“雙循環(huán)”背景下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展趨勢

□侯 曉

一、引言

當今世界政治經(jīng)濟形勢波譎云詭，尤其是在新冠肺炎疫情沖擊影響下，國內(nèi)國際經(jīng)濟形勢更是呈現(xiàn)出前所未有的復(fù)雜格局。為增強我國比較優(yōu)勢和適應(yīng)社會主要矛盾變化、適應(yīng)國際環(huán)境復(fù)雜深刻變化，保證經(jīng)濟實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，黨中央明確提出要“加快形成以國內(nèi)大循環(huán)為主體、國內(nèi)國際雙循環(huán)相互促進的新發(fā)展格局”“實現(xiàn)穩(wěn)增長和防風(fēng)險長期均衡”。這是當前和未來較長時期內(nèi)，我國應(yīng)對全球復(fù)雜經(jīng)濟形勢的破題之道，是中長期經(jīng)濟發(fā)展思路的重大轉(zhuǎn)變，也是百年未有之大變局下的必然選擇。

零售銀行業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)，在為廣大個人客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的金融服務(wù)方面發(fā)揮著十分重要的作用。零售銀行業(yè)務(wù)也由于其受經(jīng)濟周期波動影響相對較弱、經(jīng)營風(fēng)險較低，一直被稱為是商業(yè)銀行穿越經(jīng)濟周期的“壓艙石”和“穩(wěn)定器”。麥肯錫一項研究顯示，零售銀行業(yè)務(wù)已經(jīng)成為中國銀行業(yè)整體收入增長的主要動力。中國零售銀行業(yè)務(wù)的營業(yè)總收入已經(jīng)從2015 年的1.6 萬億元人民幣提升到2019 年的2.6 萬億元人民幣，年化復(fù)合增長率達到11.9%，高于行業(yè)整體8.9%的增長率。零售銀行業(yè)務(wù)對中國銀行業(yè)整體營收池的貢獻度也逐年提升，從2015 年的29%提升到2019 年的33%，并有望在2025 年達到38%。

近幾年，銀行業(yè)經(jīng)營的內(nèi)外部環(huán)境發(fā)生了重大而深刻的變化，零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展面臨著前所未有之大變局，同時也迎來了難得的發(fā)展機遇?？茖W(xué)研判“雙循環(huán)”新發(fā)展格局對我國經(jīng)濟產(chǎn)生的重大影響，準確把握“雙循環(huán)”新發(fā)展格局特別是內(nèi)循環(huán)對商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展帶來的機遇和挑戰(zhàn)，對推動我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)高質(zhì)量發(fā)展具有重要意義。

二、文獻綜述

（一）關(guān)于商業(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型

近年來，隨著金融科技的迅猛發(fā)展，金融產(chǎn)品的提供方式和客戶的金融行為模式都發(fā)生了深刻變化，互聯(lián)網(wǎng)金融企業(yè)作為新的市場參與者，持續(xù)沖擊銀行業(yè)競爭格局，正在顛覆商業(yè)銀行原有的業(yè)務(wù)形態(tài)和發(fā)展模式。數(shù)字化轉(zhuǎn)型是商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)發(fā)展觀念、突破自身發(fā)展瓶頸、有效應(yīng)對內(nèi)外部挑戰(zhàn)和提高核心競爭力的有力舉措。國內(nèi)外許多專家學(xué)者圍繞銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實踐探索、問題困難、創(chuàng)新方向等進行了一系列卓有成效的研究。穆迪高級副總裁Robard Williams（2014）指出，相較傳統(tǒng)金融機構(gòu)，金融科技公司不需要獲取金融牌照，沒有龐大的分支機構(gòu)，云計算技術(shù)使其產(chǎn)品創(chuàng)新更加靈活和運行成本更加低廉。Philippon T.（2016）全面分析了金融科技對金融業(yè)的潛在影響，認為低效且昂貴的傳統(tǒng)金融服務(wù)是金融科技得以蓬勃發(fā)展的主要原因之一，金融科技帶來全新的金融商業(yè)模式，并倒逼傳統(tǒng)金融機構(gòu)進行全方位變革。為應(yīng)對金融科技發(fā)展帶來的巨大挑戰(zhàn)，傳統(tǒng)商業(yè)銀行進行數(shù)字化轉(zhuǎn)型迫在眉睫。Brett King 在《Bank 4.0》中提到，更加豐富的實時場景、更加優(yōu)質(zhì)的客戶體驗，更加開放的合作創(chuàng)新，更加靈活的組織架構(gòu)和數(shù)字化監(jiān)管，成為Bank4.0 時代的鮮明特征。Gregory（2019）指出，數(shù)字化轉(zhuǎn)型即技術(shù)產(chǎn)生顛覆作用，進而導(dǎo)致組織發(fā)生戰(zhàn)略變動，從而改變價值創(chuàng)造路徑的過程。王炯（2019）分析了商業(yè)銀行迫切需要數(shù)字化轉(zhuǎn)型的必要性，在此基礎(chǔ)上指出銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的實施路徑主要有轉(zhuǎn)變理念、做好頂層設(shè)計、實現(xiàn)線上化經(jīng)營、推進科技轉(zhuǎn)型、打造數(shù)據(jù)分析能力、實現(xiàn)組織敏捷化轉(zhuǎn)型、變革業(yè)務(wù)模式、推進配套機制轉(zhuǎn)型等。由此可見，實施數(shù)字化轉(zhuǎn)型能夠有效提升客戶體驗、增加經(jīng)營收益、降低成本、控制風(fēng)險，是商業(yè)銀行全面增強市場競爭力、確?？沙掷m(xù)發(fā)展的必由之路。

