門診治療室護理安全意識與護理糾紛防范探討

焦娟

【關鍵詞】門診治療室;護理安全意識;護理糾紛防范

[中圖分類號]R472 [文獻標識碼]A [文章編號]2096-5249（2021）27-0204-02

門診治療室病人集中，人流量大，單位時間內病人比較集中，護理人員需要在有限的時間里為多位患者實施治療、護理，但是很多患者都希望自己能夠得到優先護理，護患、病人之間容易出現爭執而引起護理糾紛[1-2]。本次研究主要探討當前門診治療室護理工作中存在的問題，針對問題提出對策，從而減少護理糾紛的發生，提高門診治療室的護理工作質量，報道如下。

1資料與方法

1.1一般資料 我院于2020年3月開始對門診治療室護理工作中存在的問題進行分析并制定整改措施，選取實施整改措施前6個月的患者200例、實施整改措施后6個月的患者200例。實施前男106例、女94例，年齡19～73歲、平均（54.31±10.33）歲;實施后男110例、女90例，年齡20～75歲、平均（54.88±10.76）歲。兩組患者一般資料對比無統計學意義（P>0.05）。

1.2方法 總結我院2018年3月至2020年2月期間的門診治療室護理糾紛事件2件，分析護理糾紛的產生原因，其中共包括兩個方面：①收費問題1件;②差錯事故1件。針對問題產生的原因采取措施主要包括：①增強護士的安全意識，主要采取規范護理人員的言行，提高服務水平;加強在職培訓，提高護士總體素質;加強法制學習，增強護士的法律意識;②加強護理安全管理措施的實施：強化制度落實，加強護理質量管理;嚴格收費管理，讓患者做到明白消費。

1.3觀察指標 觀察實施整改措施前后門診治療室患者對護理服務的滿意度評分、滿意度。滿意度評分采用自制調查問卷調查，總分為100分，評分超過90分時判斷為非常滿意，評分超過70分時為滿意，不足70分為不滿意，非常滿意、滿意均視為滿意，計算滿意度。

1.4統計學處理 數據經SPSS23.0處理，計量資料以x±s表示，行t檢驗，計數資料以“（%）”表示，行卡方檢驗，檢驗水準α=0.05。

2結果

實施整改措施后患者的滿意度評分[（95.53±4.23）分]高于實施前的[（89.51±7.71）分]，差異顯著（t=9.681，P<0.05）。

實施整改措施后患者的滿意度99.50%（199/200，非常滿意114例，滿意85例，不滿意1例）高于實施前的95.00%（190/200，非常滿意107例、滿意、83例、不滿意10例），差異顯著（c2=7.527，P<0.05）。

3討論

3.1護理糾紛產生的原因分析

3.1.1護士安全意識缺乏 第一，護士的服務態度問題。護理服務要對患者實施全面的護理，滿足其期待的需要。部分護士的服務意識缺乏，工作時心態不良，沒有正確認識自我，服務時表情冷淡，態度生冷，對自身修養重視不足，為患者服務時語言使用不當，出口傷人，這造成護患矛盾被進一步激化，產生不必要的糾紛[3]。第二，護士的法律意識淡薄。醫院與患者之間的關系是一種合同的關系，護士為患者提供服務的過程就是醫院履行合同的過程，并不只是護士的個人行為。第三，護士綜合素質不高。護理服務的質量在很大程度上取決于護理人員的綜合素質，護理人員的綜合素質不高可引起護患糾紛。

3.1.2工作中的安全意識 第一，收費問題。對患者而言，收費問題是最為敏感的問題之一，由于媒體的無良報道引起人們時常對醫院收費帶“有色眼鏡”，外加患者缺乏相關知識以及經濟承受能力等的影響，部分患者對醫院的收費標準不了解，認為醫院的收費不合理。患者來到醫院時部分護士沒有為患者解釋清楚收費相關問題，這造成患者以為醫院收費不合理，存在多收費、亂收費的情況而引起投訴。第二，差錯事故。醫生的處方與藥房發藥的劑量不符合的問題時常會出現，護理人員沒有認真核對，差藥時才發現問題;護理人員交接班不清。

