建立患者家屬志愿者隊伍的可行性及策略研究

謝 艷，何 嵐，曾 莉

西南大學國家治理學院，重慶，400715

隨著經濟社會的發展，患者及家屬對醫療機構的服務內容和服務質量提出了越來越高的要求。但醫療資源分布不均等原因造成許多醫療機構始終存在人滿為患、醫療護理資源嚴重不足、醫患關系緊張等問題。為了減輕醫務人員壓力，進一步提升服務質量，增進醫患之間的和諧互動，許多醫療機構紛紛嘗試建立志愿者隊伍，為患者及家屬提供導醫導診、陪伴咨詢、健康宣教等服務。2018年10月,國家衛生健康委發布《進一步改善醫療服務行動計劃(2018-2020年)考核指標》,要求醫療機構建立醫務社工與志愿者制度,并將其作為一項重要的考核指標。這一政策的出臺必將推動醫療機構志愿服務的普及和完善。

目前醫療機構志愿者的來源主要包括3個部分，一是醫院內部的醫務人員[1]，二是高校學生，三是社會人士，其中高校學生所占比重較大[2]。醫療機構的志愿者服務雖然取得了一定成效，但也面臨著一些問題，例如志愿者來源不足、流動率高，志愿服務持續時間短；服務時間相對集中，不能有效覆蓋全部工作時間；志愿者對醫院的環境、流程、服務技能、患者心理等掌握不足，服務質量不高等[3-5]。針對這些問題，學術界和實務界從志愿者招募、培訓、考核、激勵等方面進行了許多有益的探索，也積累了大量的寶貴經驗[6-8]。但是目前相關研究主要集中在如何在醫院外部發展志愿者隊伍，而忽視了醫院內部的一股潛在志愿者力量——住院部患者家屬。在傳統觀念中，患者及其家屬一直被視為志愿服務的對象，很少將其視為志愿服務的主體。雖然現實生活中存在患者家屬之間的互幫互助，但服務的范圍和內容都相當有限，尚未形成一股持續性和制度化的力量。黨的十九大報告提出“打造共建共治共享的社會治理格局”,那么是否有可能在醫療機構的組織、管理和協調下，讓住院部的患者家屬參與到志愿服務的隊伍中來，從而實現部分患者家屬從服務對象到服務主體的轉變，最后形成醫患共建共治的治理新格局？目前學界尚未對患者家屬志愿者這一主題展開研究，更沒有基于實證調查基礎上的分析。

本研究于2019年11-12月在某市兒童醫院進行深度訪談和問卷調查。在第一階段，首先對某市兒童醫院的社工部、團委、醫務人員代表進行訪談，了解志愿者服務的開展情況、對志愿者服務效果的期望、對患者需求的認知等內容；然后深入到住院部的各個病房，對患者家屬進行深度訪談，初步了解其就診過程中遇到的問題、需求及參與志愿服務的意愿。第二階段，在訪談的基礎上，設計調查問卷，開展預調查，修改問卷，最后進行正式的調查。問卷調查采用分層隨機抽樣的方法，以科室為分層單位，以各個科室的床號作為抽樣框，按照開放床位的1/5進行抽樣。調查對象為患者家屬，一個患兒如果有多個家屬陪同，以經常陪伴和照顧患兒的家屬作為調查對象。共發放問卷342份，回收有效問卷332份，有效回收率為97.08%。數據用Stata 14.0進行統計分析。本研究首次提出建立患者家屬志愿者團隊的觀點，聯合某市兒童醫院社工部對該院住院部患者家屬開展調研，并以此為基礎探討了建立患者家屬志愿者隊伍的必要性及優勢、可行性與策略。

