圖書館“一站式”服務研究綜述

曾永杰

（華南理工大學圖書館，廣東廣州 510640）

1 背景

習近平總書記指出，圖書館是國家文化發展水平的重要標志，是滋養民族心靈、培育文化自信的重要場所。圖書館應該堅持正確政治方向，弘揚優秀傳統文化，創新服務方式，更好地滿足人民精神文化需求，為建設社會主義文化強國作出自己的貢獻。圖書館推行“一站式”服務，是創新服務方式的具體體現，也是圖書館未來的發展趨勢。

“一站式”服務，即“One-stop Service”，一詞最早源于英國，意思是資源外包服務?！耙徽臼健钡母拍钭钤绯霈F在20 世紀的美國。它作為一種商業管理模式在美國誕生，簡單地說，就是商家備有充足的貨源讓消費者在一個商店里買到幾近所需的商品。

劉萬國先生在《知識經濟時代圖書館用戶形態和需求特點探討》 一文中指出：“隨著網絡信息體系的形成和不斷完善，用戶對信息服務環境的依賴性愈來愈強，他們愿意通過中介獲得資料，有償服務已普遍被接受。因此，在網絡的設計、終端的分布、書刊的布局上應充分考慮用戶的需求習慣，努力向‘一站式’服務模式發展。”[1]圖書館“一站式”服務顧名思義就是指讀者通過簡單地操作，使其能夠一步到位的檢索、瀏覽、獲取、閱讀、復制其所需要的各種信息資源從而實現對各種信息資源的有效利用[2]。它既包括讀者的多種需求在圖書館這個實體空間內得到滿足并享受到多元、高效、快捷的個性化服務，又包括在一個虛擬空間內，讀者得到多層次、全方位的服務，簡單地說，就是指圖書館一次性為讀者提供完整的“一條龍”服務。

2 圖書館開展“一站式”服務的意義

現如今是一個提倡低能耗、高效率的時代，任何行業或領域都在追求資源的最大利用率，圖書館開展“一站式”服務是順應時代潮流的做法，筆者認為將商業領域里倡導的“一站式” 服務引入圖書館行業，必將為圖書館行業的發展帶來巨大的推動與促進作用。（1）圖書館開展“一站式”服務的初衷就是為了更好地服務讀者，那么必將為讀者帶來更方便、快捷以及人性化的服務體驗；（2）將所有的讀者服務業務集中于一處“一站式”辦理，有利于提高圖書館服務和工作效率；（3）推行“一站式”服務，將會推動圖書館人力、物力等資源的優化配置，實現低能耗、高效率；（4）“一站式”服務的開展與深化，會促進圖書館全能館員的培養與升級，有利于提高館員自身素養；（5）“一站式”服務除了文獻信息資源的有效整合以及人才的全能型升級，還離不開新興信息技術的支持，將會推動圖書館向智能、智慧型管理方向發展。

3 文獻綜述

在中國知網學術總庫CNKI 數據庫中，用檢索式“主題=圖書館AND 一站式服務”進行檢索，論文發表日期截至2019年4月10日，同時，還將“一站式”“一條龍”“一條龍服務”等相關同義、近義詞作為主題詞進一步檢索，去除重復并刪除不相關論文后，最終獲得符合要求的論文樣本145 篇。

3.1 文獻計量分析

（1）年發文數量統計分析。

文獻數量在一定程度上反映出特定時間段、某一領域的研究熱點及水平，是衡量這一學科領域興起與發展的重要指標。通過對特定時間段里統一信息來源中的特定主題文獻數量的統計，可以從文獻量方面來了解這一學科領域的發展現狀和態勢[3]。

從圖1 中可以看出國內圖書館界關于圖書館“一站式”服務的相關研究分為以下4 個階段：第1階段（2000—2004年），萌芽階段，這一時期相關研究論文6 篇，占比4.14%；第2 階段（2005—2007年），上升階段，這一時期相關研究論文26 篇，占比17.93%；第3 階段（2008—2013年），隨后進入相對繁榮階段，這一時期相關研究論文75 篇，占比51.72%；第4 階段（2014—2019年），開始進入下降階段，研究熱點逐年衰退，這一時期相關研究論文38 篇，占比26.21%。截至2019年初，圖書館“一站式”服務研究領域共計發表文獻145 篇，年均發文量7.25 篇。從總體來看，這一研究領域的研究時間跨度較長，達20年之久，但總體發表文獻數量不多，2004年以前以及最近兩年基本上是比較零散的研究，學術積累凸顯不足。

