移動互聯網時代輿情反轉特點及對策研究

狄多華 朱昱熹

近幾年，隨著互聯網快速發展，網絡輿情反轉現象層出不窮、屢見不鮮。本文基于2020年反轉輿情案例為樣本進行統計分析，復盤剖析新媒體時代網絡輿情反轉的深層原因和發生機制，特別對輿情發生、反轉和澄清各階段的特點進行研究，并由此提出“政府、平臺、媒體以及網民多方參與、多元互動、協同治理”的網絡輿情治理策略，從而營造風清氣正的網絡輿論空間。

反轉輿情的概念界定

目前學術界對“反轉輿情”的概念尚無統一的定論。與之相關的概念有“反轉新聞”“逆轉新聞”。黃楚新、王丹定義該類新聞為：“媒體對于同一件新聞事件的報道，隨著后期媒體不斷地深入挖掘，所報道的新聞事實往相反方向轉變，受眾的立場也隨之發生兩極化轉變的新聞傳播現象”。陸雪莉提出“反轉新聞”即報道在傳播中出現真假轉換，輿論也經歷顛轉的變化。綜合來看，多數學者認為“反轉/逆轉新聞”必須包括新聞事件本身的反轉和繼而引起的受眾態度反轉兩個要素。在本研究中，筆者使用“反轉輿情”而不是“反轉新聞”或者“虛假新聞”，是因為反轉輿情包括且不止于虛假新聞事件本身，它的核心更側重于整個輿情事件的演變過程，特別是“受眾態度”的反轉與平息。

新聞事件本身的反轉在實踐層面也有不同的表現：一種是新聞事實完全捏造，在有了新的事實信息后導致輿情反轉；二是新聞本身沒有虛假成分，但不全面客觀，在增加了新的審視角度或者重要信息后，公眾的觀點產生了改變，進而導致輿情反轉。

反轉輿情的發展主要經歷四個階段：首發階段、發酵階段、反轉階段與平息階段。通過分析統計反轉輿情案例可將其分為兩類，第一類是隨著新聞事實澄清與真相解構，反轉平息的過程，多是由警方辟謠、官方糾偏構成；第二類是從事件本身看，可能當事人自己主動散布虛假信息，操控網軍，直至被迫挖出真相。

2020年反轉輿情概況

本次研究委托專業輿情公司——擎盾公司通過專業手段進行了數據抓取，選取2020年引發輿論熱議的16例輿情反轉事件作為樣本，從首發媒體、傳播平臺、網絡水軍與意見領袖、熱點議題、反轉方式、政府角色與主流媒體態度等多方面對傳播規律進行分析。

首發媒體。反轉輿情具有動態發展與周期性的特點，在不同階段隨著新聞狀態的不同呈現出從暗流期到沸點期，再從波動期發展到平息期。導致反轉輿情出現的原因主要是暗流期的新聞首發出現了問題。本研究將著重關注反轉輿情的首發情況，如發布渠道、首發失實情況等。目前學界大多把媒體分為自媒體和大眾媒體。自媒體概念源于美國，指利用電子科技手段，將信息傳達給不特定人群的私人化、平民化、自主化的媒介。大眾媒體即大眾傳播媒體，是指擁有大量的受眾，受某個機構（報社、電臺等）的控制，采用某種技術手段（印刷、廣播、放映等）復制和傳播信息的媒介。

從表1可見，2020年反轉輿情首發在自媒體上的數量是10起，首發在大眾媒體的數量是6起。

根據對2013—2019年國內反轉新聞首發媒體的統計，大眾媒體與自媒體兩者占比基本持平，這種情況在2020年發生了變化。據2020年反轉輿情首發媒體統計，自媒體占比約62%，高于大眾媒體的38%。究其原因，主要有三點：第一，自2019年起，融媒體建設進入快速增長期，5G加強網絡部署與設備建設推進，短視頻平臺積極開拓下沉市場，成為互聯網發展新風口。據中國互聯網絡信息中心（CNNIC）發布的第47次《中國互聯網絡發展狀況統計報告》顯示，截至2020年12月，我國網民規模達9.89億，使用手機上網的人數比例達99.7%，由此可推斷自媒體的使用者、關注者增多。第二，2020年新冠疫情導致的出行不便進一步推動了互聯網應用創新，在促使網民規模擴大的基礎上，增強了公眾通過移動網絡接收信息的主動性，也降低了信息傳播的成本與難度。每個人都能夠第一時間發布和接收信息，自媒體成為傳播的一大主體。第三，傳媒監管負責單位加大了對問題突出的大眾媒體的查處力度，堅決整治涉新聞違法違規行為，著力凈化了大眾新聞輿論環境。因此，2020年的反轉輿情首發更多源自自媒體，并引發公眾廣泛議論。

