社會化問答平臺信息偶遇影響因素及行為過程研究
——以知乎為例

李 曉

（鄭州大學(xué)信息管理學(xué)院 河南鄭州 450001）

1 引言

信息行為不僅包括用戶對信息的主動查詢行為，還包括其對信息的被動獲取行為[1]，這種被動的信息獲取行為就是信息偶遇。隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展和社交媒體的普及，用戶偶遇信息的現(xiàn)象變得日益頻繁，并且逐漸引起了國內(nèi)外研究者的關(guān)注和探討。

信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)的迅猛發(fā)展，使得人們越來越多地依賴網(wǎng)絡(luò)獲取自己需要的信息和知識，去解決生活、學(xué)習(xí)和工作中遇到的問題。社會化問答（Social Questions and Answers，簡稱Q&A），也稱互動問答或社交問答，是指人們在社交網(wǎng)站上或運用社交搜索引擎向他人提問獲取信息的方式[2-3]。社會化問答平臺給人們獲取信息提供了新的平臺，促進(jìn)了人們的知識交流、分享和積累，使得一些原本搜索引擎檢索不到的、儲存在人腦中的知識得以展現(xiàn)，這使得社會化問答平臺逐漸成為了用戶獲取信息的來源之一。社會化問答平臺可以滿足用戶的信息需求和社交需求[4-6]，用戶在搜尋答案、回答問題、與他人交流問題的時候會發(fā)生大量的信息偶遇現(xiàn)象，研究發(fā)生這種信息偶遇現(xiàn)象的影響因素與行為過程，對于掌握社會化問答平臺信息偶遇機制，提升社會化問答平臺服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化相關(guān)平臺的開發(fā)具有重要的參考意義。知乎是一個致力于構(gòu)建人人都可以便捷接入的知識分享網(wǎng)絡(luò)，讓人們便捷地與世界分享知識、經(jīng)驗和見解的社會化問答平臺，它一經(jīng)推出便吸引了大量年輕人的關(guān)注。因此，本文以知乎為例，探索用戶的信息偶遇影響因素和行為過程。

2 信息偶遇影響因素及行為過程研究現(xiàn)狀

2.1 信息偶遇影響因素研究現(xiàn)狀

學(xué)者們對于信息偶遇影響因素的相關(guān)研究從早期的單一層面的研究逐漸變?yōu)槎嘟嵌鹊目紤]，并且各有不同的側(cè)重點，但是大都聚焦于用戶、情境和信息三個基本層面。

關(guān)于用戶因素的影響機制，Austin在1978年提出了用戶的情緒變化是信息偶遇的首要影響因素的觀點，他認(rèn)為積極、放松、興奮等情緒狀態(tài)更容易增加信息偶遇的可能性[7]；Lewicki等人在1992年提出用戶的特征差異（即用戶的觀察力、好奇心、思維活躍程度、愛好廣泛性、信息敏感度等）是影響其信息偶遇行為的首要因素[8]；Erdelez在2004年通過構(gòu)建封閉式信息偶遇發(fā)生過程模型，發(fā)現(xiàn)用戶信息偶遇經(jīng)歷的三種不同狀態(tài)（即幾乎不偶遇、偶爾偶遇、經(jīng)常偶遇）對信息偶遇的作用程度有著明顯的差異[9]；Nutefall等人在2010年提出用戶信息素養(yǎng)的差異會對信息偶遇行為有所影響[10]。

關(guān)于情境因素對信息偶遇的影響機制，Miwa在2000年發(fā)現(xiàn)具備觸發(fā)點豐富、幫助用戶建立關(guān)聯(lián)、提供意料之外的交互機會這三個特征的信息對信息偶遇的發(fā)生具有推進(jìn)作用[11]；Webber在2013年發(fā)現(xiàn)相對放松的環(huán)境使用戶更容易發(fā)生信息偶遇行為[12]；Kefalidou和Sharples在2016年提出地點、停留時間等物理屬性都會影響用戶信息偶遇的發(fā)生[13]；Awan等人在2019年提出用戶所處的社交網(wǎng)絡(luò)的情境因素尤為關(guān)鍵，并且社交網(wǎng)絡(luò)情境下的信息偶遇發(fā)生頻率很高[14]。

