新一代信息技術(shù)環(huán)境下現(xiàn)代服務(wù)業(yè)的數(shù)字化和智能化演進(jìn)

張娟娟

摘 要：現(xiàn)代服務(wù)業(yè)智能化并不是新生定義，自從電腦、機(jī)器人和傳感器等先進(jìn)科學(xué)技術(shù)在各產(chǎn)業(yè)大規(guī)模運(yùn)用，智能化已經(jīng)變成蓬勃發(fā)展的新趨勢。不過，當(dāng)前人工智能技術(shù)在服務(wù)業(yè)領(lǐng)域中的滲入已把現(xiàn)代服務(wù)業(yè)智能快速蓬勃發(fā)展水平提高到了全新的歷史高度，尤其是在金融服務(wù)、零售、醫(yī)藥、教學(xué)等大數(shù)據(jù)分析上，密集型產(chǎn)業(yè)，新模式新產(chǎn)業(yè)也已經(jīng)出現(xiàn)。在包括法律咨詢、人力資源管理、翻譯服務(wù)等領(lǐng)域都出現(xiàn)了人工智能的替代業(yè)務(wù)，許多職業(yè)因此受到了沖擊。本文從人工智能技術(shù)在現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中廣泛應(yīng)用的例子入手，剖析現(xiàn)代服務(wù)業(yè)中智能應(yīng)用的新模式與發(fā)展趨勢。

關(guān)鍵詞：服務(wù)業(yè);人工智能;模式

一、服務(wù)業(yè)智能化的發(fā)展模式

（一）優(yōu)化企業(yè)人力資源

通過人工智能提升人類的工作效率，是企業(yè)促進(jìn)生產(chǎn)力發(fā)展的關(guān)鍵因素。而人工智能技術(shù)則可協(xié)助公司通過進(jìn)一步的優(yōu)化資源和業(yè)務(wù)流程，并形成由員工與智能機(jī)器人所組合的最佳團(tuán)隊(duì)，來改善服務(wù)質(zhì)量和可靠性。人工智能技術(shù)最顯而易見的功能就是可以借助自動(dòng)化技術(shù)來代替?zhèn)鹘y(tǒng)人工作業(yè)。而在一般情形下，人工智能技術(shù)也只是對(duì)傳統(tǒng)勞動(dòng)力的輔助。英國在線超市Ocado的庫房內(nèi)，人工智能機(jī)器人在如迷宮般的傳送帶上導(dǎo)引著數(shù)以千計(jì)的商品包裝箱，并把它們適時(shí)傳給人類打包員并將后者放入商品袋中。然后一些智能機(jī)器人再把這個(gè)袋子帶到貨物上，在這個(gè)貨物上的人工智能軟件按照路況和氣候選定路徑，并指引駕駛員來到顧客家里。計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)的進(jìn)展也促使了人工智能能以更加敏捷的方法對(duì)周圍環(huán)境的改變進(jìn)行反應(yīng)。比如，裝備攝像機(jī)的貨運(yùn)機(jī)器人就能夠經(jīng)過訓(xùn)練來辨認(rèn)真空的貨架空隙。而相比于傳統(tǒng)智能機(jī)器人來說，使用了計(jì)算機(jī)視覺技術(shù)的智能機(jī)器人則更具備了速度優(yōu)勢。

（二）輔助商業(yè)預(yù)計(jì)

在大數(shù)據(jù)分析環(huán)境下，人工智能技術(shù)可以提供價(jià)值的重要領(lǐng)域是預(yù)計(jì)。商業(yè)人工智能技術(shù)鼓勵(lì)公司進(jìn)行良好的供應(yīng)鏈預(yù)計(jì)，以及設(shè)計(jì)最好的商品。傳統(tǒng)的預(yù)測系統(tǒng)或許根本無法使用來源于各方的大數(shù)據(jù)分析。但很多供應(yīng)商管理者都已開始意識(shí)到了機(jī)器學(xué)習(xí)的重要意義，它能夠提高預(yù)估準(zhǔn)確度和優(yōu)化庫存。而機(jī)器學(xué)習(xí)方法并不僅僅涉及歷史業(yè)務(wù)數(shù)量和供應(yīng)商的選擇，也依賴于包括廣告活動(dòng)、定價(jià)以及本地?cái)?shù)據(jù)變量等。

（三）個(gè)人化定制

人工智能科技還能夠提升使用感受，并提供了全新的價(jià)值來源。由于人工智能的發(fā)展，讓機(jī)械可以在極大程度上模擬人的各種操作功能，從而達(dá)到了批量人性化和個(gè)性化服務(wù)客戶的目的。零售服務(wù)領(lǐng)域的個(gè)人化醫(yī)療業(yè)務(wù)已是眾人所皆知，但在醫(yī)學(xué)研究和教學(xué)領(lǐng)域這一方面，人工智能的個(gè)性業(yè)務(wù)也有著重要的優(yōu)勢地位。在醫(yī)學(xué)領(lǐng)域，通過現(xiàn)有科學(xué)檢測的數(shù)據(jù)信息、對(duì)病人監(jiān)控的人工智能分析數(shù)據(jù)進(jìn)行醫(yī)療決策，對(duì)于改善診斷效果有著重要的應(yīng)用前途。人工智能有潛力從幾百萬病人的臨床分析中獲得結(jié)果記錄，有助于進(jìn)行更精確、更個(gè)人化的診斷與治療。同樣地，利用從可穿戴設(shè)備中自動(dòng)抓取的個(gè)人與自然環(huán)境數(shù)據(jù)信息，將擴(kuò)大個(gè)體化診療。

