機械制造企業客戶關系管理系統的設計與實現

吳晶晶，王 威

（1.南通理工學院商學院，江蘇 南通226002；2.南通理工學院基礎教學學院，江蘇 南通226002）

在機械制造業中，客戶關系管理系統作為信息資源管理的一種工具，為融合對數據處理要求的快速改進，要考慮各種信息管理系統對數據庫管理的規定。從系統文件的發展趨勢來看，事務管理依賴于大數據和數據庫管理方法。企業CRM智能管理系統基于客戶管理，必須有一個統一的服務平臺與客戶溝通，提高客戶的反饋率和員工與客戶聯系的效率，并且使所有客戶都對生命周期有詳盡的了解。

一、機械制造企業的客戶關系管理存在的問題

（一）溝通不暢

在中國機械制造企業的客戶關系管理中，一些公司員工無法立即有效地與客戶溝通，而客戶關系管理決定了公司的未來發展趨勢。因此，確保客戶和企業員工之間可以相互通信，在信息內容交流和客戶交流的層次上合理開發尤為重要。在公司的客戶關系管理方法中，客戶信息的不及時傳遞、客戶信息的錯誤報告等都會損害公司與客戶之間的聯系，危害企業的市場銷售，損害企業和客戶的利益。

（二）客戶信息安全性低

在開發客戶關系管理系統的整個過程中，由于機械制造企業的日常事務處理基本都是在計算機上進行文本編輯，企業對客戶關系管理的開發維護很大程度上依賴CRM軟件的操作。制造企業在客戶管理信息化方面存在缺陷，一旦在操作過程中CRM軟件系統出現問題，則可能導致客戶信息丟失，無法保證客戶信息的安全性，進而導致公司與客戶之間的關系受到損害，這對于公司的發展是非常不利的。

（三）客戶關系維護方式單一

盡管中國的機械制造企業長期以來一直快速發展，但不少制造企業仍然會依靠人際溝通來管理與維護客戶關系，通過人工手段和基本的辦公系統軟件來記錄一些原材料或成品客戶的采購信息、訂貨需求和企業倉庫出入貨等數據信息，對客戶關系的維護和售后問題的處理只能依據主觀經驗和單一的模式，未能制定相關規定，導致公司在客戶關系管理方面缺乏協調能力，并且在公司發展中缺乏自主創新的能力。

二、設計客戶關系管理信息系統的必要性

（一）縮減管理成本

合理地開發與設計客戶關系管理方法可以合理地節省公司的管理成本，增加公司的經濟效益。客戶關系智能管理系統旨在節省人力資源管理成本和公司管理成本。通過管理成本的壓縮，企業可以有效地提升產品在市場中的競爭力，在開發客戶關系管理系統的過程中更好地維系老客戶，并開發更多的新客戶。

（二）管理質量

如今，一些機械制造企業已經使用信息管理系統管理方法進行客戶關系管理，從而提高管理效率和管理質量。在對客戶關系管理的整個過程中，公司需要處理眾多客戶信息，客戶關系智能管理系統可以及時準確地為相關部門提供客戶需求變化等差異化信息，以保障企業和顧客之間的正常維系，通過規范化的企業管理流程，提升客戶關系管理的質量。

（三）技術優勢

客戶關系智能管理系統還具有技術優勢，特別是在當今信息技術、電子信息技術、硬件配置技術和手機軟件編程設計技術升級方面，可以基于B/S構建系統軟件服務。該平臺降低了機械制造企業維護客戶數據的難度。借助這些技術，智能客戶關系管理系統的設計將更具優勢，并將進一步提高公司客戶關系管理能力。

三、客戶關系管理信息系統設計要點

（一）分析需求

需求分析報告是軟件開發中最重要的階段，直接影響新項目的最終結果。需求是商品的根源，對商品影響很大。信息管理系統是當今更常用的一種計算機技術，在這類系統軟件的開發過程中或在進行開發和設計工作之后，客戶的需求往往會發生變化。因此，這種類型的系統軟件的需求設計計劃需要朝著專有開發和設計方法論發展，以納入系統功能需求的不穩定特征。

制造企業由于其生產規模效應和生產加工的周期性，導致制造企業各部門對客戶關系管理的功能各有側重，設計制造企業客戶關系管理信息管理系統的目的是更好地提高系統應用程序的協調能力，提高系統軟件解決信息內容的能力，進而避免在日常客戶維系過程中人工操作出現反饋不及時不準確等情況，解決生產銷售流程的反饋滯后等問題，與此同時，基于客戶滿意度，在公司的客戶關系智能管理系統中，還應該有一種用戶權限管理方法，以維護系統軟件中客戶數據的安全性，防止客戶信息被系統軟件泄露。為了確保系統軟件完成估算功能，應努力開發和設計頁面友好型系統軟件。

