公共圖書館讀者薦購的影響因素模型構建

李 曼

(陜西省圖書館，陜西 西安 710001)

作為信息儲存、知識傳播的重要文化空間，公共圖書館是公眾閱讀、學術交流的公共場所，是為人民群眾提供廣泛文化服務的重要力量。以人文本、以讀者為中心始終是公共圖書館服務的核心宗旨。在信息互聯時代，社會大眾的閱讀個性化需求不斷增多，如何適應社會發展和讀者實際需求、不斷豐富資源容量種類、提高資源有效性，是公共圖書館資源服務的重點工作之一。在傳統的圖書館資源管理過程中，圖書資源采購主要由圖書館通過會議決策、館員提議等途徑明確采購標的，但是，這種單向的內容擴展難以精準匹配讀者需求，導致資源利用效率較低。而讀者薦購是一種開放性的采購意向獲取方案，其通過充分調研讀者的實際需求，梳理館藏資源情況，并結合調研數據進行統計分析，從而實現有針對性的圖書資源采購。這種“以人為本”的圖書采購策略，能充分調動讀者參與圖書館管理的積極性，有效彌補公共圖書館在相應學科與專業領域的資源缺口，促進讀者從服務的接受者向決策參與者轉向。從現有研究文獻來看，業界與學界對讀者薦購的方式、工作流程、平臺設計等多方面進行了較為系統的研究，但對于影響公共圖書館讀者薦購的因素研究還較為缺乏。本文對西安市8家公共圖書館部分館員及到館讀者進行相關訪談與問卷調查，通過圖書館、讀者兩個維度的調查與分析，基于思維導圖法構建公共圖書館讀者薦購的影響因素模型，并據此提出圖書館讀者薦購服務的優化路徑。

1 調查對象、研究方法與技術路線

1.1 調查對象

調查對象為西安市8家公共圖書館部分館員及到館讀者。8家圖書館為陜西省圖書館、西安圖書館、西安市雁塔區圖書館、西安市灞橋區圖書館、西安市未央區圖書館、西安市臨潼區圖書館、西安市藍田縣圖書館、西安市周至縣圖書館。調查對象的基本信息如表1所示。

表1 調查對象的基本信息

續表1

1.2 研究方法

(1)隨機訪談法。以“讀者薦購的影響因素”為核心話題，包括：1)圖書館讀者薦購方式；2)讀者薦購存在的問題；3)讀者薦購的意義；4)讀者薦購的優化策略，通過半結構化的線下隨機小范圍訪談(4名圖書館員、6名讀者)，析出讀者薦購的影響因素編碼，為問卷設計提供參考。

(2)問卷調查法。1)問卷設計。根據隨機訪談獲取的“讀者薦購影響因素編碼”，編制問卷題項。問卷內容除了人口統計學變量，還設置了15個題項(部分題項為多選題)，涉及薦購的方式、圖書館的響應周期、圖書館的采購原則、館藏政策、讀者的薦購動機、讀者薦購存在的問題等。2)抽測與修正。通過小范圍的抽測，進一步修正問卷設計。根據部分受訪者建議，增加了一道問答題“您認為還有哪些因素影響讀者薦購？”3)調查過程。于2020年6月至2020年10月對西安市8家公共圖書館員及部分到館讀者進行隨機問卷調查。受新冠肺炎疫情的影響，西安市公共圖書館在2020年5月底才陸續開館，為了控制入館人流，調研期間8家圖書館采用的是“預約入館”方式，因而，調研受到了一定的影響，導致問卷調查的時間跨度較長。本次問卷調查共計發放問卷144份問卷，其中，針對館員發放問卷24份，回收有效問卷24份(有效率100%)；針對讀者發放120份，回收有效問卷113份(有效率94.17%)。

(3)思維導圖法。思維導圖，又叫心智圖，是表達發散性思維的有效的圖形思維工具。本文運用思維導圖法，試圖將各影響因素的關系與重要程度用相互隸屬的層級圖表現出來，構建公共圖書館讀者薦購的影響因素模型。

1.3 技術路線

(1)高頻詞匯統計。根據問卷數據，通過SPSS22.0統計選取了20個高頻關鍵詞(頻次超過58次)，如表2所示。

表2 高頻關鍵詞統計

(2)高頻詞主題歸類。經過對高頻詞的主題維度進行歸類分析，得到6個中心主題，如表3所示。

表3 高頻詞主題歸類

(3)主題的重要性與相互關系分析。采用戰略坐標圖進一步明晰6個中心主題的重要程度。橫向坐標代表向心度，其反映單一主題與中心主題的關聯水平；縱向坐標代表密度，其反映了單一主題彼此間關系緊密程度。以Excel散點圖形式繪制影響因素的主題坐標圖，如圖1所示。從圖1可知：薦購周期、采購原則、薦購動機對讀者薦購的影響水平較高；薦購政策對其他影響因素具有重要影響。

