基于BSC的快遞網(wǎng)點(diǎn)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系研究

史亭亭 尚猛 楊慶祥 賈純潔 曹峻瑋

[摘 要]快遞網(wǎng)點(diǎn)作為物流業(yè)的末端環(huán)節(jié)，它的發(fā)展對(duì)整個(gè)物流業(yè)有著重要影響，因此需要客觀公正地評(píng)價(jià)快遞網(wǎng)點(diǎn)績效水平。通過平衡計(jì)分卡從多個(gè)維度構(gòu)建了12個(gè)具體指標(biāo)，之后利用層次分析法構(gòu)建判斷矩陣并計(jì)算相關(guān)權(quán)重，最終建立了快遞網(wǎng)點(diǎn)績效評(píng)價(jià)模型，為快遞網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展提供了方向。

[關(guān)鍵詞]快遞網(wǎng)點(diǎn);平衡計(jì)分卡;績效評(píng)價(jià)指標(biāo)

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2021.14.148

1 引言

目前，有關(guān)績效指標(biāo)的研究主要集中在企業(yè)績效評(píng)價(jià)體系、績效研究現(xiàn)狀及趨勢和績效影響因素等方面。Alok Agrawal等（2014）通過AHP對(duì)逆向物流績效衡量進(jìn)行了研究[1]。王超等（2017）對(duì)物流績效現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，并提出未來研究方向[2]。曾江洪等（2020）分析了綠色創(chuàng)新對(duì)企業(yè)經(jīng)濟(jì)績效的影響[3]。在研究方法上，學(xué)者們主要通過AHP、熵權(quán)法、KPCA等對(duì)績效評(píng)價(jià)體系進(jìn)行研究。Serrou D等（2016）通過AHP構(gòu)建了針對(duì)醫(yī)院物流的績效指標(biāo)評(píng)價(jià)體系 [4]。崔春生等（2019）利用AHP和熵權(quán)法對(duì)物流服務(wù)績效評(píng)價(jià)體系的權(quán)重進(jìn)行了分析[5]。李電生等（2019）通過KPCA構(gòu)建了我國港口綜合績效評(píng)價(jià)體系[6]。但是，大多數(shù)學(xué)者在研究對(duì)象上選擇了企業(yè)，而關(guān)于快遞網(wǎng)點(diǎn)的研究卻很少。

基于以上研究，本文以快遞網(wǎng)點(diǎn)為研究對(duì)象，利用BSC全方位，可量化的優(yōu)勢，以河南省Z市快遞網(wǎng)點(diǎn)為例，構(gòu)建出快遞網(wǎng)點(diǎn)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，這將對(duì)快遞網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)一步發(fā)展具有借鑒意義。

2 評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的建立

2.1 構(gòu)建快遞網(wǎng)點(diǎn)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)

將平衡計(jì)分卡基本原理與快遞網(wǎng)點(diǎn)實(shí)際相結(jié)合，從財(cái)務(wù)層面、客戶層面、內(nèi)部經(jīng)營流程層面及學(xué)習(xí)與成長層面構(gòu)建評(píng)價(jià)指標(biāo)。

2.1.1 財(cái)務(wù)層面

對(duì)快遞網(wǎng)點(diǎn)而言，所占有市場份額的多少代表著擁有多少的客流量，這影響著快遞網(wǎng)點(diǎn)的營業(yè)收入，而前期建設(shè)成本的投入需要在后期經(jīng)營中回收過來。因此，本文從市場份額、營業(yè)額和成本回收期三個(gè)方面衡量快遞網(wǎng)點(diǎn)的財(cái)務(wù)績效。

2.1.2 客戶層面

快遞網(wǎng)點(diǎn)是面對(duì)面服務(wù)于顧客，服務(wù)質(zhì)量的高低直接體現(xiàn)于客戶滿意度上，而當(dāng)客戶滿意于所提供的服務(wù)時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生對(duì)快遞網(wǎng)點(diǎn)的忠誠度。

2.1.3 內(nèi)部經(jīng)營流程層面

收發(fā)貨和信息處理是快遞網(wǎng)點(diǎn)主要活動(dòng)，而收發(fā)貨的速度是顧客選擇快遞網(wǎng)點(diǎn)的重要標(biāo)準(zhǔn)，信息化程度更是影響著收發(fā)貨速度。因此，收發(fā)貨速度及信息化程度組成了其內(nèi)部經(jīng)營流程層面績效評(píng)價(jià)的核心。

2.1.4 學(xué)習(xí)與成長層面

一個(gè)快遞網(wǎng)點(diǎn)要想長遠(yuǎn)發(fā)展，就需對(duì)未來進(jìn)行投資。對(duì)設(shè)備更新的投資，可以提高運(yùn)營效率。此外，還要投資工作人員，其在工作中是否有幸福感，直接關(guān)系其工作熱情的高低，從而影響到顧客。

基于以上分析，并借鑒前人對(duì)BSC在物流方面的研究[7-8]，構(gòu)建快遞網(wǎng)點(diǎn)績效評(píng)價(jià)指標(biāo)，具體見表1。

2.2 指標(biāo)權(quán)重的確定

2.2.1 問卷調(diào)查

通過對(duì)六位專家問卷調(diào)查，構(gòu)建準(zhǔn)則層和指標(biāo)層的判斷矩陣。

2.2.2 層次單排序

計(jì)算判斷矩陣權(quán)重并一致性檢驗(yàn)。一致性檢驗(yàn)指標(biāo)為：

其中，n為矩陣階數(shù)，λmax是矩陣的最大特征值，CI越小，說明一致性越大。

一致性檢驗(yàn)公式為：

當(dāng)CR<0.1時(shí)，說明該判斷矩陣通過一致性檢驗(yàn)，否則需要對(duì)矩陣進(jìn)行修改。

2.2.3 層次總排序

對(duì)準(zhǔn)則層和指標(biāo)層進(jìn)行總排序并計(jì)算權(quán)重和一致性檢驗(yàn)，設(shè)指標(biāo)層C11，C12，…，Cij相對(duì)于準(zhǔn)則層Bi（i=1，2，…，m）的層次單排序一致性指標(biāo)為CIi，平均隨機(jī)一致性指標(biāo)RIi可從表中得知。一致性檢驗(yàn)公式為：

