電力客戶服務管理及滿意度的提升策略

李咐霜

摘要：隨著社會的不斷發展，人們對社會服務業的重視程度也在不斷提升，電力服務又是當前公共服務中的重要組成，其整體的服務水平和質量直接影響到后續社會經濟的發展以及人們生活水平的提升。因此，在進行電力客戶服務管理中，了解并能滿足客戶需求，才能進一步促進供電企業的發展，逐步提高客戶的滿意度。

關鍵詞：客戶服務;滿意度;客戶需求;供電企業

1電力營銷企業提升客戶服務管理能力的意義

1.1積極適應經濟全球化發展的要求

我國市場經濟體制不斷建立，電力營銷部門的改革也已取得了明顯的效果，電力企業作為社會發展的基礎性企業，提高對客戶的服務管理質量能夠建立起較好的社會形象。過去，由于我國的經濟發展滯后，人們對電力企業的要求僅僅局限在能夠滿足用電需求，在新的社會背景下，我國的社會經濟不斷增長，人們的生活水平不斷提高，因此，人們對電力部門更加注重其服務質量。除此以外，在經濟全球化的趨勢下，人們更加注重和諧社會的建設，電力營銷部門加強對客戶的服務管理不僅能夠提高對客戶的服務水平，同時也有助于建立起良好的企業社會形象，為企業的進一步發展提供更廣闊的空間。企業只有不斷地適應社會發展的潮流，明確客戶需求的轉變，才能在激烈的市場環境中把握主動權。企業應當加強內部體制的改革，不斷創新，搶占市場先機，才能獲得理想的經濟效益以及發展前景。

1.2努力與國際經濟一體化步伐接軌

經濟全球化的發展以及信息技術的不斷發展使得全球各國成為一個經濟共同體。世界各國、各民族之間各行各業的交流更加密切。在當今世界多極化發展趨勢下，我國電力企業不應該僅僅局限于國內這個平臺，應當將目光放在世界的舞臺上。電力營銷部門不斷地提高客戶服務管理水平與管理能力，提高客戶滿意度，積累寶貴的服務管理經驗，不斷鞏固自身的發展。同時，作為電力營銷領域的決策者，要樹立起國際化意識，在未來的發展中，把握好先機，不斷融入國際化發展的舞臺，擴大企業的影響力。與國際化接軌是電力營銷領域的必然發展趨勢，因此從當前做起，就應努力做好客戶服務管理工作，夯實基礎，最終實現企業經濟效益的穩步增長。

2電力客戶服務質量的現狀分析

2.1電力服務不到位

隨著經濟的發展，我國電力企業逐漸發展壯大，并與國際先進電力企業的交流與合作更為密切，不斷引進先進的技術，并且結合企業自身的實際情況對技術展開了合理應用，對國內外先進的電力企業的營銷策略展開了充分探討，在此期間也對太陽能發電、風能發電等發電技術展開了研發應用。雖然電力企業在技術研發及應用方面取得了一定的成就，但是工農業生產及社會運行對于電力企業的供電需求提出了更高的要求，而且雖然電力企業在技術方面有了較大進步，但在市場競爭領域的客戶服務管理方面，依舊達不到社會所要求的標準。在電力企業的客戶服務管理方面，落后的客戶服務管理制度也給電力企業的市場競爭帶來一定障礙。例如在電力企業的電網建設方面，由于缺乏科學合理的規劃，導致電網建設進度緩慢，并且電網布局不合理，影響了服務質量。

2.2不具備較強的服務意識

電力企業客戶服務中還存在一個較為突出的問題就是缺乏強烈的服務意識。從職能的角度進行分析，電力企業的服務工作者和銀行客戶服務者在服務相關內容、方式方面存在相似之處，但是結合實際的工作情況來看，很少有電力企業服務人員的綜合素養能夠達到銀行服務者的水準，導致很多客戶對電力企業的服務不滿意。基于這一問題，和目前的電力企業服務模式體系有較大的關聯，所有的服務工作者都需要具備更加優質的服務態度和意識。客戶的服務工作在實際工作中也很難有效地滿足群眾的個性化需求。

2.3電力企業服務制度需要革新

整體上，電力營銷領域的營銷措施以及客戶服務管理工作在技術以及制度方面均出現了進步。但長期以來，電力企業的發展深受曾經計劃經濟體制的限制，電力企業的發展還沒有完全擺脫過去的弊端。因此電力營銷部門應當將工作重心轉換到客戶身上，做好客戶的服務管理工作，提高客戶的服務滿意度。針對不同類型的用電客戶制定不同的服務措施，注重對客戶的服務質量。

3電力營銷領域的客戶服務管理措施

3.1強化工作人員的服務意識和能力

只有不斷提升員工整體的服務意識才能夠切實有效地提升電力企業客戶服務單位的專業水準。結合實際的工作分析，不論是對客戶服務管理人員還是對基層客戶的服務工作者，都需要具有較強的服務意識和能力，而且要真正地將這種意識轉化為行動力，為提升電力服務水平提供源源不斷的動力支持。因此，相關的電力企業要積極地在企業內部開展有效的專業培訓和教育，進一步強化工作人員的服務意識和能力，讓他們用更加專業的能力和誠懇的態度投入到服務工作中，確保整個電力服務部門都具有更強的服務意識，為整個服務工作質量的提升打下堅實可靠的基礎。

3.2提高電力客戶服務的時效性

通過電力服務的智能化提高其時效性。在服務人員的智能化管理方面，電力客戶服務人員為客戶服務質量提升的關鍵，其工作態度與工作能力一定程度上直接影響著客戶滿意度，因此加強對客戶服務人員的管理監督是提升電力企業整體服務水平的關鍵;在服務內容的智能化管理方面，針對服務內容包括抄表、故障搶修等進行智能化管理，可以使服務效率得到有效的提升。

3.3建立完善的客戶服務機制

通過有效的客戶服務管理制度，可以在一定程度上規范服務人員的服務工作，使得客戶服務人員認識到自身工作的重要性。目前，我國電力企業的服務管理工作起步較晚，因此經驗相對不足，但是正好為先進服務模式的引進提供方便，可以避免傳統服務模式的桎梏。電力企業首先需要通過客戶服務機制規范服務人員的工作內容，同時通過先進的企業服務文化提高企業的服務水平。例如在電力服務的繳費窗口，企業需要主動擴展繳費渠道，可以利用網絡繳費的方式使得客戶足不出戶就能夠繳納電費，例如微信繳費、掌上銀行繳費或支付寶繳費等，同時，企業需要設立舉報渠道，針對客戶服務工作中存在的不文明服務或者不規范服務現象，客戶可以通過舉報渠道進行舉報，從而對客戶服務人員的服務工作起到一定的監督作用。

4結語

電力是民生之本，做好電力營銷部門對客戶的服務與管理工作是提高群眾滿意度的重要舉措，也是樹立良好的企業形象的重要措施。電力企業要積極結合當前時代的發展狀況，對用戶的個性化需求進行分析，采取更加科學合理的措施應對處理，要多和客戶溝通交流，及時了解客戶的需求，不斷提升服務水平和質量，確保企業的可持續發展。

參考文獻

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