地級市三甲綜合醫院門診醫技檢查流程的優化研究

龍興波，劉栩，葉青

四川省德陽市人民醫院 信息網絡科，四川 德陽 618000

引言

門急診是醫院管理的“窗口”，是醫院服務質量的重要組成部分，同時也是醫院管理水平和技術實力的體現。近年來，隨著人們健康意識不斷增強，醫院就診患者持續增多，同時醫療技術也不斷發展，醫技檢查在臨床診斷和治療過程中發揮著重要的作用，也是患者就診流程中的一個重要的環節。目前國內大部分醫院已開通微信預約掛號平臺或自助掛號等業務系統，緩解了患者掛號排隊的壓力[1‐2]。但醫技檢查流程尚處在起步階段，患者檢查多次排隊等候的現象仍非常普遍，檢查整個流程繁瑣，患者就醫感受差、滿意度低。

為解決病人看病難的大問題，國家陸續出臺了《關于在公立醫院施行預約診療服務工作的意見》《關于印發醫院智慧服務分級評估標準體系（試行）的通知》等相關文件[3‐4]，明確提出將診間預約納入到智慧醫院分級評估標準當中。國家層面針對公立醫院實施預約診療工作進行了部署，主要是逐步解決掛號難、侯診時間長，而看病時間短的頑疾；同時要求醫院改變服務流程，建立以預約診療服務為核心的基本制度和工作體系，向患者提供多種形式的預約診療服務。

在以上背景下，堅持“以患者為中心”作為出發點，本文對目前的醫技檢查流程現狀進行深入剖析，并結合行業內的做法和經驗以及本院實際情況，通過借鑒業務流程再造的理念和方法，轉變診療服務模式，來優化改善門診醫技檢查流程，旨在提高醫技檢查效率及服務質量，真正實現讓患者“看病少排隊”“檢查少跑腿”。

1 醫技檢查流程現狀

目前，患者在門診就診時，因病情診療需要，醫生往往會開多種檢查申請單。隨著我院新設備的引進、新項目的陸續開展，醫技科室的檢查量不斷創新高，單日數據存儲量從2016年的60 G增加到2019年的90 G以上。同時由于門診病人的時效性，給門診收費、檢查預約登記等流程環節造成巨大壓力。

梳理出我院目前在用的門診醫技檢查流程如圖1所示，首先門診醫生接診患者，若需進行相關檢查，則開具電子檢查申請單，并發送醫囑；然后患者到收費處排隊繳費，繳費完成后，患者持繳費發票到醫技檢查科室排隊做檢查預約登記；最后患者根據檢查預約時間排隊等候被呼叫檢查。

圖1 門診醫技檢查流程

作為醫院的公共平臺學科，醫技科室在門診就診過程中扮演著非常重要的角色，醫技檢查的效率和質量直接影響到門診整體服務質量建設[5]。對患者而言，只有就診和檢查的時間才是有效的醫療服務時間，其他時間均消耗在非醫療時間上，即往返奔波次數多、排隊等候時間長、檢查預約時間長[6‐9]。導致非醫療時間過長的因素有很多，以我院為例，站在患者的角度上來思索整個檢查流程，會發現存在多個方面的問題[10]。

（1）醫技檢查科室分布在不同的樓層甚至樓棟，當患者有多項檢查時，需來回奔波進行多次預約登記排隊[11]。

（2）檢查預約信息無法共享。各檢查科室主要以手工登記預約為主，數據共享難以落實，很難統籌預約信息，從而使檢查預約時間分散，會出現一個患者多項檢查無法在同一天進行，患者還將來回奔波于醫院的情況[12‐16]。部分檢查項目間注意事項存在著沖突的情況，而患者不懂醫學知識，一旦沒有按照檢查項目禁忌要求的順序進行檢查，會導致檢查滯后，甚至需要再次排隊修改檢查預約時間[17‐18]。

（3）存在“病人等醫生”現象。因預約采用的圖形化分時預約，患者習慣性過早提前到醫院排隊候檢。一旦患者扎堆就會出現“病人等醫生”的現象，極易造成檢查科室秩序混亂、就醫環境差，也容易帶來安全隱患[19]。