圖1 圖書館“一站式”服務相關研究文獻年度發文量分布圖

（2）來源期刊統計分析。

對圖書館“一站式”服務研究的這些相關文獻進行期刊來源統計分析，可以確定圖書館“一站式”服務研究領域的主要核心來源期刊，以便為讀者閱讀和圖書館界研究提供有效的參考期刊源。經統計分析，該文選取的145 篇相關研究文獻，分布在85 種不同的來源期刊上。根據布拉德福定律[4]的文獻分布規律，要成為核心來源期刊，其載文量要達到文獻總量的1/3。依此將145 篇文獻3 等分，便得到平均數48 篇文獻，如此劃分出3 個分區：核心區（10 種期刊，50 篇文獻）、相關區（25 種期刊，45 篇文獻）、離散區（50 種期刊，50 篇文獻），3 個分區的期刊種類數量之比為10∶25∶50≈1∶2∶22，基本符合布拉德福定律中的文獻分布規律。由此得到第一區的10 種期刊為圖書館“一站式”服務相關研究的核心來源期刊，詳見表1。

從核心來源期刊的收錄范圍來看，南大CSSCI期刊收錄來源的有2 種，同為南大CSSCI 期刊和北大中文核心期刊收錄來源的有5 種，另外，普通期刊收錄來源的有3 種。從圖書館“一站式”服務相關研究文獻分區表（見表2）可以看出，占比期刊總種數28.24%的期刊刊載了57.93%的文獻量，可推出占比期刊種數20.00%的期刊刊載的文獻量少于總文獻量的80.00%。根據二八定律（帕累托法則）可知，國內學者研究圖書館“一站式”服務的來源期刊還不夠穩定，文獻發表也相對趨于分散。

（3）筆者統計分析。

對某一特定研究領域的發文作者進行統計分析，可以找出該研究領域的核心作者群。通過對圖書館“一站式”服務相關研究的作者發文量進行統計分析，如表3 所示，在145 篇文獻中，去掉第二、三等作者，只保留第一作者（我們認為第一作者更能體現出文章的主要論點），共有133 位第一作者，只發表了1 篇文獻的作者有123 人，占總發文作者總數的92.48%。根據洛特卡定律[5]，只有當發表1 篇文獻的作者達到總作者人數的60.00%左右時，核心作者群才會產生，很顯然圖書館“一站式”服務研究領域的核心作者群還未形成。

表1 圖書館“一站式”服務相關研究核心區期刊列表

表2 圖書館“一站式”服務相關研究文獻分區表

根據普賴斯定律[6]，在同一主題中,半數的論文為一群高生產能力作者所撰, 這一作者集合的數量上約等于全部作者總數的平方根。設N 為高產作者的最低發文量，那么根據表3 可以算出N=1.297，即高產作者中最低發文量為1.297 篇。表4 反映了發文量較高的高產作者一共有10 人，其中發表3 篇文獻的作者有2 人，其余均為發表2 篇文獻的作者，10位高產作者的發文量共計22 篇，占發文總量的15.17%，遠未達到普賴斯定律提出的半數標準。表3反映了92.48%的作者發文量僅為1 篇，這些都屬于瞬時研究，零零散散而且變動比較大。結論是圖書館“一站式”服務相關研究領域還未形成穩定的高產核心作者群，與前面洛特卡定律得出的結論一致。

表3 圖書館“一站式”服務相關研究作者發文量統計表

表4 圖書館“一站式”服務相關研究高產作者表

（4）高頻關鍵詞統計分析。

對145 篇文獻運用NoteExpress 工具軟件統計出關鍵詞出現頻率，并對統計出的關鍵詞進行合并、剔除等操作，如合并一站式服務、“一站式務服”與“一站式”服務等詞意相同或者相近的詞，再剔除一些“應用”“作用”“影響”等無意義的詞，最終得到有效關鍵詞487 個，表5 中列出了文獻中出現頻率大于等于4 次的高頻關鍵詞。