關(guān)于信息因素對信息偶遇的影響機制，Mccay-Peet等人在2010年發(fā)現(xiàn)偶遇信息的空間位置狀態(tài)能夠刺激用戶信息偶遇行為的發(fā)生[15]；Rubin等人在2011年基于信息預(yù)期值、問題相關(guān)性和興趣相關(guān)性等信息因素對用戶信息偶遇行為的影響進(jìn)行了實證研究[16]；Martin和Quan-Hasse在2017年提出信息的數(shù)字在線環(huán)境為用戶提供了豐富的信息，能夠極大地支持用戶探索信息、促進(jìn)用戶的信息偶遇行為[17]；陽玉堃和黃椰曼在2017年指出信息越明顯越容易被用戶偶遇，并提出通過處理信息的外形、位置能夠使信息更醒目，有助于用戶信息偶遇的發(fā)生[18]；Jiang等人在2019年發(fā)現(xiàn)信息的類型、相關(guān)性、質(zhì)量、可見性以及來源等都影響用戶的信息偶遇行為[19]。

2.2 信息偶遇過程模型

隨著對信息偶遇研究的深入，學(xué)者們開始對信息偶遇行為過程進(jìn)行模型的構(gòu)建，以進(jìn)一步研究用戶信息偶遇行為。Erdelez在2000年認(rèn)為信息偶遇過程包括注意、停止、檢查、捕捉和返回五個階段[20]，他由此提出了信息偶遇發(fā)生過程模型。在此基礎(chǔ)上，粟村倫久在2006年提出用戶在對偶遇信息評價后會分享、使用或存儲信息的觀點，并指出此過程后用戶可能“返回”到原有任務(wù)，也可能進(jìn)入“結(jié)束”階段，基于此他提出了包括偶遇信息的分享、使用與存儲的信息偶遇發(fā)生過程模型[21]。Cunha在2005年從組織管理的角度，提出了由促成條件、搜尋預(yù)設(shè)問題A、雙向聯(lián)想、無預(yù)期獲得解決問題B的答案四部分組成的框架模型[22]。Wamura在2006年提出了用戶消極的偶遇行為，他認(rèn)為用戶在信息偶遇后并不一定會回到原始任務(wù)，而是根據(jù)自身需求做出返回或結(jié)束的行為[23]。McCay-Peet等人于2010年在Cunha模型的基礎(chǔ)上將“搜尋預(yù)設(shè)問題A”改為“搜尋任務(wù)A的解決方法”，將“問題”改為“任務(wù)”，增加了“引發(fā)因素”，將“無預(yù)期獲得解決問題B的答案”改為“無預(yù)期獲得解決任務(wù)A或B的答案”，以及產(chǎn)生引發(fā)因素后也可能繼續(xù)初始任務(wù)的搜尋[24]。McCay-Peet等人在2015年對之前的模型進(jìn)行進(jìn)一步修訂，構(gòu)建出了信息偶遇經(jīng)歷過程模型，該模型包括引發(fā)因素、延遲、連接、追蹤、有價值的結(jié)果、預(yù)想不到的思路、感知信息偶遇七個要素[25]。Lawley等人提出E模型，他認(rèn)為信息偶遇行為包括思維準(zhǔn)備、計劃外和意外事件發(fā)生、識別未來潛在的積極意義、采取行動、進(jìn)一步擴(kuò)大效用、評估信息偶遇的價值和影響六個環(huán)節(jié)[26]。

3 研究設(shè)計

3.1 研究方法

由于社會化問答平臺眾多，學(xué)者們研究較為分散，本文所選擇的知乎平臺相關(guān)研究不多，沒有可以直接參考的研究成果，因此本文選用扎根理論這種質(zhì)性研究方法進(jìn)行分析研究。扎根理論是在經(jīng)驗事實的基礎(chǔ)上對其進(jìn)行理論抽象，扎根理論的研究過程通常由界定問題、資料搜集、數(shù)據(jù)分析與編碼、理論模型構(gòu)建4個步驟構(gòu)成。本文嚴(yán)格按照此研究步驟，通過半結(jié)構(gòu)化訪談方法收集數(shù)據(jù)資料并進(jìn)行編碼分析，首先明確訪談過程中需要了解的主要問題：社會化問答平臺上影響用戶信息偶遇行為的因素有哪些？用戶信息偶遇的狀況是怎樣的？其次，在大量查閱現(xiàn)有研究成果的基礎(chǔ)上，結(jié)合知乎平臺的特點，設(shè)計訪談內(nèi)容，通過部分受試者的預(yù)訪談結(jié)果和反饋意見，對訪談大綱進(jìn)行修改，形成最終的訪談提綱（見表1）；然后，確定訪談對象并開展訪談，運用定性數(shù)據(jù)管理軟件對匯總的訪談數(shù)據(jù)進(jìn)行分析與編碼；最后，根據(jù)分析的結(jié)果構(gòu)建出理論模型，以更清晰地展現(xiàn)信息偶遇發(fā)生過程。

