線上購物消費者知情權法律保護研究

吳澤生

消費者知情權的產生與發展

消費者知情權是指消費者享有知悉其購買使用的商品或接受的服務的真實情況的權利。這一權利最早出現在1962年3月15日美國總統肯尼迪《關于保護消費者利益的國情咨文》中，消費者知情權是該咨文中提出的消費者的4大權利之一。1985年4月聯合國大會通過《聯合國保護消費者準則》，將“讓消費者獲得充足的信息，能依其希望及需要作出知情的選擇”的權利予以確定，這意味著對消費者知情權的保護已經成為了世界范圍的共識。我國在1993年通過了《消費者權益保護法》（以下簡稱《消法》），其中第8條也將消費者知情權規定為我國消費者的九項權利之一。

線上購物下消費者知情權內涵的變化

我國《消費者權益保護法》規定，消費者依法享有交易安全權、知情權、自主選擇權等九項具體權利。隨著我國法治國家、法治政府以及法治社會建設進程的加快，消費者對上述權利的了解和需求也日漸明晰。然而，線上購物這種源于實體購物又有別于實體購物的新型消費模式，對消費者權利的實現發起了新的挑戰，尤其是在知情權方面。一般來說，傳統意義上的知情權與新興的線上購物模式下的知情權在主體、內容以及責任承擔上都有一定區別。

首先，在主體方面，傳統購物模式下的義務主體以經營者為主，而在線上購物中，除了直接與消費者交易的經營者外，網絡交易平臺提供者、經營者以及物流承擔者也是具有一定特殊附隨性義務的主體。因此，線上購物模式下知情權的義務主體范圍可適當做擴張解釋。筆者認為，應將第三方平臺運營者納入附隨義務主體的范疇，令其承擔與其在線上購物中所扮演角色相當的義務。目前在我國第三方平臺運營中，其主要的收入來源是與該平臺經營者們的長期固定合作。至于消費者部分，要么收取極少的手續費要么完全免費。即便是免費提供交易平臺的運營者，也會基于網絡推廣的需要，邀請商家入駐，與商家經營者之間有著密切關系，有時雖然免費提供平臺，但是經營者也會以免費資助、商品或服務試用等形式反饋第三方平臺利益，以幫助平臺提高點擊率和人氣。在此情況下，雙方的利益需求使得第三方平臺與經營者牢固地捆綁在一起，這點從前述線上購物交易規則的設計主體上便可看出。故第三方平臺在消費者知情權中作為特殊的義務主體被劃定，是與其實際扮演的角色一致的，有其合理性。

其次，從內容看，傳統購物下消費者依據知情權條款可要求經營者提供商品的價格、產地、生產商、生產日期、主要成份、有效期限、售后服務等相關情況。而在線上購物中，其內容也隨著義務主體的增加而有所變化，除了《消費者權益保護法》列舉的與商品和服務相關的信息外，還包括經營者的身份、信用，線上購物的交易規則、格式條款，物流經營者名稱等一系列與線上購物各環節相關的信息。

線上購物下妨礙消費者知情權實現的因素

立法上的滯后與缺失

“法定權利體系不完備，現實權利也會殘缺不全”。無論是在總體框架還是具體條款上，我國的消費者知情權法律制度都存在著諸多不足之處，原有的法律已經呈現出滯后于現實需要的尷尬狀態。例如，經營者提供虛假信息要承擔民事責任，對經營者不履行答復義務卻沒有規定對應責任，導致此義務難以落實，該規定成為一紙空文。

市場經濟中的競爭體制不發達

在完全競爭的市場之中，消費者通過價格機制行使其“貨幣選票”的權利，從而在與經營者的關系中處于最終決定地位——這是經濟學家對“消費者主權”的理論假想。現實情況是，當下的市場經濟是不完全成熟的市場，難免有壟斷等影響競爭和消費者主權實現的因素，這也阻礙了消費者知情權的有效實現。如果市場的競爭機制不成熟，不破除大企業的壟斷局面，實現消費者知情權仍然面臨較大的阻礙。

經營者盲目逐利

經營者在信息上的優勢，使得線上平臺充斥著大量的虛假廣告、虛假宣傳等不實信息，格式條款模糊或隱藏也成為網絡賣家的慣用伎倆。導致這些現象產生的根本原因在于經營者逐利的本性及其在線上市場下被盲目放大。欲消解信息不對稱給線上購物中消費者知情權帶來的損害，從根本上講，需要經營者的積極參與，轉變自身對正當利益獲取的態度。

