如何增強門診護理管理提高疾控整體服務質量

陳康育

摘要：目的：本文主要探究強化門診護理管理對提升疾控整體服務質量的效果。方法：選取巴中市巴州區疾控中心門診2020年1月～6月期間收治的300例患者作為對照組，7月～12月期間收治的300例患者作為觀察組，其中對照組給予常規護理模式，觀察組采用門診護理管理模式，就兩組患者的護理滿意度進行對比分析。結果：觀察組患者的護理滿意度要顯著優于對照組患者（P < 0.05） 。結論：疾控中心在開展門診護理過程中，還要進一步強化門診護理管理水平，規范門診護理流程，強化患者的護理滿意度，對于疾控中心整體服務質量的提升也有著重要意義，值得臨床應用與推廣。

關鍵詞：門診護理管理;疾控;服務質量

結防所門診是疾控中心面向社會服務的一個窗口，門診護理工作的服務水平在一定程度上影響到疾控中心的醫療服務水平，影響到患者的護理滿意度。結防所門診護理工作，存在著工作量大、工作復雜、患者流動性大等特點，疾控中心需要根據以往門診護理工作中存在的問題或缺陷，進行及時整改，才能強化門診護理管理，繼而滿足患者多元化的護理服務需求。為研究強化門診護理管理對提升疾控整體服務質量的效果，巴中市巴州區疾控中心在2020年1月～12月間進行了專門研究。現報道如下：

1 對象與方法

1.1 一般資料

本次研究歷時一年，從2020年1月開始，到2020年12月為止。在本次研究中，將巴中市巴州區疾控中心門診在2020年1月～7月期間收治的300例患者作為對照組，對照組患者中，有男性患者162人，女性患者138人，對照組患者的年齡20～74歲，平均年齡（45.1±8.6歲） ;對照組中，結核病人有64例，一般病人有236例;對對照組患者給予常規護理模式。在本次研究中，將巴中市巴州區疾控中心門診在2020年7月～12月實施門診護理管理后接診的300例患者作為觀察組，觀察組患者中，有160名男性患者，140名女性患者;觀察組患者的年齡19～73歲，平均年齡（45.8±8.7） 歲。觀察組中，結核病人有74例，一般病人有226例;兩組患者在一般資料對比上不存在顯著差異（P > 0.05） ，提示此次研究有可比性。

1.2 方法

1.2.1 對照組護理模式

對照組患者應用常規護理模式，常規護理模式的具體內容如下。

（1） 每天開診前，護理工作人員整理候診區、整理診室，打開候診區、診室門窗，進行通風換氣;為患者營造一個整潔、衛生的就診環境。

（2） 護理工作人員檢查急救柜、急救物品，確保急救物品隨時處于完好備用狀態。

（3） 護理工作人員準備就診所需要的各種器械、無菌物品。

（4） 護理工作人員安排患者在候診區就座，按順序對患者進行常規檢查（檢查內容包括體溫、脈搏、血壓等） 。

（5） 護理工作人員主動維持診室的就診秩序，叮囑候診患者不可隨地吐痰，不可吸煙。

（6） 每天接診結束后，護理工作人員清掃診區、診室，對使用過的器械、物品進行消毒，發現器械出現損傷，要及時進行修理或報廢;整理候診區、診室的室內衛生，對檢查臺、桌、用品、地面進行消毒。

（7） 門診負責人定期檢查護理工作人員的工作，每周召開例會，對上周的護理工作情況進行總結，對存在的不足之處及時進行整改[1]。

1.2.2 觀察組護理模式

觀察組患者則應用門診護理管理后的優化護理模式，具體內容如下。

（1） 做好心理護理：患者到疾控中心門診求診時，往往擔心自己的疾病、擔心自己的病情拖累家庭、擔心預后康復，因此，患者內心中普遍存在著焦慮、煩躁、恐懼等不良情緒，有的患者不愿將不良情緒表露出來，這種情況會影響患者的免疫系統，降低患者自身的免疫力，導致患者的病情進一步加重。有的患者性格急躁，稍有不滿意便將自己的不良情緒向護理工作人員直接宣泄出來，這是造成護患沖突發生的一個重要因素。因此，疾控中心門診護理工作人員在對患者提供護理服務時，必須主動觀察患者及其家屬的情緒變化，主動對患者及其家屬開展心理護理。護理工作人員對患者及其家屬提出的問題必須做到耐心傾聽，必須進行細致解答;護理工作人員還要及時化解患者的不良情緒，這對提升患者的治療依從性具有積極意義。

（2） 做好患者分類、分區管理：疾控中心收治的病人既有一般病人，也有結核病人。而大多結核患者的病情帶有一定的傳染性，一旦結核患者身上的結核桿菌傳播到一般病人身上，就會發生嚴重的院內感染，后果不堪設想。因此，護理工作人員必須對來疾控中心就診的患者進行分類、分區管理。護理工作人員要根據患者的具體病情把一般病人和結核病人分別劃入不同的候診區域、診室（結核病人候診區、診室與普通病人候診區、診室之間要設置物理隔斷） 。這樣，可以對結核病人、一般病人實行分區管理，從而避免結核患者跟普通病人共處在一個空間內。這樣，就可以避免院內感染等情況的發生[2]。