表1 訪談提綱

3.2 研究工具

本文研究工具采用Nvivo11.0軟件。Nvivo11.0是一款定性數(shù)據(jù)管理軟件，它支持音頻、視頻、照片、Word、PDF等多種數(shù)據(jù)格式。相關(guān)研究表明，使用Nvivo對數(shù)據(jù)進(jìn)行管理和分析，將有助于提高研究結(jié)論的可靠性[27]。

3.3 樣本選擇

知乎平臺創(chuàng)于2010年12月，因其特有的組織運作機制、用戶特點等使它成為了國內(nèi)社會化問答平臺的代表，由此，它引起了學(xué)者的關(guān)注和探究。2017年9月30日，知乎平臺聯(lián)合艾瑞出臺的《知乎用戶刻畫及媒體價值研究報告》顯示，在性別層面上，知乎男性用戶占比53.3%，女性用戶占比46.7%，男女比例接近均衡；在年齡層面上，36～40歲的用戶在知乎平臺占比14%，24歲以下的新新人類和25～35歲的社會中堅分別占比22%和61%，后兩類用戶是該平臺的核心群體；在學(xué)歷層面上，知乎高學(xué)歷人群占比達(dá)到80.1%[28]。因此，本文在樣本選擇上，主要考慮35歲以下的年輕人群和高學(xué)歷群體，以提高所選樣本的代表性和可信性。

扎根理論對研究樣本的豐富性要求較高，據(jù)此本文采用非隨機抽樣中的目的性抽樣的方法，只選取具有最大化信息表征的樣本。本文通過面對面訪談和網(wǎng)絡(luò)在線訪談（微信、QQ）的方式進(jìn)行，在訪談開始前首先向訪談對象說明訪談目的，征得訪談對象同意，訪談結(jié)束后將受訪者錄音文件或聊天記錄整理成文本記錄，并請受訪者確認(rèn)其訪談內(nèi)容準(zhǔn)確與否，以保證研究的真實性、準(zhǔn)確性。本研究共收集到46份有效的訪談記錄，每個訪談對象訪談20～30分鐘，其中女性22人、男性24人，本科及以上學(xué)歷居多，年齡分布在18～35歲，他們習(xí)慣于運用網(wǎng)絡(luò)信息解決遇到的問題，并有豐富的知乎平臺的使用經(jīng)歷（見表2）。根據(jù)受訪者的要求對其姓名進(jìn)行匿名處理，用英文字母S（Sample）加上阿拉伯?dāng)?shù)字01～46的序號標(biāo)識受訪者。本文選取36份訪談記錄進(jìn)行編碼分析，另外的10份訪談記錄做理論飽和度檢驗。Guest等人對訪談數(shù)據(jù)系統(tǒng)地記錄數(shù)據(jù)飽和程度和專題分析過程中的變化，提出采用有目的的抽樣方法進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪談，認(rèn)為在12～25之間的訪談數(shù)量是足夠的，選取超過四分之三的數(shù)據(jù)作為編碼數(shù)據(jù)是足夠顯示事件的具體細(xì)節(jié)并且沒有更改代碼的核心含義[29]，因此本文研究結(jié)果具有一定的可信性。

表2 樣本信息

4 社會化問答平臺信息偶遇影響因素及其行為過程模型構(gòu)建

4.1 編碼過程

4.1.1 開放式編碼

開放式編碼是在分析原始訪談資料后，以開放的心態(tài)對數(shù)據(jù)進(jìn)行拆分整理、不斷概念化和范疇化的過程。該過程是建立在閱讀大量文獻(xiàn)資料的基礎(chǔ)上，通過挖掘原始語句的內(nèi)涵、提取標(biāo)簽、界定概念，借助Nvivo11.0軟件標(biāo)記出自由節(jié)點從而對數(shù)據(jù)進(jìn)行編碼。本文對使用知乎的36個受訪個案的影響因素和形成過程分別進(jìn)行編碼，經(jīng)過不斷的比較、分析、歸納、合并、刪除，將原始訪談資料概念化、范疇化，得到31個初始概念（即初范疇）。

