煙臺市公立醫院醫務人員滿意度調查及對策建議

葉杏，趙禮文

煙臺市煙臺山醫院，山東煙臺 264003

公立醫院的醫務人員是健康中國建設的主力軍，更是醫院正常運營的重要組成部分，醫務人員的滿意度決定著醫療行為、醫療質量和患者滿意度，影響著新醫改各項舉措的落實[1]。 在人民對醫療保健需求大幅提升而醫療衛生資源不足的現狀下，醫務人員作為在夾縫中生存的直接面對患者的群體，醫療風險與日俱增，執業環境差，醫務人員正面臨著前所未有的壓力與挑戰，醫務人員對自己工作總的滿意程度不高[2]。 充分激發醫務人員積極性與創造性，需要掌握醫務人員心理需求，及時發現問題、及時解決問題，做到未雨綢繆。 該研究于2019 年1—6 月采用分層隨機抽樣方法，在煙臺市按照醫院等級隨機選取6 所公立醫院1 200 名醫務人員作為調查對象，在對煙臺市公立醫院開展職工滿意度調查的基礎上，分析影響醫務人員滿意度的原因，為提升醫務人員滿意度，培育衛生人力隊伍提供可行性建議。 報道如下。

1 對象與方法

1.1 研究對象

該研究在煙臺市按照醫院等級隨機選取6 所公立醫院1 200名醫務人員作為調查對象。

1.2 調查方法

運用描述性分析揭示醫務人員工作滿意度的分布情況；共發放問卷1 200 份，其中有效問卷1 128 份，有效回收率為94%。

1.3 統計方法

全部數據通過SPSS 15.0 統計學軟件進行分析處理。計數資料用頻數與百分比（%）表示，運用χ2檢驗及Logistic 回歸分析探索影響醫務人員滿意度的因素。P<0.05為差異有統計學意義。

2 結果

2.1 被調查醫務人員的基本情況

該研究共抽取醫務人員1 128 名，其中男性468 名，占 41.49%。女性 660 名，占 58.51%。年齡（40.13±8.63）歲，其中50 歲及以上人員達15.87%；學歷以本科為主，占49.35%，碩士、博士分別占26.14%、13.79%。

2.2 醫務人員工作滿意度分析

在1 128 名醫務人員的問卷調查顯示，僅23.32%的人對工作感到滿意或非常滿意，不滿意和非常不滿意占76.68%。其中45.36%的醫務人員對工作不滿意，31.32%的醫務人員對工作非常不滿意。

2.3 醫務人員工作滿意度影響因素的單因素分析

根據文獻及工作經驗，影響醫務人員滿意的因素有以下12 個，即性別、年齡、學歷、工作崗位、工作量、工作報酬、工作環境、職業風險、職業發展、醫院管理、工作年限、福利。 對這12 個因素進行滿意度高低統計學檢驗，結果顯示，不同學歷、工作量、工作報酬、工作環境、職業風險、醫院管理模式、職業發展、工作年限的醫務人員滿意度比較，差異有統計學意義（P<0.05）。 不同性別、年齡、工作崗位、福利的醫務人員工作滿意度比較，差異無統計學意義（P>0.05）。 見表 1。

表1 影響醫務人員工作滿意度的單因素分析

2.4 醫務人員工作滿意度影響因素的多因素回歸分析

以滿意度為因變量（賦值：較低組=0，較高組=1），將單因素分析中具有統計學意義的各項因素作為自變量，進行二分類逐步 Logistic 回歸分析（α 入=0.05，α 出=0.1）。結果顯示，工作量、工作報酬、工作環境、職業風險、醫院管理模式對滿意度產生了影響。 見表2。