（二）設計結構

對于制造企業而言，在生產過程中由于涉及多種零配件的采購以及半成品和產成品的銷售，因此在結構設計時應注重結構的可擴充性，具體在系統軟件的結構設計時可以采用三層體系結構，將所有業務流程的應用劃分為：域模型層、主表示層、數據信息瀏覽層，根據應用層來設計客戶關系管理的操作控制模塊，進而實現模塊化智能管理。

在客戶關系管理信息錄入控制模塊中，客戶技術人員可以根據系統軟件中的Internet登錄Internet上的客戶信息管理系統，從而避免了地址元素的減少，保持了客戶關系管理的高效率，可以在系統軟件中注冊新證書。對于客戶信息，可以根據客戶所提交的信息內容設置相應模塊，同時對提交內容進行維護管理。在處理流程中，如圖1所示，企業生產制造部門通過軟件注冊登錄，對數據庫客戶端的信息進行查詢以及對銷售動態進行實時跟進。

圖1 系統軟件處理流程

在客戶關系管理方法的控制模塊中，必須真實有效地測試技術人員的信息內容。相關技術人員只有被授權后方能登錄系統進行軟件操作，客戶信息在錄入系統時會經過一對一的審核，保證客戶數據的真實性和準確性，為客戶關系管理實際操作過程中的高效交互通信提供基本保障，確保客戶可以基于各種信息與公司技術人員通過互聯網技術和電話等進行通信交流并呈現人性化的交互式交流頁面以進行客戶關系管理。

（三）設計硬件

在系統的設計中，采用當前較為流行的B/S模式體系結構，如圖2，該模式界面友好，有著C/S無法比擬的優勢，數據處理簡潔方便。

圖2 B/S結構圖

針對企業局域網中的獨立主機，確保系統管理人員可以通過手工配置網絡通信協議的形式，為該系統配置（TCP/IP）信息。以特定準確的數據庫資料作為基礎，通過web服務器從服務層、表現層將數據傳輸至客戶端，借由數據庫服務器對數據進行分類關聯和聚類等處理，通過終端瀏覽器實現數據庫數據與應用的無縫對接。對制造企業而言，在系統設計中，CRM硬件的設計還會擁有自己所屬的獨立硬盤、CMOS以及軟驅、網卡、光驅等電腦硬件設備，確保制造企業客戶信息可以在計算機通信數據的基礎上，完成進銷存信息的實時共享，如圖3所示，實現機械制造業客戶信息、用戶和行業信息的一體化管理。

圖3 系統實體圖

在企業客戶端，將web系統發布到終端網絡后，注冊客戶只需在計算機上輸入客戶信息，就可以解決客戶關系管理信息的內容，并可以有效地整體規劃客戶關系智能管理系統的IP地址，保障系統的正常操作。

（四）設計軟件

在制定制造企業客戶關系管理信息管理系統的設計方案時，設計方案的客戶等級分類方法如圖4所示，利用ABC分類法將顧客進行細分，對A類客戶提供個性化的企業服務，以尋求該部分客戶的讓渡價值最大化，從而提升這類客戶的滿意度和忠誠度。在設計方案的系統軟件中，必須設置客戶的實際運營管理權限，對客戶關系管理操作的全過程進行監督和跟蹤，以確保提高客戶服務質量和安全性。

圖4 客戶ABC分類維護圖

該系統軟件可以創建合理的技術管理系統，應用公司客戶關系管理方法的主題活動，增加對客戶關系智能管理系統的資金分配，并使用物資供應獎勵方式來創新公司客戶。建立發展戰略伙伴的知識網絡，提高了企業客戶關系管理水平。在系統軟件信息輸入中，還可以執行系統分區的實際操作。同時利用可視化系統，讓系統操作更為直觀和便捷。

四、結論

隨著我國機械制造企業的快速發展，企業對客戶關系管理有了更多的重視和個性化的要求，必須開發、設計和應用智能化的客戶關系管理系統。利用管理信息系統的客戶數據信息，有利于進一步提高企業的客戶關系管理水平和質量，提高訂單信息的獲取率和完備率，保證企業自身利潤的持續增長。