（二）關(guān)于商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展

在國外，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展已有數(shù)百年的歷史，特別是20 世紀60 年代以來，以零售中間業(yè)務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新為代表的金融衍生業(yè)務(wù)活動尤為突出。在此基礎(chǔ)上，許多專家學(xué)者圍繞商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新進行了大量深入廣泛的研究，研究成果一大部分都集中在金融科技對商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的各種影響上。德國經(jīng)濟學(xué)家Deiel Batman 在《商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)創(chuàng)新》一書中指出，技術(shù)創(chuàng)新對銀行未來持續(xù)發(fā)展的作用日益明顯，為了將技術(shù)創(chuàng)新更好地運用到銀行業(yè)，商業(yè)銀行需要在戰(zhàn)略層面、業(yè)務(wù)模式層面、業(yè)務(wù)操作層面以及營銷渠道層面進行根本創(chuàng)新。Ferrari（2016）認為，金融科技的快速發(fā)展與深度應(yīng)用，將引發(fā)零售銀行服務(wù)方式、管理模式、價值鏈條和競爭格局的深刻變革。Coe-tzee（2018）分析了金融科技對南非零售銀行的戰(zhàn)略影響，南非零售銀行通過適應(yīng)金融科技革命，有望在戰(zhàn)略上先發(fā)制人?！尔溈襄a中國銀行業(yè)CEO 季刊（2020 年夏季刊）》詳細闡述了零售銀行面臨的嚴峻挑戰(zhàn)以及未來發(fā)展的新趨勢，深入剖析了零售銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的不同方案及制勝策略，認為以客戶為中心、通過科技引領(lǐng)和數(shù)據(jù)驅(qū)動的高質(zhì)量發(fā)展對零售業(yè)務(wù)發(fā)展至關(guān)重要。

我國商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展比較晚，對于商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的研究，目前還處于起步階段，暫時還沒有系統(tǒng)性和代表性的著作問世。但國內(nèi)專家學(xué)者對銀行零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型的成功實踐作了許多學(xué)術(shù)探討，產(chǎn)生了一系列研究成果。巴曙松（2018）提出，零售業(yè)務(wù)正在成為國內(nèi)商業(yè)銀行發(fā)展過程中最具盈利前景的增長領(lǐng)域，并強調(diào)亟需建立以客戶需求為導(dǎo)向的產(chǎn)品研發(fā)體系。郭黨懷（2019）認為，商業(yè)銀行的轉(zhuǎn)型發(fā)展以零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型疊加數(shù)字化轉(zhuǎn)型為主要方向,通過新思維、新模式和新平臺推動商業(yè)銀行業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)優(yōu)化和經(jīng)營效率提升,最終實現(xiàn)零售銀行向智慧化、生態(tài)化方向發(fā)展。王均山（2020）認為，金融科技對商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)盈利能力的影響呈現(xiàn)“U 型”特征。短期內(nèi)，銀行零售業(yè)務(wù)盈利能力有所降低，但隨著金融科技在降低交易成本、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提升客戶體驗方面的正向作用逐漸顯現(xiàn)，銀行零售業(yè)務(wù)盈利能力也將逐步提升。由此可見，為應(yīng)對客戶需求與行為深刻改變、市場競爭日益加劇等嚴峻挑戰(zhàn)，商業(yè)銀行紛紛運用金融科技這個變量來改變零售業(yè)務(wù)傳統(tǒng)的增長曲線，不斷創(chuàng)新零售業(yè)務(wù)發(fā)展模式和拓寬客戶服務(wù)半徑。

綜上所述，目前國內(nèi)外的專家學(xué)者和業(yè)內(nèi)人士對于“雙循環(huán)”新發(fā)展格局和商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展進行了大量研究，但大多都是圍繞銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的成功實踐展開，對新形勢下零售業(yè)務(wù)的未來發(fā)展趨勢尚未有系統(tǒng)性的研究和論述。在已有研究基礎(chǔ)上，本文創(chuàng)新性的對“雙循環(huán)”新發(fā)展格局背景下商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展新趨勢進行了深入研究和探討，希望能夠?qū)ι虡I(yè)銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型的相關(guān)研究起到一定的拓展和補充作用。

三、“雙循環(huán)”新發(fā)展格局對經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生的影響

面對突如其來的新冠肺炎疫情沖擊，我國經(jīng)濟展現(xiàn)了強大韌性和巨大回旋空間，長期向好的基本面并沒有改變。以內(nèi)循環(huán)為主體的雙循環(huán)新發(fā)展格局是事關(guān)全局的系統(tǒng)性深層次變革，必將對我國經(jīng)濟發(fā)展產(chǎn)生重大而深遠的影響。

