多元化流程再造對門診患者滿意度影響分析

文/張乃芬，聶臣聰，陳敏，傅正慧，朱曉敏

門診作為醫院的一個門面，是患者來到醫院就診的第一個公共場所。三甲綜合醫院患者多，如沒有流暢的就醫流程，插隊、圍診現象經常發生，院方不得不增加人力維護秩序，增加了管理成本。醫生接診效率、質量降低，整體氛圍較差[1-2]。同時，大量的門診患者長時在門診滯留增加了疫情防控的風險，患者長時戴口罩在門診等待就診就醫感受差。患者的就醫感受直接關系到其對醫院的總體評價。門診各區域的環境布置、高峰時段人員集聚，出現“三長一短”現象，影響著醫院服務質量和工作效率，也在一定程度上造成資源的浪費，直接影響到患者的滿意度[3]。為最大限度地服務于患者，減少患者滯留時間，讓百姓有良好的就醫感受，2020 年4 月清理了門診各種流程，采取多元化的門診再造，最大限度地改進流程，提供便于防控、便于就診的各種措施，提供各種健康宣教需求，提高患者及家屬的滿意度。

1 對象與方法

1.1 對象

以再造前2020 年3 月、再造后2020 年5 月門診患者各100名為調查對象。對照組男46 例、女54 例，年齡18 ～70 歲，平均44.16±9.51 歲;觀察組男51 例、女49 例，年齡23 ～73 歲，平均46.23±10.79 歲，對比兩組年齡、性別比例同質性較高。

1.2 方法

分別在2020 年3 月、5 月工作日，患者就診時隨機抽取等候就診的有理解及閱讀能力的患者100 名掃取二維碼進行滿意度調查，告知患者投訴流程。調查內容包括：對就診流程的滿意度、等待時間的滿意度、入出院辦理流程的滿意度、健康教育的需求。安排門診志愿者及門診導醫護士對門診患者流程進行追蹤，并詳細記錄患者入出院辦理時間、多科就診花費時間、辦理各種證明花費時間；在門診1 ～4 樓建立患者投訴登記本。統計門診患者滿意度及門診患者投訴數量。

1.3 評價指標

對流程再造前2020 年3 月及再造后2020 年5 月的患者多科就診時間、辦理入出院時間、辦理各種證明時間、門診患者滿意度、患者投訴率等指標比較分析。

1.4 統計學處理

CHISS2004 處理數據，計數資料用頻數或率表示，兩組間差異性比較采用四格表卡方檢驗或矯正卡方檢驗或確切概率檢驗。P ＜0．05 表示差異有統計學意義。

2 通過滿意度及糾紛投訴統計

整理出患者對再造前門診流程不滿意的內容。

（1）門診部大廳，財務科及醫保辦分別設立在大廳的兩邊，患者進行入出院登記時，都存在來回兩邊跑及排隊的現象，耽誤了患者辦理入出院時間.

（2）門診2 ～4 樓，相關專業性質的科室布置在不同的樓層，患者需要在相應的科室同時就診時，需要在不同樓層來回奔波（如示圖1）；未建立多科聯合門診，患者病情需要多科看時，需要多次預約掛號完成診治。

（3）職能科室服務未前移：門診辦公室及醫務科辦公室均在門診部的4 樓，患者就診開具休息證明后蓋章及需要開具其他證明要到4 樓醫務科才能完成，增加了患者在樓層間奔波的時間。

（4）微信使用未普及，“三長一短”現象存在。醫院官方網站的使用未普及，大多患者來就診，還是就診當天排隊掛號、就診、繳費、拿藥，不利于減少三長一短現象，給患者留下不好的就醫體驗。

（5）二次分診處填寫任務重，人員聚集，不利于防控，患者滿意度低。因防控需要，在進入診室前，所有患者均需要進行疫情相關排查信息的填寫；部分患者書寫及理解能力差，填寫慢，對此項工作不理解，有抵觸情緒。分診臺小，周邊無法放置凳子，患者彎著腰填寫，給其帶來不適感。

