飛機(jī)裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)的重要性分析

盧小

摘 ?要：現(xiàn)階段飛機(jī)裝備售后服務(wù)質(zhì)量重要性更加突出，為從根本上增強(qiáng)飛機(jī)裝備銷售水平，為企業(yè)帶來更高經(jīng)濟(jì)收益，應(yīng)當(dāng)重點(diǎn)開展飛機(jī)裝備售后管控工作，制定出全面可靠的飛機(jī)裝備售后服務(wù)客戶技術(shù)培訓(xùn)體系，保障售后服務(wù)工作高質(zhì)高效開展。本文就針對(duì)此，闡述飛機(jī)裝備售后服務(wù)重點(diǎn)，提出飛機(jī)裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)重要性，指定出可切實(shí)提升飛機(jī)裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)水平的管控對(duì)策，以供參考。

關(guān)鍵詞：飛機(jī)裝備;售后客戶技術(shù)培訓(xùn);重要性

飛機(jī)裝備售后服務(wù)是企業(yè)維系客戶、提升產(chǎn)品質(zhì)量的重要基礎(chǔ)。為穩(wěn)定有序推動(dòng)航天航空事業(yè)發(fā)展，擴(kuò)大行業(yè)覆蓋面，還需要加強(qiáng)飛機(jī)裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)工作，優(yōu)化各項(xiàng)售后服務(wù)內(nèi)容，為客戶帶來更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗(yàn)。

1、飛機(jī)裝備售后服務(wù)實(shí)施要點(diǎn)

現(xiàn)階段售后服務(wù)主要就是生產(chǎn)企業(yè)或經(jīng)銷商再將產(chǎn)品介紹給客戶后，為客戶提供包括產(chǎn)品介紹、送貨、安裝、調(diào)試、維修、技術(shù)培訓(xùn)與上門服務(wù)等內(nèi)容。由于飛機(jī)裝備的專業(yè)性強(qiáng)復(fù)雜程度高，售后服務(wù)內(nèi)容更為復(fù)雜。

具體來說，飛機(jī)裝備售后服務(wù)需要為客戶提供產(chǎn)品安裝、調(diào)試工作。結(jié)合客戶實(shí)際要求，為客戶提供相關(guān)技術(shù)指導(dǎo)與培訓(xùn)。保障維修零配件的供應(yīng)水平，提供更為全面的維修服務(wù)。針對(duì)飛機(jī)裝備實(shí)行三包服務(wù)體系。收集客戶對(duì)飛機(jī)裝備實(shí)際使用環(huán)節(jié)提出的各類問題，并針對(duì)此些問題不斷優(yōu)化售后服務(wù)內(nèi)容。

2、飛機(jī)裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)現(xiàn)狀

當(dāng)前飛機(jī)裝備售后服務(wù)的規(guī)范性較強(qiáng)，通過建立起專項(xiàng)可行的飛機(jī)裝備售后預(yù)案，優(yōu)化售后技術(shù)服務(wù)流程，落實(shí)售后服務(wù)責(zé)任，打造出現(xiàn)代化售后服務(wù)模式。

向客戶及時(shí)提供所需的技術(shù)資料以及裝備備用件，并為客戶操作人員提供設(shè)備使用、維護(hù)、故障排查等技術(shù)指南，最大限度降低飛機(jī)裝備故障問題發(fā)生幾率。在飛機(jī)裝備研制生產(chǎn)環(huán)節(jié)同步開發(fā)并研制相應(yīng)的智能檢測(cè)設(shè)施、計(jì)量設(shè)備，增強(qiáng)客戶自主保障水平，為客戶提供更加全面的技術(shù)指導(dǎo)與支持。

現(xiàn)階段飛機(jī)裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)形式多種多樣。具體來說，在飛機(jī)裝備批量生產(chǎn)過程中，組織客戶操作人員到生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行觀摩學(xué)習(xí)。在飛機(jī)裝備交付使用期間，開展裝備操作、日常保養(yǎng)、操作注意事項(xiàng)等內(nèi)容的培訓(xùn)工作。分析存在于飛機(jī)裝備中的技術(shù)質(zhì)量問題，對(duì)裝備故障進(jìn)行快速定位、排除、維修維護(hù)。

在飛機(jī)裝備售后服務(wù)過程中提供上門服務(wù)，由飛機(jī)裝備企業(yè)與客戶建立起聯(lián)合服務(wù)小組，負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)交付人員安裝、調(diào)試、計(jì)量鑒定等內(nèi)容。針對(duì)在飛機(jī)裝備中的重點(diǎn)故障問題，設(shè)置售后技術(shù)服務(wù)崗位，制定全日值班機(jī)制，為客戶提供更加高質(zhì)量的產(chǎn)品服務(wù)。

3、飛機(jī)裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)優(yōu)化

3.1完善裝備售后技術(shù)服務(wù)模式

通過分析售后技術(shù)服務(wù)任務(wù)，有序開展售后指令式服務(wù)、主動(dòng)式服務(wù)、邀請(qǐng)式服務(wù)工作。

其中，指令性服務(wù)工作就是結(jié)合客戶對(duì)飛機(jī)裝備的使用要求、日常維護(hù)及保養(yǎng)特征下達(dá)指令售后技術(shù)服務(wù)項(xiàng)目，由售后服務(wù)人員及時(shí)開展售后技術(shù)服務(wù)。該種服務(wù)模式主要被應(yīng)用在重大、綜合性強(qiáng)的飛機(jī)裝備售后技術(shù)服務(wù)中。

