基于KANO模型的患者體驗要素篩選及策略優化

高麗佳，汪暉，諶永鴻，蔡國旗

隨著人們健康意識的增強，患者對緩解生理不適、增加醫患溝通、健康教育、心理護理等醫療服務的需求也不斷增加。國務院印發的《“健康中國2030”規劃綱要》[1]明確指出，要調整優化健康服務體系，滿足人民群眾健康需求，增強就醫體驗感。患者體驗是患者在就醫診療護理過程中的心理感受和對整個過程細節的體驗，滿足患者體驗可體現“以患者為中心”的原則[2]。患者體驗涵蓋醫療質量、護理質量、環境、飲食等方面，可全方位反映醫療服務質量，是評價醫療服務質量的重要依據[3]。改善患者體驗是深化醫療衛生改革的必然要求，是改善醫療護理服務質量、提升醫療護理服務價值的重要手段，對于提升社會滿意度、構建和諧醫患環境等具有重要意義[4]。目前針對患者體驗的研究多為評價體系的構建或質性研究，研究內容多涉及患者體驗要素的識別，缺乏對體驗要素進一步區分和歸類，無法判斷各要素的重要程度和改進優先次序。因此，本研究從患者主觀感受和體驗的視角出發，基于KANO模型[5]及患者體驗評價的工作性定義[6]，自行設計住院患者體驗要素調查問卷對428例住院患者進行調查，并結合篩選要素方法，將需改進的患者體驗要素按照降序排列，確定改進優先次序，以期為臨床制訂針對性的患者體驗優化策略提供依據，為醫院開展優質服務提供參考。

1 對象與方法

1.1對象 2019年9～11月，采用便利抽樣法選取我院住院患者為研究對象。納入標準：年齡≥18歲；住院時間>3 d；意識清楚，病情穩定；溝通交流無障礙，能明確表達自己觀點；知情同意，自愿參與本次研究。排除標準：患有嚴重并發癥、精神心理障礙；資料填寫不完整，規律性填寫問卷。本次研究調查住院患者460例，資料完整的住院患者428例，其中男202例，女226例；年齡18～歲172例，45～歲167例，60～歲82例，≥75歲7例。文化程度：小學以下74例，初中128例，高中99例，大專及本科116例，碩士以上11例。婚姻狀況：未婚41例，已婚378例，離異或喪偶9例。居住地：農村163例，鄉鎮90例，城市175例。月收入：<2 000元124例，2 000～元159例，5 000～元101例，≥8 000元44例。

1.2方法

1.2.1調查工具 自行設計調查問卷，包括一般資料調查表(包括性別、年齡、文化程度、婚姻狀況等)和住院患者體驗要素調查問卷。住院患者體驗要素調查問卷借鑒英國國家醫療服務體系[6]提出的患者體驗評價的工作性定義自行設計，主要包括服務可及性(5條目)、生理舒適(4條目)、信息溝通及患者教育(4條目)、情感支持(4條目)、尊重患者及患者參與(4條目)、服務的協同與整合(3條目)、服務連續性(4條目)7個維度共28個條目。按照KANO模型屬性分類方法，對此28個條目的滿意程度采取正向、反向2種提問方式，每個問題都有5個可供選擇的答案(滿意、應該如此、無所謂、可以接受、不滿意)，會出現5×5種可能的情況，每種情況對應一個KANO屬性，其中“M”代表必備屬性，“O”代表期望屬性，“A”代表魅力屬性，“I”代表無差異屬性，“R”代表逆向屬性、“Q”代表有問題的回答[7]。根據住院患者正向提問及反向提問的回答結果獲得該條目滿意的屬性。選取173例住院患者進行預調查，預調查正向問題、反向問題問卷的Cronbach′s α系數分別為0.943、0.918。

1.2.2調查方法 由經過培訓的護理研究生于患者入院3 d后開始一對一調查。調查前向住院患者及其家屬解釋本次調查的目的、意義、問卷填寫方法及注意事項，在征得其同意后以無記名方式發放調查問卷，填寫困難的住院患者或家屬由調查人員代為填寫。本次調查共發放問卷460份，回收有效問卷428份，有效回收率為93.04%。