從頻次排序前三位可以看出，以“一站式”服務為關鍵詞的文獻有95 篇，占關鍵詞總數的65.52%，“高校圖書館”與“圖書館”的詞頻分排第二和第三，表明高校圖書館是研究“一站式”服務的重要陣地，高校圖書館因其擁有一批國內圖書館專業人才，另外，部分高校還開設圖書情報專業課程，高校承擔國內圖情專業人才的知識培訓與理論教育，而高校圖書館主要承擔著實踐工作，因此高校圖書館更易成為研究圖書館“一站式”服務的前沿陣地。頻次排名靠前的里面，出現了“信息服務”“知識服務”“信息共享空間”“圖書館服務”“讀者服務”等關鍵詞，這些關鍵詞涵蓋了圖書館開展“一站式”服務的具體服務業務，圖書館“一站式”服務最直觀的就是業務的整合及為讀者提供“一條龍”服務。而“資源整合”“信息集成”“數字資源整合”“館員素質” 等關鍵詞則提出了開展“一站式”服務所需要的先決條件和保障基礎。

表5 圖書館“一站式”服務相關研究高頻關鍵詞列表

3.2 主題內容分析

國內較早研究圖書館“一站式”服務的人是謝敏[7]，他于2000年4月在情報資料工作上發表了名為《論信息服務的“一站式”模式》的文章，他認為信息服務滿意的三原則，即求便原則、求全原則和求新原則，是信息服務推行“一站式”服務模式的必要性，再從計算機應用、人才專業化轉變、合理配置資源等內外因方面論述了其可行性。自此以后，國內圖書館界同仁開始研究圖書館開展“一站式”服務的各種相關問題。王惠君[8]認為“一站式”服務是以人為本的服務，以讀者需求為出發點，可以最大限度地滿足讀者多元化的需求；可以整合文獻與服務資源，提高服務整體效益，維護讀者的服務權益。董夢華[9]認為“一站式”服務整合了圖書資源，節省了讀者時間，提高了文獻利用率，方便了資源建設，為“學科館員”制度的建設打了基礎。蘭孝慈、李海英[10]認為圖書館推行“一站式”服務是人本理念在創新模式中的運作。

圖書館“一站式”服務包括服務內容和服務流程的整合。服務內容的整合就是資源的整合，包括各類紙質和電子資源以及各類空間資源，資源的整合，有利于方便讀者查找使用，提高資源的利用率。服務流程的整合就是指圖書館所提供各種服務業務的整合，服務流程的整合沒有統一的規則與模式，比如，有采訪與編目業務的整合，流通借還服務的整合，書庫管理服務的整合，參考咨詢及情報查新等服務的整合等，甚至是打破傳統部門劃分，而從讀者需求出發，整合為面向讀者的一線服務和不直接面向讀者的二線服務等。

在服務內容整合的“一站式”服務方面，張倩[11]從“資源維”“系統維”以及“應用維”為切入點闡釋教學參考資源整合平臺的分析與構建，探索一條以用戶需求為導向，以信息化建設為依托的圖書館“一站式” 服務之路。隨著高校的擴招與高校間的合并整合，大多數高校圖書館呈現物理位置分散的多館舍布局，而多館舍整合正是圖書館空間資源“一站式”服務的基礎。另外，像圖書館信息共享空間（IC 空間）、學習空間及創客空間等也屬于空間資源的整合內容。孫超、李霞[12]提出高校圖書館可通過查新、文獻傳遞、期刊推介、專題服務、專利信息服務等多種方式為創客的不同階段提供全程一站式服務。

在服務流程整合的“一站式”服務方面，解金蘭[13]等對高校圖書館流通窗口開展“一站式”服務模式，提出了做好導向和咨詢，增加設備投入，增強安全防范，加強讀者管理和設置臨時工和勤工助學崗等建設。王潔慧，張洪艷[14]擬嘗試將網上讀者薦購與讀者決策采購進行創新性融合，構建“一站式”服務讀者薦購服務平臺，通過出版社、書商、圖書館、讀者四方的雙向互動與協同合作，形成一種全新的開放式的文獻采訪模式。

綜上所述，國內學者關于圖書館“一站式”服務，在服務內容與服務流程“一站式”服務的實踐與應用做了大量的探索與研究，也意識到要做好“一站式”服務需要對館員素質的大力培養與提升，需要更加專業化的館員隊伍，甚至有學者或圖書館推出“學科館員”的理念和制度。但是一方面，大家對于打破常規的部門界限，真正以人為本，從讀者的需求出發，實現“1+1”服務模式，即讀者的問題實現“首訴負責制”，讀者的問題實現來館一次即解決，這樣的“一站式”服務的開展與研究都甚少；另一方面，要實現滿足讀者的需求為中心，必須要打破原有的部門限制，將學科館員更進一步的提升，打造全能型館員，才可以真正實現以讀者為中心的“一站式”服務。

