛機裝備售后客戶技術服務水平，還需要構建起一支高素質售后服務團隊。

一方面，著重提升售后服務人員專業水平，確保售后服務人員能夠掌握飛機裝備設計、安裝、維護等專業理論知識，充分解決飛機裝備安裝與調試環節中的各類問題，為客戶提供優質服務;

另一方面，增強售后服務人員服務意識，使售后服務人員能夠始終保持良好的服務態度，增強客戶滿意度。堅持以客戶第一為原則，將售后服務人員的服務水平與其薪資、晉升等情況緊密連接在一起，力爭在售后服務環節營造出積極良好的競爭氛圍，推動售后服務工作高質高效開展。

同時，售后服務人員還需要具備專業的設備銷售知識，在解答客戶問題的同時，還應當根據客戶實際要求為其推薦適宜的飛機裝備，從根本上提升企業整體銷售量，為客戶提供更加全面、高質量的服務。

2.2完善售后客戶培訓服務體系

分析售后服務人員實際工作要求，完善飛機裝備售后客戶技術培訓體系，設計出具有針對性的課程內容。具體而言，飛機裝備售后客戶技術培訓課程主要包括飛機裝備通用理論知識、飛機裝備通用能力、飛機裝備理念認知、飛機裝備具體安裝及調試。

其中，通用理論知識培訓主要就是結合售后人員的實際業務情況，使售后人員能夠掌握關于飛機裝備的基礎理論知識。對重點內容進行不斷鞏固與夯實，確保售后服務者均能夠認知到飛機裝備售后服務重要性，積極投入到提升自己中。

通用能力培訓主要包括售后服務中的裝備安裝、調試等內容。要求售后服務人員應當掌握正確的裝備安裝與調試方法，不斷鞏固有關飛機裝備的專業技能，增強客戶滿意度。培訓售后服務人員的維修技能，使售后服務人員能夠幫助客戶快速解決存在于飛機裝備使用期間的各類問題、

在售后服務人員的服務態度提升中，需要細化服務人員職責及義務，將飛機裝備售后客戶技術培訓職責落實到個人，使服務人員能夠自覺提升服務質量水平。

同時，在完善售后客戶培訓服務體系過程中，還需要重點提升售后服務人員銷售水平，使售后服務人員能夠靈活掌握各類銷售方法，從而根據客戶實際要求為其提供專項服務，與客戶建立起長期穩定的關系。

要求在售后服務人員課程培訓工作開展時，還應當將培訓劃分為初級、中級、高級三個階段。不同階段的培訓內容與培訓深度不同。服務人員在通過初級培訓后才可以進入到后續專業知識的學習過程中，循序提升售后服務人員的服務水平。

2.3制定績效評估與反饋機制

在飛機裝備售后客戶技術培訓工作開展期間，不僅需要增強售后服務人員課程培訓體系的針對性，還應當通過建立起績效評估與反饋機制，激發出售后服務人員的工作積極性。

針對績效評估及反饋結果，及時發現存在于售后服務工作中的各類問題，對售后服務培訓內容進行靈活調整。配合使用先進信息技術，針對飛機配件售后服務專業知識構建起電子試卷題庫，使售后服務人員能夠充分結合個人時間與精力完成自學工作。

電子試卷題庫難度也需要以售后服務人員的課程參與階段為設置依據，使服務人員能夠明確認知到自己學習期間存在的不足之處，積極投入到個人提升工作中，進一步增強企業整體售后服務水平，提升售后服務質量。

總結

總而言之，飛機裝備售后客戶技術培訓工作對提升企業經濟效益，拓寬市場空間意義重大。與其他售后服務工作相比，飛機裝備售后技術性更強，需相關售后服務人員掌握充足的飛機裝備理論知識，善于使用各類銷售方式，為客戶提供更為優質的售后服務。

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