（一）消費迭代升級，形成更具活力的全球最大消費市場

隨著中國經(jīng)濟結(jié)構(gòu)性減速，出口和投資增速放緩，刺激消費成為新發(fā)展格局下我國經(jīng)濟轉(zhuǎn)型升級的突破口。從消費規(guī)模來看，我國具有空間廣闊、需求多樣的國內(nèi)消費市場，居民的消費水平實現(xiàn)了巨大飛躍。據(jù)統(tǒng)計，全國消費品零售總額從1978 年的1558.6 億元增加到2020 年的391981 億元，增長超過250 倍；人均年消費額從1978 年的183 元增加到2019 年的27563 元，增長了150 倍。預(yù)計我國將在“十四五”期間超越美國成為全球第一大消費市場。從消費結(jié)構(gòu)來看，隨著經(jīng)濟的快速發(fā)展和城鄉(xiāng)居民收入的不斷增加，我國居民消費結(jié)構(gòu)持續(xù)優(yōu)化升級，具體表現(xiàn)為：生存型消費所占比重出現(xiàn)下降趨勢，而享受型消費和發(fā)展型消費所占比重呈現(xiàn)上升趨勢；物質(zhì)消費所占的比重趨勢下降，而服務(wù)消費所占比重趨于上升；居民消費結(jié)構(gòu)中教育文化和醫(yī)療保健支出占比不斷上升。從消費貢獻度來看，消費對我國經(jīng)濟發(fā)展的貢獻度不斷提升。據(jù)統(tǒng)計，2013 至2019 年，消費對經(jīng)濟增長的貢獻率平均為60.5%，較2008 至2012 年上升了6.4 個百分點。未來隨著“雙循環(huán)”新發(fā)展格局的加速推進，消費在經(jīng)濟增長中的作用將會愈發(fā)凸顯，充分發(fā)揮國內(nèi)超大規(guī)模市場的資源優(yōu)勢，擴大全社會消費規(guī)模，升級消費結(jié)構(gòu)，創(chuàng)新消費方式，將成為強化內(nèi)需引擎的結(jié)構(gòu)性重點。

（二）新型城鎮(zhèn)化持續(xù)擴大，形成新一輪的區(qū)域經(jīng)濟一體化

2020 年4 月9 日，黨中央、國務(wù)院出臺了《關(guān)于構(gòu)建更加完善的要素市場化配置體制機制的意見》，要素的市場化定價與自由流動將成為下一階段我國政府推進結(jié)構(gòu)性改革的主要領(lǐng)域?！笆濉币?guī)劃提出了建設(shè)長三角、珠三角、京津冀、山東半島等19 個城市群。2000-2019 年，全國19 個城市群土地面積占全國38.5%，其常住人口占比由82.7%提升至85.5%，GDP 合計占比由88.4%提升至90.7%，人口、經(jīng)濟進一步向城市群集聚。其中長三角、珠三角、京津冀三大城市群，以全國5%的土地面積集聚了23.3%的人口，創(chuàng)造了39.3%的GDP，成為帶動我國經(jīng)濟快速增長和參與國際經(jīng)濟合作與競爭的主要平臺。“十四五”期間，以要素市場改革強力推動都市圈和城市群建設(shè)，將會成為下一輪我國經(jīng)濟發(fā)展的結(jié)構(gòu)性潛能。四大都市圈值得重點關(guān)注。一是珠三角。珠三角是亞太地區(qū)最具活力的經(jīng)濟區(qū)域之一，是有全球影響力的先進制造業(yè)基地和現(xiàn)代服務(wù)業(yè)基地。二是長三角。長三角是“一帶一路”與長江經(jīng)濟帶的重要交匯地帶，在我國現(xiàn)代化建設(shè)大局和全方位開放格局中具有重要的戰(zhàn)略地位。三是京津冀。京津冀是我國北方經(jīng)濟的重要核心區(qū)。四是成渝地區(qū)。成渝都市圈是中西部經(jīng)濟文化最發(fā)達的區(qū)域，是不同規(guī)模等級的城市集合體。這幾大重點區(qū)域不僅將成為雙循環(huán)體系的重要節(jié)點樞紐，還將通過產(chǎn)業(yè)鏈轉(zhuǎn)移、升級、重構(gòu)等方式更好、更快地實現(xiàn)內(nèi)部均衡發(fā)展。