表2 影響醫務人員工作滿意度的二分類逐步Logistic 回歸分析

3 討論

3.1 醫務人員工作滿意度低的原因分析

3.1.1 僵化的醫院管理體制 多年來，醫療衛生行業受傳統計劃經濟體制的影響，醫院管理者缺乏科學管理的知識和經營能力，管理模式以層級森嚴的垂直行政指令式為主，命令導向型、低自由度、低民主度、低公平度的管理方式降低了醫務人員工作的積極性、主動性和創造性，阻礙了醫務人員的創新與發展[3-4]。 同時，醫院未建立暢通的溝通渠道，糾錯改進能力較差，致使管理與臨床脫節，醫務人員的訴求和建議很難得到回應與解決。 醫務人員的工作量大，工作報酬偏低，挫傷了醫務人員的工作能動性[5-6]。

3.1.2 薄弱的社會誠信體系 社會誠信、醫學誠信的缺失成為醫患雙方滿意度低的重要原因， 患者的不信任、逃費、 惡意欠費甚至傷醫事件的發生加劇了醫患矛盾，使醫務人員的工作壓力和不安全感與日俱增，從而影響了醫務人員工作的積極性和創造性，阻礙了醫療衛生事業健康發展[7-8]。

3.1.3 醫療保障不健全 雖然居民基本醫療保險、城鎮職工基本醫療保險不斷深化與拓展，但醫療保障中“預防為主”方針落實不到位，政府投入不足，門診報銷比例低，使老百姓“小病不治、拖成大病、有病亂投醫”，患者不合理用藥、不合理入院率增高，從整體上拉高了疾病經濟負擔和醫保負擔，影響了醫患關系，增加了醫務人員的束縛和壓力[9-10]。

3.1.4 醫療機構安保體系建設薄弱 由于醫患矛盾頻繁發生, 涉醫暴力事件屢禁不止，醫務人員面臨著巨大的執業風險與壓力，醫務人員的人身安全沒有得到切實有效的保障，在外界壓力接踵而來的同時，內部又缺少人文關懷機制，醫務人員難免在工作中變得敏感、緊張、壓抑和保守，這樣形成惡性循環,將影響醫療質量，降低患者的滿意度，給整個社會帶來不可估量的損失[11-12]。

3.1.5 薪酬體系缺乏激勵機制 物質利益可以激發并調動人們的積極性、創造性，更是動力，與私立醫院比較，公立醫院醫務人員薪酬較低，而醫務工作又是沒有假期的工作，若是出現大型災難，往往是黑白連軸工作，不僅得不到人們的理解，更不能得到應有的物質利益。

3.2 提高醫務人員工作滿意度的建議

3.2.1 創新醫療機構管理模式 醫務人員是一個高級知識分子密集的特殊群體，各醫療機構應采取更加民主、更加開放的扁平化醫院管理方式，建立公平公正的考核用人機制，選拔培養優秀人才、明確分工、充分授權、提高團隊信任度和發揮醫務人員的創造力[13]。 積極進行醫務人員薪酬體系改革， 試點實施 “國際醫學診療中心”模式，組建優勢醫療管理團隊，實施醫患雙準入機制，在全預約診療和醫患彼此信任的基礎下進行高品質的診療服務，在科學的考核指標體系下，為醫務人員提供高薪酬、高福利的保障，體現醫務人員的勞動價值和職業尊嚴，并以點帶面，帶動實現新型的、互信的醫患關系。

3.2.2 重視醫務人員人文關懷 醫院管理者要轉變觀念，創建公平的用人機制和工作環境，充分授權和鼓勵團隊，清除路障，讓團隊高效快樂工作[14]。 建立通暢的溝通渠道，醫院管理者應采用信息化手段，打通上下級間的溝通“壁壘”，傾聽醫務人員的心聲，收集、分析、解決醫院管理、臨床醫療和職工生活中的難點問題。同時，醫院應多措并舉，為醫務人員提供高質量的餐飲、醫療、健身、育兒等福利，探尋和發展自由、富有創造力和寬松的工作環境。

