個案工作是個技術活兒

佃乾乾

個案工作作為社會工作三大專業方法中排在首位的工作方式，也是最早被認可的方法。它主要指專業的社會工作者在遵循專業的工作程序的基礎上，運用專業的知識、技巧和方法，幫助有困難的個人或家庭挖掘自身的潛能，運用自身或其身邊有效的資源，不斷提高個人和社會的福利水平，達到適應社會環境的過程。那么，在個案工作中，實務社會工作者最為關注的就是面談輔導技術，本文將從聆聽、回應、發問、記錄四個方面進行闡述，希望能為即將和正在開展個案工作的社會工作者帶來啟發和參考。

聆聽

有品質的聆聽，會讓案主感受到接納和尊重。有品質的聆聽至少包括以下幾點。

1在你說話之前，先讓案主把話說完。

2如果案主猶豫不決，鼓勵他把話說完，而不是急于回應他的話。

3在案主把話說完之前，保持中立客觀的態度。

4認真聆聽，使案主能夠自由地表達自己的想法和觀點。

5適當地反饋案主的觀點，向其確認是否理解到對方的意思。

以上五點提供了“怎么去聽”的方向，那么我們又該“聽什么”？有時候案主的敘述比較混亂，社工需要運用框架去歸納和理解。可以從事情、行為、想法、感覺四個方面去聆聽。

事情：什么事情是已經發生了的？這個事情的過程是怎么樣的？

行為：他做了什么、沒有做什么。別人做了什么、沒做什么。

想法：他在關注什么，他的觀點是什么。

感覺：事情發生之后他內心的感受是什么。

這里有一個例子。案主說：“我媽媽80多歲，有輕度的失智，現在一個人在家，又是在外地，我真的很擔心，但是我現在又去不了外地照顧她。”如果運用聆聽的框架來分析：

事情是：案主的媽媽80多歲，有輕度失智，人在外地，而他現在去不了外地。

行為是：案主沒有去外地。

想法是：在這段話里，案主沒有提到他的觀點。

感受是：案主表達他感到擔心。

通過上述的框架分析，可以更好地去理解案主的情況，而案主沒有表達的那些信息，就是社工可以繼續發問探詢的。

回應

面談中的回應技術有很多，這里重點分享兩個最基礎的回應技巧，同理心回應和澄清。

同理心又稱為共情，反應式傾聽，它是所有回應技巧的基礎。

下面是一組同理心回應的例子。

案主：我在疫情之前辭了工作，當時不知道疫情會持續這么長時間，沒想到現在找工作這么困難，特別后悔。

社工：我想你選擇在當時辭職，一定有你的原因，但是誰也沒想到會遇到今年這么特殊的疫情，這令你感到后悔。

同理心的回應這么重要，那么社工可以從哪些方面增強同理心？第一，在生活中多練習上面提到的同理心回應技巧。可以把生活中聽到的好的同理心回應記錄下來揣摩。第二，增加自己的見聞，設身處地地去體會別人的感受。第三，提升自我覺察能力。社工要學會覺察和識別自我的感受，這些感受包括難過的、悲傷的、快樂的、憤怒的，它們是怎樣影響你的，你是否能接納和體驗這些感受。

澄清指的是社工引導案主重新整理模糊不清的經驗和感受。當社工遇到案主的表達語意不清時，不要加以猜測或表現出自己聽懂了，這樣反而會弄巧成拙，破壞關系的建立。

這里可以通過以下的例子，對比社工的兩種不同回答。

案主：我的兒子太活躍，無法控制自己，總是動個不停，沒辦法令他安靜下來，我很擔心，懷疑他心理不正常。

回應一

社工：從他的表現看，他很可能需要接受心理治療。你是否需要我們的心理咨詢師或社工介入？

回應二

社工：許多父母見到子女表現得非常活躍，而又無法讓他們安靜下來時，都會有你同樣的擔心。可否讓我多了解一些你兒子的日常表現？

以上兩個回應，回應一中的社工沒有經過評估就直接給出了自己的判斷;回應二中的社工使用了澄清的技巧，沒有急于講出自己的理解。因為社工還沒有完全了解情況，所以，需要先進行澄清，邀請案主提供更多的資訊。

發問

善于發問，不僅有助于社工收集信息，也有利于社工與案主關系的建立。發問時需要留意以下幾點：多用開放式問題，一次問一個問題，忌以問答的方式，多使用正面語言，聆聽多于發問。

發問的框架可以使用5W1H的框架，這里提供了發問的范例供參考。

1你認為是什么原因導致這個問題？（why為什么）

2你對這個問題有什么看法？（what什么）

3你認為問題是怎樣開始的？你認為這個問題會持續多久？（when何時）

4這個問題有什么地方讓你感到擔心？有哪些方面影響到你的生活？（where哪里）

5這個問題會影響到誰？（who誰）

6你認為這個問題有多嚴重？（how怎樣）

7你認為這個問題給你帶來什么影響？（how怎樣）

記錄

個案面談結束后，社工需要撰寫個案記錄，建議在當次面談結束后及時進行記錄，這樣做的好處是避免時間隔得太久遺忘信息。

記錄的原則是“案主為本，精要為主”。“案主為本”指的是記錄中以案主為主角，并盡量用案主的原話，如“案主提到什么，案主做了什么”等。在一些國家，案主可以申請查閱社工撰寫的關于自己的相關記錄。撰寫時，文字應保持中立，不要寫帶有判斷的字眼，如“案主歇斯底里”這類不恰當的話。

“精要為主”指社工每次的面談都是帶有目標的，在撰寫時，重點記錄面談中重要的內容，無關的寒暄可以省略。

值得注意的是，社工在整個個案工作中都應該有記錄，包括打電話無人接聽、上門家訪未找到案主等。或許有人會說太煩瑣了，這樣做有什么好處嗎？首先，它如實反映了社工的工作，是社工對工作的行政交待。其次，當案主出現一些特殊情況時，社工有可能被相關部門問責，那么記錄就是體現社工是否盡責的最好說明。從這個角度來講，它不僅僅是保護案主的權利，更是保護了社工。