基于法人治理的公共圖書館服務創新模式研究

成越 顧瑞敏 朱書陽

[摘要]文章主要以常州市的圖書館為例，通過問卷調查及實地訪談等方式，并采用SPSS數據分析，研究法人治理下圖書館服務模式在信息化、人性化、系統化的一系列創新措施，尋求目前狀況下部分圖書館仍然存在的問題及解決問題的相應舉措，加強圖書館服務管理，注重來館讀者的服務體驗和閱讀需求。

[關鍵詞]法人治理，圖書館，服務創新

中圖分類號：G258.2；G252 文獻標識碼：A 文章編號：1674-1722（2021）10-0080-04

一、文獻綜述

1.公共圖書館法人治理概況

在我國，法人治理的公共圖書館是以事業單位的法人身份進行組織、運作、管理、調控，依法獨立行使的權力和承擔相應的責任。黃安國[1]在《介紹中國臺灣圖書館學會及其理事會》中提到1989年中國臺灣圖書館學會設立理事會進行圖書館治理這一情況，后在21世紀初，學界開始逐漸探討公共圖書館法人治理的研究。段小虎[2]認為經營與管理不同，在傳統管理模式下不能很好依據市場環境進行科學的決策，因此要嘗試從傳統職能中剝離出來以增加圖書館活力。張洪彬[3]提出我國政策出臺后公共圖書館治理的理事會制度及其運作機制，通過民眾參與及社會監管來運行。阮勝利[4-5]先后提出法人治理結構特征弊端分析與優化策略，通過明確主體與讀者的關系，準確定位服務體制。李國新[6]分析了法人治理的研究狀況，對管理運營“章程化”提出一些問題考究。王冬陽[7]對于外部理事會的認識比較深刻，認為在公共圖書館治理中，起到重要的監督作用但仍受一些局限性。嚴貝妮[8]運用Python、CiteSpace、SPSS等工具進行多維尺度、聚類分析等可視化展現，剖析了我國圖書館治理的狀況和研究方向。

2.圖書館服務創新概況

長期以來，我國圖書館都側重于文獻資料的收集和整合、加工、儲存。但在圖書館管理及提升服務力方面有所欠缺。圖書館作為文化傳播中心，是精神文明建設的載體，迫切需要構建一套創新型圖書館管理及服務體系。我國進入圖書館法人治理時代，越來越注重促進圖書館的服務質量提升及創新改革。江曉波[9]提出使用TRS全文數據庫平臺作為搜索引擎進行數據采集工作，創建數據庫網上檢索功能，李文英[10]利用顯性知識與隱性知識的相互轉化，提升圖書館服務效率進行數據挖掘工作，袁仲民[11]認為了解用戶需求保障用戶資源是做好服務的基礎，提供可靠信息資源、開展個性化信息推送等服務是創新亮點，段雨泓[12]通過融入新形勢下的智能數據庫建設提升情報服務能力，提出一系列的服務創新思考。于淮[13]提出“四全媒體”下圖書館通過剖析讀者的需求進行服務方法、內容、理念、質量上的提升，從時空、技術、主體、功能四維度進行創新。

二、數據分析

以常州市為例，圖書館服務質量測評通過線上掃碼回收205份高校圖書館調查問卷，線下填寫回收162份常州市圖書館調查問卷，共計367份調查數據。采用兩種混合模式，有效避免了信息不準確帶來調查研究可信性的質疑、擴大了線下調查所受的地域局限性，提高問卷有效質量，增加數據的可信性。線下紙質填寫中有52.5%的被調查者主動寫下個人意見，而在線上調查中僅有6.22%的讀者選擇填寫這一選項，線上線下相結合的形式為后續研究作建議分析。

