酒店管理專業學生跨文化交際能力培養模式探討

于士華

1.研究背景

隨著國際間政治，經濟，文化，旅游的交往日益頻繁，中國憑借巨大的商業潛力和豐富的旅游資源，每年吸引大量外國客人前來會議，洽談，參觀。酒店行業呈現快速發展的局面。從事外事接待的酒店逐年增多，從業人員的要求也逐步提高。他們需要具備較強的跨文化交際能力，從而有效避免因文化因素造成的各種問題，更好的滿足外國游客需求。

桂林旅游學院是培養酒店管理人才的重點院校。現階段，其酒店管理專業跨文化交際課程分散于外語課程中，如《大學英語》《酒店英語》中進行教學。教師在課堂上結合自身經驗，分享跨文化交際案例;同時從教科書上選取跨文化內容分析。該校酒店管理專業學生通常在大三下學期-大四上學期安排前往一線城市知名酒店實習。

2.研究問題與意義

跨文化交際教學應該是教師受過專業培訓，在獨立的課程進行講授實踐。課程設置及教學內容基于市場需求。學生能夠運用于各種需要和外國人打交道場景，克服跨文化障礙，達到有效溝通。但受到各種因素制約，桂林旅游學院現有模式是潛移默化的分散在平時的外語課堂教學及第二課堂中。相關老師并沒有獲得相應培訓，教學質量不高。針對以上問題，本研究主要通過企業實地考察，追蹤學生情況，從而反思跨文化交際教學中存在的問題。

研究問題：

（1）學生在酒店工作時，對于跨文化交際會遇到哪些挑戰，如何克服？

（2）酒店是否有相關培訓？

（3）反思課堂教學，跨文化交際內容需要做哪些調整？

本研究受眾面廣，能夠有效發現學生在工作場景中面臨的跨文化交際問題，為酒店管理專業跨文化交際教學提供建議。其他開設酒店管理專業的學校也能從研究發現中有所啟發。

3.文獻回顧

3.1跨文化交際

跨文化交際學是一門新興學科。這一術語既指本族語者和非本族語者之間的交際，也指任何語言和文化背景方面有差異的人們之間的交際（朱，2010）。跨文化能力的組成部分是指文化對所有人的影響發展一種反思和批判的理解一個人生活的各個方面（如行為、價值觀、信仰體系等）（Banks， 2004; Oxfam， 2015）。

3.2跨文化交際教學

對于跨文化交際能力培養，陳（2018）指出，21世紀人才需求趨向多元化、國際化，使得跨文化交際能力成為大學生的重要能力之一。培養學生不僅要有基本的文化素養，還應該使他們突破文化差異的障礙，在國際文化交流傳播活動中減少由于各自文化背景的不同而產生的誤解和沖突（顏，2012）。

4.研究方法

本研究為質性研究個案分析。以桂林旅游學院為例，在學生實習期間研究者采用訪談、實地觀察等方式對該校參加實習的5名學生進行個案分析。酒店均為國際游客定點接待地。研究者對每名學生進行50-60分鐘的訪談;同時到酒店進行一天的實地觀察，并對遇到的各種跨文化交際問題、學生表現、游客評價及酒店相關情況進行記錄。數據收集后，研究者將對訪談及實地觀察內容進行整理、分析，得出結論。