1.2.4統計學方法 采用SPSS19.0軟件進行描述性統計分析。

2 結果

2.1患者體驗改進要素敏感性比較矩陣 見圖1。有21個要素出現在要素選擇線右側，說明這些要素對患者體驗的影響比較強，需采取相關改進策略。

2.2患者體驗改進要素分布情況及靈敏度 見表1。有21個改進要素中，包涵6個魅力屬性，10個必備屬性，5個期望屬性。

3 討論

3.1結果分析 患者體驗的28個要素中需改進的要素占75.00%，包涵6個魅力屬性、10個必備屬性、5個期望屬性。魅力屬性是患者期望之外的，令患者感到驚喜的一類屬性。魅力屬性具備程度提高，患者體驗會急劇提升，但即使魅力屬性具備程度低，患者體驗也不會降低[10]。本研究中魅力屬性項目包含生理舒適、信息溝通及患者教育、服務的協同與整合維度各1項、情感支持維度3項。醫院應將此類服務發展成自身優勢與特色，以提高患者就醫的忠誠度。必備屬性是指患者在住院期間認為必須滿足的要素，如果這些要素沒有得到滿足，患者將會非常不滿意。相反，如果這些要素得到滿足，患者也不會因此產生更高的滿意度[11]。本研究中必備屬性包含服務可及性、尊重患者及患者參與維度各3項，生理舒適、服務的協同與整合維度各1項，信息溝通及患者教育2項，說明在患者看來為其提供便捷的就醫流程、及時處理疼痛、主動告知診療方法與病情、保持信息一致性是醫院最低的、最必備的服務要素。醫院應該切實保障必備屬性的患者體驗要素，滿足基礎服務，提高患者滿意程度。患者體驗與期望屬性的具備程度之間呈線性關系，當該要素得到滿足時，患者滿意，反之就不滿意[12]。本研究中期望屬性包含生理舒適維度、服務連續性維度各2項，情感支持維度1項，說明醫院膳食滿足營養需求，醫務人員動作輕柔、主動為患者著想、提供詳細的出院指導和復診計劃是患者明確的需求。醫院應該重視優化這類要素的服務質量，從而較大程度地提高患者體驗。

圖1 患者體驗改進要素敏感性比較矩陣

表1 患者體驗改進要素分布情況及靈敏度

3.2策略優化

3.2.1優化服務流程，開展優質服務 醫療服務的可及性直接影響患者健康，患者在不適的情況下，長時間等待會增加患者就醫的負性體驗[13]。本研究結果顯示，服務可及性維度需改進要素包含要素2～4，均屬于必備屬性，靈敏度R居中，說明住院患者認為此類要素住院期間必須滿足，如果該要素得到滿足,患者不會因此感到非常滿意，但若不能滿足,患者則會覺得不滿意。以上要素具備程度高，能節約患者就醫的時間成本。有文獻報道，患者等待時長是影響患者滿意度的決定性因素，等待時間越長，越容易對就醫便捷性與服務及時性產生質疑[14]。另有研究指出，醫院指示標志的清晰與規范程度是患者對就診流程便捷程度評價的重要因素[15]。建議醫院從患者切身利益出發，優化服務流程并開展優質護理服務，如開展預約診療服務，提供電話預約、網上預約等，減少患者現場排隊等候時間；開展便民措施，在門急診處設有完整、清晰易懂的醫療就診標志，并設立導醫臺，導醫人員協助患者就診，提供健康教育咨詢；實行彈性排班制度，保證醫療人員的充足。

3.2.2促進患者舒適，營造良好住院環境 生理舒適貫穿于患者住院的全過程，是患者最直觀的體驗，滿足患者生理舒適的需求有利于消除患者負性情緒、促進康復和改善住院質量。本研究中生理舒適維度需改進要素包含要素6～9，要素6屬于必備屬性，醫務人員須重視并及時處理患者的疼痛、嘔吐等不適癥狀，否則會導致患者產生不良體驗。建議設置巡診護士，主動關心患者，詢問患者病情，如有緊急情況，及時處理。要素7屬于期望屬性，靈敏度排在所有要素的第1位，是最應該優先考慮改進的要素，建議建立臨床操作對話流程，將人文關懷融入其中，如操作前向患者介紹操作目的，操作中詢問患者感受，操作后向患者說明可能會出現的不良反應，消除患者的緊張不安。要素8屬于期望屬性，為患者提供健康、營養、美味的膳食是醫院的重要職責，也是醫療服務的重要環節。建議醫院營養科在患者入院當天對患者病情進行評估，合理搭配食物，保證能量均衡，營養均衡。要素9屬于魅力屬性，雖然患者對病房衛生與安靜程度沒有高期待，但重要程度卻較高。因此，管理者需重視改善衛生狀況、空氣質量、噪聲等醫院環境，營造良好的住院環境，不僅能促進患者生理舒適，還能改善患者心理體驗，促進患者舒適。

3.2.3保障醫患信息溝通，加強健康教育 醫療服務中，醫患雙方良好的信息溝通、信息支持有利于幫助患者理解認識疾病，參與疾病決策診療活動，進而增加醫患之間的情感互動[16]。本研究中信息溝通及患者教育維度需改進要素包含要素11～13，要素11、12屬于必備屬性，這2項是患者認為醫院必須提供的服務，而要素13則屬于魅力屬性，即使醫務人員沒有指導患者學習護理技能，患者也不會感到不滿意。在保障信息溝通質量的前提下，適當投入資源指導患者學習護理技能，患者會產生驚喜的體驗。患者信息缺乏的原因一方面是由于醫務人員的溝通時間有限，另一方面與患者文化程度、認知因素相關。因此，建議各科室成立獨立的醫患溝通室、設立醫患溝通留言板，將患者關心、詢問較多的問題做成展板單獨展示；并定期開展疾病知識講座，以通俗易懂的方式向患者科普，增加患者保健知識。