圖1 影響因素的主題戰略坐標圖

2 模型構建：公共圖書館讀者薦購的影響因素分析

通過問卷與數據分析可知，影響公共圖書館讀者薦購服務的因素主要有：薦購方式、薦購周期、采購原則、薦購政策、薦購動機、薦購問題等。運用思維導圖法分析，圖書館側的歸因有薦購方式、薦購周期、采購原則、薦購政策；讀者側的歸因有薦購動機與薦購問題。

2.1 圖書館側的歸因

2.1.1 薦購方式。薦購方式包括傳統線下薦購、在線薦購兩種方式。

問卷對傳統薦購方式設置了多個選項，包括薦購申請表、留言薦購、現場采集等。調查發現，最主要的傳統薦購方式是通過薦購申請表薦購，但由于這種薦購方式下讀者難以獲取圖書館的處理流程信息，導致大多數讀者在填寫完薦購申請表之后便不再關注相關信息，有的還會選擇自費購買、網絡借閱等其他渠道獲取圖書資源。

在線薦購是近年來新興的一種薦購模式，其充分運用圖書館管理系統、郵箱、微信公眾號、小程序等平臺，由讀者在線上發起薦購申請，圖書館進行線上審核、實時更新，從而推進了相關薦購流程的跟蹤。線上薦購平臺一般由圖書館自主開發，讀者可以通過登錄個人賬號在系統內進行薦購申請。由于讀者常常通過線上平臺完成書目檢索、圖書續借、網絡管理等操作，加之線上平臺不受時空限制、可以實時跟蹤、與圖書館員的線上交互也較為順暢。因此，線上薦購模式頗受讀者歡迎。

2.1.2 薦購周期。薦購周期是影響讀者薦購體驗的重要因素，只有高效率為讀者提供其所需要的圖書，才能夠充分體現讀者薦購的服務價值。在傳統薦購模式下，除現場采集外，通常從讀者填寫申請表到圖書館響應申請，基本要1周左右。調查發現，陜西省圖書館、西安圖書館、西安市未央區圖書館等6家圖書館能夠做到按周處理申請表。經處理的申請，如果符合采購條件，則需要經歷不同期限的采購周期，部分有合作的出版社可以做到1周內供書，但是，其他出版社或國外書籍則需要更長的采購周期。對于網絡薦購，雖然線上的申請模式能夠降低從讀者到圖書館的信息傳遞時間，但圖書館的采購流程仍然以傳統渠道為主，即薦購效率很大程度上受到圖書館響應及采購效率的影響，讀者能夠在線上看到薦購進度，但無法催辦響應工作。

2.1.3 采購原則。讀者薦購服務工作，一般要經過3個主要階段：1)讀者在圖書館相應服務平臺填寫薦購申請表；2)圖書館對相應的申請信息進行審核，主要關注薦購書目是否已經采購、薦購書目的學科類型、出版社、價格等，并篩選出擬采購的書目清單；3)圖書館聯系相應的圖書出版社、經銷商，發起相應的采購流程，完成圖書采購。

圖書館在對薦購申請進行篩選的時候，往往有特定的政策與原則，并依此規則決定是否采購。從問卷設計階段的訪談情況來看，是否采購有4個基本原則，即成本控制、多數優先、復本控制、學科完善：1)成本控制原則。即在控制成本下，盡可能滿足讀者的個性化需求。每家圖書館一般都有自身的成本管理規定，會通過年度預算鎖定相關采購成本。在實際的讀者薦購流程中，不少圖書館會設置單本書籍的價格限額，超過一定限額的書籍需要審批，這體現了圖書館精細化管理的思路。2)多數優先原則。即若有同一本書被多人多次推薦，則該書更容易被納入采購清單。圖書館采購要盡可能滿足多數人的需求，體現其為社會服務的理念。3)復本控制原則。即對于已經擁有的館藏書籍，如果讀者仍然薦購，原則上建議其在館內借閱，若該書借閱頻率較高，則考慮增加百條采購。這有助于促進館內資源充分利用，也能夠控制采購成本，將經費用于采購更加急需的資源。4)學科完善原則。即盡可能選擇能夠彌補圖書館在相關學科和領域資源空白的書籍，從而進一步豐富圖書館資源類型，提升學科和專業實力。