（三）技術(shù)創(chuàng)新力度空前，數(shù)字經(jīng)濟成為推動我國經(jīng)濟增長的重要動力

在實現(xiàn)雙循環(huán)新發(fā)展格局的過程中，數(shù)字經(jīng)濟是重要的支撐力量。近年來，我國數(shù)字經(jīng)濟迅猛發(fā)展，正在成為創(chuàng)新經(jīng)濟增長方式的強大動能。2017 年，“數(shù)字經(jīng)濟”首次寫入政府工作報告，黨的十九大進一步提出了“數(shù)字中國”的建設(shè)目標。中國信通院發(fā)布的《中國數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展白皮書（2020 年）》顯示：2019 年中國數(shù)字經(jīng)濟增加值達到35.8 萬億元，占GDP 的比重為36.2%，產(chǎn)業(yè)規(guī)模已經(jīng)位居全球第二。據(jù)《中國數(shù)字化之路報告》預(yù)計，2020 至2025年，我國數(shù)字經(jīng)濟年均增速將保持在15%左右，到2025 年數(shù)字經(jīng)濟規(guī)模有望突破80 萬億元，到2030 年有望突破百萬億元。發(fā)展數(shù)字經(jīng)濟，加快產(chǎn)業(yè)數(shù)字化智能化改造和先進技術(shù)擴散，可以有效打通生產(chǎn)、消費、分配和流通環(huán)節(jié)，并通過產(chǎn)業(yè)的數(shù)字化升級，實現(xiàn)效率變革、動力變革與質(zhì)量變革，有效拓展我國的生產(chǎn)可能性邊界，使我國潛在生產(chǎn)可能性邊界達到國際前沿水平，助力雙循環(huán)新發(fā)展格局的形成和發(fā)展。未來，數(shù)字技術(shù)創(chuàng)新應(yīng)用將向更大范圍、更高層次和更深程度拓展，數(shù)字經(jīng)濟發(fā)展將會成為我國經(jīng)濟規(guī)劃中最重要的競爭力來源之一。經(jīng)濟參與主體普遍開啟數(shù)字化轉(zhuǎn)型，數(shù)字技術(shù)也將成為生活質(zhì)量升級的重要基石，并迎來強勁的需求增長。

四、“雙循環(huán)”新發(fā)展格局下銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的六大新趨勢

銀行零售業(yè)務(wù)是商業(yè)銀行的基礎(chǔ)業(yè)務(wù)和戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)，在為廣大個人客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效、便捷的金融服務(wù)方面發(fā)揮著十分重要的作用。零售業(yè)務(wù)也由于其受經(jīng)濟周期波動影響相對較弱、經(jīng)營風(fēng)險較低，一直被稱為是商業(yè)銀行穿越經(jīng)濟周期的“壓艙石”和“穩(wěn)定器”。以國有四大銀行為例（見表1），零售業(yè)務(wù)利潤貢獻度持續(xù)上升，特別是2020 年，建行零售業(yè)務(wù)實現(xiàn)利潤高達2060 億元，較上年增長38.6%，零售利潤占比提升到61.2%，貢獻度創(chuàng)歷史新高。面對復(fù)雜多變的經(jīng)濟金融形勢、日趨嚴格的外部監(jiān)管、同業(yè)競爭和跨界競爭相互交織的市場環(huán)境，各家商業(yè)銀行對零售業(yè)務(wù)的重視程度也日益上升。新興技術(shù)和實體經(jīng)濟不斷融合、客戶需求與行為深刻改變、市場競爭日益加劇等多方面的力量都在推動商業(yè)銀行不斷加快零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型發(fā)展的步伐。在雙循環(huán)新發(fā)展格局下，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展將呈現(xiàn)出六大發(fā)展新趨勢。

表1 2015-2020 年四大行零售業(yè)務(wù)利潤額及貢獻度情況 （單位：億元人民幣）

（一）“科技+數(shù)據(jù)”將重構(gòu)零售業(yè)務(wù)發(fā)展曲線

任何增長模式都有邊際效用遞減的問題，商業(yè)銀行將通過科技引領(lǐng)和數(shù)據(jù)驅(qū)動來改變零售業(yè)務(wù)傳統(tǒng)增長曲線，不斷拓寬零售業(yè)務(wù)的服務(wù)邊界。（1）前瞻性地研判新一輪科技革命的發(fā)展趨勢。當前，全球迎來新一輪的科技革命和產(chǎn)業(yè)變革，大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能、區(qū)塊鏈等新技術(shù)不斷取得新突破，商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)如何借助先進金融科技全面滿足客戶的個性化、線上化、多樣化的需求成為競爭制勝的有利武器。近年來，各家銀行在運用新興技術(shù)推動零售業(yè)務(wù)方面進行了大量積極有益的探索，出現(xiàn)了智能投顧、直銷銀行、小額快速貸款、快捷支付、無卡取現(xiàn)等顛覆性的金融科技產(chǎn)品和服務(wù)。各家銀行應(yīng)加大對新技術(shù)的前瞻性研究，積極探索金融科技的深度應(yīng)用，擴大應(yīng)用場景，深刻改變現(xiàn)有零售金融服務(wù)模式，不斷拓寬零售業(yè)務(wù)的發(fā)展方向和可能性。（2）全面深化數(shù)據(jù)應(yīng)用。隨著以數(shù)字經(jīng)濟為代表的新經(jīng)濟成為經(jīng)濟增長新引擎，數(shù)據(jù)成為連接銀行與客戶的紐帶，成為核心資產(chǎn)和生產(chǎn)要素，數(shù)據(jù)資產(chǎn)經(jīng)營能力將很大程度上左右零售銀行的競爭能力。數(shù)據(jù)應(yīng)用成為商業(yè)銀行管理客戶、精準營銷和風(fēng)險防控的主要手段，通過大數(shù)據(jù)挖掘和運用為零售業(yè)務(wù)客戶細分、精準營銷、差異化服務(wù)和風(fēng)險防控等提供有力支撐。