主動(dòng)式服務(wù)就是企業(yè)結(jié)合飛機(jī)裝備結(jié)構(gòu)、飛機(jī)裝備性能以及飛機(jī)裝備使用特征，為從根本上提高客戶滿意度，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量進(jìn)行持續(xù)改進(jìn)，聯(lián)合客戶售后服務(wù)計(jì)劃申請(qǐng)，有組織、有目的的開展售后服務(wù)工作。這種服務(wù)模式主要被應(yīng)用在常規(guī)型、預(yù)防型的飛機(jī)裝備售后技術(shù)服務(wù)中;

邀請(qǐng)式服務(wù)也需要依照客戶依照自身對(duì)飛機(jī)裝備的使用需求、向售后技術(shù)服務(wù)部門提出服務(wù)請(qǐng)?jiān)福f(xié)調(diào)售后服務(wù)人員開展設(shè)備維修、維護(hù)、技術(shù)培訓(xùn)等工作。

3.2售后技術(shù)服務(wù)組織

售后技術(shù)服務(wù)需要由飛機(jī)裝備企業(yè)組織并實(shí)施，結(jié)合合同約定開展一系列售后服務(wù)項(xiàng)目。在制定售后技術(shù)服務(wù)組織過程中，需要首先編制并確定售后技術(shù)服務(wù)方案。結(jié)合飛機(jī)裝備售后技術(shù)服務(wù)任務(wù)來源、服務(wù)規(guī)模、飛機(jī)裝備的復(fù)雜程度與重要程度，編制專項(xiàng)可行的售后服務(wù)技術(shù)方案。要求編制后的方案，應(yīng)當(dāng)交由客戶主管部門審批。

建立售后技術(shù)服務(wù)小組，明確飛機(jī)裝備售后技術(shù)服務(wù)內(nèi)容，將飛機(jī)裝備售后服務(wù)職責(zé)落實(shí)給個(gè)人，從根本上提升服務(wù)工作專業(yè)化、規(guī)范化水平。

著重開展售后技術(shù)服務(wù)工作，為客戶提供技術(shù)支援服務(wù)、物資服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與信息服務(wù)等形式。其中，技術(shù)服務(wù)主要包括現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)與遠(yuǎn)程技術(shù)服務(wù)兩種。現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)需要由售后服務(wù)人員為客戶提供技術(shù)培訓(xùn)，遠(yuǎn)程服務(wù)就是借助電話網(wǎng)絡(luò)等遠(yuǎn)程技術(shù)指導(dǎo)客戶有序開展飛機(jī)裝備的調(diào)試與運(yùn)維工作。

在飛機(jī)裝備現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)服務(wù)體系構(gòu)建過程中，企業(yè)應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵照售后服務(wù)合同內(nèi)容，到裝備現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行設(shè)備安裝、調(diào)試、質(zhì)量問題處理。信息服務(wù)主要就是通過收集并共享飛機(jī)裝備生產(chǎn)與操作信息，建立起飛機(jī)裝備數(shù)據(jù)庫，使客戶能夠第一時(shí)間掌握飛機(jī)裝備結(jié)構(gòu)、操作及運(yùn)維要點(diǎn)，進(jìn)一步增強(qiáng)飛機(jī)裝備售后客戶技術(shù)服務(wù)質(zhì)量效率。

3.3售后技術(shù)服務(wù)評(píng)價(jià)

針對(duì)飛機(jī)裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)工作實(shí)施情況，展開售后技術(shù)服務(wù)評(píng)價(jià)工作。由客戶，出具相應(yīng)的書面評(píng)價(jià)報(bào)告，提出存在于飛機(jī)裝備或售后服務(wù)期間的各類不足之處。企業(yè)應(yīng)當(dāng)通過收集評(píng)價(jià)結(jié)果不斷優(yōu)化裝備使用性能，從根本上提升飛機(jī)裝備售后服務(wù)水平。對(duì)售后服務(wù)人員的專業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)進(jìn)行持續(xù)培訓(xùn)，確保售后服務(wù)人員持續(xù)提供高質(zhì)量服務(wù)。

總結(jié)

總而言之，飛機(jī)裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)是現(xiàn)階段裝備企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)重點(diǎn)，可直接影響到企業(yè)整體售后服務(wù)水平，保障企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營建設(shè)綜合效益。相較于其他產(chǎn)品而言，飛機(jī)裝備的專業(yè)性更強(qiáng)，在售后服務(wù)過程中涉及裝備安裝、維修、養(yǎng)護(hù)等各環(huán)節(jié)，對(duì)售后服務(wù)人員專業(yè)技能與職業(yè)素養(yǎng)提出了更高要求。為保障飛機(jī)裝備售后客戶技術(shù)培訓(xùn)工作有序開展，還需要做好售后服務(wù)人員教育培訓(xùn)工作，確保服務(wù)人員具備較高專業(yè)水平的同時(shí)，還可充分認(rèn)知到售后服務(wù)工作的重要性，積極投入到售后服務(wù)工作中，推動(dòng)售后服務(wù)工作高質(zhì)高效開展。

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