通過實驗室看銀聯如何將用戶體驗做得更好

湯奕晶

一款產品是否能被用戶所接受，離不開產品經理及團隊對用戶體驗的高度重視。

何為用戶體驗？用戶體驗（User Experience，簡稱UE/UX）是用戶在使用產品過程中建立起來的一種純主觀感受。ISO 9241-210標準將用戶體驗定義為 “人們針對使用或期望使用的產品、系統或者服務的認知印象和回應”。通俗來講就是“這個東西好不好用，用起來方不方便”。產品的全生命周期都會與用戶產生觸點，用戶在這些觸點的全部感受—包括認知印象、情感、喜好等各方面—可以總結為該產品的用戶體驗。

《金卡生活》以第一視角帶領讀者走進中國銀聯的用戶體驗實驗室（圖1），全方位深入體驗，看銀聯如何將用戶體驗做得更好。

中國銀聯用戶體驗實驗室建設初衷

為了使中國銀聯的用戶體驗工作更具科學性、專業性、規范性，中國銀聯于2019年4月初啟動搭建用戶體驗實驗室（以下簡稱“實驗室”），歷時7個半月，于2019年12月初正式交付并投入試運營。實驗室位于中國銀聯唐鎮園區培訓中心，占地約280平米，分為用戶研究實驗室（約80平方米）以及沉浸式產品體驗測評區（約200平方米）。

國際認證使實驗室更具權威性。走入實驗室大門，便可看到ISO 9241-210可信任流程認證的國際認證證書（圖2）。ISO 9241-210是ISO國際標準組織對用戶體驗（人機交互人類工效學）頒布的標準，拿到此認證代表實驗室開展用戶體驗工作的科學性和規范性，也說明放眼行業及國際，銀聯用戶體驗工作的專業性和先進性。

用戶研究實驗室介紹

用戶研究實驗室簡稱“用研實驗室”，遵循用戶體驗業界通行做法，并結合銀聯用戶體驗工作實際需要，確定了多人訪談室、一對一訪談室、觀察室以及等待區四個主要空間的規劃方案。用研實驗室用于了解用戶行為習慣，收集用戶偏好及思維想法，并進行合理的需求推演、預測，從而為產品提供未來發展的策略依據，或為當前版本提供優化機會點。

等待區是參與體驗活動的用戶到達的第一個落腳點，該區域的布置、裝飾為用戶營造出相對輕松的環境，讓其在適應環境的同時，也可通過觀看體驗知識視頻短片、互動體驗問答、閱讀用戶體驗書籍、瀏覽過往活動照片等，為即將開始的訪談做準備鋪墊工作（圖3）。

多人訪談室可用于開展焦點小組、頭腦風暴、可用性測試等各項用戶體驗工作。訪談室中設置橢圓桌，便于主持人在開展交流、訪談、調研等工作時更周到地照顧到每一位參與者。房間內還設置超白玻璃，讓參與者在必要的時候直接通過白板筆將想法表達記錄下來;頂部還設置可變焦攝像頭和拾音器，用于采集聲音和圖像，并實時將信號同步輸送到隔壁的觀察室;而觀察室內的參與人員則可通過單向玻璃或音影采集系統，清楚了解訪談室內的情況（圖4）。

一對一訪談室一般用于一對一深度訪談、可用性測試等由單個參與者在專業主持人的引導下完成的體驗工作，此房間的設置也較為私密，規避了一些窗戶等外界可能會打擾的因素。該房間同樣設置有攝像頭、拾音器以及單面鏡（圖5），可供觀察室人員直觀地了解訪談情況。

實驗室則設置了針對多人訪談室及一對一訪談室共用的觀察室，通過單面鏡與上述空間相隔。此處一般是為不便于直接參與討論的產品干系人（產品經理或與該產品相關的人員）參與用研工作配備的專業空間，在不打擾訪談執行的同時又滿足了掌握一手信息的訴求，方便直接收集真實用戶痛點與需求。場地內配備了音箱及多對耳機，以滿足不同形式的聽音需求（圖6），可根據實際情況設置兩個訪談室共用觀察室的“一屋兩用”效果。

