浦東直管售后公房物業管理轉型發展對策研究
——以浦東發展集團房屋管理公司為例

文/仇峻煒

隨著浦東開發開放的日益深化，浦東新區城市建設日新月異，由此帶動物業管理行業迅猛發展，在產業規模、管理面積、企業數量、從業人員、服務質量、贏利能力、轉型發展、社會影響等方面成效顯著，走在了全市物業管理行業前列。當然，浦東新區物業管理行業在快速發展的同時，也暴露出不少矛盾和問題。特別是從事直管售后公房管理的物業服務企業，由于運行成本逐年增加，服務項目收不抵支，經營嚴重虧損，服務質量有所下降，給物業服務企業的可持續發展帶來諸多困難，與社會、居民對物業管理行業的期望還有一定距離，很難滿足居民不斷增長的居住要求。本文以浦東發展集團房屋管理公司（浦發集團房管公司）為例，通過分析浦東老舊住宅小區物業管理現狀，研究新區直管售后公房物業服務企業轉型升級亟待破解的難題，提出加快浦東新區直管售后公房物業管理可持續發展的對策路徑。

一、浦東新區直管售后公房管理現狀

浦東新區把握開發開放帶來的發展機遇，全力推進物業服務企業轉型升級，力推整個行業的迅速發展。據不完全統計，浦東新區現有物業服務企業812家，管理住宅建筑面積1.39億平方米，住宅小區2525個，從業人員5.5萬，居民114萬戶。其中直管、售后和系統公房以及早期動遷房等老舊住宅建筑面積3628萬平方米，占全區老舊住宅建筑面積的26.1%，分布在全區36個街鎮，涉及居民70多萬戶。

浦發集團房管公司承擔著浦東直管售后公房管理重任，其前身為成立于1996年5月28日的浦東房地產集團（浦房集團）。浦房集團按照上海市人民政府“政企分開、授權經營、封閉運作、相對獨立”原則組建，受權管理經營原由浦東新區房管局管轄的867萬平方米直管公房、42億元房屋特種資金。24年來，浦房集團延續優良傳統，傳承行業精神，承載社會責任：改革房管體制，將15家行政性、福利型的房管所轉制為企業化、專業化的物業公司；順應浦東開發開放需要，歷經多次體制機制改革，原有15家物業公司已歸并為7家；整合浦東新區與原南匯區直管售后公房產業，納入南發集團管轄的物業服務企業，秉承房管行業“為民、便民、利民”服務宗旨，使962121物業服務熱線平臺覆蓋8家物業公司，每年受理住戶報修、維修、回訪、投訴、咨詢、投訴逾30萬起，解決住戶公共安全、居住環境、房屋維修等方面的急、難、愁問題；從滿足居民居住和生活需求出發，立足住宅小區現有資源，拓展物業延伸服務，利用互聯網+技術，開發集物業服務與互動交流于一體的“幫幫鄰”平臺，推出快遞柜擺放、垃圾回收、停車系統、小型飲水機、超級裝、非機動車充電、家庭蟲害治理等線上線下業務，注冊用戶達到17081人，并與西部集團、新長寧集團成立“惠鄰365”聯盟；推動與互聯網的融合，整合分布在浦東沿江片幾十個小區的停車位。集團不斷增加物業管理內容、拓展服務內涵、提升科技含量，成為浦東直管售后公房管理、住宅小區物業服務、危舊房查搶險、解決居民居住生活問題的一支中堅力量，為營造安全、舒適、便利的現代化、智慧化居住生活環境作出了積極貢獻。

2020年，浦發集團以“公共性、功能性、專業性” 為宗旨，推動物業服務企業轉型發展，將其下屬的浦房集團物業管理板塊剝離，單獨建立以房屋經營管理服務為主業，履行企業社會職能，體現定位功能性、回歸公共性、強化專業性的浦發集團房管公司。新成立的浦發集團房管公司下轄8家物業服務企業，除1家物業服務企業承擔商品住宅和非居住宅管理外，其余7家物業服務企業均以管理直管售后公房、保障房物業為主，共管轄居住和非居住物業建筑面積1953.77萬平方米，其中市區授權公房建筑面積155.17萬平方米、售后公房建筑面積810.65萬平方米，住戶30.96萬戶。

