外部監督機制：“厚道山航”的服務密碼

□ 本刊記者 王煒／通訊員 吳萬淵

已經連續6 年獲CAPSE（航空服務獎）“國內最佳航空公司”的山東航空，在打造一流硬件的同時，服務上也不斷創新。

在山航看來，好的服務不僅是滿足更方便、更快捷、更舒適的需求，而且要感受好、體驗好，容易讓旅客回味、回憶旅行過程中的點滴，給旅客留下航空公司的品牌印象。為此，山東航空通過招募服務質量社會義務監督員，搭建起了隨時隨地傾聽客戶聲音的傳導平臺，多緯度、多渠道收集旅客意見和服務監督。在這些“千里眼”“順風耳”幫助下，山航有效提升了服務品質，改善了客戶體驗。

聆聽旅客真實的想法

想旅客之所想，急旅客之所急，就要從“旅客視角”審視自我。如何真真正正傾聽到旅客最真實的聲音？山航給出了答案——讓旅客為自己“代言”，隨時、及時發聲。

2017 年，為便于及時收集旅客的服務反饋和需求期望，山航啟動服務質量社會義務監督員線上招募工作，修訂完善《山航服務質量社會義務監督員管理辦法》，規范監督員反饋信息渠道與處理程序，建立了雙向高效的信息溝通制度。

要想成為山航的社會義務監督員，絕非易事。選拔監督員時，不僅要求候選人符合管理辦法規定的聘任條件、職責和義務等要求，同時還兼顧其職業、地域、航程覆蓋航點、年齡段及乘機頻次等方面，做到真正“從旅客中”甄選出“熱心、專業、敬業”的社會義務監督員。

山航服務發展部總經理沙永全介紹：“我們要求旅客在報名時就針對山航的服務提出意見和建議，相當于一個小測試，以此來判斷其是否有較強的觀察分析能力和一定的服務質量監督知識，是否具備豐富的乘機經歷和專業的觀察視角。”

沙永全告訴記者，山航每年都會在上千位報名者中選拔出50 名成為社會義務監督員，他們有著豐富的乘機經歷,大多是業內的“常飛客”，同時又是幾家航空公司的會員，對民航服務和不同航空公司之間的服務既有專業的觀察視角，又有獨到的見解，加之不同的職業、專業背景和閱歷經驗，反饋信息較為客觀理性、專業中肯。

既是“顯微鏡”，也是“聽診器”

4 月27 日，山航服務發展部工作人員小李像往常一樣打開郵件，查看社會義務監督員發來的最新消息。

“4 月21 日，我乘坐SC8824 航班由泉州經停舟山回濟南。在舟山過站的時候，為了提高效率、方便旅客，機組采用了快速過站方式。其間，在機組人員進行繁忙的準備工作時，我看到當班乘務長協助保潔人員進行客艙衛生清潔工作。這件事不大，但山航乘務人員這種積極主動的態度與全心全意為旅客縮短過站時間的服務意識，真的值得稱贊。”看到這條消息后，小李隨手記錄下來，反饋給客艙部和當班乘務組，進行激勵。

第一手反饋，來自監督員的專家視角。日常出行中，這些“常飛客”既是聚焦服務細節的“顯微鏡”，又是把脈服務呈現的“聽診器”，有些是從細微之處著眼，有些是對標行業前沿動態。

有幾名監督員曾連續3 年持續關注、跟蹤掌尚飛App 的系統功能及使用便捷性，即時反饋App 用戶體驗，為山航解決難點、痛點問題提供了意見參考。營銷委就此專門成立項目組，逐項研討分析，陸續制定了一系列改進提升措施，如優化艙位展示等提升操作便捷性、增加會員擴展功能項等。

幾位從事市場營銷和客戶關系管理相關工作的監督員，用心關注山航升艙等營銷產品的效果呈現，積極就產品的適用性、經濟性和迭代升級等提供參考意見，推動產品和服務更好地貼合市場和旅客需求。

監督員們十分認可公司為貴賓旅客預留座位的服務初衷，認為該服務是優于其他航企的加分項，但通過實際出行體驗發現，一線人員操作及現場服務保障效果未達到預期，服務呈現并不穩定。對此，山航以監督員體驗反饋為參考，在梳理流程標準、加強措施落地監控的基礎上，積極開展系統功能開放，推出預值機功能，貴賓會員可在購票后直接自行選擇中意座位。這些監督員反饋的“原汁原味”的客戶體驗信息，是山航不斷提升服務品質、持續改善客戶體驗的豐富給養。

從實踐效果看，監督員反饋的信息應用價值高，覆蓋了全流程服務的各環節。2018 年，山航改進具體工作91 項，采納提升建議64 條，應用表揚信息83 條；2019 年，改進具體工作115 項，采納提升建議34 條，應用表揚信息81 條。2020 年，因疫情影響，社會義務監督員們在出行受到較大影響的情況下，依然保持關心關注，幫助公司改進具體工作37 項，采納提升建議3 條，應用表揚信息9 條。

以我真心換你熱心

經過3 年的不斷探索和逐步完善，山航的社會義務監督員外部監督機制已較為完備，初步形成了客戶體驗式服務監督網絡，融入了客戶參與式管理理念，有利于引導服務管理由驅動型事后管理向主動型客戶體驗式管理轉變。

維護客戶關系不是一件易事，“厚道山航”的做法卻很簡單——用同理心來換位思考旅客建議源于何處，理解旅客的立場和感受，繼而真心實意去改進、提升。

高品質的服務需要注入旅客情感。山航負責人高度重視社會義務監督員的反饋信息，并多次組織服務專項研討會，揣摩旅客心理感知，研究分析旅客需求及期望，著力推動從旅客視角梳理產品優化流程，逐項制定工作提升方案，很多難點、痛點問題得以明顯改進提升。

在常年溝通、交流、維護下，監督員與山航的情感聯結日益牢固。他們在積極從事服務義務監督工作之外，也主動承擔了許多額外的工作，給山航帶來了意想不到的收獲。在山航面向社會啟動青島新機場地面頭等艙休息室征名活動中，曾有監督員提供41 個名字候選，詮釋厚道待客文化理念，得知“魯雁閣”入選后向公司贈送“墨寶”。有的監督員自覺成為山航品牌推廣大使，在抖音、快手等自媒體渠道傳播山航的厚道文化和品牌形象。

還有的監督員富有愛心和社會責任感，自發分享民航知識，為維護良好秩序貢獻力量。2020 年，新冠肺炎疫情暴發初期，超出行業政策的退票訴求層出不窮，大量旅客投訴以各種方式井噴式涌現，有些監督員自發在朋友圈和親友群解釋說明政策規定，主動替公司化解身邊的投訴。10 月，新冠病毒再次來襲，青島發現無癥狀感染者，有些監督員十分牽掛疫情防控期間的山航一線服務人員，自費購買口罩以表達關心。

在山航股份公司總經理苗留斌看來，“社會義務監督機制雙向良性運轉的基礎是對航空旅行的熱愛。這份熱愛，于旅客，是他們多年來千百次起降伴隨山航逐步成長壯大的深厚情懷；于公司，是真誠地聆聽客戶聲音，關注和重視客戶體驗精進不止提升服務品質的內在動力”。

正是這種“情懷”和“精進”的交融，凝結成服務鏈條上的精益品質，融入旅客出行體驗和服務細微感知之中。