5. 研究發現

5.1 訪談

研究者對受訪者進行深度訪談，對話進行錄音并記錄，以下摘取比較有代表性的訪談。

1. 酒店工作中，哪些場景涉及到跨文化交際？

同學C：禮賓部訂車，前臺訂房，銷售部預訂等相關外文郵件;解決客人相關出行，入住等問題。餐飲服務中，點餐及用餐過程經常涉及到食品、食用方法介紹。

同學E：有時客人進行旅游咨詢，特別是咨詢有民族特色的景點。如果將民族文化介紹給他們，能夠提升服務品質。

2.工作過程中，遇到哪些跨文化交際挑戰？都是怎么解決的？

同學A：最大的挑戰來自餐飲服務。客人經常要求推薦一些特色菜肴，我推薦的全是當地特色，但客人并不是很滿意。另外他們要很多冰塊，不喜歡熱茶。

同學C：前臺工作時，經常有客人問我周邊的景點，我通常推薦看夜景。他們剛開始都會表現很差異，并反問我這么晚還有人嗎？是否安全？

同學A：解決這些問題通過關注公眾號，微博，app等相關軟件學習;也會向部門同事請教。

同學B：自己的學習積累是基礎，配合工作實踐來豐富。多與外國朋友交流。

3. 酒店有哪些跨文化交際培訓？

同學D：酒店定期開展酒店英語培訓時，提到與外國人打交道的注意事項。

同學E：部門內部的培訓，正式員工及實習生入職前的崗前培訓等。平時會有一些語言方面的考核，但對于跨文化的考核，并沒有涉及。

同學C：曾經請過一些業界人士做講座，分享自己和外國人打交道的經歷。在實操過程中遇到類似問題就知道怎么處理了。

4. 結合實習經歷，學校在跨文化教學方面需要哪些改進？

同學A：多提供相關機會，增加學生跨文化實踐的經歷，或豐富相關渠道信息，得到書本上學不到的知識。

同學B：可以系統的學習，而不是老師僅僅作為自己的經歷進行分享。

同學C：有必要專門開設一門課程系統講解，并進行考核。模擬實際工作場景。

同學D：如果有本書當作指南最好了，我們知道如何應對。

5.2 實地觀察

研究者用一天時間（當天會有澳洲參展團隊入住），在A同學和B同學實習的酒店觀察他們對于跨文化問題的處理方式，并做好詳細記錄。

時間 早上7：00-晚上21：00

內容 觀察前臺接待，餐飲服務，旅游咨詢等

學生表現 同學A對于跨文化交際場景能夠很好應對。但在下午茶點餐過程中，不太了解下午茶文化。

同學B對于客人提問需要多次詢問才明白意思。缺乏專業訓練，在旅游推介，餐飲安排方面表現不足。

客人反饋 同學A比較專業，提供的服務很符合期待，感覺在家一樣。

同學B作為游客而言，是可以接受的。但在高端團隊接待時，有可能會被投訴。

酒店培訓 酒店在早上開餐前進行員工會議，說明團隊情況，并且提到外國團隊接待常見問題。工作當中，管理層進行巡視，并與該團領隊進行溝通。晚上結束時，再次召開員工會議，總工作并進行點評。

6. 對桂林旅游學院酒店管理專業跨文化交際教學的啟示

基于以上訪談及實地觀察得到的反饋，研究者重新反思該校酒店管理專業跨文化交際教學需要改進的地方，并提供建議。

6.1明確學習目的

研究發現，學生對于跨文化交際并沒有明確的認識，只是認為這是老師經驗分享，也不明白其重要性。學生更多關注語言的學習，而忽視跨文化部分。教師在課堂上有必要強調跨文化交際學習的重要性，通過場景模擬的方式，讓學生了解學習內容，明確學習目的。

6.2 課程考核

訪談發現，沒有考核，學生會失去學習的動力，也不能明白自己掌握程度。考核可以幫助學生系統的復習;同時也能敦促教師不斷完善課程設置及教學設計。

6.3 系統培訓

酒店服務涉及到跨文化交際，其中餐飲服務及旅游推介等涉及跨文化交際概率更高。教師應在課堂上針對各個場景進行模擬實踐。特別在餐飲服務上，可以學習飲食文化差異，迎合外國客人飲食習慣。教學從酒店從業者出發，分析他們可能遇到的跨文化問題及處理方式，而并非教科書上內容生搬硬套。

教師也需要不斷提升自我。跨文化交際教師的培訓不僅在于教學設計，也包括教師知識素養，實戰經驗，教材編寫、課程考核及課程設置等。可以通過講座、教師掛職、公開課和研討會等多種形式，提高教師跨文化交際素養及教學水平。

6.4 教材編寫

目前該校學生沒有跨文化交際教材，僅教師選取市面上的教材進行參考。研究發現，教材能幫助學生更加高效學習，也可作為自學材料和參考。因此開發適合本校學生的跨文化交際類校本教材尤為重要。學校相關部門可以組織老師共同研討，編制屬于酒店管理專業學生的跨文化交際校本教材，并在課堂上使用。

結論

本研究以桂林旅游學院為例，采用個案分析，通過對該校酒店管理專業5名實習學生進行訪談及實地觀察，探尋學生在酒店工作中跨文化交際方面面臨的挑戰及解決方案，同時借鑒酒店培訓經驗，反思課堂跨文化交際教學中的不足，并提供建議。研究發現，跨文化交際教學受重視程度不夠，學生缺乏學習動機。教師多數通過分享經驗的方式進行講授，學生缺乏系統的學習、考核。學校應該通過多種渠道加強培訓，鼓勵教師進行校本教材的編寫。研究結論及建議也對其他學校相關專業的跨文化教學有借鑒意義。

參考文獻

Banks， J. （2004）. Teaching for social justice， diversity and citizenship in a global world. The Educational Forum， 68， 289-298.

Oxfam. （2015）. Education for Global Citizenship： A Guide for Schools. Oxfam GB， London.

陳桂琴. （2018）. 大學英語跨文化教學中的問題與對策-一項基于黑龍江科技大學的個案研究.上海外國語大學博士學位論文.

顏靜蘭. （2012）. 外語人才培養目標與跨文化交際能力培養模式[Electronic version]. 莊恩平.跨文化外語教學：研究與實踐， 50--51.

朱治亞. （2010）. 跨文化交際能力培養在大學英語教學中的重要性[Electronic version].東南大學學報（哲學社會科學版）， 12，183–185.

本文獲得桂林旅游學院 2019校級教改課題 “全球化背景下酒店管理專業本科學生跨文化交際能力培養模式探討--以桂林旅游學院為例”項目以及桂林旅游學院譯介與語言診療研究中心科研平臺資助，也是該教學改革項目及科研平臺的成果之一。