二、浦東直管售后公房管理難題解析

浦東直管售后公房物業管理歷經20多年的改革發展，從業人員經營意識逐步增強，服務內涵得到拓展，管理水平明顯提升，轉型發展成效初顯，行業影響有所擴大，但運行成本大幅增加，致使企業經營虧損，引發服務質量下降，遇到不少亟待解決的矛盾和難題，影響了物業服務企業的可持續發展。

（一）物業服務意識不強，創新能力不足

浦東新區從事直管售后公房管理的物業服務企業，大多由房管所轉制而來。受管理體制、經營機制、服務水平等方面制約，物業服務企業及其從業人員參與市場競爭的意識較為淡薄，固守著自己管理的一畝三分地，主動為民服務意識不強，在物業服務態度、房屋維修質量等方面尚有不足之處，有關服務不到位、維修不及時、接待不熱情等投訴量居高不下。據上海962121物業服務熱線統計，浦東一家物業服務企業僅2020年就收到居民投訴133次，月均投訴達到11.08次，其中反映服務態度不佳的投訴達到26次，占全年投訴總量的近兩成。

從業人員服務意識不強，加上企業內生動力不足，使得部分直管售后公房管理企業創新能力缺乏。受物業服務成本上升的影響，直管售后公房管理費收費偏低、調價較難已是不爭的事實，浦東新區為此在上海率先施行老舊房屋物業達標補貼。從12年的實施情況來看，浦東新區老舊住房物業管理達標補貼已初顯成效，既改善了物業服務企業的經營狀況，又緩解了住宅小區的物業管理矛盾，提升了居民對物業服務的滿意度，但這無形中也助長了物業服務企業的依賴心理，令部分物業服務人員或多或少地產生了“旱澇保收”的思想，沒能激發物業服務企業的創新能力和內生動力，增強從業人員服務意識，無法從根本上改變物業管理費收費較低、服務標準不高、業主故意欠費等瓶頸問題，與政府實行補貼的初衷和居民的預期尚有差距。在“浦東新區老舊住宅小區物業達標補貼實踐及完善路徑研究”課題組的調查中，有52.2%的受訪者認為，售后公房物業管理服務收費標準調整和老舊房屋達標補貼沒有讓老舊住宅小區的物業服務質量得到明顯改觀，居民對物業服務的滿意度依然不高。

（二）入不敷出導致企業舉步維艱

上海月最低工資標準從1993年的210元調整至2019年的2480元。2016年至2019年，上海月最低工資年均增長達到4.22%。另外，滬上水電費用、維修材料價格的上漲，令物業服務剛性成本不斷走高。而滬上售后公房的物業管理費還保持在2014年12月26日施行的每月每平方米建筑面積平均0.8元的標準。據對浦東一家從事直管售后公房管理的物業服務企業的調查，由于最低工資調整，該企業194名保安保潔人員的工資較上年增加46.56萬元，再加上社保繳納基數比上年多支出55萬元，全年多負擔費用101.56萬元。入不敷出導致企業舉步維艱。浦東新區建交委、發改委、財政局在2008年出臺《浦東新區老小區物業管理服務達標補貼的若干意見》，對由政府定價的直管公房、售后公房、系統房等老舊小區實行每月每平方米建筑面積0.2元的物業達標補貼。2010年下半年，新區建交委、發改委、財政局將達標補貼標準提高到每月每平方米建筑面積0.3元，但2011年職工最低工資卻比2010年調高了160元，企業依舊不堪重負。近兩年來，物業服務企業還投入大量資金，用于生活垃圾分類、新冠疫情防控等工作。以生活垃圾分類為例，浦房集團管轄的60個住宅小區，投資改造住宅小區生活垃圾箱房和投放點、購置生活垃圾短駁車輛、新增生活垃圾分類管理人員工資，全年投入資金42.71萬元，原本已捉襟見肘的物業服務企業更加不堪重負。

管理服務質量下降，引起社區居民不滿。據上海962121物業服務熱線統計，浦東一物業服務企業僅2021年1月份，就接到居民投訴52次，內容涉及服務態度、房屋維修、秩序維護、垃圾分類等多個方面。不少住戶以服務不到位、措施跟不上、維修不及時、難題不解決等為由，拒付物業管理費，形成“企業經營困難——服務質量下降——居民欠費嚴重”的惡性循環。據統計，全市售后公房物業管理費收繳率只有74%左右。以浦發集團房管公司管轄的售后公房為例，該公司所轄的售后公房建筑面積共810.65萬平方米，每月物業管理費每平方米平均0.8元，收繳率為74%，以此數據估算，居民每年欠繳物業費高達2023.38萬元。

