基于服務設計理念的“寵友”APP設計實踐探究

摘 ?要：將服務設計的理念融入到“寵友”寵物遛狗與社交APP設計的流程中，通過行業分析、需求調查等手段梳理出用戶為平時愛用手機、對生活品質有一定追求的年輕愛寵族。用戶想要解決的痛點包括記錄狗狗成長、尋找遛狗區域和寵物醫院、狗狗社交等，然后進行“寵友”服務系統體系構建、信息架構設計等， 以此來解決用戶的痛點，實現“寵友”APP的服務價值。

關鍵詞：服務設計;用戶畫像;角色模型;“寵友”APP

隨著人口老齡化和寵物市場的發展，狗在人類社會中已經不再是一個工具性的動物或陪伴性的寵物，而是被人視為家庭成員，被賦予人類的品質與情感，深入地參與到各個家庭和社會生活中。對于人們來說，狗在寵物中有著特殊的地位，是一個家庭成員、親人和朋友，象征著忠誠和奉獻。在一些家庭中，狗的主人甚至以寵物的父母自居。然而，在寵物服務行業不斷細化的今天，現有服務類寵物軟件主要以社交為入口，同質化現象較為嚴重，難以滿足人們的養狗需求，使部分養狗人群失去了對寵物狗APP探索體驗的興趣，這與服務設計的宗旨背道而馳。

一、關于服務設計的概述

（一）服務設計的發展歷程

服務設計（Service Design）作為一門關注服務體驗的新學科，產生于20世紀九十年代。它的概念由比爾·希林斯夫婦在1991年他們共同編寫的著作《Total Design》中首次提出，同年米歇爾·埃爾霍夫率先將服務設計作為設計行業內的一個專業學科確定下來并在今天的德國科隆國際設計學院進行教學和推廣。2001年，第一家服務設計與創新咨詢公司Live Work在倫敦成立。隨后在2004年，由美國、德國、意大利、瑞典等多所大學的科研機構共同發起成立了國際服務設計聯盟平臺。從2011起，國內服務設計被重視起來，逐漸走進了廣大國內設計師的視野。目前國內眾多IT名企，如阿里巴巴、騰訊、中國移動、百度等都已經成立了自己的用戶體驗設計部門，支付寶、微信紅包等的發展使得越來越多的人們認識到服務設計的重要性。此外，中國部分藝術設計院校也加入世界服務設計論壇，標志著中國的服務設計已經開始崛起。

（二）服務設計的概念

目前服務設計仍處于不斷發展的階段，產業界和學術界對于服務設計的定義有著不同的詮釋。無論是英國設計協會、哥本哈根交互設計學院還是著名的Live Work公司等所定義的，服務設計的本質特征可以歸結為以用戶為中心，強調用戶體驗，通過服務過程中的“接觸點”有序地、充分地考慮參與者的利益訴求，通過服務來為接觸者創造更好的使用體驗。美國服務設計公司IDEO的湯姆·凱利在其著作《創新的十張面孔》及《創新的力量》中也強調：“當今設計不應當以設計師與客戶、工作室及辦公室為中心，取而代之的應是以滿足用戶的需求和渴望為核心。”

二、我國寵物市場中APP現狀

《2019年中國寵物行業白皮書》顯示，2019年中國城鎮犬貓寵物消費市場突破2000億，整體消費規模達到2024億元，比2018年增長18.5%，其中寵物犬消費市場規模為1244億元，比去年增長17.8%[1]，這些數據足以說明我國寵物市場前景廣闊。在全球化以及互聯網快速發展的背景下，為服務設計的迅速發展提供了支持。寵物類APP（APP是英文“Application”的簡稱，通常是指智能手機的第三方應用程序）作為新型服務形式的載體將寵物行業與互聯網行業迅速結合使得傳統寵物服務業務得到拓展和延伸[2]109-111。

目前，我國市面上的寵物類APP有50多種[3]，如E寵、有寵、遛遛、樂寵、握爪、聞聞窩、鈴鐺寵物等。國內有關人員針對多種形式的寵物類APP進行了相關研究，2016年，李亞銘、李月嬌以“聞聞窩”為例以寵物為第一視角介紹了該寵物社交類APP，使用類似微博分享的方式[4];2018年，張靜、孔佳娣等介紹了握爪APP是以主人為第一視角，采用的是類似貼吧的方式[2]109-111;2019年，王凱指出國內寵物APP市場上暫未出現寵物服務的獨角獸企業，寵物類APP的種類和數量雖多，但產品形式單一，同質化嚴重，養寵人士的個性化需求得不到滿足，無法進一步形成新的盈利增長點[5]。這些研究成果為寵物類APP數據統計、研究和設計起到了有益的作用。

三、“寵友”寵物遛狗與社交APP實踐案例

為改進養寵人士對寵物類APP差異化需求，解決同質化嚴重等問題，通過大數據智能組合，有針對性地提出了一款更全面、更可靠的寵物交易、交流、醫療、社交平臺的寵物APP。記錄寵物狗的成長，解決養狗過程中的困擾，以便更好地照料與陪伴，加深用戶與寵物狗之間的友誼，故將此服務系統命名為“寵友”。“寵友”APP主要通過以下幾個方面來實現。

（一）“寵友”APP相關用戶畫像

1.進行行業分析、問卷訪談。首先依據《2019年中國寵物行業研究報告》，從圖1可以看出，2019年我國養寵人群中，80、90后占比高達73.2%，全國城鎮寵物犬只數為5503萬只，每只狗年均消費金額為5580元;從養狗用戶職業來看，企業職員、白領、大學生等占比最多，他們更愿意進行科學養寵。其次采用問卷訪談方法，就“寵物狗APP使用情況調查”對200多個人進行問卷調研，同時對30多個受眾人群進行分組訪談，訪談分為5組，共整理出養寵人士在以陪伴、記錄寵物狗的生活為前提時所需要的服務，根據養狗用戶的平時經驗、需求以及目標和相關體驗熱情度來確定服務目標的用戶類型，構建用戶分類與需求（如圖1）。