（二）強調(diào)卓越客戶體驗將成為零售業(yè)務(wù)未來的競爭護城河

麥肯錫發(fā)布的《尋找零售銀行增長的二次曲線》報告中明確提出，客戶體驗開始引起實質(zhì)性業(yè)務(wù)增長分化，只有提供卓越的客戶體驗，才能吸引新客戶并深化與存量客戶關(guān)系。（1）卓越客戶體驗標準不斷提高。移動金融時代，客戶更換銀行的成本越來越低，客戶的忠誠度也越來越低，誰的產(chǎn)品更新更快、體驗更好，誰就有可能迅速贏得客戶和占領(lǐng)市場。頭部金融科技企業(yè)已憑借其強大的科技創(chuàng)新能力和靈活的市場應(yīng)變能力，不斷給客戶帶來嶄新的線上和移動體驗，迅速提升了卓越客戶體驗的衡量標準。（2）客群管理精細化程度不斷提高。個人客戶經(jīng)營是商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)工作。銀行業(yè)正從簡單的資產(chǎn)分層經(jīng)營向場景化的細分客群經(jīng)營轉(zhuǎn)變，深度挖掘用戶圖譜，按客戶年齡、行為、渠道偏好、場景等其他維度來細分客戶，從而匹配個性化的精準服務(wù)和權(quán)益資源，不斷提升客戶營銷和維護效率，持續(xù)優(yōu)化改善客戶體驗。（3）客戶體驗優(yōu)化和提升日益系統(tǒng)化。產(chǎn)品、服務(wù)和流程是影響客戶體驗的關(guān)鍵因素。在服務(wù)模式上，通過智能化精準推薦、定制化融資方案，致力于構(gòu)建智能極簡的金融服務(wù)模式。在產(chǎn)品創(chuàng)新上，精準定位客戶需求，著力解決客戶痛點，打造具有市場統(tǒng)治力和影響力的明星產(chǎn)品。在流程優(yōu)化上，更加關(guān)注細節(jié)、減少冗余、打通斷點，努力打造簡潔、高效、友好的極致流程體驗。

（三）消費金融業(yè)務(wù)將成為零售業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型創(chuàng)新的突破口

雙循環(huán)新發(fā)展格局下內(nèi)需的重要性將進一步提升，以傳統(tǒng)消費提質(zhì)升級、新興消費蓬勃興起為主要內(nèi)容的新消費，蘊藏著巨大發(fā)展?jié)摿涂臻g，消費信貸業(yè)務(wù)發(fā)展前景非常廣闊（見表2）。（1）對優(yōu)質(zhì)客群的爭奪更加激烈。當前，銀行同業(yè)消費信貸業(yè)務(wù)發(fā)展策略極為類似，消費信貸產(chǎn)品同質(zhì)性較為嚴重。在前期消費信貸市場規(guī)模迅速擴大的基礎(chǔ)上，如何在競爭激烈的市場中掌握有限的剩余優(yōu)質(zhì)客群，在確保業(yè)務(wù)安全穩(wěn)定的前提下，快速做大信貸規(guī)模，是商業(yè)銀行必須直面的挑戰(zhàn)。（2）完善征信體系、管控消費用途將成為業(yè)務(wù)制勝關(guān)鍵。目前，我國個人征信體系還不完善，缺乏全國性的個人信用信息數(shù)據(jù)庫，且數(shù)據(jù)資源無法完全共享。在部分互聯(lián)網(wǎng)消費金融平臺的借貸記錄仍未納入征信系統(tǒng)的情況下，同一借款人若在多家平臺上發(fā)生借貸行為，難以有效識別風(fēng)險。此外，部分銀行的消費信貸并未服務(wù)于實際消費需求，而是投向了房地產(chǎn)、股市等投資領(lǐng)域，出現(xiàn)了資金違規(guī)使用問題。未來，哪家銀行能掌握更多的個人信用數(shù)據(jù)和管控消費信貸資金用途，哪家銀行就能占領(lǐng)消費信貸業(yè)務(wù)發(fā)展的新高地。（3）農(nóng)村消費信貸市場潛力將會加速釋放。隨著我國新型城鎮(zhèn)化和鄉(xiāng)村振興戰(zhàn)略的不斷推進，農(nóng)村居民收入水平穩(wěn)步提升。截至2019 年末，農(nóng)村居民人均可支配收入和消費支出同比增速快于城鎮(zhèn)居民1.7 和2.4 個百分點，農(nóng)村消費市場對國內(nèi)消費市場的影響力日益上升。但針對農(nóng)民群體的消費金融產(chǎn)品極為缺乏，農(nóng)村消費信貸需求遠未能得到滿足，未來農(nóng)村消費金融市場具有較大的潛在發(fā)展空間。

