你最喜歡睡在什么上面

●陳 姣

美國名嘴奧普拉·溫弗瑞，曾問好萊塢一線女星朱莉婭·羅伯茨一個有趣的問題：“你最喜歡睡在什么上面？”這位大嘴美女答道：“睡在四季酒店的床上。”她所說的四季酒店，是世界性的豪華連鎖酒店集團，曾被評為世界最佳酒店集團之一，并獲得酒店業“五顆鉆石”的最高評級。

這家酒店之所以能成為世界酒店行業的標桿，得到眾多名人的青睞，最主要的原因就是它能讓客戶得到極致的滿足，它的服務堪稱盡善盡美。

以上海的四季酒店為例：

當它接待美國CNBC（消費者新聞與商業頻道）電視臺的客戶時，會馬上與上海專業機構聯系購置解碼器，專門給CNBC一行的所有客房加上CNBC的頻道播放，并精心印制專門的節目單；

當它接待百事可樂的客戶時，房間就全換上百事公司的產品；

當飛利浦公司的客戶下榻時，客房里全換上飛利浦公司的照明；

當豐田公司的客戶前來，床頭會放上帶有豐田標牌的模型小汽車；

三星電子公司的客戶住店，酒店會不惜重金把高級套房其他品牌的等離子電視拆下來，換上最新型號的三星產品。

這些待遇不只是對知名企業的大客戶，就是對小孩，酒店也會一視同仁。

當一對夫婦帶了一個六歲孩子前來入住時，酒店會馬上配上兒童浴袍、兒童拖鞋，以及氣球等小玩具，加床也會符合孩子的身高。

可以說，對每一位客戶，只要有來客信息，四季酒店都會事先把細節工作做得妥妥帖帖。

四季酒店集團創始人伊薩多·夏普曾說：“人們常問我，對四季酒店最初的設想是怎樣的。實際上，根本沒有任何宏偉的計劃。建造我的第一座酒店時，我根本不懂酒店業。我從未想到過它會變成我一生的事業，也從未想到過有一天我將建造和管理世界上最大和最負盛名的五星級酒店集團。我從客戶的角度開始涉足酒店業。我是主人，客戶是我的賓客。運營酒店時，我這樣問自己：客戶認為最重要的東西是什么？客戶最認同的價值是什么？因為如果我們給予客戶最有價值的服務，他們就會毫不猶豫地為他們認為值得的東西掏腰包。這就是我一開始的策略，直到今天仍然如此。”

四季酒店能成為世界最佳酒店集團之一，歸根結底，就在于其能“滿足別人并獲得利潤”。它為客戶創造出最大化的價值，最終也就收獲了最大化的回報。

（果果摘自《科特勒的營銷哲學》/圖 雨田）