（三）設施設備老化缺損，安全隱患增多

浦東新區房屋總數多、建筑類型雜、老房體量大、住宅分布散，其中90%以上的直管售后公房的房齡逾20年，不少房屋房齡甚至超過50年。《上海統計年鑒2019》提供的數據顯示，浦東新區現有各類房屋3.15億平方米，占全市房屋總量的23.01%，其中居住房屋1.61億平方米，占全市居住房屋總量的23.44%，而2000年前建造的直管、售后、系統公房以及早期動遷房等老舊住宅小區建筑面積達到3628萬平方米，占全區居住房屋總量的22.53%。

由于使用年限較長、消防設施落后、零件老化缺損、安全性能不能達標，不少房屋存在消防設施破損缺失、設備老舊缺少維護、消防檢測難以到位、疏散通道堆物嚴重、亂拉電線隱患較多等問題，由消防設施缺損、電路老化、占用消防通道、外墻剝落、廣告牌墜落等造成的安全事故屢有發生，直管售后公房消防安全管理面臨著嚴峻挑戰。以浦發集團房管公司為例，該公司旗下的物業服務企業每年都會面臨因房屋設施設備故障引發的火災等安全事故。2021年2月，浦東北蔡一小區居民違法搭建的鴿棚發生火災，張楊路一居民家中因電路故障發生火災。

（四） 履行社會責任，企業經濟負擔加重

浦東新區從事直管售后公房管理的物業服務企業，大部分是國有企業。這些企業在承擔直管售后公房管理的同時，還自覺履行企業社會責任。以浦發集團房管公司為例，該公司面臨虧損的窘境，義無反顧地承接了川沙、合慶、三林、北蔡、高橋、周家渡、南碼頭、新場、周浦、惠南等11個街鎮、73個無人管理小區的托底保障重任，積極參加新冠疫情防控工作，向8個街鎮的35個無人管理小區派駐86名保安人員、22名保潔人員，為3800戶居民解決了居住生活難題，同時參與生活垃圾分類工作，投資改造住宅小區生活垃圾箱房和投放點，購置生活垃圾短駁車輛，新增生活垃圾分類管理人員。據統計，浦發集團房管公司近兩年因參與新冠疫情防控、生活垃圾分類等工作而額外支出的費用超過200萬元。

國有企業應當承擔社會責任，但因物業服務成本上漲，物業管理費調整剛性較強，使得物業服務企業收不抵支、虧損嚴重，再加上新冠疫情防控、生活垃圾分類等額外支付的費用，加重了企業經濟負擔，也影響了企業的積極性。物業服務企業雖有管好直管售后公房小區的想法，可心有余而力不足，光靠政府財政補貼和稅收減免，不能從根本上扭轉物業服務企業的經營窘境，勢必會影響企業履行社會責任的熱情和從業人員的服務質量。

（五）競爭能力較弱，專業人才嚴重不足

伴隨著浦東開發開放的深入推進，浦東新區物業管理行業通過社會引進、企業自培、校園招聘等多種途徑，集聚了一批企業轉型升級迫切需要的經營管理和工程技術人才，但是就整個直管售后公房管理現狀而言，人員年齡趨于老化、專業結構不盡合理、經營管理人才缺乏、房屋修繕力量較弱、青年干部數量不足等難題，阻礙了企業的長遠發展。浦發集團房管公司旗下的物業企業專業化程度不高、服務技能較弱、競爭能力不強，呈現結構性人才緊缺的矛盾，尚未建立優勝劣汰的市場化經營機制，企業發展后勁不足。統計顯示，浦發集團房管公司從業人員共有1791名，其中在崗在編人員396名，勞務聘用人員1395人。396名在崗在編人員中，中專文化程度以下的為130人，占比達到32.83%，中級職稱以上的91人，占比達到22.98%，36歲以上人員303人，占比達到76.52%。從業人員學歷偏低、年齡偏大的結構性矛盾較為突出，已成為影響浦東新區物業管理行業和浦發集團房管公司可持續發展的頑癥之一。