表2 近年來我國金融機構(gòu)消費信貸余額情況表 （單位：萬億元人民幣，%）

（四）財富管理業(yè)務(wù)將成為零售業(yè)務(wù)價值創(chuàng)造的新增長極

根據(jù)中國銀行業(yè)協(xié)會與清華大學(xué)五道口金融學(xué)院聯(lián)合發(fā)布《中國私人銀行發(fā)展報告（2020）暨中國財富管理行業(yè)風(fēng)險管理白皮書》顯示，截至2019 年底，中國高凈值人群總量達132 萬人，同比增長近6.6%，成為帶動亞太地區(qū)乃至全球財富增長的有力引擎。未來，高凈值人群和中產(chǎn)階級群體綜合財富投資管理需求愈發(fā)迫切，為商業(yè)銀行財富管理業(yè)務(wù)快速拓展提供了重大機遇。（1）全面開啟線上線下融合服務(wù)模式。在高端財富管理需求上，傳統(tǒng)線下財富管理的“溫暖觸達”仍然是無法取代的部分，但線上服務(wù)突破了時間和空間的限制，不但提高了財富管理效率，而且保護了財富客戶的私密性，對于高凈值客戶的吸引力逐漸增強。（2）依托金融科技深度挖掘和經(jīng)營中等富裕客群。高凈值客群由于資產(chǎn)總量和規(guī)模仍然是財富管理需求變化的最大增量，但中等富裕人群的快速崛起也不容忽視，有望成為財富管理行業(yè)的新焦點。未來，以高凈值客戶為主的財富管理模式或?qū)⒔K結(jié)，深挖中等富裕客群的財富價值，將成為不斷擴大財富增量覆蓋面的重要途徑。（3）借助科技工具大力提升“投研”“投顧”能力。高凈值人群對財富管理機構(gòu)資產(chǎn)篩選、組合配置、風(fēng)險控制和客戶體驗四大專業(yè)能力的要求進一步提高。比如，平安銀行投顧中心包含投研、投顧專業(yè)中臺、派駐投顧、遠程投顧以及線上投顧，形成了一套自上而下完整的客戶經(jīng)營服務(wù)機制和全流程閉環(huán)。未來，商業(yè)銀行將更加注重專業(yè)的財富管理資訊輸出，為客戶提供更加專業(yè)和豐富的資產(chǎn)配置建議，力爭與客戶建立深度信任關(guān)系。

（五）加快重點區(qū)域布局將為銀行彎道超車提供新途徑

當前，經(jīng)濟和人口向大城市及城市群集聚的趨勢十分明顯，預(yù)計2035 年我國19 個大城市群將集聚75%的人口和88%的GDP，且區(qū)域內(nèi)城鎮(zhèn)人口占比在78%左右。同時，重點區(qū)域在全國經(jīng)濟中的比重進一步提升。比如，長三角“三省一市”在全國經(jīng)濟中的占比已經(jīng)由2019 年末的23.94%提升到2020 年6 月末的24.25%。未來，長三角、珠三角、京津冀、成渝經(jīng)濟圈等重大區(qū)域?qū)⒊蔀槲覈p循環(huán)體系的重要節(jié)點樞紐，商業(yè)銀行將從三個方面加大區(qū)域資源投入力度。（1）逐步明晰重點區(qū)域發(fā)展規(guī)劃。商業(yè)銀行將前瞻性研判重點區(qū)域內(nèi)各城市的具體發(fā)展前景，緊緊圍繞區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展目標來制定銀行自身的區(qū)域發(fā)展規(guī)劃，進一步優(yōu)化調(diào)整對經(jīng)濟發(fā)展勢頭迅猛區(qū)域的布局投入和發(fā)展策略。（2）持續(xù)推進零售產(chǎn)品變革性創(chuàng)新。產(chǎn)品是金融創(chuàng)新的主戰(zhàn)場，是商業(yè)銀行觸達客戶、服務(wù)實體經(jīng)濟的基本依托。各銀行將努力把握新一輪科技變革帶來的機遇，深度利用數(shù)字化技術(shù)，從更深層次的根源分析和更原子化的服務(wù)方面對零售產(chǎn)品進行變革性創(chuàng)新。（3）更加突出聯(lián)動營銷和綜合服務(wù)。新區(qū)域經(jīng)濟一體化將帶動部分產(chǎn)業(yè)高速發(fā)展、推動企業(yè)中高級管理層與專業(yè)人士新富人群涌現(xiàn)。商業(yè)銀行只有通過強化對機構(gòu)、企業(yè)、產(chǎn)業(yè)鏈等客戶和場景的公私聯(lián)動營銷，通過對公金融服務(wù)精準切入零售客戶資源富集高地，不斷增加零售客戶觸點，從而實現(xiàn)源頭性、批量化獲客引流。