1 發展患者家屬志愿者隊伍的必要性及優勢

1.1 患者家屬對志愿服務有強烈的需求

醫療機構開展志愿服務，這不僅是國家政策的要求，更是患者及家屬的強烈期盼。在本次調查中，當被問及“是否需要志愿者服務”時，93.37%的患者家屬認為需要。當被問及“您希望在住院部新增或完善哪些志愿服務”時，選擇導醫服務的患者家屬有76.51%，選擇陪診服務的患者家屬有56.02%，選擇生活支持服務的患者家屬有33.13%，選擇藝術陶冶服務的家屬有32.83%，選擇孩子學業輔導服務的家屬有31.63%，還有3.92%的家屬認為應該增加其他服務，如節假日慶?；顒印⒕徑饧覍俳箲]感、提供與病情相關的知識等。由此可見，住院部患者家屬對志愿服務有較強的需求。

1.2 人力資源在時間和能力上的錯配導致志愿服務需求的增加

對志愿服務的需求一方面來自于照護人員的不足，另一方面是由于照護人員在時間和能力上的錯配。本次調查發現，在絕大部分時間里，大部分患兒的陪護家屬人數在2人及以上，見表1。照護的家屬數量比較多，但仍對志愿服務有較大的需求。首先是因為患者是兒童，家屬既要負責兒童的飲食起居，又要陪伴撫慰，還要辦理各種就診事項，陪護和照料的工作量本身就比成人患者大。其次，也存在照護人員的時間和照護需求不匹配、照護人員的能力和照護需求不匹配的問題。例如，有些家庭雖然爺爺奶奶都在場，但依然無法勝任辦理相關手續、輔導孩子學業等工作。第三，即便有的時候家屬可以自己解決問題，但如果有志愿服務的話，可以有效地節省時間和精力。例如，對于新入院的患者及家屬，如果有志愿者引導，可以大大節省摸索的時間。所以，即便總體上陪護家屬人員較多，但由于人力資源在時間和能力方面的不匹配，以及出于節省成本的考慮，患者及家屬對志愿服務依然有較大的需求。

表1 患兒的陪護家屬人數情況(N=332)

1.3 現有志愿者力量不足

事實上，某市兒童醫院已經建立了志愿者服務站，為患者及家屬開展了一系列服務活動。但是目前該院志愿者的來源比較單一，以某市3所高校的學生為主，志愿者服務的時間主要集中在周末或寒暑假，且流失率較大。服務的場所主要集中在人流量更大的門診，住院部志愿者很少?？傊驹阜盏牧α坎蛔阋詽M足患者及家屬的需求。在其他的志愿者來源中，醫院內部的醫務人員熟悉業務流程、具有專業知識，但由于業務繁忙、工作壓力較大，從事志愿活動的時間非常有限。社區的老年人時間充裕，但其身體狀況、路途交通安全等都是醫療機構要考慮的因素。因此，如果要拓展志愿者來源，有必要轉變思維，從住院部患者家屬中組建和培養志愿者隊伍，使其互幫互助，形成持續穩定的志愿服務。