3.2.3 建立醫學信用體系 依托高速發展的信息技術，建立全國聯網的醫學信用體系，包括醫務人員與患者雙方信用，分別設計醫務人員、患者的信用指標。醫務人員個人信用要根據醫務人員醫療過程中發生的醫德考核、違背醫療核心制度、紅包回扣和醫療事故等進行信用等級評估并隨時記錄、存檔[15]。 患者的個人信用是對患者在醫療過程中發生的欠費、逃費和對醫務人員人身傷害等進行信用等級評估并隨時記錄、存檔。 此信息系統全國聯網，對信用評價差的責任主體實施“黑名單”管控,以切實約束和規范醫務人員和患者的診療行為。醫患信用體系的建立將有利于重塑醫學誠信，提高醫患雙方的滿意度[16]。

3.2.4 加強精準化醫院安保體系建設 將醫院安保工作納入一把手考核指標，對出現惡性傷醫事件的醫院負責人、安保部門負責人進行嚴厲追責，以提高各醫療機構對于安保工作的重視[17]。 同時，以預防為主，建立健全醫務人員安保體系建設，按照各類傷醫事件的嚴重程度分等級采取有效的安保措施，切實保障醫務人員的人身安全。加強安保部門相關人員選拔、培訓、考核，保證其具備履行工作職能的能力。 落實不良事件預警機制，定期對不良事件進行收集、分析、處理和反饋，及時化解工作中的矛盾與風險，持續改進醫院安保管理水平[18]。

3.2.5 提高醫保門診報銷比例 發揮醫保的政策引導職能，突出預防為主的方針，擴大門診報銷比例，實現“有病早治，無病防病”的預防理念，從源頭上降低群眾的疾病負擔，節約醫療資源[19]。 同時，提高醫保的報銷病種和報銷比例，減輕醫患雙方壓力，緩解醫患矛盾，促進醫患和諧，推動衛生事業和諧發展。

3.2.6 創造朝氣蓬勃的醫院文化 在醫院綜合競爭力中醫院文化是重要組成部分，也是建立醫院核心內容。 站在管理方面來講，醫院文化是整個醫院共同價值觀、行為規范、運行機制，也就是醫院的風氣，自建院發展至今，形成了很多優良傳統，也涌現了很多醫學精英，為醫院奠定了醫學文化底蘊。但是不能否認的是其中也有著一些消極保守、缺乏活力的問題，如果還延續歷史慣性，那么就會形成惰性，如協作性差、缺乏創新意識等。主要從構建長遠發展入手，通過多種宣傳模式讓醫務人員與社會看到醫院未來發展，并讓這個美好的未來成為醫務人員的行為指南，激發醫務人員的創業激情與活力，在醫院共同努力下形成共有目標與價值觀，形成強大的凝聚力。

3.2.7 創造良好工作氛圍 每個人之間都是平等的，應尊重并重視每一名醫務人員，尊重體現在關懷和信任方面。若多聽取醫務人員意見、多關懷醫務人員身體健康等，形成平等、相互尊重的氛圍[20]。

3.2.8 加強培訓、建設學習型醫院 組織醫務人員進行培訓學習也是物質獎勵的一種，不僅可以給醫院帶來機會與利益，也能提高醫務人員自身技能，醫學技術提升速度比較快，培訓成為掌握醫學技術重要途徑，醫院發展機會多，培訓機會就多，也就是說醫務人員晉升機會多。醫院應與國際接軌，與各大醫院、科研機構建立合作關系，每年組織優秀醫務人員出國深造，提高醫務人員自身、醫院技術水平，為醫務人員造成發展進步機會。

4 小結

醫療工作有著特殊性、復雜性、創造性的特點，醫患之間的互動更是醫務工作主要內容之一，作為醫療工作主題，醫務人員工作滿意度會對其造成影響，進而降低對投入工作的心態、精神等，進而影響著醫療服務質量與患者對醫療服務滿意度。醫務人員工作滿意度也是評估公立醫院管理效果的主要指標。