（六）推動全渠道融合發(fā)展將為銀行高效獲客、活客提供新思路

渠道是客戶接觸銀行的前端觸點，直接關(guān)系到客戶體驗的好壞。未來，商業(yè)銀行將在提升單渠道服務(wù)能力的基礎(chǔ)上，深化渠道融合和優(yōu)勢互補，打造客戶“一點接入，全渠道響應(yīng)”的極致體驗。（1）加快推進智能掌上銀行建設(shè)。掌上銀行決定了數(shù)字時代銀行連接客戶的能力。當前，客戶與銀行的第一觸點在手機上，掌上銀行已成為客戶第一大入口。商業(yè)銀行在掌上銀行建設(shè)上積極布局各種金融和非金融場景，通過引入高頻的泛金融和生活服務(wù)場景來吸引新客戶的加入和提升老客戶的活躍度，努力將掌上銀行App 打造成培育用戶的“蓄水池”和爭奪用戶的“抽水機”。（2）全面統(tǒng)籌線下網(wǎng)點布局優(yōu)化。網(wǎng)點是商業(yè)銀行的傳統(tǒng)優(yōu)勢和寶貴財富。在客戶和業(yè)務(wù)加速線上化的背景下，網(wǎng)點的交易功能盡管有所弱化，但在獲客和營銷，特別是在財富管理、商圈營銷、中高端客戶服務(wù)和線上線下協(xié)同等方面的作用仍不可替代。未來借助數(shù)字化手段加快網(wǎng)點向輕型化、智能化、生態(tài)化方向轉(zhuǎn)型升級將成為大勢所趨。（3）將遠程客服中心打造成“空中分行”。2020 年的新冠疫情是對商業(yè)銀行遠程服務(wù)能力的一次突擊檢查，大部分銀行已經(jīng)開啟由傳統(tǒng)客戶中心向遠程銀行數(shù)字化轉(zhuǎn)型升級的探索實踐。未來，由于全社會對“零接觸”金融服務(wù)的迫切需要，大部分銀行將不受地域、時間和業(yè)務(wù)限制的遠程客服中心升級成為負責“端到端”客戶經(jīng)營的“超級空中分行”，成為商業(yè)銀行全渠道建設(shè)中不可或缺的一環(huán)。

五、加快商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展的對策建議

（一）加快金融科技在零售業(yè)務(wù)中的應(yīng)用研究

金融科技已經(jīng)成為商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)競爭的主戰(zhàn)場，不僅決定當前的利益得失，更決定未來的興衰成敗。順應(yīng)客戶需求不斷升級和市場熱點快速轉(zhuǎn)移的節(jié)奏，商業(yè)銀行應(yīng)加快推動零售業(yè)務(wù)與金融科技深度融合，為零售客戶提供隨時可得、無處不在、安全便捷的金融服務(wù)。（1）深度研發(fā)應(yīng)用顛覆性前沿技術(shù)。對于人工智能、大數(shù)據(jù)、區(qū)塊鏈、云計算等影響零售業(yè)務(wù)未來發(fā)展的前沿性科技創(chuàng)新，商業(yè)銀行應(yīng)組建專門的團隊予以深度研發(fā)，并將研究成果快速運用到精準識別客戶、強化流程追蹤、智能化營銷、產(chǎn)品流程改造、消費場景搭建、貸后管理等日常經(jīng)營管理中，快速提高零售業(yè)務(wù)辦理線上化和自動化水平。（2）提高金融產(chǎn)品服務(wù)的適配性和精準度。人工智能、物聯(lián)網(wǎng)、5G 等技術(shù)未來5 年可能迎來爆發(fā)點，將深度融合應(yīng)用于金融領(lǐng)域，并將深刻改變現(xiàn)有金融產(chǎn)品供給方式。越來越多的個人客戶希望獲取無界、無感的智能服務(wù)體驗。以科技和數(shù)據(jù)為驅(qū)動，對客戶在銀行留下的“金融痕跡”進行深度挖掘，準確識別客戶風(fēng)險偏好、產(chǎn)品持有、行為模式和人生階段，更好地了解和對接客戶多樣化金融需求，提升金融服務(wù)的適配性和精準度。

（二）主動服務(wù)國家重大區(qū)域戰(zhàn)略布局

商業(yè)銀行必須將服務(wù)國家重大區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略作為優(yōu)化經(jīng)營布局、提升城市業(yè)務(wù)競爭力的重要抓手。（1）優(yōu)化調(diào)整業(yè)務(wù)戰(zhàn)略布局和業(yè)務(wù)發(fā)展策略。契合國家“以核心大都市圈帶動城市群發(fā)展”的戰(zhàn)略導(dǎo)向，緊跟重點區(qū)域市場需求及人口流動趨勢，科學(xué)研判長三角、京津冀、成渝經(jīng)濟圈等重點區(qū)域的發(fā)展前景，進一步明確區(qū)域布局重點，加大資源投入力度，加大零售產(chǎn)品與服務(wù)創(chuàng)新力度，盡快建立健全服務(wù)國家區(qū)域發(fā)展戰(zhàn)略、支持城市群建設(shè)的業(yè)務(wù)組合、體制機制和管理方式，積極充當區(qū)域經(jīng)濟發(fā)展戰(zhàn)略和城市群建設(shè)的重要驅(qū)動力。（2）依托公私聯(lián)動強化重點客戶價值挖潛。加強公私聯(lián)動是銀行快速響應(yīng)市場和用戶需求，重塑競爭新優(yōu)勢的重要基礎(chǔ)。商業(yè)銀行應(yīng)將場景金融作為推動公私聯(lián)動業(yè)務(wù)的突破口，推動技術(shù)、產(chǎn)品、營銷、風(fēng)控等部門的協(xié)調(diào)聯(lián)動，不斷增強金融產(chǎn)品交叉銷售能力。積極篩選和挖掘高價值潛力客群，加大私人銀行客戶和中等收入階層客戶拓展力度，通過精準營銷和周到服務(wù)，不斷提升客戶活躍度和轉(zhuǎn)化率，強化重點區(qū)域、重點客戶價值挖潛。