由式（3）可得，CR=0.0511<0.1，說明層次總排序通過一致性檢驗(yàn)且在合理范圍內(nèi)，具體見表2。

2.3 賦分

對(duì)上述各指標(biāo)進(jìn)行賦分：優(yōu)（90分以上），良（80～89分），一般（70～79分），差（70分以下），通過下列公式確定得分：

其中，m=1，2，3，P為指標(biāo)層各指標(biāo)得分，W為各指標(biāo)層次總排序權(quán)重[9]。

3 分析與討論

3.1 客戶層面

由表2知，客戶層面權(quán)重為0.4493，其指標(biāo)層中客戶滿意度和客戶獲得率權(quán)重為0.2357和0.1499，所以快遞網(wǎng)點(diǎn)要注重提高這兩方面。其一，快遞網(wǎng)點(diǎn)可提供免費(fèi)上門退換貨服務(wù)，節(jié)省顧客時(shí)間;其二，快遞網(wǎng)點(diǎn)可延長營業(yè)時(shí)間，使顧客能夠隨時(shí)取件和寄件;其三，快遞網(wǎng)點(diǎn)可通過培訓(xùn)員工的專業(yè)素養(yǎng)，給顧客留下良好印象。

3.2 財(cái)務(wù)層面

由表2可知，財(cái)務(wù)層面的權(quán)重為0.3034，其指標(biāo)層中營業(yè)額和市場份額權(quán)重為0.1344和0.1175，說明它們在財(cái)務(wù)層面很重要。首先，快遞網(wǎng)點(diǎn)可通過線上和線下推廣，如微信、抖音等平臺(tái)，開展優(yōu)惠活動(dòng)等。其次，快遞網(wǎng)點(diǎn)可對(duì)寄件多的客戶采取優(yōu)惠政策，吸引更多顧客寄件，從而提高寄件收入。最后，快遞網(wǎng)點(diǎn)可拓展其他業(yè)務(wù)，如開展回收紙箱業(yè)務(wù)，從而提高營業(yè)額。

3.3 學(xué)習(xí)與成長層面

由表2可知，學(xué)習(xí)與成長層面的權(quán)重為0.1262，其指標(biāo)層中員工滿意度權(quán)重為0.0662，說明員工滿意度在學(xué)習(xí)與成長層面尤為重要。首先，快遞網(wǎng)點(diǎn)可提高員工福利，尤其在員工加班時(shí)，可為員工分發(fā)除加班費(fèi)之外的福利。其次，制定公正合理的獎(jiǎng)懲制度，進(jìn)一步激勵(lì)員工，提高工作效率。最后，要善于傾聽員工的意見，多交流溝通，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題。

3.4 內(nèi)部經(jīng)營流程層面

由表2可知，內(nèi)部經(jīng)營流程層面權(quán)重為0.1211，其指標(biāo)層中響應(yīng)性權(quán)重為0.075，說明響應(yīng)性對(duì)內(nèi)部經(jīng)營流程層面來說是相對(duì)重要的。首先，快遞網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)采購信息化設(shè)施設(shè)備，提高收發(fā)貨速度。另外，快遞網(wǎng)點(diǎn)可以在一天內(nèi)集中處理貨物兩到三次，因?yàn)槟壳翱爝f網(wǎng)點(diǎn)都是每天一次集中處理貨物，造成了發(fā)貨速度慢，尤其是“雙十一”等購物節(jié)。

4 結(jié)論

基于BSC的快遞網(wǎng)點(diǎn)績效評(píng)價(jià)模型從上述四個(gè)角度對(duì)快遞網(wǎng)點(diǎn)的發(fā)展情況進(jìn)行評(píng)價(jià)，為快遞網(wǎng)點(diǎn)的進(jìn)一步發(fā)展提供方向。由于評(píng)價(jià)指標(biāo)的確定和分析具有一定的主觀性，需要在快遞網(wǎng)點(diǎn)績效評(píng)價(jià)的實(shí)踐中繼續(xù)完善該模型，結(jié)合不同快遞網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整。

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[基金項(xiàng)目]河南省高等學(xué)校青年骨干教師培養(yǎng)計(jì)劃項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：2020GGJS233）;河南省教學(xué)工程項(xiàng)目（教高〔2016〕856號(hào)）;安陽市科技計(jì)劃項(xiàng)目;河南省高校重點(diǎn)科研項(xiàng)目（項(xiàng)目編號(hào)：20B630001）。

[作者簡介]史亭亭（1997—），女，河南濮陽人，就讀于物流管理專業(yè);通訊作者：尚猛（1986—），男，河南安陽人，副教授，管理學(xué)博士，研究方向：物流及供應(yīng)鏈管理;楊慶祥（1965—），男，河南林州人，教授，碩士，主要從事多媒體與網(wǎng)絡(luò)通信研究;賈純潔（1992—），男，河南信陽人，助教，工學(xué)碩士，研究方向：物流與供應(yīng)鏈;曹峻瑋（1991—），男， 韓國嶺南大學(xué)數(shù)字融合商務(wù)專業(yè)博士生，研究方向：數(shù)字醫(yī)療和信息管理系統(tǒng)。