寧波市分時段預(yù)約就醫(yī)模式的實踐與探討

□ 鄭佩君 ZHENG Pei-jun 謝浩芬 XIE Hao-fen 任松靜 REN Song-jing

原國家衛(wèi)生部在2010年發(fā)布了《關(guān)于改進公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》，明確要求三級醫(yī)院必須完善預(yù)約診療平臺建設(shè)[1-2]。分時段預(yù)約是預(yù)約診療服務(wù)中既方便患者又能提高醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量和效率的有效方式，能有效縮短患者就醫(yī)等候時間[3]，緩解門診高峰期擁擠無序的局面，改善患者就醫(yī)體驗?；谀壳靶鹿诜窝滓咔榉揽匦蝿?，避免患者就醫(yī)過于集中的狀況，寧波市第一醫(yī)院從2020年2月起開展分時段預(yù)約就醫(yī)模式，寧波市衛(wèi)健委醫(yī)政處委托寧波市門診質(zhì)控中心組織專家評估后認為可在全市綜合性醫(yī)院推行預(yù)約就醫(yī)服務(wù)模式。

寧波市分時段預(yù)約就醫(yī)模式實踐

1.推進寧波市分時段預(yù)約就醫(yī)模式。為了推進預(yù)約診療工作開展，由市衛(wèi)健委出臺相關(guān)文件，要求全市三乙以上醫(yī)院所有普通門診，專家、?？啤２〖懊t(yī)門診全面實行患者實名預(yù)約分時段就診，各醫(yī)院提供多途徑預(yù)約服務(wù)，包括當(dāng)天預(yù)約方式(至少2個途徑以上)，對預(yù)約掛號確有困難的老年患者，需要提供當(dāng)天現(xiàn)場預(yù)約掛號途徑，協(xié)助其正常診療。醫(yī)院做好宣傳引導(dǎo)工作，醫(yī)院醫(yī)聯(lián)體、社區(qū)衛(wèi)生醫(yī)療機構(gòu)協(xié)助區(qū)域內(nèi)老年人轉(zhuǎn)診與預(yù)約，衛(wèi)健委將“全部科室”的預(yù)約診療情況納入醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)工作的績效考核，要求各醫(yī)院每月上報門診數(shù)據(jù)，包括門診量、預(yù)約率、基層轉(zhuǎn)診率，醫(yī)生停診及不準時出診率，每半年對醫(yī)院門診預(yù)約工作情況進行通報。統(tǒng)一全市爽約平臺，對于3個月內(nèi)爽約3次的患者加入黑名單，取消其3個月內(nèi)預(yù)約資格，只允許當(dāng)日現(xiàn)場預(yù)約。

為提高預(yù)檢分診正確性，減少掛錯號，在各門診區(qū)域向患者免費發(fā)放“門診就診指南”、“門診就診導(dǎo)航”及其它診療特色介紹的宣教資料。在門診大廳、各候診區(qū)域、專欄設(shè)置介紹專家診療特色的一覽表與宣傳欄，向患者介紹診療信息，進行健康宣教。利用移動終端加強門診宣傳，以門診部為主導(dǎo)，定期推送微信，推送內(nèi)容包括就醫(yī)指南、特色門診、門診流程、疾病知識、門診公告等，線上線下多途徑進行各種科普講座，把優(yōu)化的流程與服務(wù)推送到患者，引導(dǎo)就醫(yī)群眾主動接受信息化推動下的科學(xué)、便捷、有序地了解疾病知識，使患者輕松掛對號，為患者提供便捷就醫(yī)、明白就醫(yī)。門診服務(wù)。同時社區(qū)醫(yī)生作為首診醫(yī)生，根據(jù)病情通過預(yù)約方式向上級綜合醫(yī)院轉(zhuǎn)診，使社區(qū)患者到上級醫(yī)院就診的科室指向性和就診目的性更加明確，避免掛錯號的現(xiàn)象。