4 對圖書館開展“一站式”服務的一些思考

4.1 內容與流程整合是基礎

“一站式”服務服務內容的整合，即各類資源的整合，是開展“一站式”服務的基礎，圖書館一切服務的開展，都在基于背后強大的資源基礎，唯有將各類資源整合，才能快速、有效、全面地開展服務。服務內容資源整合不僅是資源的有序排列，更重要的是包括資源的深度挖掘，也叫數據挖掘，“一站式”服務的精髓其實就在于數據挖掘的過程。

“一站式”服務通過服務流程的整合，以“首訴負責制”為終極目標，科學簡化流程，提供“一站式”服務，能為用戶帶來方便、快捷及人性化的體驗；同時，也能減少資源浪費，優化資源配置，提高資源利用率。

服務內容與流程的整合相輔相成，資源的整合使服務流程的整合成為可能，而服務流程的整合，又促進資源的進一步整合，促進數據的深度挖掘。

4.2 人才培養是關鍵，“一站式”服務的根本就是全能型館員制

“一站式”服務服務內容與流程的整合是服務開展的首要條件，而決定“一站式”服務成敗的關鍵則是人才的培養，內容與流程的整合過程，除了需要科學技術支持之外，最重要的是有能實現整合目標的人才，而且，人也是最終利用整合了的內容與流程來服務用戶的關鍵因素，全能型館員就是這一關鍵所需的人才。圖書館推行全能型館員制，打破舊式部門的隔閡以及專業背景的限制，真正的以讀者為中心，鼓勵館員積極響應，實行館員終身學習制，培養符合“一站式”服務理念的高復合型人才，是實現“一站式”服務的根本所在。

4.3 充分應用先進的科學技術，是“一站式”服務順利開展的保障

科學技術是第一生產力，技術的進步，推動服務的優化，也正是在各種先進技術的支撐下，圖書館“一站式”服務才能得以實現?；叵雸D書館的發展經歷的3 個階段，從傳統意義上的閉架式借閱、開架式借閱到現在的電子資源與紙質圖書大融合的階段，每一階段都透露著當時科學技術的發展水平，哪怕展望正在努力實現的智慧型、智能型、云端圖書館等等愿景，都需要各種科技的共同、高速發展來支撐。

可以想象，5G、VR、AR、RFID、物聯網、大數據、云計算等技術手段都將在圖書館“一站式”服務平臺構建與服務過程中提供不可或缺的支持，例如，RFID 技術已經較為普遍的應用于不少圖書館中了，讓圖書有了智能“芯”，5G 速度的提升，能提升讀者對圖書館資源使用的體驗；VR、AR 等技術的應用，能讓讀者更形象的體驗圖書館的各項服務。蘇州市圖書館運用先進的人工智能與物聯網技術，建成的“智能化立體式書庫” 將高效率提升到一個全新維度，他們引入的大型圖書分揀系統，可以實現對圖書的高速分揀和精準配送，這正是將物聯網等高科技手段與圖書館服務相結合的一次應用創新與探索。另外，云計算技術的廣泛應用，也將推動“一站式”服務云平臺的打造，由于“新型冠狀病毒”的發展蔓延，正新生出越來越多的云平臺，如云教育、云學習、云辦公等在線平臺，那么圖書館的“一站式”服務也應該從平臺建設初始，便考慮到云計算技術的應用，從讀者的角度出發，精心打造方便用戶使用的云服務平臺。

4.4 構筑“一站式”服務平臺，為“一站式”服務落地提供基礎

“一站式”服務不僅是人才、資源、服務流程等軟件的整合，更需要硬件的支撐，才能夠真正落地且便于推廣。首先，“一站式”服務平臺的構筑需要與圖書館本身的集成管理系統及其他業務系統無縫式對接，才能為用戶帶來方便、快捷的人性化體驗；其次，“一站式”服務平臺的設計要充分考慮各子系統功能的規劃與實現，以及各模塊之的數據共享；再次，“一站式”服務平臺還要做好數據備份工作，將各項業務的處理流程生成記錄儲存下來，做好平臺數據的統計與分析，分析結果可以用來更好地精準化服務用戶；最后，“一站式”服務平臺在設計伊始，就要考慮做出移動版或云服務平臺，盡可能地方便讀者使用，而且，移動版或云平臺的形式，將更利于圖書館“一站式”服務平臺的推廣。