3.2防范措施

3.2.1加強護理安全管理 第一，嚴格落實各項規章制度，加強質量管理。護理出現差錯，這是最為常見的引起護理糾紛的原因，護理人員工作作風不嚴謹、缺乏工作責任心、沒有嚴格遵守規章制度、沒有嚴格執行操作規程都會引起護理差錯。各種護理操作規程、護理相關制度都是臨床長期實踐的總結甚至是血的教訓。因此要強化對制度的宣教，合理、科學運用制度，落實制度。工作過程中采取病人評比護士、病人選擇護士的方法，執行獎懲制度，從而為患者的護理安全提供保障，減少護理差錯，減少護理糾紛的發生[7-8]。以門診灌腸為例，門診灌腸的目的多為解除便秘。灌腸操作不當可能會引起腸穿孔、肛直腸損傷等，對此需要仔細分析清潔灌腸的各個環節，查找可能會引起護理缺陷、事故的危險因素。護理人員為患者進行灌腸時，操作前對用物以及灌腸袋進行仔細檢查;嚴格執行管理制度、一次性灌腸袋使用制度，嚴把一次性物品使用關，規范操作，從而減少由于操作不規范、用品不清潔等引起的風險，為灌腸的安全性提供保障;接到清潔灌腸的醫囑之后核對醫囑，當存在疑問時及時與醫師溝通;嚴格交接班，交接班時認真交接灌腸的病人;加大對灌腸的檢查力度，加大督導力度，及時發現隱患并進行處理。第二，嚴格收費管理，確保患者明白消費。不僅在墻上公開收費標準，采用電腦管理收費，寫明細賬，還要確保患者可以看懂收費，做到一目了然。對患者執行護理操作時，當操作涉及收費時要提前為患者說明，由患者選擇，嚴格執行收費標準，確保護理質量，讓患者理解、滿意，從而預防安全隱患、護理糾紛的發生[9]。

3.2.2增強護士的安全意識

第一，規范護士的言行舉止，提高護理服務的水平。護理人員將人性化服務放在首位，為患者提供服務時做到舉止文雅，用語謙遜，態度懇切，服務周到。對患者執行操作時做到規范操作，確保患者護理安全。對患者要細心、耐心、有愛心以及同情心，從而贏得患者的認可。加強對門診治療室的環境觀察，地面有積水時可能會出現患者跌倒的不良事件，護理人員要增強安全意識，對門診治療室的環境細節進行觀察，發現其中存在的安全隱患并進行相應處理，做到防患于未然。門診患者多需要進行檢查，患者的空腹時間較長，可能會出現低血糖等;門診治療室患者較多，需要長時間等待，一些患者不遵守規則，可能會出現與其他患者的爭執;一些患者的文化程度較低，對各種檢查、治療的注意事項不了解，不能遵守醫囑，這些都可能會帶來安全隱患。這就要求護士耐心為患者講解各種檢查、治療的相關注意事項，加強巡視。第二，加強法制學習，增強護士的法律意識。護理人員為患者執行各項操作時，要尊重患者的知情同意權、生命健康權、受尊重權、安全權、獲得知識權、監督權以及選擇權。例如對患者進行輸液時要尊重患者選擇穿刺部位，用藥前為患者講解用藥情況、收費情況以及可能出現的反應等。第三，加強在職培訓，提高護士的綜合素質。醫療技術提高、醫療設備更新、新藥不斷推出、醫院服務模式不斷改變的當前，護理人員要具有嚴謹的工作態度以及高度責任心。要加強對護士的在職培訓，同時培養護士的護理技術水平以及素質。增強護士的安全意識，對患者關心、體貼、認真、負責。對護士進行繼續教育從而不斷更新其護理知識，確保護理人員的護理知識、護理技能以及護理思想能夠得到更新，從而為患者提供更高水平的護理服務[10]。

本次研究結果顯示，經過實施針對性整改措施后，門診治療室患者的滿意度評分明顯高于實施前的滿意度評分，滿意度明顯提高，提示通過強化門診治療室護理人員的護理安全意識、加強護理安全管理措施，明顯提高了門診治療室的服務質量。

綜上所述，通過強化門診治療室護理人員的護理安全意識、加強護理安全管理措施，明顯提高了門診治療室的服務質量。