2.合理配置門診號源，精準分時段預(yù)約。實施實時流量監(jiān)測及階段性流量分析，對號源進行合理調(diào)整[4]。依托信息化技術(shù)管理號源的優(yōu)勢在于，有利于醫(yī)院管理部門、臨床科室、專家三方面掌握號源的預(yù)約情況、實際使用情況[5]。根據(jù)患者流量情況實行彈性排班；以30分鐘為單位，根據(jù)?？茖＜以\療要求，設(shè)置號源數(shù)，分配到各個時間段.對于號源緊張患者需求大的名醫(yī)進行個體化的號源設(shè)置，適當(dāng)延長開診時間。

取消診間加號，門診醫(yī)生可在醫(yī)生工作站進行診間復(fù)診預(yù)約，即避免當(dāng)日加號的隨意性，同時也實現(xiàn)了復(fù)診病人的分時段就診，有效縮短了患者候診時間，減輕了候診區(qū)域的空間壓力。出院患者在出院當(dāng)天即可預(yù)約復(fù)診號源。如遇專家停診時，平臺短信會及時通知患者更改時間，實現(xiàn)了復(fù)診患者的統(tǒng)一管理。

加強對醫(yī)生停診及準時出診的管理。分時段預(yù)約就診將門診就診模式由隨意就診轉(zhuǎn)向醫(yī)患雙方主動預(yù)約就診模式，醫(yī)生自覺按時出門診，停診主動告知；建立嚴格的停診替診制 度，通過醫(yī)院的規(guī)章制度規(guī)范醫(yī)生不得隨意停診，如果醫(yī)生確有任務(wù)不能出診的，需提前向醫(yī)務(wù)部門申請，同意后方可停診，并由科室派出水平相當(dāng)?shù)膶＜掖鲩T診。加強醫(yī)生準時出診的管理，門診部、人事科不定時巡查，同時通過信息系統(tǒng)檢查門診醫(yī)生準時出診率，內(nèi)網(wǎng)公示，并與績效掛鉤，避免因醫(yī)生未準時開診導(dǎo)致患者候診時間的延長。

3.規(guī)范統(tǒng)一數(shù)據(jù)標(biāo)準。借助寧波市門診管理質(zhì)控中心平臺，按照統(tǒng)一數(shù)據(jù)填報要求，上報預(yù)約相關(guān)內(nèi)容。質(zhì)控中心每季度進行專題分析討論，對于預(yù)約不達標(biāo)的醫(yī)院進行通報，督促其改進。

研究對象與方法

1.研究對象。由市門診質(zhì)控中心專家對全市43家開展分時段預(yù)約就醫(yī)的醫(yī)院進行調(diào)查，涉及市級醫(yī)院8家，覆蓋余姚、寧海、奉化、北侖、鎮(zhèn)海等縣市級醫(yī)院35家，共有4482位門診患者填寫了調(diào)查問卷，合格率100%。

2.方法

2.1 調(diào)查內(nèi)容。2020年2月，市門診質(zhì)控中心使用自行設(shè)計的分時段預(yù)約就醫(yī)調(diào)查表對門診患者進行調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容包括患者基本情況：患者年齡、文化程度、居住地等，對分時段預(yù)約就醫(yī)知曉情況、知曉途徑；選擇何種預(yù)約途徑最為便捷以及患者對推行分時段預(yù)約就醫(yī)的滿意度及建議等。

2.2 調(diào)查方法。調(diào)查表以紙質(zhì)版和問卷星在線問卷調(diào)查兩種形式進行，問卷星在線問卷調(diào)查表由市門診質(zhì)控中心平臺發(fā)布，由各家醫(yī)院向不同時段就診的門診患者進行調(diào)查，數(shù)據(jù)后臺統(tǒng)計；紙質(zhì)版問卷由門診質(zhì)控中心專家實地調(diào)查，主要對象為無智能手機患者和老年患者。