4.1.2 主軸編碼

主軸編碼是在開放式編碼的基礎(chǔ)上再一步挖掘初范疇之間的相似性以及其中的邏輯關(guān)系，通過重新組織、探索初范疇（概念）之間的類屬關(guān)系，將具有相似邏輯聯(lián)系的初范疇（概念）結(jié)合在一起，合并提煉出范疇。本文將開放式編碼所得到的31個初范疇進(jìn)行分析歸納及整理為18個范疇（見表3）。

4.1.3 選擇性編碼

本文以社會化問答平臺知乎為例，分析用戶在使用社會化問答平臺過程中信息偶遇影響因素和行為過程，經(jīng)過逐級編碼將信息偶遇影響因素和行為過程設(shè)定為兩個核心范疇，是整個模型的核心部分。通過反復(fù)閱讀18個范疇，逐步提煉出更具有意義和關(guān)聯(lián)度的7個主范疇：用戶因素、環(huán)境因素、平臺因素、信息因素；信息偶遇前、信息偶遇中、信息偶遇后（見表4）。

4.2 模型構(gòu)建

扎根理論是將訪談記錄、資料編碼分析結(jié)果和模型構(gòu)建作為一個有機的過程，依據(jù)三級編碼，本研究將信息偶遇影響因素理論框架整合在信息偶遇行為過程中（見圖1），從圖中可以看出各要素之間的基本關(guān)系，用戶因素、環(huán)境因素、平臺因素和信息因素對社會化問答平臺信息偶遇有顯著影響；用戶在社會化問答平臺的信息偶遇行為過程可以分為3個階段，即信息偶遇前、信息偶遇中、信息偶遇后；在社會化問答平臺整個信息偶遇過程中受到用戶、環(huán)境、平臺、信息4個維度的影響，共同推進(jìn)信息偶遇過程的演進(jìn)。

表3 主軸編碼結(jié)果

表4 核心編碼結(jié)果

圖1 社會化問答平臺信息偶遇整合模型

4.3 飽和度檢驗

為了確保研究的信度和效度，本文在編碼過程中將訪談材料隨機抽取10份預(yù)留作為理論飽和度驗證材料，當(dāng)36份訪談資料編碼結(jié)束后，利用預(yù)留資料再次編碼，沒有出現(xiàn)新概念和新范疇，因此認(rèn)為理論模型已經(jīng)達(dá)到飽和。

5 研究結(jié)果分析

5.1 社會化問答平臺信息偶遇影響因素分析

5.1.1 用戶因素

從社會化問答平臺信息偶遇整合模型可知，用戶因素對社會化問答平臺信息偶遇的影響主要包括自我認(rèn)知、情緒狀況、信息素養(yǎng)三個方面的內(nèi)容。

自我認(rèn)知包括用戶的信息需求及其興趣愛好，用戶在使用社會化問答平臺的過程中更容易關(guān)注與自身需求及興趣愛好一致的信息，信息偶遇是為了滿足用戶信息需求的過程。通過對扎根理論分析結(jié)果的研究發(fā)現(xiàn)，在社會化問答平臺中信息偶遇的發(fā)生可以滿足用戶即時需要的或未來可能需要的信息需求。如受訪者表述“這個答主的回答中的數(shù)據(jù)是我需要的數(shù)據(jù)，并且答主標(biāo)注了數(shù)據(jù)來源，我可以去找這個信息源作為自己的引用數(shù)據(jù)（S26）”“我看到的這個圖譜跟我所要找的圖譜很相似，但是不完全相同，我先把它保存說不定下次就可以用到（S33）”等。興趣愛好是信息偶遇的另一個重要影響因素，通過編碼分析發(fā)現(xiàn)用戶在社會化問答平臺使用中會對自己感興趣的話題反復(fù)查看，格外關(guān)注。如受訪者表述“平臺彈出了一個熱議的話題，我很感興趣，于是我就把這個話題下的所有的回答都看了一遍，并且對贊成的回答點贊、評論、轉(zhuǎn)發(fā)（S30）”。由此可見，符合用戶信息需求及興趣愛好的信息會促進(jìn)信息偶遇的發(fā)生。

通過編碼分析可以發(fā)現(xiàn)，信息偶遇與用戶的情緒狀況也有很大的關(guān)系，用戶發(fā)生信息偶遇大都是處于心情愉悅的狀態(tài)下。在知乎平臺中，用戶主要是搜索問題的答案或者是與好友互動交流問題，大多數(shù)時候是只看與問題相關(guān)的信息，但是當(dāng)用戶在心情愉悅的狀態(tài)下時，容易瀏覽更多的信息。如受訪者表述“當(dāng)我在心情好時，我就會看很多信息，試圖來開闊自己的思維，但如果我心情糟糕的時候我就會對過多的信息感到煩躁，很少甚至拒絕看過多的信息（S06）”。由此可見，良好的情緒狀況會促進(jìn)信息偶遇的發(fā)生。

