食品企業“黑紅”之路走不通

米智榮

近日，有網友在社交媒體平臺稱好歡螺里吃出蟲卵。好歡螺官方微博回應稱干料包、菜包等均經過巴氏滅菌消毒處理，符合食品安全標準，并表示商業詆毀時有發生，將對該事件進行核查，若幕后存在推動則依法維權。

在這件事情被曝出僅兩天后，好歡螺螺螄粉食品問題便在微博、今日頭條等多個平臺沖上熱搜。而在輿論聲勢到達頂點之前，企業客服并未將此次事件當成一次重要的公關事件，而是將之當成一次普通的售后處理。相關負責人忽視了“蟲卵”早就在食品消費者心中成為了重要的拒絕消費的標準，對于消費者而言，這和個人生命財產有緊密聯系，這是食品企業生產管理的嚴重失責與失信。

錯過了輿論引導和危機公關的最佳時機，好歡螺始終沒有認識到目前最急需解決的問題是什么，甚至有些“耍賴皮”的意思，讓人不禁懷疑它要走被罵后走紅的路線，也就是“黑紅”的路線。

此次在企業出現食品安全危機之后，好歡螺的第一反應竟然不是關心消費者的身體健康，及時提出解決方案，而是急著用“經過巴氏消毒滅菌處理”“十萬級GMP認證車間”等解釋自己的生產鏈有多么高級，消毒和滅菌方式有多么先進。然而在公關文中，好歡螺甚至對自家企業的生產方式表達出現了歧義，即“經過巴氏消毒滅菌處理”：到底是“巴氏消毒處理”還是“滅菌處理”？兩者采用的溫度完全不同。

同時在公關文中，“若存在幕后推動”的話語更是將網絡輿情推向另一個高潮，實在是令人無法理解：究竟是好歡螺對自己產品的衛生安全和企業實力太盲目自信，還是太看不起今天網絡輿論的發展速度？未經調查就懷疑顧客，給利益受到侵害的消費者扣上商業詆毀的帽子，在圍觀者眼中無異于“甩鍋”。

公關文不是寫給調查食品安全的有關部門看的，也不是寫給競爭對手和媒體看的，危機公關是一場對消費者的挽回行為。作為一家食品企業，好歡螺在這場危機公關中不應該忘記“民以食為天”這個原則，更不應該說出“發酵迅速超乎常態”這樣的話。在這場全民關注的食品衛生安全事件中，好歡螺第一時間應該認識到人們對食品安全的關注程度和網絡輿情發展的迅速，及時利用這一次熱度，在事態進一步惡性發酵前做好售后工作，進行可能出現情況的科普，盡力打消消費者的顧慮。對于圍觀群眾而言，好歡螺的這一次危機公關不僅沒有給自己“洗白”，甚至有些明星式的“黑紅”意味。

但食品企業不是明星，“黑紅”之路走不通。螺螄粉行業近幾年迅速發展是因為吃了互聯網的紅利，這次危機的迅速發酵也是因為互聯網的高速傳播，但顯然好歡螺的運營方式和運營水平落后于互聯網的發展速度。如果不思進取，還是只用地方管理水平去運營一家逐漸做大的全國性企業是行不通的。3610BDA4-4749-4391-8FCA-E93DBF8EEA91