汽車售后服務中存在的問題及營銷對策研究

戴繼明 王艷艷

在當前國內社會經濟發展的推動下，已經有越來越多的人購買汽車，這推動了我國汽車產業的快速發展，使得汽車產業逐漸向著綜合化以及多樣化的方向發展，這一發展的態勢對于汽車企業造成了一定的影響，企業產業的營銷以及售后服務成為影響汽車產品銷量的主要因素之一。從市場營銷的角度出發，分析汽車產品的營銷策略，并且對當前汽車售后服務中存在的問題展開剖析，找到其中存在的問題，將汽車售后服務與市場營銷有機結合起來，推動汽車產業的進一步發展。

我國汽車產業發展速度不斷加快，汽車售后服務受到越來越多的人關注，汽車生產企業也需要不斷地提升自身汽車售后服務的水平。當前汽車售后服務市場有較為廣闊的發展空間與利潤，所以汽車售后服務也應當及時地調整自身發展方向，實現快速和積極的發展。當然目前國內的汽車售后服務中還存在著一些問題有待解決，本文從汽車售后服務的實際情況出發，對于汽車售后服務以及相應的營銷策略展開分析。

當前國內汽車售后服務的相關特征

目前國內汽車產業的發展速度不斷增快，汽車工業產品的競爭力一方面體現在其車身的質量以及設計上，另外一方面汽車的售后服務也具有非常重要的作用。根據相應的調查表明，海外發達國家的汽車售后服務能夠為企業提供超過一半的利潤，所以對于國內的汽車售后服務發展而言，要客觀地看到其巨大的發展空間。汽車本身的銷售量在達到一定的水平以后，必然會逐漸地放緩，但是汽車售后服務卻能夠產生更加豐富的利潤空間。當前國內的汽車售后服務缺少系統性的體系，需要從汽車售后服務的特點等方面著手展開分析與研究。

汽車售后服務要求與消費者更加接近，所以其服務點往往分布范圍較為廣泛，且分工細致且類型多樣化，汽車售后服務與其他的行業有著一定的差異之處。首先在于汽車售后服務的產業鏈較為復雜，且其涉及的行業范圍較廣。汽車本身的特殊性也就意味著和其他產品之間有著一定的差異性，汽車要求消費者在后續的使用中，定期的保養、維修以及加油等等，這些產品的特殊性質，為汽車售后服務提供了較為復雜的產業鏈。所以從消費者滿意度的角度出發，要相關汽車產業的人們共同參與其中進行協作與共同努力。

汽車售后服務的分工較為明確和細致，汽車售后服務需要滿足消費者多樣化和個性化的服務需求，所以從消費者自身的需求出發，其售后服務的分工也呈現出細化的發展態勢，也逐漸形成了配套工具、美容清潔、維修保養以及保險等等多樣化的綜合服務體系。

汽車售后服務具有較強的持續性，且利潤空間巨大。汽車行業自身的利潤具有較高的比例，其中汽車制造過程中產生的利潤往往顯著低于汽車的售后服務，所以汽車售后服務也是汽車產業利潤的重要來源之一，汽車的銷售多數源自某一固定地點，且其具有較強的個性化，可以在不同的狀態下讓人們重復進行消費。其次是汽車售后的理念以及其服務的普及，讓汽車的消費者能夠為汽車投入更多的資源，確保汽車售后的利潤足夠豐富。

汽車售后服務發展的發展現狀

汽車售后服務的對于企業的信譽有著較高的要求，汽車售后服務的質量將影響消費者的消費體驗，所以售后服務非常重要，另外售后服務的發展過程中，其服務的態度與水平有了顯著的提升，但是從目前的發展現狀來看，依然存在著一些問題有待解決。汽車售后服務體現了消費者對于汽車品牌的判斷力，從售后服務的角度出發，如果汽車售后服務能夠滿足消費者的消費訴求，將成為打開新客戶的渠道之一。汽車售后服務對于市場營銷會產生重要的影響，售后服務的過程中由于售后人員在服務中沒有足夠的利潤支持，所以認為這類服務的水平較低，導致售后服務的質量以及工作人員的態度降低，對于消費者的消費體驗有著負面的影響，所以從售后服務的實踐出發，對其及進行專業化的引導，將會對消費者的消費權益造成影響。從專業化的角度出發，完善汽車售后服務的綜合質量，可以避免維護人員在維護中降低消費者的認可程度，這也會導致消費者喪失對于汽車品牌產生的信任感。許多汽車售后服務的工作人員會使用一些較為劣質的次等零件維護和保養，并且使用出廠配件的價格獲得維修費與配件費，這種行為一方面會造成汽車質量的下降，另外還會導致顧客對于汽車產品與品牌產生負面的認識，影響汽車自身的安全。此外從維修的角度來看，不能夠僅僅維護某一零件，而是要對汽車中已經出現疲勞的零件進行及時的檢測。消費者要求獲得全面和優質的綜合服務，而不能在維修的過程中不斷奔波。

