個(gè)案工作是個(gè)技術(shù)活兒

佃乾乾

個(gè)案工作作為社會(huì)工作三大專業(yè)方法中排在首位的工作方式，也是最早被認(rèn)可的方法。它主要指專業(yè)的社會(huì)工作者在遵循專業(yè)的工作程序的基礎(chǔ)上，運(yùn)用專業(yè)的知識(shí)、技巧和方法，幫助有困難的個(gè)人或家庭挖掘自身的潛能，運(yùn)用自身或其身邊有效的資源，不斷提高個(gè)人和社會(huì)的福利水平，達(dá)到適應(yīng)社會(huì)環(huán)境的過(guò)程。那么，在個(gè)案工作中，實(shí)務(wù)社會(huì)工作者最為關(guān)注的就是面談?shì)o導(dǎo)技術(shù)，本文將從聆聽(tīng)、回應(yīng)、發(fā)問(wèn)、記錄四個(gè)方面進(jìn)行闡述，希望能為即將和正在開(kāi)展個(gè)案工作的社會(huì)工作者帶來(lái)啟發(fā)和參考。

聆聽(tīng)

有品質(zhì)的聆聽(tīng)，會(huì)讓案主感受到接納和尊重。有品質(zhì)的聆聽(tīng)至少包括以下幾點(diǎn)。

1在你說(shuō)話之前，先讓案主把話說(shuō)完。

2如果案主猶豫不決，鼓勵(lì)他把話說(shuō)完，而不是急于回應(yīng)他的話。

3在案主把話說(shuō)完之前，保持中立客觀的態(tài)度。

4認(rèn)真聆聽(tīng)，使案主能夠自由地表達(dá)自己的想法和觀點(diǎn)。

5適當(dāng)?shù)胤答伆钢鞯挠^點(diǎn)，向其確認(rèn)是否理解到對(duì)方的意思。

以上五點(diǎn)提供了“怎么去聽(tīng)”的方向，那么我們又該“聽(tīng)什么”？有時(shí)候案主的敘述比較混亂，社工需要運(yùn)用框架去歸納和理解。可以從事情、行為、想法、感覺(jué)四個(gè)方面去聆聽(tīng)。

事情：什么事情是已經(jīng)發(fā)生了的？這個(gè)事情的過(guò)程是怎么樣的？

行為：他做了什么、沒(méi)有做什么。別人做了什么、沒(méi)做什么。

想法：他在關(guān)注什么，他的觀點(diǎn)是什么。

感覺(jué)：事情發(fā)生之后他內(nèi)心的感受是什么。

這里有一個(gè)例子。案主說(shuō)：“我媽媽80多歲，有輕度的失智，現(xiàn)在一個(gè)人在家，又是在外地，我真的很擔(dān)心，但是我現(xiàn)在又去不了外地照顧她。”如果運(yùn)用聆聽(tīng)的框架來(lái)分析：

事情是：案主的媽媽80多歲，有輕度失智，人在外地，而他現(xiàn)在去不了外地。

行為是：案主沒(méi)有去外地。

想法是：在這段話里，案主沒(méi)有提到他的觀點(diǎn)。

感受是：案主表達(dá)他感到擔(dān)心。

通過(guò)上述的框架分析，可以更好地去理解案主的情況，而案主沒(méi)有表達(dá)的那些信息，就是社工可以繼續(xù)發(fā)問(wèn)探詢的。

回應(yīng)

面談中的回應(yīng)技術(shù)有很多，這里重點(diǎn)分享兩個(gè)最基礎(chǔ)的回應(yīng)技巧，同理心回應(yīng)和澄清。

同理心又稱為共情，反應(yīng)式傾聽(tīng)，它是所有回應(yīng)技巧的基礎(chǔ)。

下面是一組同理心回應(yīng)的例子。

案主：我在疫情之前辭了工作，當(dāng)時(shí)不知道疫情會(huì)持續(xù)這么長(zhǎng)時(shí)間，沒(méi)想到現(xiàn)在找工作這么困難，特別后悔。

社工：我想你選擇在當(dāng)時(shí)辭職，一定有你的原因，但是誰(shuí)也沒(méi)想到會(huì)遇到今年這么特殊的疫情，這令你感到后悔。

同理心的回應(yīng)這么重要，那么社工可以從哪些方面增強(qiáng)同理心？第一，在生活中多練習(xí)上面提到的同理心回應(yīng)技巧。可以把生活中聽(tīng)到的好的同理心回應(yīng)記錄下來(lái)揣摩。第二，增加自己的見(jiàn)聞，設(shè)身處地地去體會(huì)別人的感受。第三，提升自我覺(jué)察能力。社工要學(xué)會(huì)覺(jué)察和識(shí)別自我的感受，這些感受包括難過(guò)的、悲傷的、快樂(lè)的、憤怒的，它們是怎樣影響你的，你是否能接納和體驗(yàn)這些感受。

