人文關(guān)懷護(hù)理在門診護(hù)理管理中的應(yīng)用效果觀察

(中國人民解放軍聯(lián)勤保障部隊(duì)第988醫(yī)院 河南鄭州450007)

門診患者相比于住院患者雖然就診時(shí)間較短、與護(hù)士接觸較少，但是患者就診體驗(yàn)卻是醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量的真實(shí)反映[1-2]。隨著醫(yī)學(xué)模式轉(zhuǎn)變，患者在接受診療服務(wù)時(shí)愈發(fā)重視主觀感受的改善[3-4]。人文關(guān)懷是一種道德觀念，思想核心是“以人為本”，強(qiáng)調(diào)重視患者主觀感受、尊重患者權(quán)利，使其充分感受到自身健康、情感、人格等受到尊重[5-6]。本研究采用人文關(guān)懷護(hù)理指導(dǎo)門診護(hù)理管理，取得滿意效果。現(xiàn)報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 臨床資料 選取2016年12月1日～2019年12月31日我院門診患者2864例為研究對(duì)象。將2016年12月1日～2018年6月30日的1403例分為對(duì)照組，男772例、女631例，年齡18～76(47.31±11.84)歲；病種分科：內(nèi)科449例，外科295例，婦科384例，骨科275例；受教育程度：初中及以下445例，高中/中專561例，大專及以上397例。將2018年7月1日～2019年12月31日的1461例分為觀察組，男792例、女669例，年齡18～78(47.62±12.29)歲；病種分科：內(nèi)科468例，外科316例，婦科389例，骨科288例；受教育程度：初中及以下459例，高中/中專578例，大專及以上424例。兩組年齡、性別、病種分科、受教育程度等資料比較差異無統(tǒng)計(jì)學(xué)意義(P>0.05)。本研究經(jīng)醫(yī)院倫理委員會(huì)審核。

1.2 方法 對(duì)照組采用常規(guī)門診護(hù)理管理。包括門診分診、叫號(hào)、靜脈輸液等。觀察組采用人文關(guān)懷護(hù)理。人文關(guān)懷思想和技能培訓(xùn)：成立人文關(guān)懷小組，要求全體門診在崗護(hù)士參與，護(hù)士長任組長，聘請(qǐng)護(hù)理專家、資深教授、總護(hù)士長進(jìn)行進(jìn)行人文關(guān)懷教育(基礎(chǔ)理論與相關(guān)知識(shí))，共舉辦3期，每期3 d，共30個(gè)學(xué)時(shí)。營造人文關(guān)懷氛圍：①人文關(guān)懷設(shè)施。1樓便民服務(wù)臺(tái)配備輪椅、充電器、老花鏡、拐杖、助聽器、雨傘、開水、水杯、吸管、糖塊、紙巾、針線包等貼心用物；采血室提供一站式服務(wù)，可采集所有就診科室采血項(xiàng)目，避免多次穿刺；兒科采血區(qū)墻面上貼動(dòng)物卡通圖案、植物，以減輕患兒緊張情緒。②重視與患者溝通的技巧。不斷提高語言與肢體表達(dá)技能，重視交流時(shí)措辭、手勢(shì)、表情的應(yīng)用，防止用生硬、強(qiáng)制性語氣，營造輕松的就醫(yī)環(huán)境與相處氛圍。③人文關(guān)懷細(xì)節(jié)。預(yù)檢分診是門診護(hù)理第一步，護(hù)理人員應(yīng)具備敏銳觀察力、分析力，并注重患者心理變化，從患者性別、文化差異、年齡、職業(yè)特點(diǎn)、心理狀態(tài)、家庭背景等評(píng)估疾病發(fā)展因素，提高分診準(zhǔn)確率，根據(jù)患者需求及季節(jié)不同，門診大屏循環(huán)播放健康教育講座，增加科普病種常識(shí)及急救知識(shí)；偏遠(yuǎn)山區(qū)農(nóng)民由于文化程度低、醫(yī)學(xué)常識(shí)匱乏，就診過程中易出現(xiàn)易激惹、焦躁情緒，護(hù)理人員應(yīng)給予理解，必要時(shí)一對(duì)一服務(wù)，由經(jīng)驗(yàn)豐富的導(dǎo)診護(hù)士全程陪伴患者完成就診；給患者提供與護(hù)理人員獨(dú)處時(shí)間與空間，提供發(fā)泄機(jī)會(huì)，提高其接受力、適應(yīng)力，消除不良情緒；加強(qiáng)各類應(yīng)急預(yù)案學(xué)習(xí)，以有效處理突發(fā)緊急狀況，做好搶救工作。④對(duì)于軍人患者，嚴(yán)格落實(shí)“5個(gè)零”(診療零障礙、診治零審批、合理醫(yī)療零收費(fèi)、住院零待床、醫(yī)療服務(wù)零投訴)及“6優(yōu)先”(掛號(hào)、就診、檢查、治療、取藥、住院優(yōu)先)；每個(gè)季度開展軍隊(duì)醫(yī)療體系單位座談會(huì)，收集官兵意見及建議，不斷完善服務(wù)質(zhì)量。培養(yǎng)人文關(guān)懷意識(shí)及方式：①意識(shí)。進(jìn)行系統(tǒng)化人文關(guān)懷能力理論培訓(xùn)，持續(xù)完善與優(yōu)化護(hù)理人員的知識(shí)結(jié)構(gòu)，改變服務(wù)理念，從心理、社會(huì)及生物3個(gè)方面思考人文關(guān)懷；首次進(jìn)入醫(yī)院的患者易出現(xiàn)焦躁情緒，覺得無助、孤獨(dú)，護(hù)理人員應(yīng)主動(dòng)服務(wù)，為彼此的信任奠定基礎(chǔ)。②方式。了解患者真實(shí)情況與處境，評(píng)估其真正需求，提供當(dāng)時(shí)環(huán)境情況下最需要的人文關(guān)懷。