三、直管售后公房管理轉型發展對策

要改變浦東新區直管售后公房物業服務企業目前的生存狀況，適應“十四五”物業管理行業發展需要，必須加快推進直管售后公房物業管理轉型發展，抓住浦發集團房管公司新一輪改革契機，突出服務特色，整合企業資源，轉變經營方式，拓展延伸服務，創建智慧社區，構建具有浦東新區特色的直管售后公房物業管理模式。

（一）確立物業企業長遠發展戰略

2021年是“十四五”發展開局之年，浦東新區物業管理行業要從戰略高度認識行業轉型發展的重要性、緊迫性和艱巨性，明確物業服務企業的發展戰略與規劃目標，推動物業行業的持續科學發展，以適應“十四五”期間物業管理行業的發展需要。

浦發集團房管公司作為浦東新區直管售后公房管理主力軍，要著眼于未來5年發展：按照“深化資源整合、強化協同聯動、激活主業優勢動能”的要求，圍繞發展戰略、市場選擇、規模擴張、產業延伸、持續發展，制定以“服務、協調、指導、監督”為核心的保障措施；把握國家新型城鎮化建設和上海新一輪發展帶來的歷史機遇，堅持產業經營、資產經營、品牌經營相結合；整合浦發集團房管公司運行機制、組織架構、資源配置，改變傳統的物業管理思路，強化責任意識，提升市場意識，優化運行機制，通過適度的市場擴張，尋找物業延伸服務可能帶來的商機，提升企業贏利能力和核心競爭力，為行業發展培育新的經濟增長點；加快智慧社區建設，完善企業經營管理、房屋維修服務、租費收繳信息反饋系統；改善和優化行業人才結構，培養適合“十四五”行業發展的運行團隊，力促傳統物業管理向現代服務業轉型。

（二）挖掘資源優勢，打造智慧社區

要挖掘直管售后公房小區的資源優勢，開發建立物業管理網絡信息、租費收繳信息反饋、居民報修和客戶關系、集中管控與遠程監控系統，全力打造直管售后公房智慧社區。

在實現962121物業服務熱線全覆蓋的基礎上，加速推進集受理登記、網絡派單、分類處置、督辦反饋、統計分析、回訪歸檔等功能于一體的物業管理信息系統，對房屋報修、居民投訴、物業繳費、監控反饋、信息發布等實行動態管理。定點、定時、定期跟蹤研究和分析物業管理數據、維修服務信息，對發現的物業服務薄弱環節予以處理，構建比較完善的居民報修和客戶管理系統、優質高效的服務體系、靈敏快速的反饋機制。研發集智能物業管理、智能社區公共服務、智能社區電子商務于一體的智能社區云物業服務平臺，利用互聯網云技術對互聯網上的資源實行管理和調度，創建社區管理智能化、公共服務網絡化、社區服務集成化的云物業系統。引進新技術，探索新模式，采用新方式，升級直管售后公房住宅小區物業管理，將遠程監控、智能家居、樓宇對講等功能整合成多功能控制中心，創建融集中管控與遠程監控為一體的智慧化社區。

（三）加快直管售后公房科技改造

2021年，上海將啟動新一輪美麗家園三年行動計劃，而浦東新區也將完成120萬平方米老舊住房小區的綜合整新列入實事工程。要借助新一輪美麗家園三年行動計劃、浦東實事工程的實施，加速浦東新區直管售后公房小區的科技化改造。

浦發集團房管公司要在保證年度房屋維修資金需求的同時，合理使用歷年房屋租金的余額，集中改造分布在全區各個街鎮的直管售后公房小區的設施設備，更新改造非機動車棚(含充電樁)、電梯機房、保潔巡更點、攝像比對道閘系統、管理處及保安門崗管理處攝像監控體統、老舊大樓消防物聯系統、浦房城域網等，改善小區安全運行管理效果，并嘗試將收取的停車費用返還給住宅小區用于物業管理服務，讓業主享有住宅小區公共資源收益的權利。

（四）延伸物業服務，創新商業模式

要發揮浦發集團房管公司“幫幫鄰”物業服務延伸品牌效應，利用從業人員對住宅小區情況較為熟悉的優勢，在做好現有快遞柜、垃圾回收、停車系統、小型飲水機、非機動車充電、家庭蟲害治理等業務的基礎上，繼續探尋物業現有資源，打通住宅小區物業服務鏈條，創新具有直管售后公房特色的社區商業模式。