（4）存在“醫生等病人”現象。作為醫務人員，檢查病員多，窗口預約工作量大；檢查時也可能因病人爽約或不能準時到檢，而出現“醫生等病人”的現象，醫生檢查效率不高，導致醫療資源浪費。

為從根本上解決上述問題，根據我院醫技科室與患者之間的實際矛盾，迫切需要利用信息化技術手段[20]，借助業務流程再造及業務重組來優化改善我院門診醫技檢查流程，根本目的是方便患者。

2 行業內應用情況

針對醫技檢查預約流程優化問題，我院考察了國內其他醫院的應用情況，絕大多數醫院仍將檢查預約設置在各個醫技檢查科室，該模式整個流程改動較小，將原有的手工模式改為電腦操作，跟我院現目前在用的傳統流程大同小異，無法從根本上解決問題。

但在沿海經濟發達的城市，個別醫院的實際應用案例值得學習借鑒，總結發現先進的門診醫技檢查流程解決方案主要包括兩種：檢查集中預約模式和檢查分散預約模式[9]。

2.1 集中預約模式

醫技檢查集中預約模式，就是由醫院組織專業人員搭建統一預約中心平臺，對全院門診和住院申請的檢查進行集中預約管理[21]。但由于各個醫技檢查科室所開展的檢查項目的禁忌條件較多，需要預約人員進行綜合判斷，對其專業知識要求較高，因此預約人員既需要有較全面的醫學知識，以指導患者就醫，同時又需要有較豐富的心理學知識及較強的組織協調能力，以達到與患者良好溝通和統籌兼顧，統一安排[22]。

集中預約的具體流程為：在診室醫生開具電子檢查申請單，患者完成繳費后，持發票前往集中預約中心，由預約中心工作人員根據醫技科室提供的預約資源進行預約，預約完成后將打印的預約單交予患者，患者根據預約單上的檢查時間合理安排自行前往檢查科室進行檢查。

2.2 分散預約模式

分散預約模式，即診間或病區預約模式，是由診室或病區醫生在完成檢查申請單開單的同時即完成檢查預約的一種全新模式。

具體預約流程為：檢查預約系統已嵌入到醫生工作站，醫生在診間或病區開完電子檢查申請單后，診室或病區醫生根據醫技科室提供的預約資源，在預約系統中進行預約，預約完成后將打印的預約單交予患者。患者完成繳費后，再根據預約單上的檢查預約時間赴相關檢查科室進行等候檢查。

2.3 兩種模式的對比分析

以上兩種預約模式，均以提高優化醫療資源利用率、縮短患者檢查等候時間為立足點，根本目的是方便患者，提升患者就醫體驗。現將兩種模式進行了對比分析，具體內容如表1所示。

表1 兩種模式的對比分析

3 地市級醫院的解決方案

目前，國內某些醫院已成立門診檢查集中預約中心，來對患者的檢查實現統籌管理和調度，旨在減少患者排隊次數、縮短患者排隊等候時間，在一定程度上方便了患者[23‐24]。我院作為地級市三甲綜合性醫院，日均門診量在6000人次左右，醫技科室的檢查量不斷創新高，而醫技科室分布在不同的樓層甚至樓棟；患者為了完成檢查，多次排隊繳費和預約、多次往返的現象較為突出。若照搬國內其他醫院的建設模式，即在門診設立檢查集中預約中心，按照集中預約模式的業務流程，當與我院的實際情況相結合進行深入分析時，發現存在著不合理的地方，也不能完全解決醫院門診病人檢查預約的實際需求，反而會引起一些其他的問題。比如，在就診高峰期，繳費處、集中預約中心必定會存在排長隊現象，患者因長時間排隊會產生抱怨，甚至投訴，其就醫感受、滿意度仍未得到改善。加之我院門診樓修建較早，沒有足夠的場地提供給患者排長隊。因此，我院現目前的環境無法支撐檢查集中預約模式，該模式無法從根本上解決我院門診檢查流程中存在的問題。