在整理好的數據中利用SPSS26進行數據分析操作，對基本信息頻率分析后，得到男性占比46.9%，女性占比53.1%，年齡分布主要集中在18～25歲，占總體的76.6%，26～45歲占比14.7%。主要對學生進行調查獲取的數據為300份問卷，占81.7%，其余參與者為社會工作者、教學科研人員、退休人員等。我們將來館頻率設定為一周一次及以下、一周兩到三次、一周四次及以上三個基本選項，占絕大多數的被調查者來館頻率為一周三次以下占84.2%，每人每周平均來館內閱讀學習占用2天，而圖書館每周的客流量達17000人次，這也印證了讀者讀書學習需求旺盛。描述性統計表明，讀者對圖書館服務質量的總體感受1～7分打分后均值在5.98，標準偏差為0.914，因此可大致得出讀者對于圖書館的服務結果為滿意類型。圖書館服務評價內容主要分為4個大方向：館內信息資源情況、周圍環境安全情況、工作人員服務情況、社會公共責任情況。根據表1所示，針對服務前理想值與服務后實際感受值作對比配對，進行配對樣本t檢驗，檢驗兩者之間是否存在顯著差異。理想期望值的總分平均值為144.7875，實際感受值的總分平均值為136.7057，皮爾遜相關系數為0.687，二者有較強相關性。在顯著性水平為0.05時，概率p值近似等于0。由于兩者均值存在差異，總地來說，讀者的實際體驗沒有超過理想值，根據讀者總體感受，在某些類別方面讀者認為圖書館的服務仍有發展空間，見表1。

三、法人治理下公共圖書館創新策略

常州市圖書館理事會是圖書館的決策與監督機構，每屆任期三年，由11～15名理事組成，審議章程、計劃總結、財務報表等工作，秉承“政府主導、部門聯動、社會參與”的原則，鼓勵社會力量、社會資本參與公共文化服務體系建設，支持法人治理模式。黨的十九屆五中全會十分重視“提升公共文化服務水平”“推動公共文化數字化建設”等問題，常州市圖書館結合學習貫徹十九屆五中全會精神，大力探索在法人治理結構下創新服務管理模式。

面臨來館讀者日益復雜的需求及目前大數據時代的飛速發展，各法人治理的公共圖書館也在不斷創新，著力打造優質圖書館，滿足豐富閱讀量和知識儲備力量，不斷從書目信息化共享向更多分支拓展，館際之間數據交流、館人之間信息傳遞，滿足特殊人群個性化服務，使之在圖書館中也能得到舒適的讀書體驗。以常州市圖書館為例，本文對信息化、人性化、系統化服務管理創新進行主要分析。

（一）信息化服務管理創新

1.數字圖書館

數字圖書館指的是運用現代互聯網云技術將圖書館內的藏書以圖片、文檔、影音等形式進行分類匯總呈現為網絡上不同版塊的電子信息，有助于讀者在電子設備中快捷精準搜查到相應的文獻，了解館內藏書位置、借閱功能等。

不同于傳統圖書館，數字圖書館的特點包括便捷化、信息化、豐富化、個性化及多樣化。常州市圖書館的數字化資源從微信公眾號可以方便獲取，主要分為微服務和數字資源兩塊內容。微服務用以在新型冠狀病毒肺炎疫情背景下入館預約及借還書查詢個人信息等，數字資源有中華詩詞庫、悅讀、微刊、QQ閱讀及超星閱讀等豐富形式。使用超星移動圖書館軟件，對資源進行合理分配，利用大數據抓取相應特征，為用戶提供個性化推送，與全國其他圖書館進行資源上、形式上的共享，對各個圖書館內的情況都能夠在互聯網的環境下了解全面。通過關鍵詞檢索自己所需的中外文獻，擴展了資源的豐富性。資源不局限于書籍形式，以不同年代、類別采用多樣化的參與形式展出。

2. 改變常規紙質形式的影音信息

在調查走訪的過程中，有些讀者對于圖書館構造不清晰，提出意見要求配備影音的區域來舒緩身心。其實常州市圖書館提供多媒體區域，不同于普遍的上網機制，圖書館擴展出個人觀影座位配備沙發，屏幕以向下30°角度傾斜，配合斜躺的身體姿態，通過碟片播放、本地資源可以享受流暢的觀影體驗，同時也有音樂區提供放松身心的場所。多媒體區還具備小型家庭影院，可容納16人的座位，圖書館注重用戶體驗，其座位都采用按摩椅式沙發，視聽者坐在影院中，與感受到電影院中震撼且逼真的觀影體驗一致。

3.智慧自助借還書功能

圖書館的借閱辦理不僅僅局限于實體借閱卡，市民可以通過支付寶直接授權領取圖書館的電子信用證借閱卡，但實體借閱卡仍然可以辦理，這一點只要考慮到兒童、老年人不適應電子借閱卡的形式，線上線下兩者均可進行，覆蓋人群廣泛借閱形式便利。借閱方式因借閱卡種類不同而有所區別，實體卡每卡可借6冊，而電子卡每卡可借10冊，借閱時都需直接刷身份證，實名制形式借書，便于借閱管理。