提升汽車售后服務營銷水平的對策

從汽車企業的角度出發，首先要基于自身的品牌經營不斷的優化自身汽車售后服務體系以及營銷體系，利用營銷的方法樹立企業產品的健康形象，良好的品牌能夠提供相應的質量保障，這也是許多顧客在消費以后所產生的最終結果，能夠具有較強的真實性，另外在品牌發展和保證質量的過程中，還可以適當的增強宣傳的力度，在推動了品牌的發展后，形成自主的銷售空間。另外汽車售后服務的價格也可以適當地進行調整，針對其他的銷售公司放寬，利用打折優惠和促銷活動等等方式，降低汽車售后服務的價格以后，會增加一些銷售的數量，從而從量變的過程中實現質變。汽車企業要有意識地提升服務人員自身的綜合素質，增強其對于品牌的認可度，并且提升其專業技能與專業知識儲備，企業要幫助汽車售后服務工作人員提升業務能力以及服務的質量，以此確保維修配件的質量，防止出現一些以次充好的狀況，另外還要增強對于維修人員的職業素養檢查，提升其職業道德水平。對于汽車售后服務的地點而言，可以利用線上線下的方式，實現一體化經營，讓顧客能夠獲得理想和良好的愉悅體驗，一些較為繁忙的客戶也可以獲得理想的上門服務，將整個服務的質量做到完善。

建立起完善的汽車售后服務體系，這也是汽車售后服務的基本平臺單元之一，售后服務網絡的完善與發展，將直接影響到其售后服務網絡，汽車售后服務的規模和發展必須依托規范化，并以此為基礎，完善售后服務的網絡體系。其次是汽車企業要增強對于售后配件市場的供應狀況，為了滿足消費者對于相關配件的要求，需要供應商及時的獲得信息，并且能夠及時地調整相應的配件儲備，以此提升其專業技術水平，配件的市場要求有足夠的運營以后，才能提升其售后服務水平及其質量，并推動和促進汽車市場的快速發展。

汽車售后服務作為一種與客戶大量接觸的過程，是汽車企業做好客戶維護的重要階段。汽車企業應當與老客戶建立起緊密的聯系，并以此為基礎，做好售后的服務，以此提升客戶對于汽車品牌的忠誠程度，另外基于客戶對于產品的宣傳，在其消費的群眾中構建相應的良性口碑，正確的處理客戶投訴以及客戶的反饋，維護好客戶關系，實現各個部門之間的資源共享以及信息共享，企業要收集客戶的信息，并做好記錄，完善和提醒服務人員以及銷售對于客戶的溝通方式與聯系方式，增強客戶與企業之間來往以及聯系，深化客戶與企業之間的密切關系。另外從汽車售后服務的發展來看，必須客觀的引導和推動汽車企業與客戶之間的緊密型，讓客戶能夠被汽車售后服務所打動，愿意在下一次換車的時候，繼續選擇本品牌的汽車，這也在正是汽車品牌長遠發展的重要基礎之一，只有汽車品牌形成了良好的口碑以后，才能夠在市場上獲得更加廣闊的發展空間，并得到更多用戶的認可，獲得更高的銷量。汽車企業必須重視汽車售后服務和營銷的重要性。

結 語

綜上所述，當前國內汽車產業的繁榮發展，也給汽車生產企業造成了一定的影響，基于當前的市場經營環境，將汽車售后服務與市場營銷有機地結合起來，是未來發展的重要趨勢，在目前市場激烈競爭的狀態下，汽車生產企業一方面要確保自身的產品質量，同時不斷的優化營銷手段，利用創新的方式，增強汽車的售后服務質量，當然為了在競爭中獲得相應的利益，必須要從消費者的角度出發，提升汽車售后服務工作人員的服務態度，為顧客提供高效的售后服務，只有這樣才能夠維護汽車品牌的口碑，并為汽車企業的發展提供更加廣闊的生存空間。

（湖南工業職業技術學院）

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