（3） 做好健康宣教：在患者治療的過程中，護理工作人員需要做好患者的健康宣教工作。護理工作人員要根據每位患者自身的具體病情，對患者介紹疾病相關知識，講解疾病防治相關措施。這樣，能夠幫助患者認識自己的疾病，了解自己患病的原因，了解治療疾病的辦法，從而減輕患者對疾病的恐懼感、陌生感，幫助患者樹立戰勝疾病的信心，提升患者的治療依從性。

（4） 做好醫療垃圾的分類處置：疾控中心門診所接收的患者中，有一些患者的疾病帶有傳染性（比如傳染性肺結核） 。另一方面，在門診日常接診治療過程中，難免產生一定量的醫療垃圾，因此，護理工作人員必須高度重視每天產生的醫療垃圾，必須及時對各種醫療垃圾進行分類放置，這樣，可以防患于未然，進一步預防院內感染的發生。

（5） 提升服務態度：結防所門診作為疾控中心面向群眾的重要窗口，在一定程度上代表著疾控中心的精神面貌、在一定程度上體現疾控中心的醫療服務水平，因此，門診護理工作人員需要隨時保持微笑，在與患者交流時要做到細心、耐心，讓患者感覺到真心、貼心服務。這樣，才能夠進一步提高整體護理服務水平。

1.3 觀察指標

（1） 護理滿意度：選取本中心自制的護理質量評分表對患者進行問卷調查，將患者的滿意度分為“滿意”“一般”“不滿意”3項，隨后就兩組患者的護理滿意度進行對比分析。

（2） 患者的焦慮情況：采用HAMA焦慮量表，對患者的焦慮情況進行評估。

1.4 統計學處理

在本次研究中的所有數據均應用SPSS 22.0軟件進行處理，計量以“x±s”表示，比較采用t檢驗;計數資料以百分率（%） 表示，比較采用χ2檢驗，P < 0.05表明存在統計學意義。

2 結果

2.1 兩組患者護理滿意度對比

觀察組300名患者中，有142名患者對門診護理表示“滿意”，占比為47.33 %;有152名患者對門診護理表示“一般”，占比為50.67 %;有6名患者對門診護理表示“不滿意”，占比為2 %;總的來看，觀察組護理滿意度為98 %。

對照組300名患者中，有100名患者對門診護理表示“滿意”，占比為33.33 %;有161名患者對門診護理表示“一般”，占比為53.67 %;有39名患者對門診護理表示“不滿意”，占比為13 %;總的來看，對照組護理滿意度為87 %。本次醫學研究中，觀察組患者的護理滿意度要顯著優于對照組（P < 0.05） ，見表1。

2.2 兩組患者HAMA評分對比

在修診階段，對照組患者的HAMA評分均值為（24.16±3.64）分;接診后，對照組患者的HAMA評分均值為（18.64±2.89）分。?

在修診階段，觀察組患者的HAMA評分均值為（24.57±3.71）分;接診后，觀察組患者的HAMA評分均值為（14.13±2.02）分。

對兩組患者接診前的HAMA評分進行t檢驗，顯示t =0.304，P=0.102（P > 0.05） ，提示差異不具有統計學意義。

對兩組患者接診后的HAMA評分進行t檢驗，顯示t=3.367，P=0.038（P < 0.05），提示差異具有統計學意義。

3 討論

隨著我國社會經濟的不斷發展，人們的生活水平不斷提高，對于醫療護理服務提出了更高的要求，傳統的門診護理模式已經難以滿足患者們的實際護理服務需求。疾控中心作為我國醫療體系中的重要組成部分，在疾控中心門診護理工作開展過程中，還需要積極應用門診護理管理模式，進行現有門診服務模式的不斷優化與完善。通過門診護理管理模式的應用，可以對門診護理工作進行規范化管理，促進護理工作人員的整體素質水平進一步提升，并能夠顯著提高患者們的護理滿意度，護患矛盾也能夠起到良好的規避效果。因此，我國各疾控中心需要加強對門診護理管理工作的重視力度，在結合自身醫療服務特點基礎上，采取針對性的護理管理模式，通過強化患者心理護理干預的方式，能夠很好緩解患者的不良情緒，營造出良好的護患關系。此外，通過進行醫療垃圾分類處置以及病人分區接診的方式，可以規避院內感染的發生可能性，保障門診工作的安全開展。通過強化健康宣教與提升服務態度的方式，能夠加深患者對于自身病情的了解程度，對于患者治療依從性的提升也有著非常重要的意義[3]。

本次研究中，觀察組患者的護理滿意度要顯著優于對照組患者（P < 0.05） 。

綜上所述，疾控中心在開展門診護理過程中，還要進一步強化門診護理管理水平，規范門診護理流程，強化患者的護理滿意度，對于疾控中心整體服務質量的提升也有著重要意義，值得臨床應用與推廣。

參考文獻

[1]趙樹霞.增強門診護理管理提高疾控整體服務質量體會[J].飲食保健，2020，7（2）：120.

[2]李素英.人性化服務在門診護理管理中的應用[J].母嬰世界，2020（8）：200.

[3]許丹.門診護理管理工作中人性化護理服務模式的應用[J].中國衛生產業，2020，17（17）：92-94.