叢書杰：長久的專業服務是成就價值的核心

叢書杰

長久的專業服務才是客戶的第一需求。

初涉保險?扎實基本功

初入保險行業，是在2010年底，那時剛從金融學專業畢業的我，懷揣著金融夢來到了深圳這片改革開放的熱土，選擇了國家金融“三駕馬車”之一、最具潛力的保險行業作為職業生涯的起點。

第一份工作，在保險公司的客戶服務柜面，主要做客服接待，每天要面對不同客戶的不同問題，這個經歷讓我打下了扎實的保險知識和產品功底，對各個渠道的情況也有一定的了解。

隨著工作經驗的積累，我發現多數的投訴客戶、退保客戶對保險的異議并非來自于保險產品本身，而是來自對保單服務人員的不滿，例如保單服務人員的頻繁更換、保單服務人員的服務時效太低、回復咨詢時愛答不理、互相推諉等等。但只要能夠為客戶耐心細致地講解產品內容，選擇保留保單的客戶也會越來越多，而且這其中不少客戶要求我來為他們的保單做后續服務。這讓我認識到，長久的專業服務才是客戶的第一需求。

轉做銷售?踐行于市場

“你有這么好的服務意識，不做業務可惜了”、“客戶那么認可你，你真的適合做業務”……當越來越多的人對我說出類似的話，我開始重新對自己的職業生涯做了認真的規劃。兼具對保險產品、保險服務的了解，擁有良好的服務意識，我想我或許應該進入到一線市場，做更有價值的事。

真正讓我下定決心從內勤崗位轉到一線銷售的原因，是曾經服務過的一個客戶罹患了肺癌后，在理賠申請期間，我作為客戶的服務人員不斷地協助客戶，與部門的理賠同事進行溝通并與客戶反饋，最終幫助客戶順利拿到75萬理賠款。

隨后，這位客戶介紹了七個客戶來向我咨詢配置保障計劃，他們不約而同的要求是——讓我做保單服務人員。至此，我決定正式辭掉內勤工作，轉做保險代理人，開始了保險銷售之路。

接觸的客戶越來越多，需求也各不相同，讓我深刻認識到專業的保險銷售需要足夠的知識深度和知識廣度。保險不單只是一個合同，更涉及到法律法規、金融、醫學、政策等其它領域的知識。相對單一的保險產品也讓我在激烈的市場競爭中產生了疑問：我們的產品真的適合每一個客戶嗎？

重新定義?經紀人角色

一個偶然的機會，我了解到保險經紀人這一身份。多元化的產品、更多樣的專業服務，兩個因素讓我毅然決然改變了方向，加入了保險經紀行列。這樣，我不僅能給客戶提供更多的產品選擇，還能先幫客戶梳理家庭風險責任，協助客戶選擇適合的產品，后續站在客戶的立場上協助客戶理賠或者申訴。在整個環節中以專業知識幫客戶爭取到更合適的核保和理賠結果，也能讓我“為客戶提供專業長久服務”的理念得到了根本的完善。

今年剛好是我進入保險行業的第十年，也是作為一名保險經紀人的第五個年頭。服務的客戶越來越多，團隊的規模也在不斷發展壯大。“士不可以不弘毅，任重而道遠。”相信下一個十年，我和我的團隊會繼續以專業長久的服務為更多的客戶抵御財務風險、并創造更大價值。