基于平衡記分卡的GY公司服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)體系研究

張思嘉 曹建忠 劉丹陽(yáng)（內(nèi)蒙古科技大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院）

政務(wù)服務(wù)中心是全面深化“放管服”改革工作的前沿陣地。提高行政審批效率和服務(wù)水平，建設(shè)人民滿意的服務(wù)型政府，順應(yīng)了社會(huì)和群眾的要求。這是一場(chǎng)罕見(jiàn)的自下而上的政務(wù)改革與創(chuàng)新。近年來(lái)，地方政府在政府職能轉(zhuǎn)變方面取得了一定效果。隨著“三集中、三到位”改革的持續(xù)推進(jìn)，進(jìn)駐單位以及事項(xiàng)的增加，為了優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量，提升辦事群眾和企業(yè)獲得感，越來(lái)越多的行政服務(wù)中心選擇將部分窗口服務(wù)外包，基于此，對(duì)第三方企業(yè)為政務(wù)服務(wù)中心提供服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)就顯得越來(lái)越重要。

■ 研究背景

隨著“以人為本”“服務(wù)型政府”等一系列新理念不斷提出，全國(guó)各個(gè)地區(qū)政府政務(wù)服務(wù)中心也越來(lái)越受到人們的關(guān)注[1]。政務(wù)服務(wù)中心作為我國(guó)行政審批制度改革過(guò)程中的重要?jiǎng)?chuàng)新行機(jī)構(gòu)為已經(jīng)成為地方服務(wù)型政府建設(shè)的突破口[2]。政務(wù)服務(wù)中心是政務(wù)服務(wù)的主要提供單位，由于政務(wù)服務(wù)中心人員不足等原因，部分政務(wù)服務(wù)中心會(huì)通過(guò)第三方購(gòu)買服務(wù)來(lái)補(bǔ)充人員力量，但就目前一些企業(yè)為政務(wù)服務(wù)中心提供的服務(wù)及目前企業(yè)針對(duì)該項(xiàng)服務(wù)的考核評(píng)價(jià)方式來(lái)看，普遍存在著服務(wù)績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建不夠完善，評(píng)價(jià)方式不科學(xué)、不規(guī)范的問(wèn)題。因此，需要構(gòu)建出一套新的更為適用的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，為行政服務(wù)中心第三方購(gòu)買服務(wù)提供科學(xué)的評(píng)價(jià)方法，提高購(gòu)買服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)、辦事人員提供更優(yōu)質(zhì)、更滿意的政務(wù)服務(wù)。

■ 基于平衡記分卡績(jī)效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系構(gòu)建

（1）績(jī)效評(píng)價(jià)主體的轉(zhuǎn)換。平衡記分卡是基于客戶、內(nèi)部流程、財(cái)務(wù)、學(xué)習(xí)與成長(zhǎng)維度進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)[3]。選取指標(biāo)之前，需要先進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)主體的轉(zhuǎn)換。由于平衡記分卡最早來(lái)源于企業(yè)管理，所以其應(yīng)用的主體是企業(yè)績(jī)效。因此，本文要引入平衡記分卡，就要將應(yīng)用主體相應(yīng)的轉(zhuǎn)換為GY公司提供的政務(wù)服務(wù)。

（2）考核評(píng)價(jià)維度的轉(zhuǎn)換。財(cái)務(wù)是企業(yè)收益情況的重要指標(biāo)，其中包括收入、收入增長(zhǎng)率、利潤(rùn)等，體現(xiàn)的是企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力和活力，是純利益性的指標(biāo)。與一般企業(yè)不同，本文研究的GY公司為行政服務(wù)中心提供服務(wù)，財(cái)務(wù)并不是最終目標(biāo)，故財(cái)務(wù)維度也不是必要的因素。因此，在將平衡記分卡理論應(yīng)用到績(jī)效評(píng)價(jià)的實(shí)際過(guò)程中，理應(yīng)進(jìn)行相應(yīng)的轉(zhuǎn)換。GY公司派駐行政服務(wù)中心的窗口工作人員作為審批服務(wù)具體執(zhí)行者，其職能目標(biāo)就是要履行本職工作。基于這樣的觀點(diǎn)，在對(duì)GY公司對(duì)行政服務(wù)中心提供服務(wù)研究中，應(yīng)將企業(yè)的財(cái)務(wù)維度轉(zhuǎn)換為辦理業(yè)務(wù)維度。

（3）客戶與辦事群眾的轉(zhuǎn)換。于企業(yè)而言，客戶就是利潤(rùn)來(lái)源，是其服務(wù)對(duì)象，客戶是一個(gè)企業(yè)賴以生存的目標(biāo)資源，因此才會(huì)出現(xiàn)企業(yè)爭(zhēng)搶市場(chǎng)份額的現(xiàn)象。那么，對(duì)于GY公司政務(wù)服務(wù)中心所提供的服務(wù)而言，“客戶”就是政務(wù)服務(wù)中心及廣大的辦事人員和群眾，沒(méi)有了服務(wù)的對(duì)象，也就沒(méi)有服務(wù)本身存在的必要性。因此，基于上述的想法，相應(yīng)地轉(zhuǎn)換了企業(yè)的客戶維度，在GY公司對(duì)政務(wù)服務(wù)中心所提供的服務(wù)進(jìn)行績(jī)效評(píng)價(jià)中相應(yīng)地轉(zhuǎn)換成了辦事群眾的維度。

