制度能解決所有問題嗎

文 軍曉

在門店管理中，店長總會遇到各種各樣令人頭痛的問題，對此，大多數店長要么嚴格按照規章制度處罰，要么對于犯錯的員工進行批評，有的還會采用更嚴厲的方式糾錯。其實，從管理學的“垃圾桶理論”來看，要糾正下屬的某種行為，單單靠制度其實還是不夠的。筆者在多年的門店管理中總結了一些小感悟，希望能對廣大店長朋友有所助益。

感悟1：制度解決不了所有問題

很多人認為員工的工作積極性不高，肯定是績效考核制度出了問題；門店的報損率高，就是防損制度出了問題；店員在工作的時候喜歡開小差，那就是門店的處罰制度出了問題……似乎門店所有的問題，都可以用各項制度來對應、化解。由此看來，制度成了管理者手中無所不能的“管理神器”，面對門店各種“疑難雜癥”都可以無往而不勝。

但事實并非如此。想要糾正下屬的某種行為，僅僅只有強硬的制度是不夠的。

制度如律法，是企業管理之基石，行為之準則。制度可以解決共性的問題，但解決不了個性的問題。

比如，一位員工今天上班來晚了，制度量罰應當按遲到處理，罰款只是處理結果，其中的過程是否應該過問一下呢？同時，也要關注員工是長期性的經常遲到，還是偶爾的一次兩次，如果是長期性的，是否應該從他個人的生活作息習慣等入手，幫助他盡快調整狀態呢？

感悟2：合理面對員工的偷懶

門店在沒有顧客上門的情況下，有的員工會偷瞇一下，或者玩手機，門店管理者看到這些現象想必心里也有些焦急，有的只能聽之任之，有的立即嚴厲批評，雖然能起到效果，但如果店長轉身離開或不在店里的時候，店員還會繼續保持嗎？這個答案，想必大家心里都有數。因此，也有店長會不斷地制定規章制度以杜絕員工的偷懶行為。

其實，如果只是為了防止個別員工的偷懶行為而一味推行嚴格的管理制度，在加大對偷懶行為的懲罰力度的同時，也容易將所有員工置于不信任的位置上，從而使那些努力工作的員工產生心理上的壓力和委屈。門店的員工出現這些情況，也有可能是因為沒有給足相應的工作要求。對于這種情況，店長可以給他多安排工作，幫助其多出業績，業績提上去了，工作更有干勁兒。

感悟3：反思制度設計的“缺陷”

沒有完美的制度，只有不斷完善、趨于完美的制度。

比如，某連鎖門店的店員上班期間穿工裝的積極性很低。經過深入調查發現，不是店員不愿意穿，而是工裝設計得太難看，而且透氣性很差，氣溫稍高穿起來就非常不舒服，這樣的工裝當然沒人愿意穿。于是，管理者征求員工意見，重新定制了一批款式更時尚、質地更好的工裝，上述問題迎刃而解。

由此可見，盡管制度的設計者已經竭盡全力想讓制度臻于完美，但在不斷變化的經營和管理過程中，再完美的制度也有“過時”的時候。這時候，需要管理者拿出魄力，敢于審視和反思制度的缺陷，并加以改進，使之切合實際，更具人情味兒。

感悟4：“疏堵結合”是最佳方案

新時代的員工更加崇尚自我，喜歡自由地發揮能力。用一種柔性引導的方式，讓員工在遵守規范、維護秩序的行為中獲得心理的滿足和愉悅，效果遠比懲罰手段好得多，也不致引起大家對“管理”的抵觸。

當員工發生了影響績效的不良行為時，店長不妨多從員工的角度思考問題，在門店管理中采用“疏堵結合”，以更好的激勵設計，吸引他們主動丟棄不佳的工作行為，趨向優良。比如，有些店員的服務意識不強，質量不高，店長可以在門店開展每月評選“服務之星”“微笑之星”等活動，給予入選者相應的獎勵，用獎狀+獎金的方式刺激店員，使之積極投入到提升服務水平的行動中，如此下去，服務質量一定會得到提高。

在日常管理中，制度的執行當然十分重要，所謂“無規矩，不成方圓”，每個企業、門店都要有相應的規章制度，才能正常、有效地運行下去。但作為門店的第一決策者，店長的工作不僅只是要求全體員工按照制度來做，同時也應當在工作中發現與制度不太相符的行為，發現起因，不斷改進，深度思考如何更好地設計、完善門店的管理制度，做一個既懂制度，也懂員工的智慧型店長。

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