志愿服務介入社區居家養老體系的人力資源配置研究

梁朝 陳澤宇 戴欣欣 孔美云 熊湘艷

隨著我國社區居家養老體系的發展，志愿服務介入社區居家養老的必要性愈發凸顯，志愿服務介入社區居家養老體系越來越成為我國現有養老體系下緩解社區居家養老資金與專業服務人員短缺壓力的主要方法。但現階段我國志愿服務介入社區居家養老體系受到較強的效用限制：人員配置問題突出，志愿服務人力資源的調配失衡，志愿服務介入社區居家養老體系的有效性不高等問題突出。本文從人力資源配置的角度出發，針對我國現行社區居家養老體系下志愿服務人員與社區居家養老人員配置的突出問題進行探究，進而對志愿服務介入社區居家養老體系中志愿服務人員的配置提出意見與解決對策。

目前我國社區居家養老采用政府采購、第三方機構運營管理的模式，但該模式面臨著巨大的資金和專業人員短缺壓力。志愿服務的無償性恰好能夠緩解社區居家養老中資金和專業人員短缺的壓力，志愿服務介入社區居家養老的優越性愈發凸顯。然而志愿服務介入社區居家養老體系的人力資源配置問題卻較為突出，志愿服務人員與社區居家養老人員數量、質量的不匹配導致志愿服務介入社區居家養老的有效性不高。本文提出采用人力資源管理配置方法，通過對志愿服務人員介入社區居家養老體系中人員配置問題的分析，搭配人力資源配置策略，對存在的問題提出解決的對策和建議。

一、志愿服務介入社區居家養老體系人力資源配置存在的問題

（一）社區志愿服務人員數量與社區居家養老需求供需失衡

根據全國老齡辦的最新數據，至2020年年底，全國60歲以上老年人高達2.5億，占總人口比的18.1%，預測到2050年底，全國老年人將高達4.8億人。全國志愿服務數據統計顯示，我國實名注冊志愿者總數約為1.69億人，志愿者團體總數約有70.1萬個，志愿者人員基數巨大，但與此相反的是國內約有60%-70%的社區沒有配備或常駐專業的社區志愿服務人員。與此同時，社區志愿服務人員供給較少，社區居家養老人數卻隨著時間的推移逐漸增多，絕大部分社區居家養老人員的基本生活幫助與養老服務依靠社區安排的社區服務人員實現。在這種情況下社區志愿服務人員數量與社區居家養老需求供需失衡便愈發明顯。

（二）志愿服務人員專業結構與社區居家養老服務需求不匹配

當前，我國社區志愿服務人員主要來自社區住戶、社會專業護理人員、在校學生以及本身身體健康的老年人等。這些社區志愿服務人員所提供的多為日常生活料理服務，而社區居家養老的老年人所需要的多為醫療護理、物質生活、精神文化、情感心里慰藉等方面的服務，社區志愿服務人員的專業服務供給并不能完全滿足社區居家養老人員的專業需求。通常情況下，志愿服務組織在進行社區居家志愿活動的時，注重的是志愿服務的完成情況，往往忽視老年人的專業服務需求，社區居家養老人員所需要的多為專業醫療護理人員，志愿服務組織難以按需提供。在培育專業志愿服務人員方面，由于專業難度與專業的從業要求高，現有的社區志愿服務組織在該類人員的培育上難以發力，由此志愿服務與社區居家養老人員供需專業結構不匹配問題就更為凸顯。

（三）志愿服務人員地域供給與社區居家養老需求區域協調不平衡

數據顯示，我國沿海與內地，省會城市與非省會城市，城區與郊區之間，受地區經濟文化水平差異，年輕勞動力人口的流動等因素的影響，地區間的志愿服務人員供給與社區居家養老服務需求有較大的差異。首先受地區經濟政策的影響，沿海城市與省會城市地區志愿服務人員數量以及綜合素質都較高，能較好的滿足于本地區社區居家老年人志愿服務的需求，而內地與非省會地區受青壯年人口的流失以及經濟物質條件的影響，其傳統家庭養老模式較為流行，且社區居家養老服務人員中多以社區工作人員為主，當地志愿服務人員數量及質量都無法較好地滿足本地區的需求。其次受其他區位因素影響，城區與郊區之間志愿服務人員供給與需求也有著不平衡，就郊區而言，受經濟等因素影響，地區間老年人占地區間總人口比重較低，社區居家志愿服務需求較小，供給較少;就城區來說，志愿服務意向人員在城區與新區的比重較大，這就導致近距離的區域協調不平衡問題的產生。