通過對訪談記錄編碼分析發(fā)現(xiàn)，信息偶遇與用戶的信息素養(yǎng)也有著很大的聯(lián)系，能夠清晰表達(dá)自己的信息需求、熟練使用信息化工具、具備良好的信息評價能力、妥善使用信息的用戶對偶遇到的信息處理能力更強，更愿意接收更多的信息。如受訪者所述“我對自己擅長的領(lǐng)域中遇到問題時可以很清晰表述自己的問題，從而能夠獲取到更多的信息（S29）”；“我很擅長利用網(wǎng)絡(luò)資源查詢信息，并且我對于對比分析信息的工具運用很熟練，我就不畏懼海量的信息，甚至信息越多我越覺得能夠找到最好的信息（S11）”。由此可見，良好的信息素養(yǎng)會促進(jìn)信息偶遇的發(fā)生。

5.1.2 環(huán)境因素

環(huán)境因素對社會化問答平臺信息偶遇的影響主要表現(xiàn)在時間狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)、地點環(huán)境、任務(wù)狀態(tài)四個方面。

用戶信息偶遇往往發(fā)生在空閑時間，比如課余時間、休息日、節(jié)假日。用戶在使用社會化問答平臺的過程中存在較大的時間壓力的狀況時，用戶的緊張感、煩躁感會增加，此時用戶往往會迅速地瀏覽與自己所求相關(guān)的直接信息，這就會減少信息偶遇的發(fā)生；在不存在較大的時間壓力時，用戶常常會認(rèn)真細(xì)致地瀏覽更多的相關(guān)信息，可以解讀出信息的價值，促進(jìn)信息偶遇的發(fā)生。如受訪者表述“我在空閑時間瀏覽知乎平臺時，即使是有目的地找尋信息也會瀏覽遇到的或許無關(guān)的但是感興趣的信息，但是如果時間緊迫的話我就不會細(xì)致地閱讀遇到的與我所求關(guān)聯(lián)度不大的信息（S24）”；“我在休閑娛樂時間瀏覽知乎平臺時，常常會仔細(xì)瀏覽所有遇到的信息，但不是休閑娛樂時我就忽略掉很多信息（S25）”。

網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)也會影響信息偶遇的發(fā)生。通過編碼分析發(fā)現(xiàn)，帶有圖片、音頻的信息更能引起用戶的注意，但是如果用戶是在數(shù)據(jù)流量狀態(tài)下時，即使出現(xiàn)這些信息用戶也會將其忽略。用戶在WiFi網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)下會瀏覽更多的信息，這促進(jìn)了信息偶遇的發(fā)生。如受訪者表述“我只有在WiFi狀態(tài)下才會瀏覽知乎平臺，數(shù)據(jù)流量太昂貴了（S10）”；“數(shù)據(jù)流量下我只看看標(biāo)題，看看一些熱搜不看詳細(xì)的內(nèi)容（S13）”。由此可見，由于手機流量的限制，用戶更愿意在WiFi網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)下瀏覽更多的信息，更容易發(fā)生信息偶遇。

信息偶遇的發(fā)生也與地點環(huán)境有關(guān)，編碼分析發(fā)現(xiàn)用戶使用社會化問答平臺大多數(shù)是解決問題、與他人互動討論問題，也就意味著用戶發(fā)生信息偶遇的地點集中在教室、書房等學(xué)習(xí)、工作區(qū)域，方便用戶查閱、記錄信息，提升信息使用效率，促進(jìn)信息偶遇的發(fā)生。如受訪者表述“我有問題通過知乎尋找答案時，總是要帶著筆記本，以防遇到給我?guī)硇滤悸贰㈧`感的信息，可以及時記錄下來（S23）”；“我習(xí)慣將有用的信息保存下來，并以文件夾的方式分類儲存（S19）”。