圖書館內各層都有自助借還機，配備有觸摸顯示屏和簡單易懂的操作界面，通過協議或其他網絡及專用接口與圖書館自動化系統數據相聯接，由讀者自行借還館內書籍資料，無需圖書館員的服務，增進了圖書流通速率、減少了讀者等待時間、簡化了借還流程，便利讀者快速準確地完成借還工作，進而提高圖書館從業人員工作效率及服務品質。在此基礎上，增加自助借還書柜，以鎖定某書柜的具體內容，對相應書籍的自助借還，仍需刷卡識別身份，將書籍放在感應區，即可完成快速借還。對于讀者而言，在所需書籍存放處旁邊即可完成借還省時省力，便利操作，對于圖書館人員來說，還書即放入本來所在的書柜中，整齊易尋，大大減少了工作人員的工作量，避免由于時間差導致下一位讀者不清楚書籍所在之處，提高了圖書館服務效率與質量。借還書處還配有圖書消毒柜，圖書殺菌機主要是利用短波、紫外線（UV-C區）可以殺滅細菌這一原理，在機器內部設置紫外線燈管，同時利用送風裝置將圖書吹散，讓紫外線照射圖書，起到殺菌消毒的作用。對普通書籍進行殺菌消毒除塵，以延長圖書的保存壽命，同時給讀者提供干凈的閱讀環境。[1]由于常州智慧圖書館一體化建設，在常州市內任意一家圖書館內所借閱的書籍，均可在就近方便的圖書館進行還書操作。

（二）人性化服務管理創新

1.開展讀者選書藏館買單活動

常州市圖書館大廳中一面大數據智慧墻顯示2020年12月底館內藏書175萬多冊，據2020年中國統計年鑒統計2019年我國圖書館總藏量約為111181萬冊件，江蘇省總藏量約為9887萬冊件，僅次于廣東省10543萬冊件。但是由于讀者需求的多樣化，盡管擁有豐富的文獻資源，所有讀者想借閱資料都能找到的概率近似等于1，仍不能完全滿足每一位讀者的需求，總會有所需的書籍不齊全的現象。創新點即在使這個概率無限接近1，就可以很好的滿足大眾需求。問卷調查中，有讀者提議增加藏書量，認為書目不全，而常州市圖書館開展了“你選書，你閱讀，我買單”的活動，即在規定的書店中發現所希望借閱的書籍，就可以憑借書證借領此書，而由常州市圖書館買單，這項活動有一些限制，但是很好地從館外了解讀者更喜歡的書籍獲取到書籍信息，滿足讀者需求，完善館內藏書系統。

2.講座、展覽、討論線下活動豐富圖書館服務形式

在數字圖書館中，讀者可以點擊觀看網上直播的讀書會，并留言評論。在線下圖書館中，讀者也可以參加讀書會、作者經驗分享、觀影、講座等活動。2019年我國統計數據顯示，江蘇省舉辦此類活動9373次，全國總計舉辦活動195732次，由于新型冠狀病毒肺炎疫情的影響，活動的舉辦數量有所減少，但是活動質量不斷提高。例如常州市圖書館系列活動秋白讀書會，會邀請作者或優秀講師進行讀書交流分享，公眾參與度也越來越高，各高校也興起定期的讀書分享環節，通過知識分享，提升素質教育的水平，舉行一系列講座課程，例如英語口語課程、python編程課程、詩詞鑒賞講座、古代樂器講堂等，邀請專業人士為參與者提供拓展思維的講解。圖書館內擁有容納量不一的會議室，可以為不同規模的活動提供服務場所、服務道具，館內有簡單的小型會議室，也有舞臺演播廳，在圖書館9樓有錄音棚。設施齊全，讀者體驗感強。