2.1.4 薦購政策。薦購政策是圖書館為鼓勵薦購推出的管理措施，包括館藏政策、激勵政策、宣傳政策等。有效的薦購政策有助于加強讀者與圖書館之間的互動，培養讀者的薦購意識，如西安市藍田縣圖書館的“書刊薦購”豐富館藏政策、西安市未央區圖書館的“薦購之星”評選活動、陜西省圖書館不定期的讀者薦購宣傳活動等——通過多樣化的政策、活動，可大大提升讀者薦購活力。調查中發現，能夠靈活運用薦購政策的圖書館，讀者薦購的積極性都較高。此外，西安圖書館還制訂了高學歷讀者薦購優先政策，以鼓勵學者型讀者推薦圖書，提升圖書館圖書資源的品質。

2.2 讀者側的歸因

2.2.1 薦購問題。公共圖書館讀者薦購的問題主要有薦購的書刊信息不全、質量不高、反饋不足等問題：1)信息不全。讀者在線下填寫薦購申請表時，對出版社、出版時間、作者等信息填寫不全，導致圖書館難以獲取準確的薦購圖書信息。這在一定程度上反映了讀者薦購的隨意性以及圖書館薦購活動宣傳深度的不足。2)質量不高。有的讀者薦購了一些質量較低的圖書，這類圖書不符合圖書館館藏的標準，還會增加館員審核的工作量，不利于薦購服務的長期開展。3)反饋不足。由于缺乏全流程跟蹤機制，在讀者所薦購的圖書被采購到館后，圖書館不能在第一時間通知讀者，讀者亦也無法及時對圖書館的薦購服務進行反饋評價。

2.2.2 薦購動機。從讀者角度來看，誘發薦購行為的動機主要因素有興趣、專業需求、評優與獎勵：1)興趣。興趣是基于讀者愛好領域的閱讀需求，其涵蓋了體育、文藝、生活等諸多領域，該類書籍專業性較弱。從問卷數據來看，公共圖書館的讀者對這類書刊的薦購需求較多。實際上，圖書館員在進行采購選擇時往往較猶豫，因為其雖然反映了讀者的現實需求，但也常常因為質量較低，不適宜納入采購范疇。2)專業需求。專業需求是基于讀者本身專業需要而轉化的薦購行為。從調研結果來看，許多讀者在檢索書目的過程中，一旦發現其所需要的專業類書籍資源尚未納入館藏，就會薦購，這是一種偏剛性的需求，但很多學術性的專著較為小眾，因而，圖書館在這方面的篩選較為謹慎。3)評優與獎勵。在圖書館激勵政策下，為了獲取相應的獎勵，有些讀者也會持續薦購。這類讀者大多是圖書館的忠實用戶，甚至還形成了基于圖書館的社交圈，其較為關注自身在圖書館的評優、積分狀況，希望能夠通過更高頻次的薦購行為，獲取相應的獎勵。

2.3 公共圖書館讀者薦購的影響因素模型構建

上述影響因素之間有的存在促進關系，有的存在制約關系：1)依據戰略坐標圖橫向(向心度)坐標可以發現，影響公共圖書館讀者薦購的第一因素是“薦購周期”。薦購周期與薦購方式關聯緊密。網絡薦購方式雖然操作方便快捷，能夠提升薦購周期，但是調查中發現，仍有不少讀者選擇傳統薦購(填寫申請表)方式，其原因主要是部分區縣圖書館并沒有開通網上薦購平臺，或者網上薦購流于形式，圖書館并沒有及時處理。2)根據戰略坐標圖縱向(密度)坐標可知，薦購政策是影響讀者薦購諸因素中最具統領性的因素，其不僅影響采購原則，還影響薦購動機、薦購方式、薦購周期等。橫向坐標中的第二影響因素“采購原則”，就與薦購政策緊密相關，館藏復本控制政策、成本管理政策等甚至直接決定了讀者薦購的成功率；讀者的薦購動機亦受薦購宣傳政策、激勵政策的廣泛影響，不少讀者的薦購動機與圖書館的激勵政策緊密相關。3)調查發現，影響薦購成功率的讀者側第一歸因是“薦購問題”。對于公共圖書館而言，薦購問題是顯性的，薦購書刊的信息不全、質量不高、反饋不足，嚴重影響讀者薦購工作的積極性。不過，在調查中也發現，許多薦購問題是因為圖書館的干預力度不夠導致的，如宣傳不足、溝通不暢等。

為系統、清晰地描述各影響因素的關系，運用思維導圖法，結合主題戰略坐標圖，將各影響因素的關系與重要程度用相互隸屬的層級圖表現出來，進而構建公共圖書館讀者薦購影響因素模型，如圖2所示。