（四）志愿服務人員服務時間與社區居家養老需求調配失衡

志愿服務人員有著其自身的工作與生活，能進行志愿服務的時間有限，志愿服務的供給隨著時間的變化有著其自身的變化規律，但社區居家養老老年人的生活需求以及醫療保健服務需求受時間的影響較小。在工作日中，能提供志愿服務的人員較少，志愿服務效能及有效性也有所下降，且受眾多不可預估因素的影響，志愿服務人員與老年人雙方之間既定時間可能發生變更，再者，我國志愿服務人員其自身的人員流動性大，組織結構的松散性等缺陷，加大了時間調配問題的解決難度。

二、志愿服務介入社區居家養老體系人力資源配置存在問題的原因分析

（一）社區志愿服務人員培育不充分

社區志愿服務人員數量與社區居家養老需求供需失衡其根本原因在于社區志愿服務人員數量較少，不能滿足于當前社區居家養老服務需求。截至2019年底，我國志愿者總數為2.1億人，包含注冊志愿者1.69億

人，非注冊志愿者4015萬人，志愿者占全國總人口比約為15%;而我國老年人總數高達2.5億人，占全國總人口比的17.8%，這一明顯的對比，凸顯出我國志愿服務介入社區居家養老的艱巨。相比于西方發達國家占全國總人數近30%的志愿者來說，我國志愿者占全國人數比例明顯較少，而在社區之中，這種志愿服務人員的短缺就更為明顯，平均1名社區志愿服務人員就得照看4、5位社區居家老年人，社區志愿服務人員培育問題十分嚴峻。

（二）志愿服務人員培訓與激勵機制欠缺

目前，我國雖然存在專業化社區志愿服務組織，并且在全國不斷增多，但專業性志愿服務組織及人員仍然局限于經濟發達地區以及地方養老政策落實較早的地區。大部分地區主要依靠民間資本、政府補助購買，企業機構參與，政府財政支出來緩解當地社區居家養老壓力。在社區居家養老服務需求方面，一個重要的需求就是社區養老護理需求，其中主要體現在醫療保健方面，包括預防保健、醫療協助、康復護理、健康咨詢等;專業性不足的志愿服務人員難以承擔醫療保健方面志愿工作，如果無視專業因素影響可能降低志愿服務人員與社區居家養老人員雙方的滿意度。志愿組織對志愿者的專業培訓缺乏也是專業志愿服務人員較少的原因，大部分志愿工作專業性要求較低，志愿組織對志愿者的培訓問題不夠重視，面對專業性要求較高的志愿工作，大部分志愿組織人員無法滿足其所需要的專業要求。

對于專業志愿服務人員在志愿服務激勵方面，我國各志愿組織有明顯的激勵機制欠缺，導致社區專業志愿服務人員的參與較少，在眾多專業志愿服務人員看來，在提供無償志愿服務同時，自身仍需額外支出各項必須支出的費用。雖然無償原則符合專業志愿人員的職責與義務，但額外支出的各項費用由志愿者自身負擔，在這種情況下非物質激勵對于其積極性的提高影響較小。

（三）地區志愿水平發展差異及老齡化區位差異

受經濟社會發展的區域性差異影響，地區志愿服務存在較為突出的區域發展差異。數據顯示，2016年鄉村地區志愿服務組織數量占全國志愿服務組織總量的5.53%，鄉村地區的志愿服務組織數量明顯低于城鎮。同時，志愿服務發展區域也不平衡。根據全國志愿服務信息系統2016年底的統計，東部地區的志愿者人數高于中部、西部、東北地區的志愿者人數，東部志愿者人數是中部省份的11倍多。2017年上半年各區域志愿者人數均有上升，但這種不平衡依然明顯，東部地區志愿者人數是中部地區的5倍、西部地區的2倍、東北地區的6倍。與此同時，我國的老齡化區位差異也非常明顯，地區經濟發展水平越高，老齡化問題越突出，我國東西部地區間老齡化收斂，城市區域內老齡化差異增大，經濟發達地區間老齡化差異嚴重，經濟較落后地區間老齡化問題嚴重。

（四）志愿服務組織結構松散及管理規范性較低

受限于志愿活動的無償性、自愿性、非盈利性等因素，志愿組織往往無法將各成員很好的緊密地聯系在一起，大多數組織成員將志愿活動建立在共同目標完成基礎之上，且組織內各成員由于各自自由時間的不同，這使得志愿活動成員樂于付出的志愿活動時間無法有效集中。志愿組織結構的松散還體現于，大多志愿組織在調配志愿服務時間仍停留在約定志愿服務活動基礎上。先提前公布志愿活動的相關信息招募志愿者的方式，阻礙了不同時間段可服務的專業志愿人員志愿行動效能。志愿活動的流動性加劇了志愿組織結構的松散，在志愿組織管理上有較大的難度。志愿活動對于大多數在職人員來說是以兼職性質為主。志愿人員的本職發生變化很可能導致該成員的流失，從而影響志愿組織活動的安排。