3.2.4注重心理護理，提供情感支持 患者對情感支持的需求較強烈，醫務人員應根據患者的心理需求，有計劃、有針對性地給予患者鼓勵、關懷等，以改善患者心理狀況。本研究中情感支持維度需改進要素包含要素14～17，要素15屬于期望屬性，其他3個為魅力屬性，靈敏度也靠前。醫務人員是患者住院期間尋求心理支持的主要對象，醫務人員需關注患者的情緒變化，了解患者心理，給予關注、理解、關心、支持，不僅能獲得患者的信任，更有利于治療方案的展開。當識別患者情緒變化后，醫務人員應設身處地去感受患者的內心，在日常工作中對患者進行心理疏導，使用共情去關心患者，鼓勵與支持患者，同時鼓勵家屬參與患者的心理支持建設，能有效改善患者不良情緒，促進患者康復。

3.2.5尊重患者隱私，確保患者知情 尊重患者是對患者人權最基本的保障，患者具有平等享受醫療資源的權利，患者所獲得的醫療服務應該由自身病情決定，不受其他外在因素左右。研究中尊重患者及患者參與維度需改進要素包含要素18～20，3個要素都屬于必備屬性，即患者認為受到尊重是理所當然的，提示管理者在尊重患者方面有待改進，以有效降低患者的不滿意體驗。完善相關法律制度是保護患者隱私的根本保障，以督促醫務人員嚴格執行。與此同時，醫院應組織相關培訓，強化醫務人員的隱私保護意識，提升隱私保護技巧。除此之外，醫院要積極為保護患者隱私創造條件，完善硬件設施，如增設訪談室、屏風、床簾等，為患者創造隱私環境。患者知情權包括醫方有效告知、患者如實知道與患者自主決定同意與否[17]，確保患者接收信息的有效性是確保患者知情的關鍵，保障醫患溝通的有效性、規范“知情同意書”的使用是確保患者知情的有效途徑。

3.2.6實現信息共享，完善協同服務機制 實現信息共享、完善協同服務機制，有利于合理分配醫療資源、節約成本。本研究中服務的協同與整合維度需改進要素包含要素22、24，要素22屬于必備屬性，要素24屬于魅力屬性，且前者靈敏度大于后者，提示給患者提供一致性信息改進需求大于給患者提供專家會診等服務。隨著大數據時代的到來，醫院應充分利用大數據技術為信息共享提供保障，建立完善的電子化系統，完善協同服務機制，確保醫務人員共享信息的平等性與患者接收信息的一致性。同時，提倡機構內或機構間信息共享、協同服務，建立相關的約束機制和激勵機制，提高協同服務的積極性，實現信息共享、資源互用，以提高患者住院體驗。

3.2.7提高出院指導質量，保障信息連續性 為患者提供系統性、連續性的醫療服務，有利于減少患者并發癥，改善生活質量、促進健康行為。本研究中服務連續性維度需改進要素包含要素25、28，兩者屬于期望屬性，其滿足程度越高，患者越滿意，就醫體驗越好。兩者的靈敏度值排在所有改進要素的前3位，可見高質量的出院指導是保證服務連續性的有效措施，須重點提高出院指導質量，優先改善信息連續性。選擇正確的指導方式能有效提高出院指導質量。研究顯示，與患者面對面溝通和健康教育紙質資料能加深患者對指導內容的印象，進行片段式、路徑化、分階段指導是提高出院指導的有效方式，重視細節指導和被教育者的復述，不僅能提高患者短時間內接受信息的有效性，還能確保患者掌握出院后的重要信息[18]，以提高出院指導質量。鼓勵信息化出院指導方式，利用網絡平臺進行實時指導與健康教育、電話隨訪等手段，為患者提供健康信息。設立護士門診，開展咨詢指導工作，有助于保障醫療服務的連續性，還能在很大程度上節約醫療資源。醫療服務連續性的實現需要相關制度的支持，建議對醫療資源進行宏觀調控，并加強三甲醫院與社區醫院的聯系，充分利用社區資源，讓醫療服務從醫院走向社區，從社區走向家庭，實現醫療服務連續性。

4 小結

本文基于KANO模型，運用要素篩選方法，識別出需要改進的患者體驗要素，并根據患者體驗要素的靈敏度值，確定改進優化次序，提出了患者體驗優化策略，為醫院管理者提升患者體驗提供了參考與建議。但研究的樣本僅來源于1所醫院，無法代表我國住院患者的整體情況。建議在未來的研究中開展更加嚴格的多中心研究，并對需要改進的患者體驗要素實施干預性研究，以證明其干預措施的有效性。