沉浸式產品體驗測評區多種“黑科技”

沉浸式產品體驗測評區場景豐富、設施齊全。目前沉浸式產品體驗測評區共有七大場景，分別為商超零售場景、公共出行場景、小微場景、輕餐飲場景、私家車場景、校企食堂場景、智能家居場景。除此之外，還設有綜合體驗測評區。沉浸式產品體驗測評區的七大場景相對獨立，可以隨著公司業務變化快捷更替。

商超零售場景。體驗流程逼真、支付速度快。模擬用戶平時到超市便利店購物時所處的支付場景。進入商超零售場景（圖7），用戶仿佛置身于真實的超市便利店購物中，該場景具備商品挑選、排隊收銀等全流程體驗環境。在此場景中不僅用戶可體驗購物消費支付流程，商超收銀人員也可進行收單體驗。雙向體驗是為了使收銀員與用戶雙方都了解具體過程，滿足用戶支付端及商戶收銀端的體驗優化訴求。

該場景支持數款銀聯重點支付產品，包括銀聯二維碼主被掃、卡碼合一以及銀聯刷臉產品等。卡碼合一是以銀聯手機閃付為基礎，用戶只需將銀行卡綁定至手機錢包后，即可同時享受NFC（Near Field Communication，簡稱NFC）非接支付或銀聯二維碼帶來的便捷支付服務，以華為手機為例，用戶在付款時，只需雙擊電源鍵即可出現卡碼合一界面，此時用戶可根據其支付環境以及喜好，自由選擇使用NFC支付或銀聯二維碼支付。

輕餐飲場景。支付方式多元化。模擬用戶平時去咖啡店等輕餐飲時的支付場景。該場景目前支持刷臉、POS收銀等多種支付方式，可讓用戶根據實際或喜好選擇支付方式（圖8）。

公共出行場景。場景效果逼真，支付方式多樣化。該場景模擬用戶平時使用“云閃付”二維碼或銀聯閃付乘車場景。從圖片中可以看到，其真實還原了一輛上海62路公交車，而62則取自銀聯卡開頭數字。公交道具通過正面、側面兩個角度同步播放真實拍攝的公交視角街景，包括進站停靠和行進等過程，讓用戶身臨其境直觀感受（圖9）。

該場景布放了支持銀聯二維碼及銀聯NFC閃付的公交終端，供用戶體驗真實的公交車排隊、上車、刷卡或掃碼等全流程環節。據《金卡生活》實測體驗，無論使用銀聯閃付還是銀聯二維碼支付乘車，都非常高效便捷，在成功刷卡后，公交POS還會通過語音提示“刷卡成功，請上車”，供用戶、司機等不同角色快速確認交易結果，進一步提升用戶體驗。

《金卡生活》還在該場景所在的墻面上看到中國銀聯前期在公交場景上做過的用戶研究和體驗評測：通過評測18款來自全國不同廠商、不同地區程序的公交終端評測，結合深入的用戶研究工作，通過視覺、聽覺反饋，以及功能模塊布局等不同維度的體驗規范制定，編寫了《公交終端用戶體驗設計指引》（圖10）。

小微場景。小微商戶場景搭建了生活中最常見的水果店，柜臺上布放有小微快速收款碼、銀聯碰一碰受理貼紙、銀聯手機POS等收銀裝置（圖11），顧客來店消費時可以自由選擇銀聯二維碼、手機閃付等支付方式。小微快速收款碼主要用于無POS收銀、小額交易，響應小微商戶即時結算等需求。銀聯手機POS產品以降低傳統行業終端部署維護成本、提升行業終端普惠便民能力為目標，通過手機實現商戶收單功能。自手機POS產品試點以來，實驗室先后評測了銀行、收單機構的手機POS產品，隨后結合評測結果并整理最佳實踐，形成手機POS用戶體驗設計指引。