1.3 觀察指標(biāo) ①患者主觀感受：干預(yù)前后采用焦慮自評(píng)量表(SAS)、抑郁自評(píng)量表(SDS)評(píng)分，評(píng)分越高表示焦慮、抑郁越嚴(yán)重。②患者滿意度：以PZB服務(wù)質(zhì)量量表(SERVQUAL)評(píng)估，包括可靠性、移情性、有形性、反應(yīng)性、保證性5個(gè)維度，每個(gè)維度最高分5分，得分越高表示患者滿意度越高。③門診護(hù)理質(zhì)量：采用自制《護(hù)理質(zhì)量調(diào)查問卷》評(píng)估，包括責(zé)任心、服務(wù)意識(shí)、溝通能力、與醫(yī)生配合度4個(gè)方面，滿分均為100分，評(píng)分越高表示護(hù)理質(zhì)量越高。④護(hù)士綜合素質(zhì)達(dá)標(biāo)率：護(hù)理人員37名，包括規(guī)范化培訓(xùn)操作考試合格率、年終理論考核合格率、護(hù)理科研達(dá)標(biāo)率、學(xué)分達(dá)標(biāo)率。

2 結(jié)果

2.1 兩組主觀感受評(píng)分比較 見表1。

表1 兩組主觀感受評(píng)分比較(分，

2.2 兩組患者滿意度評(píng)分比較 見表2。

表2 兩組患者滿意度評(píng)分比較(分，

2.3 兩組門診護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較 見表3。

表3 兩組門診護(hù)理質(zhì)量評(píng)分比較(分，

2.4 兩組護(hù)士綜合素質(zhì)達(dá)標(biāo)率比較 見表4。

表4 兩組護(hù)士綜合素質(zhì)達(dá)標(biāo)率[例(%)]

3 討論

目前，醫(yī)學(xué)模式向生物-心理-社會(huì)模式轉(zhuǎn)變，門診護(hù)理管理應(yīng)更重視全面提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量[7-8]。門診患者病種繁多、就診環(huán)節(jié)多、流程復(fù)雜、就診時(shí)間短及患者精神緊張，尤其需要護(hù)理人員的關(guān)懷[9-11]。而長期以來，門診管理者多關(guān)注就診環(huán)境、后勤、窗口等的服務(wù)，對(duì)患者人文關(guān)懷感知體驗(yàn)缺乏重視[12-13]。有研究指出，采取針對(duì)性措施提高人文關(guān)懷護(hù)理行為是提高門診優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的重要措施[14-15]。人文關(guān)懷是人與人之間的人際關(guān)系體驗(yàn)，使關(guān)懷者和被關(guān)懷者雙方都能得到人性升華，并以其獨(dú)有方式展現(xiàn)[16-17]。

本研究將人文關(guān)懷護(hù)理應(yīng)用于門診護(hù)理管理中，結(jié)果顯示，觀察組SAS、SDS評(píng)分均低于對(duì)照組(P<0.05)，患者滿意度評(píng)分高于對(duì)照組(P<0.05)；觀察組門診護(hù)理質(zhì)量評(píng)分高于對(duì)照組(P<0.05)，護(hù)士綜合素質(zhì)達(dá)標(biāo)率高于對(duì)照組(P<0.05)。人文關(guān)懷護(hù)理選取門診長期在崗護(hù)士，通過設(shè)立人文關(guān)懷設(shè)施、注重人文關(guān)懷細(xì)節(jié)、重視與患者溝通技巧，在基礎(chǔ)護(hù)理工作中體現(xiàn)人文關(guān)懷，讓患者處處感受到同情與尊重，獲取相關(guān)疾病健康知識(shí)，減輕心理壓力。同時(shí)，注重培養(yǎng)護(hù)士人文關(guān)懷意識(shí)及方式，提高職業(yè)修養(yǎng)和自身素質(zhì)，針對(duì)患者真實(shí)情況和處境，實(shí)施最需要的人文關(guān)懷舉措，進(jìn)而全面、持續(xù)提升護(hù)理人員人文關(guān)懷能力。此外，注重患者心理變化，堅(jiān)持首問負(fù)責(zé)制，并提供患者與護(hù)士獨(dú)處的時(shí)間與空間，認(rèn)真傾聽患者訴說，逐步提高其接受力與適應(yīng)力，消除不良情緒，心平氣和地接受診斷或治療。人文關(guān)懷護(hù)理對(duì)護(hù)理人員進(jìn)行系統(tǒng)化地人文關(guān)懷能力理論培訓(xùn)，并持續(xù)優(yōu)化和完善知識(shí)結(jié)構(gòu)，有效調(diào)動(dòng)護(hù)理人員的工作積極性，同時(shí)，護(hù)理人員工作范圍廣、服務(wù)性強(qiáng)，長此以往，其對(duì)技能培訓(xùn)、繼續(xù)教育、護(hù)理科研等的關(guān)注與投入顯著提高，進(jìn)而有效改善綜合素質(zhì)。人文關(guān)懷護(hù)理通過設(shè)立人文關(guān)懷設(shè)施、創(chuàng)建人文工作環(huán)境、注重人文關(guān)懷細(xì)節(jié)，并強(qiáng)調(diào)拿出醫(yī)務(wù)人員的仁愛之心，提供主動(dòng)服務(wù)。

綜上所述，門診護(hù)理管理采用人文關(guān)懷護(hù)理，可改善患者主觀感受，提高護(hù)士綜合素質(zhì)及護(hù)理質(zhì)量，進(jìn)而提高患者護(hù)理滿意度。