根據(jù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)，在已建四個(gè)維度基礎(chǔ)上，通過(guò)與各旗縣區(qū)政務(wù)服務(wù)中心有多年從事大廳管理經(jīng)驗(yàn)的工作人員進(jìn)行探討，結(jié)合相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)，最終確定各項(xiàng)指標(biāo)并制定指標(biāo)體系，并通過(guò)層次分析法計(jì)算出各指標(biāo)權(quán)重，如表1所示。

表1 各指標(biāo)權(quán)重統(tǒng)計(jì)

■ 績(jī)效評(píng)價(jià)體系運(yùn)用保障措施

（一）制定配套的績(jī)效評(píng)價(jià)管理制度

落實(shí)新型績(jī)效評(píng)價(jià)體系對(duì)于GY公司來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)全新的工作，需要完善的制度保障、組織和人員的支持，企業(yè)高效地管理，以及相關(guān)完善的信息化系統(tǒng)建設(shè)。需要提前制定相配套的績(jī)效評(píng)價(jià)管理制度，讓新型績(jī)效評(píng)價(jià)工作有制度可依。要表明制定績(jī)效評(píng)價(jià)管理制度，目的是規(guī)范和保障GY公司有序開展平衡計(jì)分卡績(jī)效評(píng)價(jià)工作。制定配套的制度能夠嚴(yán)格規(guī)范GY公司績(jī)效評(píng)價(jià)工作的全過(guò)程，保證績(jī)效評(píng)價(jià)過(guò)程公正有序、評(píng)價(jià)結(jié)果客觀真實(shí)，發(fā)揮制度保障作用。組織編制規(guī)范的實(shí)施方案，設(shè)計(jì)清晰具體的崗位說(shuō)明書，對(duì)各個(gè)崗位職責(zé)做明確的劃分，然后將各類指標(biāo)層層分解，根據(jù)分解后的目標(biāo)制定具體的實(shí)施方案。

（二）完善溝通反饋機(jī)制

有效的溝通反饋機(jī)制能夠保證公司工作的落實(shí)，內(nèi)部信息順利傳達(dá)，及時(shí)解決發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題。雙向的溝通反饋機(jī)制能彌補(bǔ)傳統(tǒng)單向傳達(dá)機(jī)制的缺陷，不僅支持指標(biāo)傳達(dá)，還可以幫助溝通反饋。但在多數(shù)公司的日常運(yùn)營(yíng)中，往往注重事前調(diào)查，制定方案和實(shí)施工作，對(duì)后續(xù)的溝通反饋關(guān)注較少，不能及時(shí)解決公司運(yùn)轉(zhuǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題。在完善公司溝通反饋機(jī)制方面，可以在內(nèi)部擴(kuò)大公司信息的透明度，針對(duì)績(jī)效評(píng)價(jià)這一方面設(shè)立公司公開郵箱等互聯(lián)網(wǎng)溝通方式、在實(shí)際工作中開辦公司座談會(huì)，避免出現(xiàn)上下溝通不暢的情況。

（三）建立與績(jī)效評(píng)價(jià)體系相適應(yīng)的薪酬體系

盡可能科學(xué)的設(shè)置薪酬制度，激發(fā)員工的創(chuàng)造力與活力，績(jī)效評(píng)價(jià)的順利實(shí)施依賴于公司員工的配合，員工績(jī)效水平?jīng)Q定著公司的績(jī)效水平。薪酬作為企業(yè)人員最重要的收入來(lái)源，嚴(yán)重影響著員工的積極性和工作效率等一系列問(wèn)題。一個(gè)好的薪酬體系不僅可以解決員工的積極性和競(jìng)爭(zhēng)力，而且可以解決內(nèi)部存在的其他問(wèn)題，提高處理外部問(wèn)題的能力，進(jìn)一步促進(jìn)公司戰(zhàn)略目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。所以，作為一個(gè)良好的發(fā)展的企業(yè)，完善的薪酬體系以及一個(gè)良好的價(jià)值評(píng)價(jià)體系，對(duì)于激勵(lì)員工來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的。因此公司在建立員工的薪酬制度時(shí)應(yīng)結(jié)合平衡計(jì)分卡的績(jī)效評(píng)價(jià)體系，以員工實(shí)現(xiàn)的績(jī)效結(jié)果作為薪酬發(fā)放的依據(jù)，結(jié)合績(jī)效評(píng)價(jià)結(jié)果分別給予不同的獎(jiǎng)勵(lì)以鼓勵(lì)員工。管理層和員工都應(yīng)樹立協(xié)同意識(shí)，管理層通過(guò)戰(zhàn)略分解對(duì)各部門制定工作目標(biāo)，各部門要根據(jù)工作的目標(biāo)和實(shí)際的情況制定出相對(duì)應(yīng)的工作計(jì)劃，將員工的工作績(jī)效作為薪酬、福利和升職等方面的依據(jù)。科學(xué)合理的薪酬體系有助于拉動(dòng)員工績(jī)效，進(jìn)而拉動(dòng)公司績(jī)效，同時(shí)也有助于改善公司下一階段的績(jī)效。