多元化流程再造對(duì)門診患者滿意度影響分析

文/張乃芬，聶臣聰，陳敏，傅正慧，朱曉敏

門診作為醫(yī)院的一個(gè)門面，是患者來到醫(yī)院就診的第一個(gè)公共場(chǎng)所。三甲綜合醫(yī)院患者多，如沒有流暢的就醫(yī)流程，插隊(duì)、圍診現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生，院方不得不增加人力維護(hù)秩序，增加了管理成本。醫(yī)生接診效率、質(zhì)量降低，整體氛圍較差[1-2]。同時(shí)，大量的門診患者長時(shí)在門診滯留增加了疫情防控的風(fēng)險(xiǎn)，患者長時(shí)戴口罩在門診等待就診就醫(yī)感受差。患者的就醫(yī)感受直接關(guān)系到其對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)。門診各區(qū)域的環(huán)境布置、高峰時(shí)段人員集聚，出現(xiàn)“三長一短”現(xiàn)象，影響著醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量和工作效率，也在一定程度上造成資源的浪費(fèi)，直接影響到患者的滿意度[3]。為最大限度地服務(wù)于患者，減少患者滯留時(shí)間，讓百姓有良好的就醫(yī)感受，2020 年4 月清理了門診各種流程，采取多元化的門診再造，最大限度地改進(jìn)流程，提供便于防控、便于就診的各種措施，提供各種健康宣教需求，提高患者及家屬的滿意度。

1 對(duì)象與方法

1.1 對(duì)象

以再造前2020 年3 月、再造后2020 年5 月門診患者各100名為調(diào)查對(duì)象。對(duì)照組男46 例、女54 例，年齡18 ～70 歲，平均44.16±9.51 歲;觀察組男51 例、女49 例，年齡23 ～73 歲，平均46.23±10.79 歲，對(duì)比兩組年齡、性別比例同質(zhì)性較高。

1.2 方法

分別在2020 年3 月、5 月工作日，患者就診時(shí)隨機(jī)抽取等候就診的有理解及閱讀能力的患者100 名掃取二維碼進(jìn)行滿意度調(diào)查，告知患者投訴流程。調(diào)查內(nèi)容包括：對(duì)就診流程的滿意度、等待時(shí)間的滿意度、入出院辦理流程的滿意度、健康教育的需求。安排門診志愿者及門診導(dǎo)醫(yī)護(hù)士對(duì)門診患者流程進(jìn)行追蹤，并詳細(xì)記錄患者入出院辦理時(shí)間、多科就診花費(fèi)時(shí)間、辦理各種證明花費(fèi)時(shí)間；在門診1 ～4 樓建立患者投訴登記本。統(tǒng)計(jì)門診患者滿意度及門診患者投訴數(shù)量。

1.3 評(píng)價(jià)指標(biāo)

對(duì)流程再造前2020 年3 月及再造后2020 年5 月的患者多科就診時(shí)間、辦理入出院時(shí)間、辦理各種證明時(shí)間、門診患者滿意度、患者投訴率等指標(biāo)比較分析。

1.4 統(tǒng)計(jì)學(xué)處理

CHISS2004 處理數(shù)據(jù)，計(jì)數(shù)資料用頻數(shù)或率表示，兩組間差異性比較采用四格表卡方檢驗(yàn)或矯正卡方檢驗(yàn)或確切概率檢驗(yàn)。P ＜0．05 表示差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 通過滿意度及糾紛投訴統(tǒng)計(jì)

整理出患者對(duì)再造前門診流程不滿意的內(nèi)容。

（1）門診部大廳，財(cái)務(wù)科及醫(yī)保辦分別設(shè)立在大廳的兩邊，患者進(jìn)行入出院登記時(shí)，都存在來回兩邊跑及排隊(duì)的現(xiàn)象，耽誤了患者辦理入出院時(shí)間.

（2）門診2 ～4 樓，相關(guān)專業(yè)性質(zhì)的科室布置在不同的樓層，患者需要在相應(yīng)的科室同時(shí)就診時(shí)，需要在不同樓層來回奔波（如示圖1）；未建立多科聯(lián)合門診，患者病情需要多科看時(shí)，需要多次預(yù)約掛號(hào)完成診治。

（3）職能科室服務(wù)未前移：門診辦公室及醫(yī)務(wù)科辦公室均在門診部的4 樓，患者就診開具休息證明后蓋章及需要開具其他證明要到4 樓醫(yī)務(wù)科才能完成，增加了患者在樓層間奔波的時(shí)間。

（4）微信使用未普及，“三長一短”現(xiàn)象存在。醫(yī)院官方網(wǎng)站的使用未普及，大多患者來就診，還是就診當(dāng)天排隊(duì)掛號(hào)、就診、繳費(fèi)、拿藥，不利于減少三長一短現(xiàn)象，給患者留下不好的就醫(yī)體驗(yàn)。

（5）二次分診處填寫任務(wù)重，人員聚集，不利于防控，患者滿意度低。因防控需要，在進(jìn)入診室前，所有患者均需要進(jìn)行疫情相關(guān)排查信息的填寫；部分患者書寫及理解能力差，填寫慢，對(duì)此項(xiàng)工作不理解，有抵觸情緒。分診臺(tái)小，周邊無法放置凳子，患者彎著腰填寫，給其帶來不適感。