用戶所處的任務(wù)情境也會影響信息偶遇的發(fā)生，用戶在社會化問答平臺中，大多數(shù)是尋求解決問題的答案或者分享自己的經(jīng)驗回答其他用戶的問題，當(dāng)用戶尋找答案不緊迫時，就會增加瀏覽量，將所有相關(guān)的信息都閱讀以通過自己的判斷來找到最合適的答案。但如果用戶急需答案，就會選擇瀏覽點贊量、評論量、轉(zhuǎn)發(fā)量或收藏量較高的答案作為借鑒，而不去全面了解更多的信息，這就會抑制信息偶遇的發(fā)生。如受訪者表述“任務(wù)緊急的情況下，我為了完成任務(wù)而選擇點贊量最高的答案作為借鑒，不會去擇優(yōu)選擇信息（S24）”。

5.1.3 平臺因素

用戶在社會化問答平臺的信息偶遇會受到平臺自身的影響，基于Kim等人的移動互聯(lián)網(wǎng)用戶感知價值接受模型（VAM），社會化問答平臺層面的影響因素有感知有用性和感知易用性[30]，他們是個體在對平臺使用過程中的感知意向。

通過編碼分析發(fā)現(xiàn)感知有用性主要體現(xiàn)在知乎平臺自身的定位。知乎作為社會化問答平臺，它是為用戶解決問題尋找答案提供服務(wù)的，給用戶提供了尋找信息的新途徑。平臺內(nèi)容的多樣化、高質(zhì)量，增加了用戶對平臺的良好體驗感，從而會為用戶帶來更多的信息偶遇。因此，平臺應(yīng)該保證審核力度，營造良好的平臺環(huán)境。如受訪者表述“我原來總是用搜索引擎查尋信息，但是搜索引擎總是會推送廣告或者是信息需要用另外的軟件打開查看。知乎就沒有這些麻煩，知乎提供的信息都是該平臺上的信息，并且信息更加簡單易懂（S07）”。

感知易用性主要體現(xiàn)在社會化問答平臺的“社會化”上，平臺不僅為用戶創(chuàng)造了新的查尋信息的途徑，也給用戶提供了反饋信息、實時交流信息的方式。用戶如果對信息產(chǎn)生疑問可以很方便地反饋給發(fā)布者，這使用戶解決問題更加方便快捷，用戶也可以與發(fā)布者互動分享自己的信息，雙方的信息交換使雙方都可以完善自己的信息，這促進(jìn)了用戶的信息偶遇。如受訪者表述“我在信息存在疑問的時候只要評論一下就有其他人給我解答，我也可以和發(fā)布者直接溝通，這給我理解信息、獲取信息提供了很大的方便，并且很容易操作（S04）”。

5.1.4 信息因素

信息因素對社會化問答平臺信息偶遇的影響主要表現(xiàn)在信息來源和信息呈現(xiàn)方式兩個方面。

通過對訪談記錄進(jìn)行編碼分析發(fā)現(xiàn)，用戶更傾向于瀏覽大V（專業(yè)度高的用戶）發(fā)布的信息，他們認(rèn)為專業(yè)人士發(fā)布的信息更真實、權(quán)威、可靠，更具有前沿性。用戶在尋找自己不擅長領(lǐng)域的問題時，往往會去搜專業(yè)領(lǐng)域的用戶，閱讀專業(yè)人士發(fā)布的信息并與之互動獲取信息，這促進(jìn)了用戶的信息偶遇。如受訪者表述“我搜集全新領(lǐng)域的信息時，首先會去找該領(lǐng)域的專業(yè)人士，通過閱讀他發(fā)布的信息我可以獲取很多有用的信息（S34）”；“我很關(guān)注信息的來源，權(quán)威人士發(fā)布的信息往往是可靠的、可以直接使用的（S26）”。

信息的呈現(xiàn)方式也會影響用戶的信息偶遇，隨著平臺的完善，平臺信息呈現(xiàn)方式越來越多，圖片、音頻、視頻信息更能吸引用戶的瀏覽。圖片、音頻、視頻信息的直觀性使用戶能夠迅速了解信息，促使用戶閱讀更多的信息，從而促進(jìn)信息偶遇的發(fā)生。如受訪者表述“我喜歡看圖片信息，這使我能夠迅速解讀信息并且判斷信息是不是我需要的（S18）”；“我喜歡看視頻，視頻講解更淺顯易懂，文字信息過多的話我會讀著下面的忘記前面的，甚至如果不小心翻過的話不容易找回（S23）”。