澄清指的是社工引導(dǎo)案主重新整理模糊不清的經(jīng)驗(yàn)和感受。當(dāng)社工遇到案主的表達(dá)語(yǔ)意不清時(shí)，不要加以猜測(cè)或表現(xiàn)出自己聽(tīng)懂了，這樣反而會(huì)弄巧成拙，破壞關(guān)系的建立。

這里可以通過(guò)以下的例子，對(duì)比社工的兩種不同回答。

案主：我的兒子太活躍，無(wú)法控制自己，總是動(dòng)個(gè)不停，沒(méi)辦法令他安靜下來(lái)，我很擔(dān)心，懷疑他心理不正常。

回應(yīng)一

社工：從他的表現(xiàn)看，他很可能需要接受心理治療。你是否需要我們的心理咨詢師或社工介入？

回應(yīng)二

社工：許多父母見(jiàn)到子女表現(xiàn)得非常活躍，而又無(wú)法讓他們安靜下來(lái)時(shí)，都會(huì)有你同樣的擔(dān)心。可否讓我多了解一些你兒子的日常表現(xiàn)？

以上兩個(gè)回應(yīng)，回應(yīng)一中的社工沒(méi)有經(jīng)過(guò)評(píng)估就直接給出了自己的判斷;回應(yīng)二中的社工使用了澄清的技巧，沒(méi)有急于講出自己的理解。因?yàn)樯绻み€沒(méi)有完全了解情況，所以，需要先進(jìn)行澄清，邀請(qǐng)案主提供更多的資訊。

發(fā)問(wèn)

善于發(fā)問(wèn)，不僅有助于社工收集信息，也有利于社工與案主關(guān)系的建立。發(fā)問(wèn)時(shí)需要留意以下幾點(diǎn)：多用開(kāi)放式問(wèn)題，一次問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，忌以問(wèn)答的方式，多使用正面語(yǔ)言，聆聽(tīng)多于發(fā)問(wèn)。

發(fā)問(wèn)的框架可以使用5W1H的框架，這里提供了發(fā)問(wèn)的范例供參考。

1你認(rèn)為是什么原因?qū)е逻@個(gè)問(wèn)題？（why為什么）

2你對(duì)這個(gè)問(wèn)題有什么看法？（what什么）

3你認(rèn)為問(wèn)題是怎樣開(kāi)始的？你認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題會(huì)持續(xù)多久？（when何時(shí)）

4這個(gè)問(wèn)題有什么地方讓你感到擔(dān)心？有哪些方面影響到你的生活？（where哪里）

5這個(gè)問(wèn)題會(huì)影響到誰(shuí)？（who誰(shuí)）

6你認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題有多嚴(yán)重？（how怎樣）

7你認(rèn)為這個(gè)問(wèn)題給你帶來(lái)什么影響？（how怎樣）

記錄

個(gè)案面談結(jié)束后，社工需要撰寫個(gè)案記錄，建議在當(dāng)次面談結(jié)束后及時(shí)進(jìn)行記錄，這樣做的好處是避免時(shí)間隔得太久遺忘信息。

記錄的原則是“案主為本，精要為主”。“案主為本”指的是記錄中以案主為主角，并盡量用案主的原話，如“案主提到什么，案主做了什么”等。在一些國(guó)家，案主可以申請(qǐng)查閱社工撰寫的關(guān)于自己的相關(guān)記錄。撰寫時(shí)，文字應(yīng)保持中立，不要寫帶有判斷的字眼，如“案主歇斯底里”這類不恰當(dāng)?shù)脑挕?/p>

“精要為主”指社工每次的面談都是帶有目標(biāo)的，在撰寫時(shí)，重點(diǎn)記錄面談中重要的內(nèi)容，無(wú)關(guān)的寒暄可以省略。

值得注意的是，社工在整個(gè)個(gè)案工作中都應(yīng)該有記錄，包括打電話無(wú)人接聽(tīng)、上門家訪未找到案主等。或許有人會(huì)說(shuō)太煩瑣了，這樣做有什么好處嗎？首先，它如實(shí)反映了社工的工作，是社工對(duì)工作的行政交待。其次，當(dāng)案主出現(xiàn)一些特殊情況時(shí)，社工有可能被相關(guān)部門問(wèn)責(zé)，那么記錄就是體現(xiàn)社工是否盡責(zé)的最好說(shuō)明。從這個(gè)角度來(lái)講，它不僅僅是保護(hù)案主的權(quán)利，更是保護(hù)了社工。