結(jié)果

1.研究對象基本情況。本次調(diào)查共回收4482份有效問卷，其中，患者年齡在18歲以下的140例，占 3.12%，18～59歲者3290例，占73.40%，60歲及以上者 1052例，占 23.47%；學(xué)歷為初中及以下者1318例，占29.41%，高中及中專1055例，占23.54%，大專及以上2109例，占47.05%；按地區(qū)劃分，本市患者3694例，占82.41%，外地患者788例，占17.59%。

表1 患者基本情況(n=4482)

結(jié)果顯示：有80.23%的患者知曉醫(yī)院推行“分時段預(yù)約就醫(yī)”，知曉的途徑，60歲以上的老年人以醫(yī)護人員介紹為主，占33.24%，其中34.95%認為電話預(yù)約最方便；60歲以下的患者中，有37.45%從微信、網(wǎng)絡(luò)上知曉“分時段預(yù)約就醫(yī)”；70.60%的患者認為醫(yī)院公眾微信預(yù)約最為方便。94.04%的患者表示對分時段就診工作感到滿意，認為預(yù)約就診可以減少等候時間、給自己帶來方便及避開就診高峰。

調(diào)查結(jié)果顯示，有31.83%的預(yù)約掛號患者表示希望能進一步縮短候診時間，經(jīng)調(diào)查分析醫(yī)院候診時間仍較長，很大原因是患者就診習(xí)慣尚未改變，雖然預(yù)約時已提示個性化的取號、就診時間，但患者受原有就診習(xí)慣影響，仍愿意很早到醫(yī)院，認為早到醫(yī)院可以更早就診。部分患者擔(dān)心由于堵車影響就診，因此更愿意趕在早高峰來臨前到達醫(yī)院，這也造成了患者候診時間較長。醫(yī)院對于分時段預(yù)約不易做到精準判斷，由于醫(yī)生看病的習(xí)慣不同，病種不同，疾病的復(fù)雜程度不同，存在預(yù)估就診時間與實際就診時間的差異。少數(shù)醫(yī)生不能夠準時開診，影響到患者的候診時間和滿意度。

調(diào)查結(jié)果還顯示，有22.01%的患者希望提高就診前預(yù)檢分診效率。既往現(xiàn)場掛號時醫(yī)務(wù)人員可為患者提供分診服務(wù)，指導(dǎo)掛號科室，但預(yù)約掛號時負責(zé)掛號服務(wù)的電話、網(wǎng)站等平臺無法給予分診指導(dǎo)，即便是人工客服人員也大多為非醫(yī)療專業(yè)人員，造成患者掛錯?？铺柕默F(xiàn)象[6]。

2.實施效果。43家醫(yī)院上報數(shù)據(jù)顯示，推行分時段預(yù)約就醫(yī)后患者預(yù)約率有明顯提高，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(p＜0.05)，醫(yī)生停診率下降，準時出診率及患者按時就診率提高，見表2、表3。表4可以看出，市級醫(yī)院與縣級醫(yī)院預(yù)約率差異有統(tǒng)計學(xué)意義。

表2 市級醫(yī)院分時段預(yù)約推行前后門診指標(biāo)

表3 縣市級醫(yī)院分時段預(yù)約推行前后門診指標(biāo)

表4 分時段預(yù)約推行后市縣級醫(yī)院門診指標(biāo)對比

討論

1.寧波分時段預(yù)約模式有利于醫(yī)院門診管理。寧波市第一醫(yī)院作為寧波市門診質(zhì)控中心掛靠單位，通過寧波市門診管理質(zhì)控中心平臺，建立分時段預(yù)約就醫(yī)模式，有利于各家醫(yī)院分時段預(yù)約就醫(yī)的開展。分時段預(yù)約就醫(yī)是一項系統(tǒng)工程，需要醫(yī)院管理者不斷探索，達成共識，通力合作，群策群力，以“患者至上”為原則，共同推動。

