智慧旅游背景下長沙市旅游公共信息服務提升策略研究

陳琦　郭丹

摘要：隨著大眾化、個性化旅游的發展，智慧旅游逐步興起，越來越多的游客通過獲取旅游公共信息滿足旅游需要，提高旅游公共信息服務質量是智慧旅游發展的核心內容，是推動智慧旅游發展的核心要素。長沙市旅游公共信息服務逐步完善，但也存在很多問題，必須采取加大宣傳力度、豐富旅游公共信息服務內容、完善公共信息服務功能、提高服務平臺旅游信息的時效性的措施，以此提高長沙市旅游公共信息服務質量。

關鍵詞：長沙市;智慧旅游;旅游公共信息服務

一、問題的提出

大眾化、個性化旅游來臨，我國“大旅游”的發展模式正在加速形成，旅游業的發展壯大帶來了行業大變革和相關產業的發展，從而使得政府推動公共服務建設的進程，改善公眾生活，更好地履行公共服務職能。在此背景下，提升旅游公共信息服務質量、建設和完善旅游公共信息服務平臺是旅游市場發展的迫切需要也是旅游業發展的重要內容。與此同時，隨著智慧旅游的發展，旅游者更多通過互聯網的信息平臺搜尋旅游信息和旅游產品，通過大數據了解旅游動態，從而方便在旅行過程中制定合理的旅游計劃并訂購個性化旅游產品。因此，大力發展旅游公共信息服務是我國旅游轉型升級的需要也是智慧旅游發展的需要。

二、智慧旅游與旅游公共信息服務

（一）智慧旅游

智慧旅游是信息通信技術在內的智能技術在行政管理、行業發展、游客服務等方面的應用，對旅游資源和信息資源高度系統化整合、深度開發，實現資源共享，服務于公眾、企業、政府等的全新旅游形態。其本質是以提升旅游服務、改善旅游體驗、創新旅游管理、優化旅游資源利用為目標，增強旅游企業競爭力、提高旅游行業管理水平、擴大行業規模的現代化工程。

（二）旅游公共信息服務

旅游公共服務是指旅游地政府部門或者授權的組織或機構為滿足旅游者的共同需要，向全社會提供的不以營利為主要目的的旅游服務，而旅游公共信息服務是旅游公共服務中的專項服務，是通過旅游信息服務平臺和信息設施等方式向旅游者、當地公眾提供旅游咨詢、旅游向導、信息咨詢、票務預定、宣傳促銷、旅游投訴、救援等服務的總稱。

（三）智慧旅游與旅游公共信息服務的關系

1. 旅游公共信息服務是智慧旅游發展的核心內容

智慧旅游的本質是為了改善旅游服務、旅游體驗和旅游管理，依靠智能技術，包括旅游業的信息技術和通信技術，利用旅游資源以及旅游業的旅游價值和競爭力，實現旅游業管理現代化和產業規模擴大化。智慧旅游發展過程中，為了滿足游客的個性化需求，旅游地需開發更好的旅游公共服務，為游客帶來超值體驗和服務，這些旅游公共服務包括旅游公共信息服務、旅游公共交通服務、旅游教育宣傳服務等。其中旅游公共信息服務是智慧旅游建設中的核心內容，提升旅游公共信息服務水平可以促進智慧旅游的發展，有利于智慧城市的建設。

2. 智慧旅游的推廣完善了旅游公共信息服務

旅游公共信息服務的服務對象是廣大游客，通常情況下，游客希望掌握旅游目的地的基本信息、充分了解當地的特色，隨時掌握交通、氣候、景區人流量變化等信息。越來越多的自由行游客通過攜程網、驢媽媽網等旅游網站搜索這些信息，但這些網站信息量龐大且大部分都是商業信息，信息甄別與篩選需要花費大量的時間，游客日益尋求更真實、更專業、更全面的旅游信息。智慧旅游的興起，各地推進和完善旅游公共信息服務體系建設，政府利用互聯網、物聯網以及云計算等現代信息技術與傳統旅游信息服務充分融合，將景區、酒店等旅游相關企業的信息資源整合，建設公共信息服務平臺，進行統一信息管理，規范旅游信息，強化資源共享，這樣可以減少一些旅游商業信息利用不當所出現的問題，同時彌補了傳統旅游公共信息化水平低，資源不足、信息利用率低、服務內容單一的等方面缺陷，實現信息服務智能化、便捷化、數字化和互動體驗。因此，隨著智慧旅游的發展，旅游公共信息服務也將更加完善。

