文旅融合背景下的博物館公眾服務理念及方法探究

趙旭

摘 要：文化與旅游相互融合是目前重要的發展理念，對博物館發展來說，是挑戰與機遇共存的。施行文旅融合理念以來，博物館旅游風潮逐漸開始盛行，對博物館的公眾服務質量也提出了更高的要求。因此，文章主要是分析文旅融合背景下博物館公眾服務的理念及方法。

關鍵詞：博物館服務;文旅融合;服務方式

0 引言

當今社會，文旅融合理念不斷深化，促進了旅游行業的創新發展。文旅融合背景下，作為具有文化和歷史傳承功能的博物館，更應把握當下的發展契機，充分發揮博物館的文化優勢，建立博物館品牌特色，積極推行博物館旅游，重點提高博物館公眾服務的質量，轉變發展理念，創新服務方式，促進博物館的長久發展。

1 文旅融合背景下博物館面臨的機遇和挑戰

文旅融合理念的施行，使博物館獲得了發展機遇，但同時也面臨著巨大的挑戰。在機遇方面，在文旅融合背景下，政府積極推行文化與旅游相結合，加大政策的扶持力度，促進文旅融合發展，給博物館帶來了發展機遇。首先，注重打造自身特色，文旅融合理念要求博物館要摒棄傳統的服務理念，轉變思想，充分了解公眾需求，并以此為基礎，對博物館進行設計和布局。其次，提高博物館公眾服務的質量，在文旅融合背景下，博物館的服務理念要進行轉變，重點關注博物館的文化教育功能，創新博物館的服務方式，提供更加人性化的服務。最后，提高博物館知名度，在文旅融合背景下，博物館公眾服務的質量得到提高，得到大眾的認可，有利于更好地發揮博物館的文化教育功能，從而提高博物館的影響力。

另外，在挑戰方面，文旅融合理念的施行能夠促進博物館提高服務質量，對博物館的發展起到推動作用。但同時博物館發展也面臨著挑戰。首先，部分博物館的服務理念比較落后，博物館作為非營利單位，服務理念比較固化，對公眾服務創新的重視程度不夠。其次，目前博物館公眾服務的方式比較單一，只提供基礎性的服務，因此博物館的發展受到阻礙。最后，很多博物館采用粗放式的管理，但在文旅融合背景下，主張實行精細化管理。因此，博物館要積極進行調整，為公眾提供細致化的服務。在國家和文化部門的相關政策扶持下，文化產業的發展已經是現下國家發展戰略下的重點內容，博物館是當地文化建設中的重點呈現窗口。因而在文旅融合的大環境下，博物館的發展處在新時代的風口，不同行業的共同發展能夠起到更深遠的效果，文化和旅游的結合可以實現互利互贏的良好局面。

2 文旅融合背景下博物館公眾服務的理念

2.1 面向社會大眾

文旅融合背景下，博物館的受眾發生改變，此時的博物館需要面向全體社會大眾。身處信息化時代，人們的思想也呈現出多元化的特點，博物館的發展必須滿足大眾的需求。博物館應運用信息化技術手段，對公眾服務情況展開調查，收集人們的意見和建議，在此基礎上轉變博物館公眾服務的方式，完善博物館的公眾服務體系，進而為公眾提供更好的服務。另外，博物館工作人員在工作中要增強服務意識，認真履行自己的職責，時刻關注公眾的行為動向，當公眾參觀博物館遇到問題時，主動提供幫助，讓公眾體驗到最貼心的服務。例如，淄博市博物館高度關注公眾服務質量，并積極創新服務方式。采用了調查問卷的方式對公眾的意見展開調查，根據結果進行自我調整，從而建立完善的服務模式，收到了良好的效果，并擴大了博物館的知名度。

2.2 側重文化品質

文旅融合背景下，博物館是一座城市最重要的文化傳播場所。博物館要堅持文化與旅游相融合的理念，在博物館參觀中融入歷史文化，建立文化景觀，從而滿足公眾的文化需求。博物館藏品是發展旅游的根基，旅游也會促進博物館的文化宣傳，因此，博物館要注重將二者結合，提高文化旅游的品質。博物館要發揮歷史文物藏品的作用，利用自身優勢，打造高品質的文化旅游產品，立足于滿足公眾的需求，精心設計博物館展覽區，增加展品的文化含量，讓公眾在旅游的同時獲得文化熏陶。重視文化品質有利于增強博物館的文化功能，促進博物館的文化發展。例如，故宮博物院運用自身特有的文化資源，創造了許多文創產品，而且開設文化節目“上新了，故宮”，受到大眾的深厚喜愛和熱烈反響，提高了博物館的影響力，激發了公眾參觀博物館的興趣。了解一座城可以從博物館開始，博物館作為當地的文化建筑，能夠很好反映出歷史的發展進程，才能吸引更多游客前來參觀。

