推進智慧工會建設，構建基于PDCA的“互聯網+工會”工作新模式

高 瓏 趙 昕

(西安電子科技大學 陜西西安 710071)

作為連接學校與教職工各層級各種需求之間的“橋梁”和“紐帶”的高校工會組織，將“互聯網+”戰略運用到工會各類工作中，以需求為導向，成為“服務生產者”。在服務供給過程中循環PDCA模式，以會員的反饋為監督參考，有效對工會管理工作進行調整。通過服務增強組織與會員之間的聯系，夯實群眾基礎的同時，提升自身組織能力。文章分析了“互聯網+”對高校工會服務的重要意義，分析了采取PDCA管理模式的高校“互聯網+工會”服務新思路與創新路徑，積極探索助力于流程再造和服務優化的高校工會組織及其生態圈的服務管理。

一、“互聯網+”背景下工會工作的發展新模式

隨著科學技術的不斷發展，互聯網和傳統行業不斷深度融合，構成當今“互聯網+”背景下的新發展局面。在這個大環境下，社會資源配置得以集中優化和集成，創新力被不斷激發。通過互聯網，傳統行業中融入了更加開放、平等、互動的特性，并通過大數據的分析整合，打造具有針對性的目標工作模式。2017年，全國總工會在《全國工會網上工作綱要（2017-2020）》中指出：網絡信息技術日新月異，全面融入社會生產生活，引領創新發展，加速經濟社會轉型。以習近平同志為核心的黨中央高度重視網絡安全和信息化工作，提出建設網絡強國戰略目標，國務院制定“互聯網+”行動計劃和國家大數據戰略，加快推動互聯網和實體經濟深度融合，拓展經濟發展新空間，促進社會治理模式轉變。要堅持網上工會建設與網下工會改革聯動推進、同步協調、緊密契合，實現工會工作以線下為主向線上線下互動融合的轉變，完成“互聯網+”時代的工會轉型升級[1]。

二、“互聯網+”戰略對高校工會的重要意義

高校是人才培養的重地，是以知識創新、科技創新、成果轉化相融合之重地。通過近幾年的不斷努力，在高校中推行“互聯網+”戰略成為我國信息化建設高速發展的有力推手。它促使高校不斷完善工作方法、提升工作效率、創造新的機遇、迎接新的挑戰。高校工會作為高校和教師之間的橋梁和紐帶，是維護教師合法權益、為教師服務的同時維護學校大局利益的重要部門。另外，由于高校教師的非“坐班”工作模式，“互聯網+”為他們教學科研及日常生活帶來了更多的便利，同時能夠提高工會與教職工之間的信息互通性，提升服務效率。高校工會推行“互聯網+”建設，將線上線下有機融合，對推動工會信息化工作發展有著重要的意義和強烈的需求。

（一）“互聯網+”背景下高校工會的服務方式會產生變化

根據目前教職工學歷普遍比較高，大多數教師工作性質為“非坐班制”等方面考慮，“互聯網+”工作模式能夠提升他們的工作便利性，提高工作靈活度。而工會工作的普遍性、常態化及精準性針對教職工的服務則遇到了新挑戰、新課題。隨著互聯網開放普及，廣大教職工參與工會事務有了更強的可行性。同時，“互聯網+”時代對工會工作有了新的要求，對工會組織的開拓創新、服務模式更新有了進一步的需求。

（二）“互聯網+”在高校工會工作中產生的影響

高校作為以思想融合創新、知識更替創新的策源地，決定了高校工會勢必會隨著信息技術的不斷發展對“互聯網+工會服務”展開創新性探索。由于教職工對新事物、新技術有較高的接受度這一先天條件注定了高校工會在依托“互聯網+”實現服務創新方面具有強大的優勢。

1.“互聯網+”給高校工會的服務理念帶來了新的變革

互聯網信息技術大爆炸時期促進了各單位各組織的思維轉變，促進了整體經濟結構的轉型。高校工會作為最接近教職工、最能代表教職工利益的部門，可借助互聯網的互依共存關系，不斷完善高校工會組織構建的生態圈，將 “互聯網+” 與工會工作全方位、多角度深度結合，不斷創新工會工作及服務模式。

2.“互聯網+”對高校工會的組織工作進行了重構

目前，“互聯網+”大環境對整體工作都有了深刻的、整體的影響，不斷趨于扁平化，成為高校工會的組織運作革新模式。以趨于“去中心化”發展模式為主要方向，逐漸打破傳統工會自上而下的層級工作模式與狀態。高校工會應借此機會減少匯報層級及多項不必要手續，提高工作效率。這種扁平化工作模式的優勢明顯，工會工作更加透明化，能夠大幅降低官僚作風的，增強教職工對工會工作的參與與監督，對提升工會工作適應性也能起到良好的推進作用，可進一步拉近教職工與工會組織之間的距離，增強組織親和力，構造多方協同、合作共贏的共生模式。

3.“互聯網+”為高校工會創新工作開辟了新路徑

在“互聯網+”背景下，工會服務從最初的“我選擇，我決策，我提供”發展為以需求導向為根本的“以人為本”服務模式。依托互聯網扁平化優勢，能夠精準對焦教職工的需求，求同存異，結合O2O模式，采取線上線下服務模式，拓展服務內容和空間，并及時接收相關反饋，細化調整，改變高校工會組織原有的福利娛樂形象，以務實為基礎，不斷發揮更實際的“互聯網+”工會服務效果[2]。