3.系統化服務管理創新，區域劃分細致

隨著教育事業的活力不斷激發，體制機制不斷完善，學前教育飛速發展，兒童的教育模式與內容也逐漸被重視起來。未成年人與成年人由于年齡差異，閱讀書目明顯不同，圖書館共有十層，每層功能特點劃分清晰。圖書館青少年閱讀區進行了更仔細的劃分，將其中一層設置為親子低幼區，一層設置為少兒圖書館，內含兒童活動區，照顧到兒童看書專注時長進行勞逸結合。對于重要書籍處禁止15歲以下兒童進入閱讀，避免產生不必要的破壞影響圖書館整體環境。對于自習的學生與成年人來說，圖書館每層都有設置自習區域，在桌角有二維碼可供提前預約座位，桌上有臺燈及基礎充電設施，配備齊全，書桌形式多樣，高度也可根據個人偏好選擇，書桌有滑輪式卡槽書架可供調整書目或平板傾斜度，利用桌面可用空間重疊使用。

四、公共圖書館現存在的問題及解決建議

（一）存在的問題

圖書館不能滿足自習讀者的時間需求。據大部分自習讀者反映，圖書館開館時間略晚，閉館時間略早，并不能很好地滿足學習需求，常常提早便需離開，晚上的時間得不到有效利用。這部分自習讀者主要為在校大學生、需要加班的社會工作者，對于學生而言，各種社會性考試及每學期末的學業檢測前期，屬于學習需求高峰期，通常以熬夜為特征進行學習閱讀，圖書館內的學習氛圍濃厚，常常作為讀者提高專注力的絕佳場所。一日之計在于晨，早上也是人們記憶力較好的時刻，開館時間太晚，讀者認為錯過最佳的背書學習時間，經過下午的瞌睡，在傍晚進入學習狀態后，圖書館閉館，容易使讀者不能得到有效學習。

讀者不夠注重圖書館的主要結構及主要設施。通過調查問卷實地走訪可以清晰發現，一部分讀者不關注圖書館的具體介紹，對圖書館資源了解不清晰，各層樓主要的分布范圍容易混亂，對圖書館設施的使用要求不夠規范，雖然圖書館已將所可以提供的信息清晰呈現，置于大廳中，但是讀者沒有仔細進行了解閱讀，因此需要讀者的配合及主動溝通了解。

（二）解決建議

拓展區域建立無人自習室，滿足自習需求。針對大部分自習讀者進行反饋的時間問題，圖書館可以設立專門區域，采用縱向一體化的發展戰略，打造以沉浸式獨立空間為中心，提供服務設施，開展多元化的業務，形成一個緊密聯系的產業鏈。對有需求并且有能力進行長時間讀書學習的讀者，利用互聯網技術進行網上預約提醒等服務，為讀者提供24小時自習空間，可以設置成無人看管的自習室，節省人力成本。在此基礎上要考慮讀者的私人物品保管及安全等問題。

開展線下講解活動，推出智能機器講解員。對于來館人員對圖書館了解問題，圖書館可以最大限度做一些圖書館講解活動，講解每一樓層的分布、機器的使用方法及作用，使圖書館能夠發揮更大的使用價值。同時，圖書館可以提出以智能機器人代替講解員的工作，將程序寫入機器人的芯片中。機器人講解員可以吸引來館讀者的注意力，更好地開展圖書館講解工作，同時也可節省人力資源成本，減少館內工作人員的工作壓力。

提升人性化專業品質，工作人員角色升級。圖書館工作人員應完成從基礎介紹人到高質量服務人的轉變。最好具備較多不同領域的專業知識，善于從各類信息資源中整合精煉部分、同時最好擁有計算機技術、網絡技術的專業知識，如果能夠具備心理學方面的知識，則能更好地把握讀者心理，及時為讀者解決問題。

五、結語

在如今走向數據化創新的大環境趨勢下，圖書館作為傳播知識與信息的文化中心，同時也承擔培養人才的任務，應積極主動探討創新的關鍵所在，汲取優秀圖書館的創新思維，更好地為市民提供文化服務，適應社會環境下的科教發展。法人治理的公共圖書館能夠較好地解決傳統圖書館所存在的人員管理等方面的問題，實現規范的治理模式，圖書館應廣泛積極響應國家政策，推廣圖書館的法人治理模式，實現交互式管理，更好地順應時代發展及公眾需求。

參考文獻：

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[13]于準.“四全媒體”環境下圖書館閱讀服務的“四維度”創新[J].圖書館研究與工作，2021（01）：46-51.

★基金項目：本文系江蘇省2020年度大學生創新創業訓練項目一般項目《基于法人治理的公共圖書館知識轉化效率提升研究》（項目號：202011463074Y）