（三）全面打造零售重點業(yè)務(wù)競爭新優(yōu)勢

順應(yīng)雙循環(huán)新發(fā)展格局，商業(yè)銀行應(yīng)集聚資源重點發(fā)展消費信貸和財富管理業(yè)務(wù)，以新路徑鞏固提升零售業(yè)務(wù)競爭新優(yōu)勢。（1）大力推進消費金融業(yè)務(wù)發(fā)展。商業(yè)銀行應(yīng)全力把握我國消費增長和消費升級的大趨勢，深挖消費應(yīng)用場景，創(chuàng)新服務(wù)方式，從提升用戶體驗的角度加快研發(fā)消費金融產(chǎn)品，積極滿足居民旅游、教育、文化、健康等改善型消費的金融需求。深挖縣域消費藍海市場資源，抓住農(nóng)民收入增長契機，圍繞城鎮(zhèn)化進程中農(nóng)民裝修、購車等消費需求，緊盯線上新興消費，加快拓展農(nóng)民消費貸款。（2）做大做強財富管理業(yè)務(wù)。在金融科技深化運用的背景下，中高端客戶服務(wù)水平已經(jīng)成為商業(yè)銀行經(jīng)營能力的試金石。商業(yè)銀行要樹立做大客戶金融資產(chǎn)（AUM）經(jīng)營理念，強化在私人銀行和財富管理領(lǐng)域的科技創(chuàng)新與應(yīng)用，持續(xù)提升專業(yè)投資顧問和大類資產(chǎn)配置能力，建立和完善涵蓋基金、保險、資管、券商、信托在內(nèi)的財富管理產(chǎn)品庫，全面滿足客戶財富管理、家族傳承等各項金融需求。

（四）不斷提升客戶經(jīng)營服務(wù)能力

個人客戶經(jīng)營是零售業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)工作，客戶經(jīng)營的好壞直接關(guān)系到商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展動力和競爭地位。（1）科學(xué)準確評定客戶價值。隨著客戶金融行為日益多樣化和線上化，單一以金融資產(chǎn)作為客戶價值評價標準已不能滿足銀行客戶經(jīng)營管理的需要。未來應(yīng)進一步加入人口特征、行為偏好、縣域三農(nóng)等立體維度標簽多維度評價客戶價值，從而對客戶進行分層分類，分析出其業(yè)務(wù)偏好和價格傾向，形成細分客群。更加注重挖掘存量客戶的價值，為普通客戶提供標準化、實惠型的金融產(chǎn)品，為高端客戶提供專業(yè)化、定制化的綜合服務(wù)。（2）持續(xù)深耕重點客群。隨著金融科技的快速發(fā)展，個人客戶的遷移成本接近為零，隨時存在流失的風(fēng)險。聚焦長尾客戶和貴賓客戶，在線上渠道捕捉客戶交易及行為場景，實施精準營銷。引入外部專業(yè)公司進行活動策劃和投放，準確把握市場節(jié)奏，不斷提升線上營銷活動質(zhì)效。聚焦高價值潛力客群，結(jié)合其人生階段和財富管理需求的發(fā)展變化，通過家族信托、慈善基金等服務(wù)實現(xiàn)高端客戶的代際傳承。聚焦年輕客群，加快探索校園銀行建設(shè)，完善留學(xué)金融服務(wù)體系，不斷夯實年輕客戶基礎(chǔ)。聚焦銀發(fā)客群，高度重視未富先老的人口結(jié)構(gòu)變化對雙循環(huán)經(jīng)濟正常運行的制約，全面把握客戶養(yǎng)老金融需求特征，構(gòu)建多層次、系統(tǒng)化的養(yǎng)老金融服務(wù)生態(tài)體系。

（五）推進線上線下多渠道協(xié)同發(fā)展

商業(yè)銀行應(yīng)持續(xù)推進線上渠道與網(wǎng)點、遠程銀行等渠道的流程對接，強化線上線下、線上遠程多渠道協(xié)同服務(wù)。（1）全面構(gòu)建零售金融線上經(jīng)營體系。順應(yīng)金融服務(wù)數(shù)字化、移動化、開放化、智能化的發(fā)展趨勢，充分發(fā)揮掌上銀行線上經(jīng)營主陣地的作用，從產(chǎn)品、場景、營銷、運營等多方面發(fā)力，全面提升商業(yè)銀行的線上經(jīng)營能力和客戶服務(wù)能力。（2）持續(xù)推進網(wǎng)點智能化改造。充分發(fā)揮傳統(tǒng)渠道優(yōu)勢，進一步增強物理網(wǎng)點的智慧服務(wù)能力，更加強化網(wǎng)點社交和獲客功能，將傳統(tǒng)網(wǎng)點打造為全渠道融合發(fā)展的支點、源頭性獲客的觸點、服務(wù)中高端客戶的主渠道和創(chuàng)新營銷服務(wù)模式的主陣地。（3）全面實現(xiàn)線上、線下及遠程渠道協(xié)同。商業(yè)銀行應(yīng)構(gòu)建統(tǒng)一客戶服務(wù)入口，打通線上線下各類渠道的客戶數(shù)據(jù)和相關(guān)應(yīng)用，不斷優(yōu)化完善業(yè)務(wù)流程，打通跨渠道的流程斷點，實現(xiàn)客戶在三大渠道自由接入、順暢切換、推進渠道間客戶交叉引流、信息實時共享、服務(wù)無縫對接。