從表2可見2020年16篇反轉輿情中有14例新聞存在嚴重失實情況，8例報道失實原因是當事人故意隱瞞，比如鮑毓明“性侵養女”事件中，女主人公韓婷婷存在年齡故意改小造假問題，“廣州教師劉某體罰學生致吐血事件”的小學生家長即發帖人涉嫌捏造事實，并雇請人員進行網絡炒作。上述調查也說明，首發失實是造成輿情反轉的重要原因。

發酵平臺。根據筆者統計，16起反轉輿情事件的發酵平臺都是微博、微信公眾平臺等自媒體平臺。自媒體平臺具有交互性強、平臺門檻低、新聞實效性強、新聞把關人機制作用有限的特性，在傳播過程中，受眾能夠即時對事件發表意見并表達態度，助力公共事件的進一步傳播與情緒蔓延。同時，自媒體平臺日益圈層化、垂直化，能夠將新聞傳播給不同群體用戶，觸及社會各行各業的人員，以文字、圖片、視頻為傳播載體的方式也滿足了受眾各自的閱讀偏好，推動輿情進入大眾視野。

網絡水軍與意見領袖。在反轉輿情的發酵過程中，網絡水軍與意見領袖的參與往往起到推波助瀾的作用。網絡水軍常與網絡暴力、虛假信息、造謠傳謠等相關聯，濫用會破壞網絡輿論秩序。而在網民情緒裹挾下，一方面，意見領袖的作用被弱化，另一方面，意見領袖通過發布未經證實的信息，帶偏、誤導輿論，加劇了群體撕裂。

熱點議題。反轉輿情的議題往往具有較強的話題性，能夠與公眾的特定情緒相契合。對現實生活長期的壓抑和不滿情緒奠定了心理基礎，而反轉輿情利用敏感身份和特定情景剝離事實，從而引發對立效果，引起輿論爆發。目前，熱點議題以社會、法治、教育類新聞為主，多表現為官民矛盾、師生矛盾等。例如，2020年5月，網絡上“取締市場所有房產中介，以官方平臺取代并將收取服務費”事件和茍晶舉報事件則是法治和教育類新聞。

報道方式呈現刻板印象。新聞中的刻板印象是記者對報道事實產生先入為主的印象，忽略個體差異，從而使報道標簽化，內容出現偏差。當前不少媒體遵循“流量為王”，為了獲取高閱讀量以及快速搶占市場，在未查清事情全貌的前提下以偏概全，通過刻板印象的報道引發輿論討論，導致了輿論頻頻反轉。常見報道中的刻板印象包括不文明旅游行為、動物保護等。例如，2020年8月31日，一段“喂動物吃口罩”的視頻沖上微博熱搜。在行車記錄儀的視頻中，一只馬鹿將頭伸進一輛小轎車中，隨后叼出一個藍色口罩并咀嚼起來。兩名工作人員及時趕到，從動物口中拿出了口罩。網友配文說明該游客未按規定投喂導致出現危險情況，由此引發不少網友的憤怒。后經警方和動物園人員調查發現，視頻僅截取一部分，事實是馬鹿將頭伸進車窗內將口罩叼出，并非游客有意投喂。

反轉方式。反轉方式在輿情反轉中處于關鍵地位，根據輿情反轉主導方的不同，反轉方式可分為以下四類。在表1的反轉輿情案例中，政府或職能部門介入澄清式反轉共7例，媒體主導生產式反轉共5例，公眾參與互助式反轉與當事方披露真相式反轉各2例。