3 流程再造后效果及評價

以患者為中心，以提高患者滿意度為核心，改變各種不利于整改“三長一短”現象的流程，各種服務前移，精減防控流程，最終提高患者的滿意度。（1）門診大廳，將醫保辦公室及入出院窗口整合，醫保辦搬至入出院辦理處，并且考慮不讓患者多排隊，每一個窗口均由兩名工作人員組成，一名財務人員辦理入出院，一名醫保工作人員同時給患者辦理醫保登記及審核，避免了患者地來回跑及排隊，節約患者的時間，經統計該項工作減少患者排隊時間約15min，提高了患者及家屬的滿意度。（2）將相關專業科室整合，將其搬至同一樓層相鄰位置，讓患者出門即可又入門就診，也方便專家面對面溝通患者的就診情況，更好地完成患者的就診工作，如示圖2。（3）建立多科聯合門診。醫院提供了多學科聯合診療門診，為門診中需要聯合相關多個科診療的患者提供個性化服務。患者只需在網上進行預約掛號，就能在多科聯合門診得到多個專家的共同診治，極大地方便了有疑難病癥的患者就診，提高了患者的滿意度。（4）服務前移。為方便患者，每天派醫務科的工作人員到一樓病員服務中心辦公，為患者開具各種證明及蓋章，同時負責患者的初期投訴工作，及時了解患者的就診需求，及時給予適當解決。（5）多種途徑推廣微信掛號，提高患者微信就醫的使用率。在門診部每天的就醫高峰期，讓志愿者在患者掛號、繳費的等待過程中普及微信掛號的知識，手把手教會患者使用微信就醫方法，有效地疏導和分流門診患者，避免了患者在掛號處聚集；把門診就診服務延伸到病房。利用下午門診工作量較上午少、住院患者治療工作少的特點，抽取門診溝通能力強的護士進病房協助病房護士開展健康教育，重點教會患者及家屬關注醫院官方網站，教會患者利用微信預約等方式就醫，為以后他們的就診帶來便利，也減少三長一短現象，給患者留下了良好的就醫感受，提高患者就醫時選擇本院的可能性。（6）增加防控人力，完善設施設備，加快患者信息的填寫速度。在每個就診人員多的分診點增加一名志愿者，維持有序就診的同時指導及協助等待就診的患者完成疫情信息的填寫，保證信息的準確性。同時增加簡易的小書桌，方便患者填寫，提高了填寫速度，避免了人員聚集于分診臺的現象，提高了患者疫情防控的依從性及患者滿意度。

多元化門診再造，最大限度地改進流程，提供便民措施，避免了患者在就醫期間樓層間的來回奔波和人員的聚集。經過流程再造，環境的優化，統計門診患者滿意度。參照“李克特量表”[6]，即“很滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“很不滿意”分別賦予5、4、3、2、1的值。滿意率計算公式：滿意率（%）＝（很滿意＋滿意）／（很滿意＋滿意＋一般＋不滿意＋很不滿意）×100%。通過計算，流程再造后，2020 年5 月統計出患者及家屬的總體滿意率提高至97.05%，高于流程再造前的93.04%，患者對入出院流程及等候時間的滿意率從85.50%提高至96.45%，多科就診患者的滿意度75.80%提升至92.05%，患者投訴從5 件減少至1 件。

4 討論

門診是醫院的窗口。門診患者的滿意度及就醫體驗直接關系到患者及家屬對以后的就醫選擇。以患者為中心，從患者角度出發，運用流程再造理論對原有流程重新整合，提高工作效率及質量，減少或消除無價值活動。同時結合防控要求，優化疫情防控流程，改善設施設備，減少患者在醫院的滯留時間，協助患者在配合防控的同時最大限度地盡快完成就醫，減少了防控工作給患者就醫增加的意外工作帶來的不適，提高了患者的滿意度。