5.2 社會化問答平臺信息偶遇行為過程分析

5.2.1 信息偶遇前

通過對以知乎為例的社會化問答平臺用戶訪談記錄進(jìn)行編碼分析，發(fā)現(xiàn)用戶使用知乎平臺通常是在以解決問題為主的有目的的瀏覽狀態(tài)下，通過搜索問題相關(guān)話題瀏覽其他用戶的回答。這一過程中，基于用戶自有的知識儲備為導(dǎo)向，在用戶個體興趣愛好和信息需求的主觀因素的推動下，發(fā)生信息偶遇。同時，用戶的個人信息素養(yǎng)對其發(fā)生信息偶遇有著促進(jìn)的作用，用戶對信息需求的準(zhǔn)確表達(dá)以及豐富的信息搜索經(jīng)驗使得用戶的搜索結(jié)果更加準(zhǔn)確，并且豐富的信息搜索經(jīng)驗會改善用戶的行為習(xí)慣，進(jìn)而推動了信息偶遇行為的發(fā)生。研究發(fā)現(xiàn)，用戶在使用社會化問答平臺的過程中，多是基于找尋信息的目的下開展信息搜索，在信息偶遇前用戶自身的知識儲備、專業(yè)背景對信息偶遇的發(fā)生起著重要的促進(jìn)作用。如受訪者表述“如果我遇到的話題是我有深切體會或者是我擅長的東西的時候，我會很樂意去瀏覽這些信息（S28）”。

5.2.2 信息偶遇中

此階段用戶在現(xiàn)有的知識儲備、專業(yè)背景等個人認(rèn)知狀態(tài)下，在信息瀏覽過程中對于感興趣或有用的信息會產(chǎn)生反應(yīng)，吸引用戶的注意，開始信息偶遇。同時，受到用戶因素、環(huán)境因素、平臺因素、信息因素的影響，用戶對于引起其注意的信息會停下來觀看，繼而對信息進(jìn)行價值評價，識別其是否可采用。另外，用戶的個人信息素養(yǎng)對其發(fā)生信息偶遇有著促進(jìn)的作用，具有較高素養(yǎng)的用戶能夠敏銳識別信息偶遇的發(fā)生并且采取有效的處理方式，充分妥當(dāng)?shù)剡\用信息。在這個過程中，不同于數(shù)據(jù)庫、數(shù)字圖書館等網(wǎng)絡(luò)資源渠道，用戶首先接收到的是信息所屬的話題、發(fā)布者、標(biāo)題以及其展現(xiàn)形式，用戶先是對信息進(jìn)行一個初步的評價，然后根據(jù)自己當(dāng)時的自我感受再決定是否對信息進(jìn)行詳細(xì)的閱讀。如受訪者所述“我一般先看發(fā)布者是否專業(yè)、信息的話題是不是我感興趣的或者對我有用的來決定要不要點進(jìn)去查看（S21）”；“圖片、音頻、視頻信息特別吸引我的眼光，我覺得這比文字更加形象易懂（S23）”。

5.2.3 信息偶遇后

此階段用戶已經(jīng)明確了其偶遇的信息的價值，對于符合自身需求或感興趣的信息會通過直接應(yīng)用于實際學(xué)習(xí)工作、點贊收藏、評論分享、關(guān)注用戶、通過搜索引擎或其他渠道繼續(xù)關(guān)注搜索等形式對所偶遇的信息進(jìn)行相應(yīng)處理。同時，用戶的個人信息素養(yǎng)對其發(fā)生信息偶遇之后的積極行為有著促進(jìn)的作用，用戶即使面對海量的網(wǎng)絡(luò)信息，也能夠以自己的方式輕松處理以及儲存信息，這使得用戶更加易于發(fā)生信息偶遇行為。對于信息偶遇持積極態(tài)度的用戶傾向于使用點贊、收藏、關(guān)注、評論、分享等這些平臺內(nèi)部可以實現(xiàn)的功能，開展信息利用，有時也會激起用戶對該類信息在平臺內(nèi)部或者其他渠道的進(jìn)一步追蹤搜索。如受訪者表述“我發(fā)現(xiàn)一個話題好有趣，我馬上點贊收藏，并且分享給我的好友（S22）”；“這個回答真有用，我點進(jìn)發(fā)布者的主頁發(fā)現(xiàn)他發(fā)布的其他回答也很詳細(xì)和可信，我就關(guān)注了他，并且評論了他的回答，希望可以與他互動（S14）”。對于信息偶遇持中立態(tài)度的用戶傾向于根據(jù)當(dāng)時所遇到的信息的狀況及個人的狀態(tài)來對偶遇到的信息做出反應(yīng)。如受訪者表述“分情況吧，主要看信息出現(xiàn)的時機，和我對于它的需要程度（S19）”。對于信息偶遇持消極態(tài)度的用戶傾向于選擇忽略偶遇的信息，直接跳過，瀏覽下一個信息；或者如果信息偶遇過多的話，可能會導(dǎo)致這些用戶對信息推送的反感，從而產(chǎn)生抵觸心理，他們就會選擇卸載該軟件。如受訪者表述“我已經(jīng)屏蔽了很多次這個話題了，知乎還總是給我推薦這個我不再喜歡的話題，令人惱火，我一氣之下卸載了知乎（S28）”。由此發(fā)現(xiàn)，綜上，在信息偶遇后這個階段，對于知乎平臺上的信息偶遇，用戶展現(xiàn)出三種不同的態(tài)度，在對一條信息處理后，用戶會終止此次信息偶遇，選擇繼續(xù)瀏覽下一條信息，開啟新的信息偶遇過程，或者直接退出瀏覽頁面，結(jié)束相關(guān)行為。