三、基于PDCA模式的高校“互聯網+工會服務”的創新思路

以公共產品理論的視角，工會服務的生產者是工會組織，工會服務的消費者是工會會員，工會系統的工作效率和效果取決于工會服務的“生產”與“消費”的匹配程度和輸送模式。“互聯網+工會服務”則意味著工會工作的管理有了新的思路與模式，意味著整個工會服務從服務生產到服務消費都要進行質量管理與監督。

將質量管理分為四個階段：即Plan（計劃）、Do（執行）、Check（檢查）和Action（處理）。對整條“生產—輸送—消費—反饋”供應鏈進行系統化管理，能夠助力于流程再造和服務優化。將PDCA模式應用到對工會服務工作的改造上，能夠完成工會服務工作中的供求關系的重構工作。借助互聯網平臺，從質量管理視角出發，從服務產品的計劃開始，采取觀測工會服務的整體“生產”與消費整體流程，對相關問題進行檢測分析，并及時處理，對再次服務的流程進行更新等方式，透明化高校工會組織工作及服務流程，這也是對高校工會服務的生態圈進行重構。強調“用戶體驗”效果。結合目前互聯網大數據時代的特點，以“數據說話”為基本原則，在一定程度上顛覆了傳統的服務供給到需求滿足的思路模式。常態化采集教職工需求數據則成為高校工會的日常必需工作。通過模式轉變，進行制度調整的同時優化服務設計，在高校工會質量管理工作中，把各項工作依照計劃框架構建、計劃執行、實施效果核查的流程，將成功結果及收效的納入執行標準，不成功部分的留待下一循環去解決。那么PDCA循環則可以理清我們的工作思路，優化工作方法，使工作步驟更加科學化、條理化、系統化和圖像化。

圖1 PDCA循環示意圖

四、基于PDCA的高校“互聯網+工會服務”的創新路徑

“互聯網+”時代高校工會創新性服務可由“底層平臺搭建”“多元服務供給組合”“O2O遞送機制”“大數據定位需求”四部分構成，在大循環上分別對應PDCA模式的“計劃（P）”“實施（D）”“檢查（C）”“處理（A）”，在工作路徑上得以循環。該循環法作為一項有效的質量管理及改進方法，推廣到各領域中均取得了理想的效果。針對高校工會目前以提供為主的工作模式，PDCA循環模式適應各層次經常性的小幅改進調整，形成工會質量管理閉環：通過決策、實施、監控和改進四個環節以及每個環節的即時反饋調整，不斷提高質量保障效度。

（一）“互聯網+工會服務”的底層平臺搭建及多元服務模式供給

“互聯網+工會服務”的底層結構主要為高校工會的互聯網平臺建設，可視為PDCA大循環中的P節點，即高校工會服務的底層計劃。基于優質的底層構建能夠為后續工作流程提供更智能的服務及激活工會內部活力，發揮工會組織服務本色。多元模式供給可視為大循環中的D節點，即依托底層構建面向服務主體提供的直接、間接或互助服務。

基于目前“互聯網+”時代用戶的習慣及社會互聯網生態建設情況，“一站兩微一端”（“一站”指工會網站、“兩微”指微博和微信公眾號、“一端”指手機APP客戶端）被視為建立網上工會的標準配置。但是僅局限于開通這些新媒介是遠遠不夠的，融入PDCA模式于新媒介中，在“計劃”（P）的過程中開創新的服務方向，在“實施”（D）的過程中定位高校工會會員對各類工會服務的需求，通過由傳統工會服務及部分拓展的網絡服務如維權、幫扶、法律援助等組成的直接服務，或者由具有較強針對性專業性的如心理疏導、危機干預、生涯規劃等組成的間接服務，抑或由會員自發組織或加入的如聯誼、互助醫療、互助金融等體現友愛關懷的互助性服務，通過扮演優質“服務生產者”或“服務監管者”，打破虛擬工會與實體工會“兩張皮”的現象。同時會員通過反饋，工會工作者可及時進行“回頭看”，“檢查”（C）工作中的不足，為后續進一步更新“實施”（A）工作路線及工作方案提供有力依據。

（二）“互聯網+工會”的O2O遞送機制及依托大數據的需求發現

運用到O2O服務模式，核心在于高校工會借助網絡的高效便捷性，全天候、全方位采集教職工的需求信息，通過低成本的網絡互動與匿名意見反饋，使教職工更能真實表達自己的需求和意愿，從而校工會工作者能夠掌握更真實的需求信息，此過程可看做PDCA模式中的“檢查（C）”環節，通過線上線下獲取需求改進信息，對高校工會實際工作進行整改，對推出的服務進行有效評估，通過O2O的線上線下優勢互補加速服務深度融合，實現“去中心、扁平化、蜂窩式”服務流程再造，充分發揮主觀能動性，有效利用互聯網的高效便捷性和超時空性，做好需求采集及流程優化，進入下一步“實施（A）”環節[3]。

五、結束語

信息化時代，智慧工會的建設更加符合當今高校需求。作為連接學校與教職工各層級各種需求之間的“橋梁”和“紐帶”的高校工會組織，將“互聯網+”戰略運用到工會各類工作中，以需求為導向，成為“服務生產者”。在服務供給過程中循環PDCA模式，以會員的反饋為監督參考，有效對工會管理工作進行調整。通過服務增強組織與會員之間的聯系，夯實群眾基礎的同時，提升自身組織能力。從底層構建、供給的多元化、需求的多角度發現等方面激發教職工的參與熱情，提升工會組織的服務能力，發揮更強的作用。