3.1 預約模式的設計

在分析比較了2種預約模式的優缺點后，為了進一步均衡優化就診秩序，縮短患者檢查等候時間，我院最終采用診間預約與醫技科室現場預約相結合的模式，基于醫院的集成平臺，構建集約化的“一站式”檢查智能預約平臺，在所有醫技預約資源納入統一平臺管理的基礎上，將預約權限分配到門診診間、醫技科室預約中心等，實現檢查申請和預約無縫連接。該平臺整合醫院的HIS、PACS、掃碼支付、檢查現場報道等信息系統，進行“患者預約+患者繳費+患者到檢”三個方面的流程優化，通過業務重組將部分預約流程前置，形成門診患者檢查預約全新流程，貼合我院實際情況為患者提供“一站式”檢查智能預約服務，減少患者排隊次數，縮短候檢時間。

“一站式”檢查智能預約平臺已嵌入到醫生工作站，做到檢查申請和預約無縫連接，實現一鍵預約。門診醫生接診患者時，根據診療需要，若需開具檢查申請，醫生只需在HIS中給病人下達檢查醫囑并發送后，系統會自動快速彈出默認的最優檢查預約信息；若同一個患者有多項檢查，系統會智能計算，自動進行最優檢查資源配置，給患者自動預約在同一天檢查，醫生無需修改，檢查申請操作及預約成功界面如圖2所示；如果患者對預約時間、檢查地點不滿意，醫生可以根據病人情況修改預約信息，預約非常靈活，系統修改預約的操作界面如圖3所示。

圖2 檢查申請操作及預約成功界面

圖3 系統修改預約的操作界面

檢查預約的智能化，醫生無需手工選擇預約時間，自動隊列會以預設的各節點規則自動預約為主，智能預約對醫生無感知，醫生只操作關閉預約成功彈窗提醒窗口即可。只有在患者要求修改預約時間的少數情況下，才需要醫生手工修改預約時間。在不改變醫生正常醫療流程的情況下，讓整個檢查預約簡化、快捷，不增加醫生的工作量，不對其工作效率產生影響，醫生更易接受。

3.2 移動支付+醫療服務的深度融合

“一站式”檢查智能預約平臺的應用，使門診病人檢查預約難的問題得以解決，但門診患者繳費這一環節尚存在著問題，即便我院開通了微信、支付寶、自助機等支付渠道，仍有很大一部分病人會選擇在窗口繳費，因我院門診樓空間小，繳費窗口數量有限，位置較分散，常常在就診高峰期，收費窗口存在排長隊現象，加上空間狹小，容易出現就醫環境混亂的現象。要改善門診秩序、提升患者就醫滿意度，對門診患者的繳費流程進行優化是必不可少的。

對窗口的繳費數據進行了統計分析，主要有現金繳費、POS刷卡、醫保和微信掃碼支付這四種情況，其中窗口微信掃碼支付的人次占比最高，現金繳費的占比最低。隨著移動支付的普及，我院收費窗口微信掃碼支付為患者培養支付習慣，若患者不受時間空間制約，在任何時間、任何地點均可完成掃碼支付，那么收費處排長隊的情況無疑將得到改善。因此，我院在構建“一站式”檢查智能預約平臺時，根據醫院實際情況將“掃碼支付”的功能進行了整合。醫生在診間給病人下達檢查、藥品等一系列醫囑并發送后，對于檢查申請系統會自動進行檢查預約，醫生在將檢查預約成功彈窗關閉后，系統會自動打印出指引單，指引單如圖4所示。指引單相當于一紙就診攻略，詳細羅列了接下來患者需要在什么時間到什么地方接受什么檢查；對于藥品，指引單上會羅列出藥品名、取藥地點。患者只需根據手中的指引單來合理安排行程，不必擔心遺漏。指引單另一項非常重要的功能，即通過“診間掃碼支付系統”，不受時間空間限制，患者在診間就可以掃描指引單上的二維碼來完成所有待付費項目的實時繳費，不需要再到窗口或自助機前排隊等候繳費。當繳費完成后檢查預約信息生效，即完成檢查預約，無需奔波于各檢查科室排隊預約。若患者在指定時間內未完成繳費，平臺將主動撤銷本次預約，并釋放預約資源給其他患者預約使用。