6 結(jié)語

本文以知乎平臺為例，通過對18～35歲用戶進(jìn)行半結(jié)構(gòu)化訪談，基于扎根理論的研究方法，利用Nvivo三級編碼對社會化問答平臺信息偶遇影響因素和行為過程進(jìn)行深入探討。研究表明，用戶因素、環(huán)境因素、平臺因素和信息因素對社會化問答平臺用戶的信息偶遇產(chǎn)生不同程度的影響。用戶因素中用戶信息需求和興趣愛好在信息偶遇過程中起著重要的推進(jìn)作用，用戶在愉悅的情緒狀況下更容易發(fā)生信息偶遇，信息素養(yǎng)較高的用戶對偶遇信息的處理能力更強，也更容易促使產(chǎn)生積極的信息偶遇行為；環(huán)境因素包括時間狀態(tài)、網(wǎng)絡(luò)狀態(tài)、地點環(huán)境和任務(wù)情境四個方面，用戶更容易在不忙碌、任務(wù)不緊迫的時間，安靜的地點，WiFi網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中發(fā)生信息偶遇；平臺因素是從技術(shù)層面心理感知的角度解釋信息偶遇的產(chǎn)生，社會化問答平臺既具備信息搜索功能又融合了用戶的社交需求還具備個性化服務(wù)功能，平臺的易用性也使得用戶更易于發(fā)生信息偶遇；信息因素包括信息來源和信息呈現(xiàn)方式兩個方面，社會化問答平臺用戶的繁多使得用戶可以選擇自己信任的信息，同時信息呈現(xiàn)方式多樣，圖片、音頻、視頻信息吸引了用戶的注意，使得更容易發(fā)生信息偶遇。

在社會化問答平臺使用過程中，用戶會經(jīng)歷信息偶遇前、信息偶遇中、信息偶遇后3個階段。在信息偶遇前，用戶在以解決問題為主要目的的瀏覽狀態(tài)下，以自身知識儲備為基礎(chǔ)進(jìn)行信息瀏覽；在信息偶遇中，用戶在自身信息需求和興趣愛好的推動下，開始信息偶遇，并對遇到的信息進(jìn)行關(guān)注、閱讀、評價；在信息偶遇后，用戶會產(chǎn)生積極的信息偶遇、中立的信息偶遇和消極的信息偶遇三種不同的行為，積極的信息偶遇行為，用戶對偶遇的信息直接采用、儲存、互動或者追蹤深入探索；中立的信息偶遇行為，用戶對偶遇到的信息往往以更為理智的態(tài)度應(yīng)對，用戶常常視情況決定對信息的處理方式；消極的信息偶遇行為，用戶往往忽略遇到的信息甚至卸載軟件。另外，用戶發(fā)生信息偶遇后可能會繼續(xù)瀏覽信息，發(fā)生新的信息偶遇行為，也可能會直接關(guān)掉軟件，不產(chǎn)生新的信息偶遇行為。

由于諸多限制，本研究還存在一些不足之處。本文采用訪談的方式進(jìn)行數(shù)據(jù)采集，但是訪談法比較依賴于訪談對象，受訪者是否能夠準(zhǔn)確回憶他的經(jīng)歷、是否能夠?qū)ψ约旱慕?jīng)歷表述清晰等都會影響訪談的結(jié)果；本文只采用了以扎根理論為主的質(zhì)性研究方法，后續(xù)可以增加定量分析的研究方法。