2.3 打造自身特色

文化融合背景下，博物館要依據地域文化，建立特色發展模式，在提高博物館公眾服務質量的同時傳播地方文化，把人文歷史、發展經脈等結合在一起，呈現清晰的歷史發展時間脈絡。首先，博物館要收集和整理所在地區的文化元素，并在博物館內設立特色展區進行集中展示，讓公眾能全面了解當地的文化特色，將旅游與文化緊密結合，讓博物館成為文化宣傳的重要場所。例如，九江博物館舉辦的以“跟著國學游九江，跟著詩詞游廬山”為主題的2019年旅游日的活動，該路線展示了九江的文化習俗和歷史古跡，有力地宣傳了地方文化。在區域歷史和文化知識的結合下，使參加活動的人員能夠感受到區域歷史的氛圍，擴大了歷史文化的傳播范圍。讓公眾在了解時代的長河過程中，從人類的演變、科技的發展等方面切入給參與者以帶入感。

3 文旅融合背景下博物館提升公眾服務的方法

3.1 面向大眾，開展博物館旅游

為了使博物館更好地滿足大眾需求，就要對受眾進行全面分析，要深入到群眾中去，對公眾展開全面的調查，利用大數據進行系統分析，根據受眾的特點，制定多樣化的服務方案，從而滿足大眾的不同需求①。另外，要根據受眾的需求，創新博物館活動的形式，舉辦豐富的文化活動，吸引公眾積極參與。文旅融合背景下，最重要的是將文化與旅游緊密結合，博物館要想積極推行博物館旅游，自身要作出重要改變，要增加博物館文化活動的多樣性和有趣性，促進博物館旅游的發展。在博物館旅游中，要充分發揮文化功能，組織各種活動，并不斷豐富活動的內容以及形式，使大眾在活動中了解博物館的文化，創造多樣的文創產品，營造良好的文化氛圍。

除此之外，文化旅游項目也是博物旅游的重要內容，要積極進行探索，建立科學的文化體系，為大眾提供多元化的文化旅游選擇。例如，蘇州博物館建立展覽與活動相結合的服務模式，在舉辦以文藝復興為主題的展覽的同時，舉辦了藝術文化講座，還開展了全國素描大賽，并在博物館設置展區集中展示獲獎作品。蘇州博物館還注重加強與高校的互動，組織相關活動，定期播放文藝復興紀錄片。另外，結合自身特點設計、銷售文創產品，給予大眾多樣的文化體驗。在社會層面，定期舉辦相關的主題活動，可以收集民間的藝術作品，如瓷器品、書畫、刺繡等進行集中展示，不僅可以擴展展示內容還能夠增加博物館的受眾群體。

3.2 文化教育，融合地域文化

博物館是文化教育的重要場所，要堅持文化理念，加強文化宣傳能力。文旅融合背景下，要做好公眾服務工作，首先，依據博物館所在地區的文化傳統，準確定位博物館，創立自己的品牌。例如，蘇州博物館位于古城文化街，周圍有許多熱門旅游點，包括世界文化遺產—拙政園。因此，蘇州博物館重新進行自我定位，成為精致旅游和生活的重要場所，和其他旅游點一起成為蘇州旅游的核心區域，創造自己的品牌特色，打造世界級文化旅游地②。因此，博物館要依據區域定位，全面展示地區文化，給予公眾不一樣的文化體驗。其次，博物館在形成自身定位后，要開始創立自己的品牌，豐富博物館的藏品，進行全方位地展示，加強博物館的管理，提供人性化的服務，設計有特色的文創產品，舉辦文化展覽，在履行博物館文化功能的基礎上，增加展覽的趣味性，滿足不同人群的文化需求。最后，促進博物館跨界，打造博物館發展新模式。可以與其他領域展開合作，擴大博物館的服務范圍，需要重點關注城市文化發展趨勢，舉辦文化活動，提高自身的影響力。還要注意保護文化遺產，可以與學校聯動，開展特色文化課程，在校園中宣傳傳統文化，同時還可以與社區、養老院等機構共同合作。力求這樣可以讓人民群眾體驗博物館的全面服務，從而獲得社會各界的認可。具體來說，可以提供鍛煉青少年學生的平臺，從學生中選拔博物館的服務人員、講解人員，在其進行了詳細學習的情況下，給參觀人員提供一定的服務。如學生可以在博物館入口處為前來參觀的人員介紹博物館的地理情況、展區詳情等，在相應的展區中安排對展品具有一定了解并有講解能力的學生對來到展區的參觀人員進行講解。在出口處設置相應的服務區，學生可以為老人、小孩、孕婦等提供送水、拍照等服務。參觀者選擇當地的博物館并不僅僅是為了滿足好奇心，更重要的是希望通過相關的展品獲取知識，增長其閱歷和情懷，博物館和教育相連接能夠提高游客的參與感、互動性。