1.4 患者家屬志愿者的優勢

首先，患者家屬具有從事醫院志愿活動的便利性。患者家屬由于照看患者的需要，本身就呆在醫院，無需為從事志愿活動付出額外的交通成本。而且患者家屬提供志愿服務主要是利用照顧患者的空余時間，可以兼顧自家患者的照顧和志愿服務，所以提供志愿服務的機會成本相對較小。第二，患者家屬有助于實現志愿服務的常態化。許多學者提到，某些機構的志愿服務存在“運動式”和“突擊式”的特點[9-10]，即志愿服務集中在特定時間、特定任務上，而其他時段基本處于空白狀態。病房的患者家屬每天在場，只要組織者發展出一定數量的患者家屬志愿者且合理安排值班時間，那么理論上每天都會有志愿者在崗，從而實現志愿服務的常態化。第三，患者家屬志愿者的經驗和身份更容易被其他患者和家屬信任。住院部的患者家屬一般都經歷過完整的看病流程，在就醫流程、科室和檢查室的地理位置、各種自助設施的使用方法、患者的基本生活照護等方面具有一定的經驗，他們可以和其他患者家屬分享這些經驗甚至教訓。此外，患者家屬志愿者與其他家屬有共同的境遇，更能理解其他家屬的境況，能更有針對性地進行勸慰和幫助，因此也更容易被其他患者家屬所親近和信任。第四，參與志愿活動有助于豐富患者家屬的陪護生活。患者家屬在醫院的陪護生活既是繁忙勞碌的，同時也是枯燥乏味的。根據本次調查，在患者家屬面臨的各種問題中，“檢查或治療等待時間太長，等待期間無所事事”這一問題的嚴重程度位于榜首，甚至超過了經濟壓力、溝通障礙等問題。一方面患者及家屬存在志愿服務的強烈需求，另外一方面部分患者家屬在某些時間內又無所事事。如果能把這部分時間轉化為志愿服務時間，則既能滿足部分患者的服務需求，又能豐富部分患者家屬枯燥乏味的陪護生活。

2 組建患者家屬志愿者隊伍的可行性

2.1 患者家屬有較強的志愿服務意愿

本研究用“您是否愿意在空余時間為醫院的其他人提供力所能及的志愿服務”來了解患者家屬參與志愿服務的意愿。在332位受訪者中，247人回答愿意，占比為74.40%。對于回答“不愿意”的患者家屬，我們追問了不愿意提供志愿服務的理由。48.24%的患者家屬選擇“我很忙，沒有時間去幫助別人”，41.18%的患者家屬選擇了“我擔心自己做不好，反而給別人或給自己帶來不必要的麻煩”，剩下的人選擇了其他的理由，例如“志愿服務沒有報酬”“自身身體原因”“沒有義務去幫助別人”等。從調查結果看，將近3/4的患者家屬愿意參與志愿服務，因此組建志愿者隊伍有充足的后備力量。

2.2 患者家屬具有一定的空余時間

本次調查發現，患者及家屬對志愿服務的需求很大程度上是由于人力資源在時間和能力上的錯配造成的，而非總的人力資源的不足。當一個患者有多位家屬在場的情況下，部分家屬實際上有一定的空余時間。本研究進一步調查患者家屬“在照顧患者之余經常做的事情是什么”，排在前3位的分別是玩手機、與病房其他人聊天、睡覺，而利用空余時間遠程處理家庭或工作上的事情的人數比例僅為24.10%。所以，從時間上看，一些家屬確實存在一些空閑的時間，而這段時間并沒有被有效地利用。

2.3 患者家屬具備志愿服務的基本能力和素質

志愿服務的內容非常廣泛，不同類型的志愿服務對志愿者的知識、能力要求有所不同，但總體上講，志愿服務對專業知識和技能的要求并不像社會工作者那樣嚴格，也不受專業資格的限制，大部分人經過簡單的培訓都能勝任一定范圍內的志愿服務。調查結果顯示，在愿意提供志愿服務的患者家屬中，21-40歲的青壯年家屬占87.35%，大專及以上學歷的患者家屬占44.28%。由于該院是兒童醫院，患者家屬青壯年比例較高，高學歷比例也較高，因此從年齡和教育水平看，其具備了從事志愿服務的基本條件。

2.4 患者家屬愿意提供的志愿服務涵蓋了常見的需求

本研究在問卷中羅列了7項常見的志愿服務，調查患者家屬愿意提供志愿服務的類型。調查結果顯示，患者家屬愿意提供的志愿服務涵蓋了所有服務項目，但每項服務選擇的人數比例不一樣，見圖1。指引線路是患者家屬最樂于從事的志愿服務，其人數百分比為84.21%。選擇人數最少的是為患兒提供陪伴和娛樂活動(如閱讀繪本、講故事、做游戲等)，其人數百分比為25.51%，可能是因為部分患者家屬認為這項服務對知識和技能有一些要求，所以教育程度較低的家屬可能覺得自己無法勝任。為了檢驗教育程度和是否選擇陪伴娛樂服務之間的相關性，本研究進行了列聯表分析，并使用卡方檢驗和關聯系數對二者進行獨立性檢驗。檢驗結果顯示，二者之間確實存在顯著的正關聯，即教育程度越高越傾向于選擇這項服務。因此，組織者在安排具體的服務內容時，應當根據志愿者的教育經歷分配不同的志愿服務工作。