三、長沙市旅游公共信息服務的現狀

（一）建設了旅游公共信息服務平臺

長沙旅游網曾是長沙旅游局舉辦的官方網站，發布了長沙吃住行游購娛等信息，為游客介紹長沙大眾旅游路線，可以為游客提供旅游咨詢等服務，但因平臺整合等問題，長沙旅游網信息已經不再更新。除建立專業網站（長沙旅游網）外，長沙市還開設了官方微博和微信公眾號（長沙文旅），定期發布旅游業、旅游企業、旅游產品等信息。長沙市文化旅游廣電局官方網站是政務網站，有比較詳細的A級景區信息、星級酒店等旅游企業信息，也會發布長沙的一些旅游資訊、旅游推廣活動信息等。長沙市逐步建立了多渠道、多終端顯示技術和通信技術的旅游公共信息平臺，游客可通過這些平臺獲取旅游信息服務，同時也通過平臺信息的推廣，提高了長沙旅游的知名度，提升了旅游業的服務水平。

（二）開通旅游服務熱線

12301智慧旅游公共平臺定位于政府對外服務的多媒體門戶，整合了各類旅游資源、支持多種接入方式、全面服務公眾、開拓政府公益事業的信息服務平臺。長沙市文化旅游廣電局投訴受理電話已并入全國旅游投訴統一受理號碼12301，工作人員全天24小時值守，游客來長沙前或在長沙旅游過程中均可撥打12301了解長沙各種旅游資訊，旅途中遇到任何問題均可以撥打電話或登錄微信平臺及時求助或者投訴。長沙旅游熱線電話并入12301，提供熱線服務，方便全國各地游客來長沙后更加便捷地通過熱線了解長沙，及時得到旅游信息反饋，解決來長沙旅游的各種難題，免除后顧之憂，提升旅游體驗，提高了長沙的旅游公共信息服務水平。

（三）旅游交通信息日趨完善

旅游交通信息的及時性對于出門在外的游客有著很大的幫助，旅游交通服務信息由景區外和景區內旅游交通信息組成。景區外旅游交通信息包括區域性水、陸、空的旅游交通圖以及可供游客查詢的交通運輸時刻表、來源和目的地，方便游客自由選擇交通路線、交通工具和出行時間;景區內旅游交通信息主要包括旅游區的交通主干道、景區內出租車公司、汽車租賃以及特種交通信息等。這些信息能及時準確反映旅游地的交通狀況，方便游客錯峰出行，也有利于旅游企業或當地政府實現旅游智能決策。2018年長沙市交通運輸局已與長沙市旅游局簽訂了數據共享協議，促進跨部門重點風景名勝區及周邊路網動態運行監控數據共享，加強重點時段的客流預測，對風景名勝區周圍客流進行監測和預警，支持聯合應急救援服務，為提供公共交通信息服務打下了良好的基礎。

四、長沙市旅游公共信息服務存在的問題

（一）長沙市旅游公共信息服務平臺認知度和使用率低

隨著互聯網的普及，線上旅游信息被游客越來越廣泛的查閱和使用，線上旅游信息平臺成為游客獲取信息服務的重要途徑。但根據調查顯示，較多游客更多通過瀏覽各大商業旅游網站、各旅游企業網站獲取旅游信息，獲取旅游公共信息服務的游客較少，極大制約了旅游公共信息服務功能的發揮。主要原因有兩個：一是游客獲取信息習慣保守，習慣通過國內知名的旅游電商平臺、資訊社區類網站查看旅游相關信息，二是長沙市旅游信息服務平臺自我宣傳和推廣力度不夠，較少游客關注這些旅游公共信息服務平臺，因此，長沙旅游公共信息服務平臺的認知度和使用率并不高。

