淺析汽車售后服務接待之車輛交付的教學設計

南京交通職業技術學院 焦紅蘭

汽車售后服務接待是高職院校汽車營銷專業的核心課程，通過客戶預約、客戶接待、車輛檢查、車輛問診、預檢車輛、車輛交付、保修索賠、保險理賠等知識的學習及技能的訓練，培養學生的專業核心能力，使學生具備汽車服務顧問的職業能力，以適應現代汽車服務企業對人才綜合能力的需求。本文將以車輛交付這一工作任務為例，進行一體化教學設計。

1 設計理念

本次課程的設計理念是采用“教、學、做”一體化的教學模式，以任務驅動為導向，按照汽車售后服務工作流程組織教學，實現“以生為本”，考慮到學生的認知水平，由淺入深地安排課堂內容，實現能力的遞進。

2 學情分析

本次課的授課對象是高職院校汽車營銷與服務專業三年級學生。學生前期已經學過汽車機械基礎、發動機構造與維修、汽車底盤構造與維修、汽車電器構造與維修等課程，通過以上課程的學習，學生已經掌握了汽車基礎和汽車構造的相關知識，為汽車售后服務課程中的車輛交付打下專業基礎知識。

三年級學生的特點是思維活躍，樂于動手，樂于網絡學習，喜歡模仿操作。但自主學習能力不足、實踐經驗不足、學習持久性不足，資源的整合能力不足。

3 教學目標

基于汽車營銷與服務專業人才培養方案、課程標準，再結合課程的教學要求和特點，確定了本次課的教學目標。

（1）知識目標。掌握車輛交付正確步驟、車輛交付話術和車輛交付細節規范。

（2）技能目標。具有能夠規范獨立地完成車輛交付的能力。

（3）素質目標。通過小組合作，培養團隊合作意識，培養學生認真仔細的工作態度，塑造服務顧問職業素養。

4 教學方法

教師的“教法”有演示法、講授法、任務驅動法、情境模擬法。學生的“學法”有歸納整理法、自主探究法、小組討論法、角色扮演法等，如圖1所示。

圖1 教學方法和學習方法分類

5 教學過程

5.1 課前準備

學生提前觀看教師發布在教學平臺上的車輛交付視頻，觀看后通過一些選擇題來測試學生的學習情況。

5.2 知識點儲備

學生借助教學平臺觀看教師發布的錯誤車輛交付視頻，分4組來討論視頻中為何會引起顧客抱怨？然后將討論結果貼在白板上，4個小組派代表上臺匯報展示，4組匯報完成后，教師進行總結，強調車輛交付的重要性，如果沒有完整的交車步驟，會出現一些客戶的不滿，然后學習車輛交付的正確步驟。

（1）交車準備。這個步驟主要檢查任務書，確保所有維修項目都已完成，確認從車上更換下來的舊件，確認車輛內外清潔度，準備好結算清單，確保與任務書上的項目一致。

（2）成果展示。這個步驟是依據任務書及接車表，實車向客戶說明展示更換的舊件，向客戶說明車輛使用注意事項，向客戶展示車輛內外已清潔干凈。

（3）核單結賬。這個步驟是引導客戶到前臺進行結算清單內容確認，提醒下次保養時間和里程數，陪同客戶結賬。

（4）禮送顧客。這個步驟是告知客戶回訪電話及目的，當面取下六件套，目送客戶離開。

5.3 知識點鞏固

根據車輛交付的正確步驟、車輛交付評分表、車輛交付標準流程視頻，整理交車話術，學生依照教師所給情境進行車輛交付話術練習，學生采用小組討論和寫卡片的形式，教師巡視并給予每組指導。

5.4 知識點初次實踐

每組派一名代表扮演服務顧問，進行車輛交付的情境演練，由每組的自評和互評人員根據車輛交付評分表，使用卡片紙寫出演練組的不足及優點，并反饋在白板上，教師根據反饋在白板上的問題點做最后的點評小結。

5.5 知識點提升實踐

根據初次演練的優點及不足，整理交車細節規范，每組依照教師所給的情境，做最后的完美演練，這里教師表揚演練效果最佳的小組，鼓勵效果不佳的小組課后要努力練習，以達到職業能力的要求，同時教師將4組視頻分享至超星學習通教學平臺，供學生課后學習。

5.6 教師總結

本次課學習了車輛交付的正確步驟，并進行了實車演練，目的是讓學生能夠理解服務顧問車輛交付的工作流程，并且提升學生的職業能力及職業素養，希望學生能夠熟練掌握。

5.7 課后安排

為了讓學生更好地掌握所學的知識，要求每位學生課后拍攝車輛交付視頻至教學平臺，學生可以參照以下4個方面的要求來進行拍攝：內容的完整性、禮儀的規范性、客戶的關懷、服務顧問的職業素養，最后選出5位優秀服務顧問。

6 教學反思

6.1 成功之處

（1）以學生為主體，根據學生的身心發展特點循序漸進、由淺到深、由易到難地設計活動內容。

（2）利用各環節活動引導學生積極主動、自主、合作、探究地學習。

（3）教師的點評突出重點的同時正面鼓勵學生勇于嘗試；通過自主評價環節來樹立學生學習的榜樣，促進其進步。

（4）授課思路清晰，教學環節緊扣教學目標，并在整節課中貫穿職業素養，教學目標最終達成。

6.2 創新之處

（1）利用直播系統，規避實訓車輛不足導致學生圍觀造成秩序混亂的問題，通過直播系統讓學生不在汽車前也能過電視視頻的方式全方位地觀看服務顧問代表的演練，有效加強課堂的紀律和教學效果。

（2）利用汽車實物，模擬真實的工作情境，讓每組服務顧問代表實車演練，鍛煉其職業素養和技能的同時，更鍛煉其心理素質，使其全面發展。

（3）利用展板與PPT配合使用，不論教學進行到哪個環節，都能讓學生可以隨時看到本次課所學過的內容，讓教學內容呈現達到了無死角的狀態。