圖1 患者家屬愿意提供的志愿服務分布

但是，建立患者家屬志愿者隊伍也面臨服務時間短、流動性強的問題，這將增加醫療機構組織和管理的成本。為了解患者家屬在多大程度上愿意奉獻自己的空余時間，本研究調查了患者家屬每天愿意提供志愿服務的時間。在那些愿意提供志愿服務的患者家屬中，50.61%的人提供志愿服務的時間在1個小時以內，41.70%的人提供志愿服務的時間為1-2個小時，愿意提供2小時以上志愿服務的人員不到8%。由此可見，單個家屬提供志愿服務的時間總體上比較短。發展患者家屬志愿者面臨的另一個問題是，患者家屬在院時間較短、流動性較強。根據某市兒童醫院2018年的統計數據，患者住院時間大部分在3-14天，平均住院日為7.53天，所以患者家屬真正能提供志愿服務的天數不多。

當然，服務時間短、流動性強的問題并不是患者家屬志愿者獨有的問題，大學生志愿者同樣存在這個問題。2019年，某市兒童醫院的大學生志愿者服務的天數最多為6天，最少為1天，平均服務天數僅為2.19天?；颊呒覍僦驹刚唠m然流動性強，但是數量較大，存量比較穩定。患者家屬志愿者就像一個流動的蓄水池，每天雖然有家屬志愿者離院，但也有新的家屬入院，在數量上維持大體平衡。此外，部分家屬由于患者需要定期復診，也會多次到醫院陪護，累積的在院時間就會較長。針對患者家屬服務時間短、流動性強的特點，醫療機構可以揚長避短，采取一系列措施來維持志愿服務的穩定性，并激勵一些患者家屬志愿者向長期志愿者轉變。

3 組建住院部患者家屬志愿者隊伍的策略

3.1 發揮專職社工的主導作用，形成“醫務社工+志愿者”的共建共治模式

上述調查結果顯示，大部分患者家屬愿意提供志愿服務，但是總體上愿意提供志愿服務的時間較短，且患者家屬具有較強的流動性。如果單純依靠患者家屬的愛心和熱情自發地提供服務，那么志愿服務容易出現短期性、范圍上的有限性等問題。為了形成規范、穩定、持續的志愿服務，需要由相對固定的人員進行組織、管理和協調，在志愿服務的需求者和供給者之間架起一座橋梁。由于醫務社會工作者的服務和志愿者服務有諸多交叉和互補之處，因此有學者指出，在醫院志愿服務中可以采用“醫務社工+志愿者”的工作模式，將社會工作的專業化與志愿服務的大眾化充分結合，形成有效、系統、長效的醫院志愿服務制度[11]。醫務社會工作者具有專業的知識和技能，他們可以成為志愿服務項目的策劃者、組織者、管理者，成為家屬志愿者的培訓者、支持者、督導者[12]；而家屬志愿者可以是醫務社工的協助者、項目的執行者、情況和意見的反饋者。這種“醫務社工+志愿者”模式能夠充分地發現和釋放醫療場域中的各種人力資源優勢，實現醫患資源的有效利用與整合[13]。