一是政府或職能部門介入澄清式反轉。這類反轉方式一般經由政府或職能部門組織調查小組，進行事實查明。例如，2020年7月5日，浙江報案人許國利稱愛人半夜失蹤，引發網友廣泛討論。后專案組案件偵辦取得重大突破，失蹤女子已遇害，其丈夫許某某有重大作案嫌疑。2020年，政府或職能部門介入澄清式反轉數量增加，而且速度越來越快。“游客喂動物吃口罩事件”從曝出到大興公安通報真相僅歷時2天，廣州教師劉某體罰學生致吐血事件從5月30日曝出到廣州白云警方官方微博5月31日凌晨通報，僅僅24小時，展現了政府部門越來越快的反應速度。

二是媒體主導生產式反轉。這類反轉方式一般是媒體借助專業的采訪團隊、成熟的運營機制對事情真相進行抽絲剝繭的調查。例如，2020年12月8日，廣東東莞網約車司機艾先生連闖三個紅燈將突發疾病的嬰兒乘客送醫，為此他面臨駕照被扣18分并吊銷的處罰。交警表示撤銷處罰需提供相關的醫院證明，網傳聊天截圖顯示，嬰兒家屬拒絕作證，稱闖紅燈跟他沒關系，引起了網友的熱烈討論。后央視新聞從醫院處了解到此事系烏龍，是因為護士給錯電話所致，拒絕作證的并非患兒家屬一家。目前，真實的乘客和司機已見面溝通，確認了此事是誤會，對艾先生表示歉意和感謝。

三是公眾參與互助式反轉。在反轉輿情愈演愈烈的2020年，公眾日益成熟理性，不少網民借助專業知識參與公共討論。例如，2020年11月初，一名消費者質疑網紅主播辛巴直播售賣的燕窩存在質量問題。辛巴拒不承認，輿情出現反轉。11月19日，“職業打假人”王海提供了檢測報告，顯示辛巴直播間所售燕窩“唾液酸”含量僅有0.014克，并推斷該款產品的每份工業成本不超過1元。在輿論的壓力下，11月27日，辛巴發布致歉信，表示團隊未能甄別出產品信息存在夸大宣傳的內容，確有疏漏，并決定擔責。

四是當事方披露真相式反轉。這類反轉方式一般是當事方由于輿論發酵主動披露事件真相。例如，2020年6月29日，來自中國裁判文書網的公開信息顯示，原告深圳市騰訊計算機系統有限公司（下稱“騰訊”）訴被告貴陽南明老干媽風味食品銷售有限公司、貴陽南明老干媽風味食品有限責任公司（下稱“老干媽”）服務合同糾紛一案中，廣東深圳南山區人民法院認為，原告的申請符合法律規定，裁定查封、凍結被告名下價值1624.06萬元的銀行存款或查封、扣押其等值的其他財產。當日晚間，老干媽通過其官方微信發布正式聲明稱，公司從未與騰訊公司或授權他人與騰訊公司就“老干媽”品牌簽署《聯合市場推廣合作協議》，且從未與騰訊公司進行過任何商業合作。7月1日，貴陽市公安局雙龍分局發布通報稱，經初步查明，系犯罪嫌疑人曹某、劉某利、鄭某君偽造老干媽公司印章，冒充該公司市場經營部經理，與騰訊公司簽訂合作協議。其目的是為了獲取騰訊公司在推廣活動中配套贈送的網絡游戲禮包碼，之后通過互聯網倒賣非法獲取經濟利益。最終騰訊與老干媽握手言和，厘清誤解。

關于網絡輿情治理的對策建議

筆者提出“政府、平臺、媒體以及網民多方參與、多元互動、協同治理”的網絡輿情治理策略，從而營造風清氣正的網絡輿論空間。

政府角度。政府應當從監管層面、新聞報道與輿論層面加強引導。在監管層面上，應當健全網絡信息傳播的法律法規，將管理觸角延伸到網絡媒體及平臺上，使得各種類型的信息傳播都能夠有法可依，從源頭上對虛假新聞進行約束，減少反轉輿情的產生。在新聞報道層面上，應當建立相應的追責制度，當網絡媒體或者平臺發布的不實信息造成較大影響時，需要對其進行追責。在輿情治理層面上，政府應當提前介入輿情管理，建立輿情監測系統，梳理潛在風險點，形成預案，提高輿情態勢感知能力，加強對輿論的引導能力，在關注度高的新聞中主動發聲，及時澄清真相，把握輿論主動性。補齊制度短板，平衡各方利益，切實把握社會矛盾的焦點和問題，從源頭平衡社會情感。