圖4 指引單

3.3 分時段預約智能算法+智能到檢報到服務的應用

我院現目前的檢查預約采用的是圖形化分時預約，在深入剖析門診醫技檢查流程各個節點存在的問題時發現：患者存在過早或過晚到檢查科室進行等候檢查的情況，這兩類情況會分別造成“患者長時間等候檢查”和“醫生等病人”的后果，會導致患者就診體驗大打折扣、醫生工作效率低等問題。為了解決上述問題，檢查智能預約平臺采用分時段的醫技預約檢查，預約時段具體到0.5～1 h，提倡患者在預約有效時段內進行等候檢查，培養患者按預約時間段到醫院檢查的習慣。患者只需按照預約時間段提前30 min到檢查科室，并在自助報到機上掃描指引單上的條形碼進行到檢報到，然后等候被呼叫檢查即可。

分時段預約既能保障預約的各時間段有科學合理數量的患者進行檢查，又能使檢查科室的各預約時間段患者能有序地進行排隊等候；不必擔心因錯過預約時間而過早到醫院等待，避免了醫技科室患者扎堆、擁擠的狀況。智能到檢報到服務系統可智能識別患者類型、并按照預先設定的預約優先級自動進行檢查，確保急診或需要特殊照顧的患者提前檢查，保障醫療安全。對于爽約的患者，會制定相應懲罰機制，并在系統中設定患者過號策略，便于規范患者的有序檢查。

3.4 醫技檢查的全新流程

我院借鑒業務流程再造的理念和方法，優化并改善了門診醫技檢查的流程，最終構建了集診間預約、掃碼支付、現場掃碼自助報到檢查為一體的“一站式”檢查智能預約平臺，為解決門診患者檢查全流程中繳費、預約、到檢等環節存在的突出問題而形成的一套門診檢查全新流程，旨在提高醫技檢查效率及服務質量，縮短患者檢查等候時間，提高患者就醫滿意度。該平臺上線后，患者從看診到檢查的整個流程如圖5所示。

圖5 患者從看診到檢查的整個流程

4 應用成效

4.1 解決患者多次排隊的問題

通過優化醫技檢查預約流程，在檢查智能預約平臺上線后，醫生在開具檢查申請的同時即可為患者完成檢查預約，患者無需到醫技科室排隊現場預約。患者手中的指引單會告知患者檢查時間、地點及相關注意事項，同時也可掃描指引單上的二維碼完成繳費，無需到收費處或自助機排隊繳費。整個檢查全流程，患者至少少排隊2次。

4.2 明顯縮短患者檢查等候時間，解決醫技檢查科室患者擁擠的問題

“一站式”檢查智能預約平臺的應用，患者只有修改或取消預約需前往醫技預約窗口進行處理，極大減輕了醫技科室窗口的工作量，提高工作效率。

通過分時段預約后報到，避免因到了預約檢查時間而病人未到的情況，從而能有效減少檢查資源的浪費，患者檢查爽約率降低；患者的平均候檢時間較平臺上線前也明顯縮短，減少了患者在醫院的滯留時間，營造了良好的候檢環境。以系統在超聲科的應用為例，系統于2019年9月18日上線，將平臺上線前（2019年6月至8月）的數據與平臺上線后（2019年10月至12月）的數據進行比對，從患者報到檢查到開始檢查的平均時長、患者檢查爽約率等數據均有明顯好轉，具體數據如表2所示。

表2 系統上線前后患者檢查等候平均時長及爽約率數據對比

4.3 提高了檢查科室的工作效率

以患者為中心的檢查智能預約平臺的應用，對醫技科室而言，削減了預約窗口的工作量，能節省人力資源。檢查科室能根據實際需要，按照不同檢查項目的平均檢查耗時，設置預約時段、號源數量，對檢查數量進行動態管控，方便檢查科室合理安排人員，同時避免出現檢查高峰、患者等候時間過長，保證按時完成檢查又不浪費資源，使得醫技科室的服務能力和效率得到提高。

以系統在超聲科、放射科（不含CT、MR）的應用為例，數據采樣范圍同4.2中一致，檢查智能預約平臺上線后，檢查現場報到系統的應用，使得檢查科室的檢查能力和效率提高，工作日日均檢查量明顯增加，超聲科最高日檢查量達到約1300人次，相比平臺上線前有了巨大提升。放射科的患者在檢查完畢到報告被審核的時間明顯減少，因超聲邊檢查邊寫報告的模式，其檢查報告時間暫無明顯變化，具體數據如表3所示。