目前，許多醫療機構都引進了專職的社會工作者，有的機構甚至專門設立了社會工作部，為患者家屬志愿者的基本培訓和日常管理提供了人員基礎。醫療機構可以選取幾個患者住院時間較長、復診率較高的科室作為試點，組建以科室為基本服務場域的患者家屬志愿者隊伍。由于服務對象為同一個科室的患者，患者家屬志愿者既方便照顧家人，也方便在閑暇之余為他人提供服務，而且同一科室的患者疾病較為類似，志愿者能夠把照顧家人的經驗和知識在其他服務對象中使用。試點科室可以在各科室的護士站、患者家屬微信群和QQ群里安排愿意提供志愿服務的患者家屬輪流值班，需要志愿服務的患者可以通過醫院的呼叫系統或患者群呼叫志愿服務。鑒于患者家屬志愿者服務時長較短，每一個班次的在崗時間不宜過長，同一時間段可以采用“以老帶新”或“其他長期志愿者+患者家屬志愿者”的方式安排多位志愿者，方便新來的志愿者熟悉服務內容和流程。在醫務社工的組織協調下，通過分時段安排值班志愿者等方式，以志愿者的數量優勢來克服單個志愿者服務時長短、流動性強的缺陷；通過合理配置人力資源，讓志愿者揚長避短、發揮比較優勢，從而克服單個家庭時間與任務不匹配、能力與任務不匹配的矛盾。

3.2 健全落實志愿者的保護機制

志愿者在從事志愿服務的過程中也會面臨各種風險，如人身安全的風險、精神損害的風險、職業中斷的風險、侵權的風險等[14]，這些潛在的風險會對志愿者的積極性產生消極的影響。具體而言，醫療機構的志愿者面臨的風險主要包括感染性疾病方面的風險、服務對象的誤解和過分的要求造成心理傷害的風險、志愿行為侵權而被卷入法律糾紛的風險等。志愿者的侵權風險是指在志愿服務過程中，志愿者的行為給服務對象帶來傷害的風險。侵權風險容易讓志愿者卷入法律糾紛，其往往成為阻礙患者家屬從事或繼續從事志愿服務的重要因素。根據本次調查，在不愿意提供志愿服務的患者家屬中，41.18%的人選擇了“我擔心自己做不好，反而給別人或給自己帶來不必要的麻煩”這個原因。

醫療系統可采用多種方式增加家屬志愿者的資源和知識，提升防范和處理風險的能力，使其充分認識自我潛能發揮的價值和意義，并能有效地參與志愿服務。醫療機構可以通過配備相應的防護物質、進行必要的知識和技能培訓等措施來保障志愿者的人身安全。為了減少志愿者精神和心理方面的傷害，醫療機構可以采取以下措施：為志愿者配備標識，便于服務對象識別志愿者身份；明確志愿服務的內容，拒絕服務對象的不合理請求；醫療機構對志愿者的付出給予及時的反饋和激勵；醫務社工對志愿者進行情緒上的疏導和安撫等。對于侵權風險，一些國家從制度上設計了志愿服務免責保護機制——志愿者進行志愿服務時，除非有故意或者重大過失，否則不對其服務行為造成的損害承擔責任[14]。目前我國還沒有志愿服務免責保護的明確規定，所以難以直接援引法律規定。為減少侵權風險，醫療機構有必要對志愿服務內容進行風險評估，盡量避免安排志愿者從事侵權風險較高的服務。