要依托社區文體、教育、醫療、家政、保安、保潔、綠化等資源，通過政府購買服務成果、社會力量資助等多種形式，開展以住房維修、生活護理、家政服務、餐飲配送、醫療康復、家庭養花、家電修理、精神慰藉、文娛活動等為重點的居家養老服務，讓老年住戶不出小區大門就能全方位享受養老服務。全面推行住宅小區繳費電子化和費用收繳一體化，由住戶委托物業服務企業代行收費職能，并逐步向連鎖化、聯盟化、集成化發展。利用浦發集團房管公司專業型人才優勢，組建房屋評估隊伍，擴大房屋經紀咨詢業務，接受小區業主委托，為居民買賣、租賃房屋提供政策咨詢、抵押貸款申請、手續辦理等專項服務。與網絡通信、有線電視等部門展開合作，對物業公司的維修電工開展業務培訓，授權物業服務企業在小區設立應急維修點，實行24小時服務。完善住宅小區電子商務平臺，引入微型菜場進入小區銷售平價蔬菜，設立網絡或實體微型超市，嘗試向居民提供代送牛奶、代發報刊、餐飲配送、洗車擦車等服務，嘗試在小區放置自動售貨機、銀行柜員機，為解決物業服務成本倒掛難題、提升企業贏利能力開辟新的路徑。

(五) 探索市場保障雙軌并行機制

浦東新區作為開發開放的排頭兵，應積極探索直管售后公房管理創新，嘗試運用市場化與保障型雙軌并舉的管理機制，破解直管售后公房管理難題。

考慮到直管售后公房管理所具有的特殊性，可在浦發集團房管公司管理的住宅小區先行試點。試點工作可在小區業委會監督下，引入市場競爭機制，面向公司旗下8家物業服務企業，參照市場招投標方式，公開選聘具有豐富的直管售后公房管理經驗且社會責任感較強、社會知名度較高的物業企業，參與直管售后公房管理。設立由浦東新區物業管理中心、相關街鎮、社區居民和物業服務企業共同出資的直管售后公房物業管理專項資金，建立“資金封閉運作、物業中心監管、政府部門審計”的運行模式，對管理服務有突破、居民滿意度高的企業實行獎勵。政府部門在物業達標補貼方面給予適當傾斜，引導中標企業試行物業管理費調整，以降低物業企業運營成本。健全完善直管售后公房物業管理激勵措施，對采用市場機制實行社會化服務、努力做好小區物業管理延伸服務、積極創新企業贏利模式的團隊，以政府出資購買物業服務成果、開展有償服務等形式，給予一定資金獎勵，保證中標物業服務企業略有盈利，走出一條老舊住宅小區物業管理市場保障雙軌并行的新路。

（六）加速人才培養，造就優秀團隊

要著眼于“十四五”物業管理行業發展，加快培養一批會管理、善經營、精服務、懂技術、曉法律、通外語的復合型高素質人才，造就適應市場發展、業務技能過硬、綜合素質較高、職業志向穩定的直管售后公房經營管理隊伍。

制定企業人才發展戰略，從物業服務企業選拔綜合素質較高、實踐經驗豐富、較有發展前途的中青年經營、管理和技術人才，赴同濟大學、上海師范大學等相關高校培訓。有計劃地選送行業內的業務骨干赴滬上陸家嘴、仁恒等名牌物業服務企業掛職交流，組織后備干部開展輪崗鍛煉。實施物業緊缺人才培養戰略，以市場引進、校園招聘、企業自培等形式，培育企業發展急需的高級經營管理和工程技術人才，同時委培和自培商業經營、互聯網+、居家養老等企業轉型升級迫切需要的緊缺人才。培養和引進高級技師、技師、高級技工和物業設施設備技術領域的專業人才。完善職業資格認定制度，建立專業化職業經理人團隊。深入同濟大學、華東師范大學等高校，招聘物業管理行業相關專業的優秀應屆畢業生，為物業管理行業“十四五”發展儲備一批綜合素質好、有發展潛力和培養前途的青年后備干部，改善物業管理行業人才結構。