從表4可以看出，市級醫(yī)院與縣級醫(yī)院預(yù)約率仍存在差異，主要原因縣級醫(yī)院對于分時段預(yù)約就醫(yī)的推廣力度不夠，門診量較市級醫(yī)院少，病人認為不需預(yù)約也能看上??；另外老年患者多，預(yù)約和分時段就診意識薄弱，接受度差；另外外地打工人員，對分時段預(yù)約就診不了解。需要縣級醫(yī)院持續(xù)推動醫(yī)院門診分時段預(yù)約就醫(yī)工作，多角度宣傳，提高患者分時段預(yù)約接受度。

2.分時段預(yù)約就醫(yī)模式有利于提升患者就醫(yī)體驗。從表2、表3可以看出，市級醫(yī)院預(yù)約率由36.63%上升到59.07%，縣市級醫(yī)院預(yù)約率由20.16%上升到32.64%，差異有統(tǒng)計學(xué)意義(p＜0.05)。醫(yī)生停診率下降，準時出診率及患者按時就診率提高。分時段預(yù)約最大的特點是患者預(yù)約時可選擇就診時間段，就診當(dāng)天按預(yù)約時間到醫(yī)院就診，減少了患者在醫(yī)院的無效等候時間，提高了就診效率。候診患者知道了等待時間，做到心中有數(shù)，極大地減輕了患者的焦慮，以往報道[7]顯示，醫(yī)院實行分時段預(yù)約掛號后，患者平均就診及等待時間明顯縮短，滿意度也明顯提高。

隨著疫情防控工作進入常態(tài)化，更要求醫(yī)療機構(gòu)加強信息化建設(shè)，合理分配就診時間，實現(xiàn)分時段預(yù)約，減少人群現(xiàn)場聚集，降低感染風(fēng)險。進一步規(guī)范門診預(yù)約管理工作，提高門診管理工作質(zhì)量，有助于為患者提供更優(yōu)質(zhì)便捷醫(yī)療服務(wù)。

3.積極推進老年患者預(yù)約服務(wù)。調(diào)查發(fā)現(xiàn)，老年患者對預(yù)約和分時段就診接受度差，原因如手機為老年機、電話不會打、孤寡老人獨居、沒文化不識字等。有些患者到院后發(fā)現(xiàn)已無號源，引起不必要的糾紛。隨著人口老齡化，對老年人的醫(yī)療服務(wù)以及老齡化帶來的特殊醫(yī)療服務(wù)需求應(yīng)予以重視[8]。醫(yī)院應(yīng)為老年人騰出更多的服務(wù)資源，盡力做到讓老年人“少排隊、不排隊”。

患者隨著年齡的增大，患慢性病比例逐漸增大，一部分老年患者來三甲醫(yī)院就診只是配藥，某種程度上造成了三甲綜合性醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的浪費。對于這部分患者應(yīng)引導(dǎo)其就醫(yī)習(xí)慣，盡量預(yù)約基層門診，通過社區(qū)預(yù)約轉(zhuǎn)診的方式提高醫(yī)療服務(wù)資源使用效率。寧波市各家醫(yī)院將全部預(yù)約號源的40%在預(yù)約開始前三天下放到社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)，推進社區(qū)預(yù)約轉(zhuǎn)診，讓老年人能在社區(qū)完成大醫(yī)院的預(yù)約掛號。

小結(jié)

門診分時段預(yù)約有利于醫(yī)院把握醫(yī)療市場動向，準確調(diào)整醫(yī)院門診布局，提高醫(yī)療資源利用效率，推動門診管理水平的提高。分時段預(yù)約就醫(yī)模式可提高醫(yī)療服務(wù)的及時性和效率，顯著改善患者就醫(yī)體驗[9-10]。建立分時段預(yù)約、按時間就診機制，不僅規(guī)范了醫(yī)生的出診安排，還可以有效控制患者的就診時間和數(shù)量，使出診和就診相對可控，從而緩解院方的接診壓力，有效解決就診人流密集的問題。