3.3 形成特色，創新宣傳方式

文旅融合背景下，博物館要積極改進宣傳方式，從而提高博物館的影響力。因此，要合理利用新媒體，如創立博物館的微信公眾號，開通微博以及抖音等，通過這些社交平臺宣傳博物館的文創產品，不斷豐富平臺宣傳的內容以及形式，并且定時更新，吸引大眾對博物館的關注，從而促進博物館旅游的發展。另外，要通過新媒體平臺與大眾積極互動，收集大眾對于博物館服務的意見，及時調整博物館的公眾服務工作，盡全力滿足公眾的需求，增加公眾對博物館的認同感。例如，湖北省博物館以公眾的感受為重點，將博物館解說劃分為三個層次，提供不同的文化體驗。同時積極利用大數據，結合互聯網技術，開發可以“云觀博”的手機軟件，公眾只要用手機掃一掃就可以獲得文物的全部信息。另外，設置語音導航系統方便公眾規劃參觀的路線。用戶也可以通過這個軟件與博物館互動，提出自己的意見，以促進博物館服務的改善。

在文旅融合背景下，博物館需要不斷創新展示內容、形式、理念，使博物館的發展不離開大體的框架，但相關的展覽、活動等相關內容卻具有其自身的特色，這種新型方式促進了博物館與公眾的交流，有利于提高服務的質量①。隨著時代的不斷發展，在服務方面需要結合時下的發展特點，利用科學的服務理念，使博物館更具有特色魅力。此外，博物館內的藏品要設置解說二維碼或者設置智能機械人提供解說服務，使博物館與時代發展相結合，讓大眾能夠更好了解文物及其蘊含的文化。還可以設置AI機器人對參觀者提供展區提示、道路引導等服務。

3.4 資源共享，強強聯合

在文旅融合背景下，博物館可以和旅行社、酒店等單位進行聯合，但應對其合作的企業需要進行嚴格的篩選，通過公開招標，為競標企業提供健康的競爭環境。旅行社在規劃當地的服務路線時可以加入博物館參觀點，在酒店的信息平臺上可以放上對當地博物館的介紹，博物館可以設置廣告牌介紹當地旅行社、酒店等，這樣互相促進，能夠提高工作效率。不同城市的博物館可以互換相關的展品，為其開放特定的展區進行詳細的介紹，吸引不同地區的游客走進博物館參觀，增大流量。位于基層的博物館可以使用AR的方式對區域內的鄉村環境和特色進行介紹，以此來帶動鄉村的經濟，促進當地的發展。

在博物館和相關企業的合作中，需要結合合作企業的自身特點進行詳細的規劃安排，若發生問題能夠及時地進行溝通，避免矛盾沖突的發生，為游客提供舒心的旅游環境。例如，旅行社一次性帶領進館的人數過多，但博物館的每日線上預約是有定額的，所以，在和旅行社合作時，需要和其協商旅游團的人數。若博物館每日定額為15000人，旅行社一團有50人，合作6個旅行社，則從定額中減去300個，其余的按照線上線下的比例進行分配，并為旅游團參團人員、社區老年人、青少年學生提供不同的手環，以便快速區分其來源。博物館應積極利用自身的文化底蘊，在謀求發展自身的同時，需要和其他城市博物館單位或企業合作，加強雙方的互動，在不斷的溝通、合作過程中，取長補短，共同進步。

4 結論

總之，文旅融合理念的推行，給博物館提供了有利的發展條件。博物館應適應發展形勢，轉變傳統的服務理念，積極推行博物館旅游，立足于社會大眾，融合地域文化，創新宣傳方式，打造特色文創產品，提高博物館公眾服務的質量。