表3 系統上線前后檢查科室工作效率對比

5 討論

“一站式”檢查智能預約平臺符合國家智慧醫院建設政策要求，結合醫院為患者提供智慧醫療服務宗旨構建。創新點主要體現為“一體化、可復制、靈活性、智能化”。

5.1 檢查預約、繳費、到檢，全流程一體化

“一站式”檢查智能預約平臺是通過“優化患者的預約流程 + 優化患者繳費流程 + 優化患者到檢流程”三個方面來整合實現檢查預約全流程的“一體化”。利用醫院集成平臺實現互聯互通，通過流程再造、業務重建的建設思路，在不改變醫生正常醫療流程的情況下實現整個檢查預約簡化、快捷。

5.2 基于集成平臺建設，標準化程度高，具有可復制性

基于醫院信息集成平臺建立實用共享的醫療信息系統，是醫院信息管理的發展目標和方向。利用集成平臺的靈活擴展性和追溯可查的安全性，在保證系統便于擴展的同時，也保障集成平臺獲取可靠的數據傳輸技術和患者隱私保護措施，保證數據安全。

5.3 智能預約平臺兼容多種預約模式，能覆蓋全類型患者，具有應用靈活性

基于獨立中間平臺設計，結合中間件+資源池+智能隊列方式，將數據、業務和規則分別獨立，可任意對接第三方系統如HIS、RIS、超聲、內鏡、心電、電生理等系統；兼容多種預約模式，如診間預約、中心預約、自助預約、掌上預約；智能預約平臺覆蓋全類型患者，如門急診、住院和體檢病人。

5.4 智能預約平臺采用多溯源規則+動態算法，實現前臺檢查預約方式智能化

支持多個檢查項目合并預約，按不同檢查項目的預約規則智能推薦時間供參考，實現一鍵預約，醫生也可根據病人情況修改預約時間。如在臨床醫生站啟用診間預約規則，醫生無需手工選擇預約時間，自動隊列會以預設的各節點規則自動預約為主，其他多種預約方式為輔，提高效率，不增加醫生的工作量。

5.5 通過智能計算，平臺自動進行最優檢查資源配置，實現后臺管理智能化

根據各項目檢查要求、禁忌條件，可配置多種預約資源規則，時間錯開得當，避免沖突，給患者提供最優、最短的時間完成各項檢查，縮短從預約到取報告的整體時間。

5.6 智能預留某個時間段的一個或多個預約號源和排隊號

平臺能按需設置繳費規則，若患者在指定時間內未完成繳費，平臺將自動取消本次檢查預約，并釋放預約資源用于重新預約使用。

5.7 智能規劃不同預約號源

根據不同檢查儀器不同項目平均時長不一致特性，號源可在線調整，科學規劃每個檢查機房、檢查項目的不同預約號源。

5.8 智能管理預約資源

患者預約后若提前完成檢查，平臺會自動將該患者預約的資源進行釋放，并有效重新提供給其他患者預約使用。

5.9 預約消息提醒

預約成功信息支持多渠道消息推送，如短信推送、微信通知、大屏顯示。預約平臺提供消息提醒功能，患者可以去其他舒適的區域休息，如咖啡廳、糕點房、花園等，這樣既能緩解診療區域的擁堵，又能減少患者排隊時的焦慮。

6 總結與展望

我院通過搭建“一站式”檢查智能預約平臺來優化門診醫技檢查流程，實現診間預約、診間支付及現場到檢等業務與醫技檢查系統的無縫對接，讓數據互聯互通、患者檢查信息做到共享，真正實現讓患者少排隊、少跑腿，改善患者就醫體驗，有利于提高患者滿意度。對醫院而言，由于減少了患者在院內的動線，縮短候診時間，降低了醫院能耗，減少擁堵，在營造良好的就醫環境、提高醫院服務品質等方面具有重要意義。

作為地級市三甲綜合性醫院，本院在下一步信息化系統建設中將繼續整合臨床檢查預約業務系統，對住院病人的檢查流程進行改造優化，并積極探索“互聯網+醫療”的新型診療模式，兼顧網上預約和手機預約，給患者提供完整的“一站式”檢查智能預約醫療服務。同時，隨著院內婦女兒童醫院以及第五代醫院的陸續建設，我院也將利用新技術、新方法創造性地探索與建立新型智慧醫療服務模式，真正實現“讓信息多跑路，讓患者少跑路”的服務理念。