3.3 以需求為導向對患者家屬志愿者實施多樣化的激勵

志愿者參與志愿活動具有不同的動機[15]，一些研究表明，志愿者的初始動機實現程度越高, 其志愿服務的水平越高、時間越長，后續從事志愿行為的可能性也越高[16-17]。為了實現最大的激勵效果，應該首先了解志愿者本身對志愿回報的期待。本次調查用“如果您愿意提供志愿服務，你是否要求回報”來測量患者家屬從志愿服務中期望獲得的回報。研究結果表明51.22%的受訪者愿意提供志愿服務是出于純粹利他的動機，選擇了“志愿服務本來就是奉獻愛心，不求任何回報”；34.55%的受訪者出于互利互惠的考慮，選擇了“當我提供服務后，我希望我和我的孩子在需要幫助時能優先獲得幫助”；4.88%的受訪者期望獲得經濟方面的補償，選擇了“志愿服務占用了我一定的時間和精力，希望醫院給與一定的經濟補助”；3.25%的受訪者更看重精神和榮譽方面的獎勵，選擇了“我希望醫院能夠給予精神和榮譽方面的獎勵”；另外還有6.10%的受訪者選擇了多種回報方式。由此可見，在這些愿意提供志愿服務的患者家屬中，將近一半的人期望獲得某種形式的回報，其中對優先權的期望遠遠高于對物質和精神方面的回報。

患者家屬參與志愿活動的性質與其他志愿者不一樣，他們首要的任務依然是照顧好患病的家人，志愿服務只是在照顧患者之余從事的行為，所以他們最關心的問題還是生病的家人能否得到適當的照顧和治療、自己提供志愿服務的同時能否照顧好自己的家人。因此，這種行為雖然也具有公益性和利他性，但本質上是一種互助合作行為，通過互助合作實現患者家屬之間在時間和人力資源方面的優化配置。為了促進志愿服務的可持續性和“互惠互利”，可以嘗試采用“志愿時間銀行”這一管理模式[18-19]。所謂時間銀行，是指志愿者將參與公益服務的時間存進時間銀行，當自己遭遇困難時就可以從中支取“被服務時間”。患者家屬志愿者相當于銀行的儲戶，醫院則擔任了銀行的角色。對于志愿服務儲蓄時長不夠同時又確有困難的患者及家屬，醫院可以提供一定的服務補貼。對于儲蓄時長較多的志愿者，醫療機構可以采取一定的獎勵和激勵措施，以補償志愿者的付出。針對患者家屬志愿者，以下激勵方式既能滿足患者家屬的核心需求，又不會對醫院增加太多的成本：①減免陪床費用；②提供免費體檢；③賦予志愿者及其家屬一定的優先權。例如，在需要幫助的時候優先獲得其他志愿者幫助的權利，志愿者本人或家屬優先掛號、檢查和復診的權利，優先獲得健康教育的權利等。對于那些需要定期帶患兒復診的家屬來說，這種激勵方式可以讓家屬更積極地參與志愿服務，以便患兒下一次能夠及時得到診治，這些家屬也就更容易轉變為長期志愿者。當然，不同的患者家屬志愿者需求不盡相同，醫院可以提供菜單式的激勵方式，讓患者家屬志愿者能選擇更適合自己的回饋方式。此外，激勵應當根據志愿者的服務時長劃分不同檔次，并通過累進制的方式加大對長期志愿者的激勵，以鼓勵部分患者家屬志愿者向長期志愿者轉變。

4 結論

針對醫療機構志愿服務需求旺盛而志愿者力量不足的現狀，本研究提出了組建具有互助性質的患者家屬志愿者隊伍的構想，并根據在某市兒童醫院的調查結果分析了建立家屬志愿者隊伍的有利條件和可能的障礙，最后提出了組建患者家屬志愿者隊伍的幾種策略。當然，本研究只是對建立患者家屬志愿者隊伍的初步討論，還有更多的問題有待在實踐中發現和解決。由于本研究調研的對象僅為一家醫院的患者家屬，沒有涵蓋不同類型的醫院，所以調研結果只能給其他醫療機構提供參考，不能簡單地外推到所有的醫療機構。不同醫院患者類型不同，患者家屬的數量不同，志愿服務內容也不盡相同，所以其他類型的醫療機構在決定組建患者家屬志愿者隊伍之前，最好能對志愿服務的需求和意愿進行調查。此外，由患者家屬自我報告的參與意愿和實際的參與行為之間可能存在一定的差距，因此醫療機構在評估組建患者家屬志愿者隊伍的可行性時應考慮到這一因素。