校企食堂場景。 主要研究的是校企食堂的就餐支付體驗。持卡人通過銀聯二維碼被掃，銀行卡、手機及穿戴設備的閃付功能完成付款;而校企食堂商戶可通過專用機具、手機POS等設備完成收款。本場景柜臺的搭建也經過設計，后續可根據實際需要擴展為醫院、銀行窗口等場景模擬（圖12）。

智能家居場景。智能家居開啟便捷新生活。模擬用戶平時在家使用智能音箱等智能設備繳費場景。據《金卡生活》了解，該場景布放了基于百度平臺深度定制研發的繳費應用，用戶只需用“云閃付”App掃碼綁定繳費信息，對著小度智能音箱說“小度小度，繳電費”，設備識別后會自動打開生活繳費并報出當月賬單所需費用，再次說“繳費”，即可將用戶當月賬單繳清。通過語音交互來實現支付業務（圖13）。該場景也是5G、人工智能、物聯網等先進科技開展體驗評測的重要基地。

私家車場景。無感支付方便車主。“智能汽車”與“車聯網”是未來交通出行領域的重要課題。私家車場景真實模擬上海虹橋國際機場車庫進出場實況，用戶只需要在“云閃付”App開通無感支付，即可在如虹橋機場等受理停車場實現無感支付，抬桿即走的便捷付款方式（圖14）。后續實驗室還考慮對車內支付、汽車充電等其他私家車相關支付場景開展深入的用戶體驗研究。

綜合體驗測評區。綜合評測區主要用于開展用戶研究、沉浸式產品體驗評測外的其他綜合性用戶體驗活動，如眼動儀測試、用戶體驗綜合分析、用戶體驗交流等，另外此處還搭建有銀聯線上產品體驗評測區域（圖15）。

專業化工具助力用戶體驗實驗。據《金卡生活》了解，目前實驗室共引進了2臺頭戴式眼動儀和1臺遙測式眼動儀，另外配備有皮電儀、面部表情分析系統、心理人因同步平臺NeuroLab等軟硬件配套設備，這些軟硬件設備通過動態采集人體多模塊心理與行為數據，可視化用戶感受與認知，為用戶體驗研究提供科學支撐。簡單來說，實驗室可以借助這些設備客觀地記錄用戶使用產品時的眼睛注視點、注視軌跡，以及面部表情、情緒等行為信息，用以分析用戶心理活動、動機等深層原因，幫助產品經理了解當前的產品痛點及改進機會點。

用戶體驗知識長廊。為了方便實驗室訪客了解用戶體驗的基礎知識，在實驗室走廊墻面設置了專門的知識分享區域，通過用戶體驗的定義、產品生命周期與用戶體驗關系、用戶體驗工作方法、尼爾森十大可用性原則等內容，讓用戶更加直觀地了解用戶體驗工作及其意義。

實驗室還承擔培訓、交流等工作。據《金卡生活》了解，截至發稿，目前實驗室已開展產業用戶體驗測評110余場，共有280余人次親臨實驗室參加體驗活動。從2020年1月起，已有工商銀行、交通銀行、螞蟻金服、銀聯商務、SAP、蔚來汽車、東華大學等28家校企共近100余位用戶體驗同業人士到訪，開展深入的交流活動。除此之外，中國銀聯企劃部還以實驗室為基礎設施，面向銀聯內部員工提供用戶體驗培訓工作，以線上線下培訓、工作坊等形式開展諸如用戶體驗基礎知識、用戶體驗技能進階、產品體驗自測等培訓活動。

中國銀聯致力于不斷提升各類產品的用戶體驗水平。據《金卡生活》了解，2019年至2020年以來，實驗室對各類產品開展體驗評測工作120多輪次，僅2020年便提供優化建議達1000余條。用戶體驗實驗室為中國銀聯整體提升產品體驗水平提供了有力支撐。未來，中國銀聯將繼續堅持做好用戶體驗，為用戶帶來更為優質的產品及服務。

責任編輯：鐘立群