二、服務(wù)業(yè)智能化發(fā)展的問題

（一）法律和社會(huì)道德倫理問題

人工智能所顯示出的特征，以及對(duì)人們社會(huì)道德行為標(biāo)準(zhǔn)的了解與遵循，是人們通過大數(shù)據(jù)分析學(xué)習(xí)結(jié)果的體現(xiàn)，與人們主觀意志之間有著根本性的差異。人工智能并非全生命體，也構(gòu)不成社會(huì)行為主體，因此傳統(tǒng)司法判決也無法照搬在人工智能之上。所以，人工智能也不可以成為社會(huì)民事責(zé)任的主要承擔(dān)者。

（二）安全和隱私權(quán)問題

目前人工智能技術(shù)部分已經(jīng)采用了大數(shù)據(jù)分析，如果將企業(yè)個(gè)人財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)視為“商品流通物”，各類業(yè)務(wù)都可以就其開展貿(mào)易，更高頻的數(shù)據(jù)信息流轉(zhuǎn)將變成可能性，這可能會(huì)導(dǎo)致數(shù)據(jù)信息所有權(quán)等必須確定的問題的出現(xiàn)。必須特別強(qiáng)調(diào)的是，將企業(yè)個(gè)人財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)視為“商品流通物”應(yīng)用時(shí)，在所有情形下都將觸及信息安全和企業(yè)個(gè)人數(shù)據(jù)保護(hù)的基本準(zhǔn)則。所以，維護(hù)企業(yè)個(gè)人數(shù)據(jù)安全，避免未經(jīng)許可的搜索、發(fā)布以及丟失、泄漏、破壞和修改個(gè)人信息，尤其關(guān)鍵。因?yàn)槟壳暗男乱淮斯ぶ悄苓€會(huì)包括機(jī)器學(xué)習(xí)技術(shù)，這就意味著人們必須獲取、分類和利用大數(shù)據(jù)分析，而其中不少信息由于具有身份的識(shí)別性，從而構(gòu)成了個(gè)人信息。人工智能科技的探索，連馬賽克科技都阻擋不住。有時(shí)，為保證個(gè)人隱私，人們還會(huì)對(duì)某些出現(xiàn)在圖片或錄像里的人臉以及其他不可透露的個(gè)人信息打上馬賽克，不過這些對(duì)圖片或錄像作模糊處理的方式迅速地就會(huì)變得毫無用處，因?yàn)樾乱淮斯ぶ悄苘浖赏敢曬R賽克而能夠恢復(fù)圖片的本來面目。

三、現(xiàn)代服務(wù)業(yè)智能化發(fā)展的建議

（一）大力發(fā)展智能服務(wù)

積極運(yùn)用物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等新一代信息技術(shù)，全方位、全角度、全鏈條地改造傳統(tǒng)服務(wù)業(yè)，全過程賦能，大力發(fā)展電子商務(wù)、在線定制、線上線下融合等服務(wù)模式，滿足不同層次和消費(fèi)者的個(gè)性化服務(wù)需求。推進(jìn)服務(wù)型制造業(yè)，積極發(fā)展電子商務(wù)、售后服務(wù)、網(wǎng)上零售等專業(yè)服務(wù)和增值服務(wù)，開展逆向制造和逆向整合，促進(jìn)制造業(yè)柔性轉(zhuǎn)型和個(gè)性化定制。

（二）大力發(fā)展協(xié)同服務(wù)

積極順應(yīng)消費(fèi)升級(jí)和產(chǎn)業(yè)升級(jí)趨勢，利用新一代信息技術(shù)重構(gòu)服務(wù)模式和組織形式，圍繞流程技術(shù)、業(yè)務(wù)流程和功能服務(wù)，推動(dòng)企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)間專業(yè)分工細(xì)化，促進(jìn)線上線下服務(wù)緊密對(duì)接，實(shí)現(xiàn)協(xié)同發(fā)展。促進(jìn)服務(wù)業(yè)、制造業(yè)和農(nóng)業(yè)的融合與協(xié)調(diào)，促進(jìn)服務(wù)業(yè)和生產(chǎn)要素的智能匹配和高效協(xié)調(diào)，形成滲透、互動(dòng)、跨境協(xié)調(diào)的產(chǎn)業(yè)協(xié)同發(fā)展體系。

（三）大力發(fā)展綠色服務(wù)

進(jìn)一步深化服務(wù)業(yè)供給側(cè)結(jié)構(gòu)性改革，加強(qiáng)新一代信息技術(shù)的應(yīng)用，推動(dòng)電子商務(wù)、智能物流等新業(yè)態(tài)的發(fā)展，以科技、金融、信息軟件等現(xiàn)代服務(wù)業(yè)為支撐，進(jìn)行創(chuàng)意設(shè)計(jì)和遠(yuǎn)程服務(wù)，實(shí)現(xiàn)從用戶需求到產(chǎn)品服務(wù)的全過程綠色化。

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