3 流程再造后效果及評(píng)價(jià)

以患者為中心，以提高患者滿意度為核心，改變各種不利于整改“三長一短”現(xiàn)象的流程，各種服務(wù)前移，精減防控流程，最終提高患者的滿意度。（1）門診大廳，將醫(yī)保辦公室及入出院窗口整合，醫(yī)保辦搬至入出院辦理處，并且考慮不讓患者多排隊(duì)，每一個(gè)窗口均由兩名工作人員組成，一名財(cái)務(wù)人員辦理入出院，一名醫(yī)保工作人員同時(shí)給患者辦理醫(yī)保登記及審核，避免了患者地來回跑及排隊(duì)，節(jié)約患者的時(shí)間，經(jīng)統(tǒng)計(jì)該項(xiàng)工作減少患者排隊(duì)時(shí)間約15min，提高了患者及家屬的滿意度。（2）將相關(guān)專業(yè)科室整合，將其搬至同一樓層相鄰位置，讓患者出門即可又入門就診，也方便專家面對(duì)面溝通患者的就診情況，更好地完成患者的就診工作，如示圖2。（3）建立多科聯(lián)合門診。醫(yī)院提供了多學(xué)科聯(lián)合診療門診，為門診中需要聯(lián)合相關(guān)多個(gè)科診療的患者提供個(gè)性化服務(wù)。患者只需在網(wǎng)上進(jìn)行預(yù)約掛號(hào)，就能在多科聯(lián)合門診得到多個(gè)專家的共同診治，極大地方便了有疑難病癥的患者就診，提高了患者的滿意度。（4）服務(wù)前移。為方便患者，每天派醫(yī)務(wù)科的工作人員到一樓病員服務(wù)中心辦公，為患者開具各種證明及蓋章，同時(shí)負(fù)責(zé)患者的初期投訴工作，及時(shí)了解患者的就診需求，及時(shí)給予適當(dāng)解決。（5）多種途徑推廣微信掛號(hào)，提高患者微信就醫(yī)的使用率。在門診部每天的就醫(yī)高峰期，讓志愿者在患者掛號(hào)、繳費(fèi)的等待過程中普及微信掛號(hào)的知識(shí)，手把手教會(huì)患者使用微信就醫(yī)方法，有效地疏導(dǎo)和分流門診患者，避免了患者在掛號(hào)處聚集；把門診就診服務(wù)延伸到病房。利用下午門診工作量較上午少、住院患者治療工作少的特點(diǎn)，抽取門診溝通能力強(qiáng)的護(hù)士進(jìn)病房協(xié)助病房護(hù)士開展健康教育，重點(diǎn)教會(huì)患者及家屬關(guān)注醫(yī)院官方網(wǎng)站，教會(huì)患者利用微信預(yù)約等方式就醫(yī)，為以后他們的就診帶來便利，也減少三長一短現(xiàn)象，給患者留下了良好的就醫(yī)感受，提高患者就醫(yī)時(shí)選擇本院的可能性。（6）增加防控人力，完善設(shè)施設(shè)備，加快患者信息的填寫速度。在每個(gè)就診人員多的分診點(diǎn)增加一名志愿者，維持有序就診的同時(shí)指導(dǎo)及協(xié)助等待就診的患者完成疫情信息的填寫，保證信息的準(zhǔn)確性。同時(shí)增加簡(jiǎn)易的小書桌，方便患者填寫，提高了填寫速度，避免了人員聚集于分診臺(tái)的現(xiàn)象，提高了患者疫情防控的依從性及患者滿意度。

多元化門診再造，最大限度地改進(jìn)流程，提供便民措施，避免了患者在就醫(yī)期間樓層間的來回奔波和人員的聚集。經(jīng)過流程再造，環(huán)境的優(yōu)化，統(tǒng)計(jì)門診患者滿意度。參照“李克特量表”[6]，即“很滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“很不滿意”分別賦予5、4、3、2、1的值。滿意率計(jì)算公式：滿意率（%）＝（很滿意＋滿意）／（很滿意＋滿意＋一般＋不滿意＋很不滿意）×100%。通過計(jì)算，流程再造后，2020 年5 月統(tǒng)計(jì)出患者及家屬的總體滿意率提高至97.05%，高于流程再造前的93.04%，患者對(duì)入出院流程及等候時(shí)間的滿意率從85.50%提高至96.45%，多科就診患者的滿意度75.80%提升至92.05%，患者投訴從5 件減少至1 件。

4 討論

門診是醫(yī)院的窗口。門診患者的滿意度及就醫(yī)體驗(yàn)直接關(guān)系到患者及家屬對(duì)以后的就醫(yī)選擇。以患者為中心，從患者角度出發(fā)，運(yùn)用流程再造理論對(duì)原有流程重新整合，提高工作效率及質(zhì)量，減少或消除無價(jià)值活動(dòng)。同時(shí)結(jié)合防控要求，優(yōu)化疫情防控流程，改善設(shè)施設(shè)備，減少患者在醫(yī)院的滯留時(shí)間，協(xié)助患者在配合防控的同時(shí)最大限度地盡快完成就醫(yī)，減少了防控工作給患者就醫(yī)增加的意外工作帶來的不適，提高了患者的滿意度。