圖2 公共圖書館讀者薦購的影響因素模型

3 優化策略：基于影響因素模型的公共圖書館讀者薦購服務建議

3.1 暢通讀者薦購方式，縮短讀者薦購周期

對讀者薦購的處理效率受到圖書館管理體系、采購體系、運營體系等多方面的影響。針對調研中所反映的薦購服務周期偏長的問題，圖書館應當進一步完善管理體系，縮短薦購服務的響應周期、采購周期、上架周期：1)縮短響應周期。一方面，圖書館應當積極引導讀者通過線上的方式提出薦購申請——在線薦購有助于圖書館員通過系統后臺及時響應申請；另一方面，圖書館應該對線下申請渠道設置專人專崗、專項服務，以實現與讀者的及時高效互動，優化處理效率。2)縮短采購周期。從擬采購圖書清單確定到采購到貨的處理，都會受到圖書館采購人員、采購體系以及圖書供應鏈系統的影響。因此，圖書館應當梳理采購業務流程，適當加快確定圖書采購清單、優化采購過程授權——通過不斷完善采購體系，實現更高效的圖書采購。3)縮短上架周期。圖書從到貨到上架的過程，同樣與讀者獲取圖書資源的周期直接相關。因此，圖書館應當加快圖書編碼電子化過程，讓到貨的新書盡快達到館藏圖書的管理標準，實現快速上架。

3.2 宣傳讀者薦購政策，激發讀者薦購積極性

讀者薦購是優化圖書館服務的重要途徑，圖書館通過優化、宣傳讀者薦購政策，可以不斷激發讀者薦購的積極性，促進讀者與圖書館之間的良性互動：1)圖書館不但要通過靜態的宣傳欄、展板等平臺對薦購政策進行宣傳，還要拓寬圖書館讀者薦購政策的宣傳場域，增加LED顯示屏、薦購咨詢服務臺等定向性宣傳路徑，以動態化的宣傳場域讓讀者了解薦購政策。2)圖書館要注重與讀者的信息交互，可通過讀書交流會、薦購分享會、薦購評優與獎勵等活動，加強薦購政策宣傳與政策激勵，以激發讀者薦購行為。3)圖書館應利用官網管理系統、新媒體等在線平臺宣傳讀者薦購政策，尤其在新媒體傳播不斷發展的背景下，圖書館應當進一步加強新媒體平臺宣傳力度，積極通過微博、微信等平臺，發布圖書館讀者薦購政策與活動信息，通過更廣泛的覆蓋面，進一步提升薦購服務影響力。

3.3 樹立薦購服務理念，提升讀者薦購的質量

調查發現，讀者薦購質量較低的原因是多維度的，其中，很重要的一個因素是圖書館缺乏良好的服務機制。因而，圖書館應當樹立薦購服務理念，提升讀者薦購的質量。一方面，對標采購原則，加強專業指導服務。在服務過程中，館員應在準確把握圖書館采購原則的基礎上，為讀者提供有效的薦購指導，引導讀者選擇合適的薦購書目，減少讀者因對采購原則不了解導致的薦購失誤，讓讀者做出正確的薦購選擇。另一方面，加強信息溝通，減少信息不對稱，提高薦購效率。一要對薦購申請者進行回訪，以確認薦購信息，補充不完整的信息內容；二要對讀者薦購服務全流程進行跟蹤，充分了解讀者薦購動機和薦購滿意度，減少信息不對稱的情況；三要提供到館通知服務。為讀者及時傳達所薦購書目的到館信息，有助于最快速度滿足讀者需求。到館通知服務可以通過郵箱、短信、微信等形式落實，如陜西省圖書館以微信公眾號為主體的在線通知系統，成本低、效率高，可以推廣。

4 結 語

為系統地厘清公共圖書館讀者薦購的影響因素，促進讀者從服務接受者向決策參與者轉向，以充分激發讀者薦購效能，本文利用實證分析、思維導圖等方法構建了公共圖書館讀者薦購的影響因素模型，以期為公共圖書館優化讀者薦購服務提供借鑒。然而，受限于個人學術能力與研究資源的局限，研究存在一些不足：一方面，研究以部分公共圖書館作為調查對象，實證樣本的采集范圍較小、樣本量較少，以點帶面，得到的調查結果難免存在局限性；另一方面，研究旨在構建公共圖書館讀者薦購的影響因素模型，對理論模型指導實踐的關注有限。未來可進一步拓展實證研究范圍，依據大樣本數據，不斷優化讀者薦購的影響因素模型、探索模型的實踐指導價值，進而全面提升公共圖書館讀者薦購服務水平。