（二）旅游信息內容不全面，共享性差

隨著旅游業發展，游客的旅游需求越來越多樣化，養生旅游、養老旅游、攝影旅游等個性化旅游形式增多，旅游公共信息服務的內容不僅涉及吃、住、行、游、購、娛幾個方面，還需要提供氣候、醫療、商業等方方面面的信息。長沙風景區旅游信息中心、旅游咨詢服務中心的文化展示項目不夠完善;長沙市旅游政務網站服務信息比較少，未充分整合大數據信息為游客提供更多有價值的信息和服務;“長沙文旅”微博里所涉及到的旅游信息較少，主要涉及的是長沙市風景區等信息;“長沙文旅”微信公眾號發布的旅游信息中，吃住行游購娛信息突出了長沙特色，但并沒有推薦的長沙特色旅游線路和其他相關信息，對于個性化的自助游客來說并不方便。究其原因，政府部門、旅游網站、景區景點等之間缺乏必要溝通、聯系，旅游信息未充分、未及時共享，因此存在平臺信息不全面或大量網站內容千篇一律甚至信息不一致等現象，導致游客不知道參考哪些旅游信息或者在重復的信息上浪費時間。

（三）信息更新不及時

對于游客而言，及時的、全面的、動態的信息具有價值的，然而過時的、片面的、靜態的信息不僅沒用，反而在游客參考旅游信息預訂旅游產品時被誤導，從而引起糾紛。相比一些旅游企業公眾號（如長沙生態動物園、長沙石燕湖景區等）或者個人微博（如長沙旅游等），長沙文化旅游廣電局主辦的政務公眾號（長沙文旅）、微博（長沙文旅）等信息內容更新速度慢，信息數量少。滯后的、不全面的信息對游客毫無價值，從而導致信息平臺的使用率差，影響公共信息服務的滿意度。

五、智慧旅游背景下長沙市旅游公共信息服務提升策略

（一）加大宣傳力度

首先，政府要努力拓寬宣傳渠道，加強對長沙旅游目的地形象和旅游資源的宣傳，重視網絡途徑的宣傳。在宣傳片上展示長沙市的旅游文化，也可將旅游企業和長沙文化結合起來進行宣傳切勿虛假宣傳，給游客造成名不副實的感覺。與此同時，政府部門也要通過媒體加大旅游公共信息平臺的宣傳力度，讓公眾更多的瀏覽公共信息服務平臺信息，促進游客從這些權威的公共信息服務平臺獲取高質量的旅游信息，提高信息平臺的使用率，幫助游客提高旅游質量。

（二）豐富旅游公共信息服務內容，完善公共信息服務功能

在旅游景區和旅游集散中心，公共信息服務部門可以運用互聯網、云技術、無線識別技術等現代信息技術，建設旅游信息多觸摸屏、公共場合Wi-Fi端口、人工咨詢服務中心、特殊人群服務等服務設施。在智慧旅游背景下，長沙市應該豐富旅游公共信息網上服務平臺服務信息和服務功能，幫助游客在旅游前中后更好地獲取旅游信息服務以及遇到緊急情況可以隨時查詢或求助。在游客旅游前，長沙市旅游公共信息服務部門應做好旅游咨詢等工作;在游客旅游時，應及時回復或解決游客遇到的各種問題;在游客旅游后，應主動征求游客意見并對游客的意見及時反饋與處理。其中，長沙市旅游行政管理部門應增加旅游投訴渠道，在線上“微信、微博、官網”等平臺上，適當增加人工客戶服務的數量，除12301旅游熱線外，充分利用線上微聊、電子郵件等方式，收集游客的投訴，及時處理游客投訴，并對旅游投訴的辦理進程和結果進行反饋，真正為游客旅游投訴提供便利條件，進一步完善旅游公共信息服務功能。

（三）提高服務平臺旅游信息的時效性

旅游信息網絡平臺是構建旅游信息化的窗口和工具。針對目前長沙旅游政務網、長沙文旅微博微信網站時效性差、展示手段較為單一等問題，需要全面更新旅游網站，進行規范化管理和有效維護，并更新和補充最新的旅游信息，向長沙旅游者提供及時的、全面的、動態的信息，提高信息的時效性，全面提升長沙市旅游公共平臺信息的質量。同時促進政府各部門聯動機制，整合大數據信息，向游客提供及時的、動態的交通、景區、氣候等信息，提高游客的滿意度。

總之，政府各相關部門和各旅游企業要努力完善旅游公共信息和服務功能，提高旅游公共信息服務質量，促進長沙市智慧旅游發展和智慧城市建設。

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基金項目：2017年度湖南省教育廳科學研究項目“智慧旅游城市建設背景下城市公共旅游信息服務體系構建研究——以長沙市為例”（17CO808）。

（作者單位：湖南女子學院社會發展與管理學院）