平臺角度。一是提高準入門檻。作為反轉輿情發酵的起點，以互聯網為媒介的微博、短視頻、新聞客戶端等網絡平臺應意識到自身反轉輿情發源地的地位，主動承擔起遏制反轉輿情產生的責任。在媒體網絡身份認證方面，應當進一步提高準入門檻。比如媒體單位認證應當有線下實體辦公地址與相應資質證明等，媒體從業人員個人認證應該具有一定新聞相關教育背景，同時必須通過線上職業道德測試。

二是保持謹慎態度。作為信息交流的媒介平臺，網絡上不可避免有高關注度的敏感新聞產生，并逐漸引發輿論浪潮。對于此類情緒感染迅速、傳播力巨大的新聞，平臺工作者應當保持清醒認識與中立謹慎態度，可以以官方身份設置在新聞發布源頭提醒公眾保持冷靜，并在真相報道后進行引導，比如微博平臺的官方“藍貼條”提醒。為了暫時的流量紅利對反轉新聞推波助瀾，在真相揭露后最終損害的還是平臺自身的公信力與形象。

三是加強審核力度。新聞報道出現偏差和反轉輿情的產生不可避免，這就對平臺的審核機制提出了更高要求。平臺應當加強對發布內容的審核力度，減少“標題黨”“審丑文化”等低俗內容的發布與推廣。在事實真相不明晰時，減少對具有爭議性與情緒煽動性的新聞內容引流。對于讓平臺自身產生負面影響的反轉輿情，平臺可以根據影響程度采取禁言、銷號等方式進行懲戒，從而讓媒體工作者產生敬畏，維護平臺公信力。

媒體角度。一是堅守新聞志向。移動互聯網時代的到來增強了媒體行業間的競爭，但無論傳統媒體還是新媒體都應承擔起社會責任。2016年11月7日，習近平總書記在會見中國新聞獎、長江韜奮獎獲獎者代表時談及新聞輿論工作，并對新聞工作者提出4點希望：要堅持正確政治方向，堅持正確輿論導向，堅持正確新聞志向，堅持正確工作取向。提高職業道德素養、堅守新聞志向是新時代黨和人民對新聞工作者提出的新要求。新聞工作者應當主動恪守新聞專業主義，追求報道的真實、客觀與公正，摒棄浮躁心態，不為一時的關注度降低對內容的要求，從源頭較少反轉輿情的產生。

二是加強責任意識。新聞作為一類特殊的文化載體，將對大眾的世界觀與價值觀產生深遠影響，因此絕不能以普通文化商品的眼光看待。當媒體部門采用市場經濟邏輯來理解新聞時，目的在吸引流量的反轉輿情就會泛濫開來。因此，媒體部門應當加強自身責任意識，認清身負全民價值觀引導的重任，對媒體從業者開展新聞志向教育與職業道德教育，積極引導部門內部新聞價值觀建設，強調新聞自律。報道應當遵循客觀、真實的原則，引導積極向上的社會輿論，傳播正能量。

三是強化把關意識。從源頭把控反轉輿情的產生，除了遏制反轉新聞的寫作，在新聞進入公眾視野前加強對稿件的把關也是一項重要措施。各大媒體的編輯應當保持質疑精神，加強對稿件內容真實性的審核與對細節的求證，避免主觀偏向、言辭偏激、內容低俗的新聞報道流出，從而樹立品牌威信與影響力。自媒體從業者應當主動遵守網絡信息傳播規范，為傳播行為負責，積極考證發布新聞信息的真實性與全面性。

公眾角度。公眾作為反轉輿情信息的傳播方與接收方，是反轉輿情的主要參與方。公眾應當提高網絡素養與理性思維，加強對新聞信息的甄別能力。正所謂，流言止于智者，當面對敏感話題時應當主動發表理智言論，避免偏激輿論一邊倒。此外，公眾應當保持良好素質，不肆意發表攻擊性言論，積極傳播正能量內容，對網絡言行負責。

作者狄多華系中央網信辦互聯網輿情中心副主任、一級巡視員

朱昱熹系中共中央宣傳部文藝局干部

【編輯：左志新】