監管者規制定位失衡

在我國法治社會尚未成熟，行政強勢的環境下，一味加重經營者的法律負擔，又無法給予消費者明確的維權途徑，在間接激化雙方矛盾的同時，也增添了監管者的規制壓力。基于此，在2005年出臺的中華人民共和國電子簽名法》、2010年頒布《網絡商品交易及有關服務行為管理暫行辦法》、2011年發布《第三方電子商務交易平臺服務規范》等規范性法律文件均對規范網上交易活動起到了積極的意義。然而，由于內容寬泛、簡單，缺乏可操作性，且同現行消費者保護法律體系一樣，單向的傾斜保護設計，使得這些法規的實效并不理想。事實上，對于消費者的保護，不應局限于僅以消費者為受益方的單向法律設計，以促進經營者和消費者整體發展為目的的法律也不失為一種完善消費者保護法律體系的新型理路。

線上購物下對消費者知情權的保護與完善

通過對線上購物下消費者知情權內涵與實現的特殊性的分析，結合妨礙知情權實現的主要因素的討論，筆者建議從以下六個方面線上購物模式下對消費者知情權進行保護。

完善實體法，加重經營者義務與責任

必須明確經營者對消費者主動詢問事項的答復義務與責任。現行法律、法規等基本明確了經營者強制性信息提供義務的范圍，但一直沒有確定答復義務的標準和違反該義務的責任，導致消費者的知情權仍然無法得到有效的保障。筆者認為，對于消費者想要了解的商品信息，只要符合合理性、（與消費事務）相關性、非違法性的標準，經營者就有義務回答。拒絕履行答復義務的，應當證明消費者的詢問不具備上述屬性，否則應當承擔由此帶來的法律責任。

促進消費者訴訟的便捷化

設立小額糾紛處理法庭，降低消費訴訟門檻，通過簡便程序、低費用、處理結果及時等優點為消費者權利的司法救濟提供合適途徑，將會為消費者利益保護制度提供有效保障。

規范媒體的社會監督行為與營利性信息

針對媒體的營利性信息傳播行為，應當規定不低于普通經營者的義務與責任，按照權力、利益與責任相對應的原則，對作為營利者的媒體設置更高的注意義務標準和更重的責任負擔，以提醒其注意營利性與公共責任的平衡，避免一味追求經濟利益而不顧公共利益的現象發生。

加強外部監管與優化內部自律

首先，加強行政監管，清潔線上購物環境。網絡市場與傳統市場相比，其高科技含量更高，監管對象更繁雜。因此，有必要出臺一套高效合理的市場準入機制，從源頭上做到有效預防；加強對網絡虛假信息和廣告的查處。現行《廣告法》中沒有對網絡廣告做出限制，應責成工商部門和廣告審查部門通力合作，建立健全網絡信息審查管理系統，并在全國范圍內推廣網絡實名制，與廣告行業自律審查相結合，對網絡信息的真實性、可靠性、可追溯性實時監測，處罰發布虛假信息的經營者、發布者以及管理者。

其次，推動經營者協會建設，促進線上購物行業自律，建立統一的行業規范，強化行業協會的效用。就線上購物中不斷出現的新問題，制定法規的速度遠比不上問題出現的速度。那么在法規相對滯后的情況下，網絡行業加強自律，建立行業規范可在很大程度上彌補“無法可依”的尷尬。鑒于消費者保護事業相對發達的國家的有益經驗，可考慮通過立法或行政授權的方式，授予現有網絡經營者行業協會準立法或司法權力。通過經營者行業協會的自律，在維護市場秩序健康發展的同時，與消費者協會達成良性互動。

引入競爭法保護與重塑經營者價值理念

我國目前的競爭法體系主要包括反壟斷法和反不正當競爭法兩部分，其立法的初衷是保護消費者利益或權益。然而，由于長期以來對消費者傾斜保護模式的依賴，加之競爭法在司法中的局限，弱化了其對消費者及時有效保護的作用。作為規范市場競爭秩序的競爭法，不僅著眼于經營者間的自由公平競爭，還重視經營者同消費者的資源共享和同步發展。深入線上購物市場，廣大經營者在同消費者溝通時，可考慮側重商品和服務交易前的用戶體驗，營造公平交易環境，切實維護消費者知情權等利益的實現。

落實消費者保護法律實效與提升消費者自身能力

縱觀我國消費者保護法律體系，主要依靠《消費者權益保障法》輔之《產品質量法》、《食品安全法》、《藥品管理法》、《廣告法》等法規中涉及消費者保護的相關條款。盡管看似有多重法律法規可供選擇，實然法律間的重復規定、相互沖突，相關主體職權不明、推諉拖延，使得消費者權益的實現與救濟并不容易。因此，落實消費者保護法律運行的實際效果是擺在我們面前的重大課題。法律法規多并不意味著維權效果好，關鍵是形成系統化、易識別、便于操作的法律法規群，并為之設計良好的協作機制。

（廣西師范大學）