2.用戶分類、需求分析。用戶類型1：剛畢業白領;主要特征是教育水平良好，愛獨處，和寵物相互陪伴時間長;用戶痛點為很多地方限制遛狗，狗狗十分愛奔跑，不能隨時隨地遛狗;主要需求是可以方便直接查看哪些地方能遛狗;設計策略為設置遛狗區域頁面。用戶類型2：部門年輕主管;主要特征是工作忙碌，沒有太多時間陪伴寵物，希望能夠更好照顧寵物;用戶痛點為狗狗突發性的生病，不知道附近哪里有診所;主要需求是及時查看合適的診所并導骯;設計策略為設置地圖寵物醫院頁面，個性地圖篩選。用戶類型3：大學生;主要特征是教育水平良好，狗狗是家人一般的存在，喜歡和人相處，樂于交友和分享;用戶痛點為記錄狗狗成長，瀏覽手機上的狗狗照片容易被其他照片影響;主要需求是有一個狗狗成長紀念冊，方便瀏覽回憶;設計策略為主頁記錄成長，社交頁面分享。

第三，建立人物角色模型。將行業分析和問卷訪談、用戶分類和需求分析獲得的初始數據進行梳理得到用戶畫像為平時愛用手機、對生活品質有一定追求的年輕愛寵族;其次梳理出用戶想要解決的痛點包括記錄狗狗成長、尋找遛狗區域和寵物醫院、狗狗社交等。有了這樣一個用戶角色模型，可以感覺到一個活生生的“人”站在面前，當面對這樣的“人”時，已然對服務設計的方向和概念有了清晰的感知（如圖2）。

（二）“寵友”服務系統體系構建

用戶體驗地圖是服務設計最常用的工具之一，在“寵友”服務系統體系構建中，根據前期調研及用戶需求，進行用戶體驗地圖分析。通過服務前、服務中、服務后的全過程的用戶行為鎖定接觸點，挖掘潛在的用戶痛點，根據情緒曲線上的感受力求找到機會點提升用戶服務體驗。在“寵友”用戶體驗地圖情緒曲線上的感受包括：看到別人使用感覺還不錯的樣子→感覺使用流程不是很復雜可以嘗試一下→有了自己的賬號→個性化設置記錄寵物信息→查找地圖信息很方便→看到相冊回味寵物成長→記錄到了精彩瞬間→想要分享自己的養寵日常→使用體驗不錯，給個好評吧。那么查找地圖信息很方便，所對應的機會點為篩選地點功能;記錄到了精彩瞬間，所對應的機會點為對真實需求合理劃分，設立優先級;想要分享自己養寵的日常，所對應的機會點為內容豐富精準社交，分享平臺多樣;使用體驗不錯，給個好評吧，所對應的機會點為評價機制，引發共鳴。

（三）“寵友”APP客戶端的信息架構

梳理出“寵友”用戶體驗地圖上的機會點后，將需求功能落地，用組織信息呈現出“寵物”“地圖”“發布”“廣場”和“我的”五個功能模塊的架構關系（如圖3）。

1.“寵物”功能，包括添加寵物信息、寵物展示頁面及添加寵物，用于記錄狗狗的成長狀況、查看數據趨勢。

2.“地圖”功能，分為四個部分：狗狗定位、遛狗區域、醫院、交友。

3.“發布”功能，包括動態、拍照和記錄數據。采用的是舵式導航。

4.“廣場”功能，包括寵友、全國、附近。比如寵友通過卡片下拉方式瀏覽寵友，推送方式是按照距離來進行推送，篩選方式是通過下拉菜單進行篩選、配對，之后點擊查看寵友信息和對話框進行交談。

5.“我的”功能，包括個人信息、我的動態、我的收藏、草稿箱、歷史記錄、設置（清理緩存、意見反饋、退出賬號）、查看相冊、拍照/上傳，是用戶常用功能的匯總。

最后根據產品信息架構的梳理，按照各功能模塊進行產品的原型設計及APP界面設計（如圖4）。

四、結語

在互聯網發達的今天，寵物類APP作為當下和未來寵物行業的主要盈利平臺，人們針對多樣化、個性化的寵物類APP需求也越來越多。寵物類APP的競爭焦點不應僅局限于社交和購買價格等方面的領先，養狗服務的核心價值應體現在解決困擾養狗過程中的痛點。因此“寵友”寵物遛狗與社交APP是一款給年輕愛寵族而設計的為他們提供記錄狗狗成長、尋找遛狗區域和寵物醫院、狗狗社交的APP，更好地讓他們照料與陪伴狗狗，提升飼養、玩耍體驗感。

參考文獻：

[1]《2019年中國寵物行業白皮書》（消費報告）正式發布[EB/OL].[2019-08-19].https：//www.sohu.com/a/334827234_99962924.

[2]張靜，孔佳娣，等.寵物行業APP市場現狀調查與分析[J].現代商貿工業，2018（7）：109-111.

[3]譚宇欣.國內寵物App運行現狀以及發展分析[J].現代交際， 2019（9）：67-68.

[4]李亞銘，李月嬌.寵物社交類APP的設計與應用：以“聞聞窩”為例[J].科技傳播，2016（3）： 86-87.

[5]王凱.服務設計思維下的寵物生活服務APP設計與研究[D].西安：西安工程大學，2019.

作者簡介：蔣筱涵，上海大學美術學院碩士研究生。研究方向：設計學。