在志愿組織管理規范上，對于人員時間方面的配置，我國多數志愿組織采取的是時間固定策略，但這一策略并不適用于社區居家養老特殊化的服務模式;在管理制度方面，服務委派類型過于單一，缺乏針對性，且在具體與細節方面不夠完善等問題對于管理的規范提出了進一步的挑戰。

三、提高志愿服務介入社區居家養老體系人力資源配置效率的對策

（一）大力開發社區志愿服務組織與開發社區志愿服務資源

社區志愿服務人力資源的匱乏，影響著志愿服務介入社區居家養老的有效實施，在眾多志愿服務供給者中，應著力招募專業志愿服務人員。同時，政府應加大對社區居家養老政策的落實監管，廣泛聚合社會資源，加強財政支持力度，出臺更多政策，完善社區居家養老中的相關法律法規，加大對志愿組織建設的支持力度，提供志愿組織服務線上線下平臺，推動專業社區志愿服務隊伍建設。拓寬志愿服務模式，在志愿服務模式中不局限于單一志愿服務團隊供給模式，建立健全社區常態化志愿服務團隊，加大社區志愿服務宣傳，構建以外圍志愿服務團隊供給為輔，社區自主志愿團隊為主的新型志愿服務模式，充分汲取社區人力資源，積極調動鄰里之間以及低齡老年人的參與。

（二）加大培訓與專業化志愿服務人員引入的力度

專業服務人員較少是社區居家養老專業供需結構的矛盾點，對于志愿者來說志愿者一般愿意接受志愿服務培訓來提高其志愿服務效度，從長期來看，由于受志愿者流動性的影響，志愿服務人員整體專業性的提高可從吸收社會專業人員入手，從而節約較多培訓時間，并且專業度也有所保證。在專業護理方面，醫護工作者及其未來從業者都是志愿服務專業人員的主要來源，通過媒體宣傳、院校招募以及與各大專業醫院合作等方法，能極大的吸取該人員。培訓專業化人員對促進志愿工作表現，提高社區居家養老專業滿意度和志愿者積極性具有重要影響，具體的培訓內容應與不同地區間的社區居家養老模式所掛鉤，具體有兩類：理論教育與技能實操，理論培訓主要對志愿者的專業知識以及服務對象的知識進行講解，而技能實操則包括：志愿服務溝通技巧、特別技能培訓等，主要針對不同服務工作需要開展培訓。

（三）采用差異化地區志愿服務人員配置

針對經濟發達地區，利用地區信息系統完備的特點，以互聯網提供社區志愿服務培育平臺，將志愿服務人員與志愿服務組織信息整合，結合社區老人的情況匹配與之相關的志愿者，志愿服務人員履行志愿服務所產生的費用由地區志愿組織進行兜底保障。針對經濟較落后地區，地方政府協調地區志愿組織收集志愿人員信息，并對各社區居家養老人員進行摸排清算，制定相應的志愿服務人員服務落實規劃，組建志愿服務人員常駐隊伍，對地區社區居家養老人員進行服務與照看，及時引導地區志愿活動正常開展。

（四）建立健全志愿服務時間管理制度

建立健全志愿服務時間管理制度，規范志愿活動服務流程，制定合理志愿服務時間規劃，建立志愿者志愿空閑時間表與社區居家養老服務人員常備需求情況表，針對社區需求情況及時安排志愿服務人員，結合不同志愿者專業水平差異，依據志愿者及社區居家養老人員個性制定相應的服務方案;提高志愿人員志愿服務意識，增加志愿人員服務效能，從而提高志愿服務水平能力。擴充不同類型志愿者管理，積極引導各類志愿服務人員處理與制定的專業時間分派能力。

在社區居家養老體系的發展過程中，志愿服務人員的參與不單是緩解社區居家養老體系服務壓力的方式，更是促進志愿服務人員服務水平與管理方式發展的重要契機。志愿服務人員與社區居家養老體系配置效益的高低不僅直接影響到社區居家養老體系的可持續發展條件，也影響到該體系其他完善要素的有效利用，進而影響社區居家養老體系與志愿服務整體配置的效益。通過志愿服務人力資源供給分析，提出相應的供需平衡策略，使得志愿人員人力資源供給與社區居家養老志愿需求達到平衡，從數量與人員結構上實現志愿服務人員人力資源合理配置。

（作者單位：湖南涉外經濟學院）

本文系2020年湖南省大學生創新訓練計劃項目“大數據時代下志愿服務介入社區居家養老服務體系的應用研究”（湘教通〔2020〕191號 項目編號：S202012303022）的研究成果，本文是在湖南涉外經濟學院人力資源管理系周奕副教授的悉心指導下完成。